【正文】 收制度》執(zhí)行。，出現(xiàn)施工所致的質(zhì)量問題或檢驗中認定的不合格品，項目經(jīng)理應組織人和物力進行整修，并做好有關(guān)記錄。3. 已完工的建筑產(chǎn)品，各專業(yè)工種作業(yè)人員要全部退出，少數(shù)維修人員進出，要經(jīng)項目經(jīng)理同意，禁止無關(guān)人員進出，禁止在已完工的建筑成品內(nèi)設(shè)置生活設(shè)施。第七條 建筑成品防護。4. 因防護不力而產(chǎn)生質(zhì)量問題時，需及時對出現(xiàn)的問題進行處理，并改進防護措施。必要時向有關(guān)人員交底。第三章 防護工作的控制第六條　分項工程防護1. 對施工過程中可能影響建筑工程最終質(zhì)量的分項工程，各項目應采取有效措施進行防護，具體防護辦法在《施工組織設(shè)計》中明確。3. 對工程防護與交付過程中出現(xiàn)的較嚴重的質(zhì)量問題提出處理意見。第四條 主控部門本管理辦法的主控部門為質(zhì)量科，其職責為：（項目經(jīng)理部）行使本管理辦法的職責。本規(guī)定不涉及采購產(chǎn)品的防護和搬運、貯存的內(nèi)容，該防護應按《材料采購管理辦法》的相應條款執(zhí)行。七、產(chǎn)品防護管理辦法第一章 總 則第一條 目 的為了加強對建筑工程產(chǎn)品工作的管理，保證工程在交付前不喪失、破壞或降低其功能，防止產(chǎn)品在交付顧客前受破壞或誤用。否則除追究法律責任外，公司將另外給予嚴厲處罰。嚴重質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故發(fā)生后必須及時報告公司領(lǐng)導和上級主管部門，同時嚴格保存好事故現(xiàn)場，采取有效措施搶救人員和財產(chǎn)，防止事故擴大，當上級調(diào)查組現(xiàn)場調(diào)查時應主動提供一切必要的調(diào)查資料，配合調(diào)查組完成調(diào)查工作。 [ 注：具體事故的分類詳見《滬建質(zhì)監(jiān)總（1999）第016號》文件 ]第六條 事故上報規(guī)定一般質(zhì)量問題毋需上報，可由項目部自行評審，項目工程師組織，需要時可請質(zhì)監(jiān)科、技術(shù)科一同參加。 嚴重質(zhì)量事故：指直接經(jīng)濟損失在5萬元以上，10萬元以下的質(zhì)量事故 。第三章 工作流程第五條 事故分類 一般質(zhì)量問題：由于在非主要部位施工質(zhì)量較差，造成直接經(jīng)濟損失在5千元以下的質(zhì)量狀況。第四條 相關(guān)部門本制度的相關(guān)部門為公司技術(shù)科、項目部，其職責分別為：技術(shù)科協(xié)助總工程師對質(zhì)量事故進行現(xiàn)場調(diào)查和分析，參與質(zhì)量事故技術(shù)方案的擬訂和處理。第二章 管理職責第三條 責任領(lǐng)導 本制度的責任領(lǐng)導為公司總工程師，職責為：負責監(jiān)督或組織主控／相關(guān)部門，行使本管理制度的職責。六、質(zhì)量事故報告管理辦法第一章 總 則第一條 目的為貫徹執(zhí)行國家及地方質(zhì)量事故上報的有關(guān)要求，根據(jù)中華人民共和國《建筑法》、滬建建（95）第0825號《上海建設(shè)工程質(zhì)量事故報告和調(diào)查處理管理規(guī)定》的精神，結(jié)合本公司實際情況，特制定本制度。第十三條 技術(shù)科、經(jīng)營部應依據(jù)顧客滿意的監(jiān)視、測量結(jié)果形成顧客滿意分析評述意見，以確定企業(yè)顧客滿意程度的趨勢，找出目前存在的主要問題，作為“管理評審“和”改進“的依據(jù)，填寫“顧客滿意程度統(tǒng)計分析表”應每半年進行一次。質(zhì)量科負責對各相關(guān)部門收集、評價的信息和反饋的信息進行統(tǒng)計分析，計算出顧客滿意的程度，填寫“顧客滿意程度統(tǒng)計分析表”應每半年進行一次。（5） 不滿意：有1項以上未達到合同要求，或未履行合同承諾，顧客投訴發(fā)生了3次以上；社會信譽有較大的負面影響，質(zhì)量管理水平明顯落后于同行業(yè)的其它企業(yè)。（3） 基本滿意：達到了合同要求，履行了合同承諾，可是顧客期望未得到充分滿足，質(zhì)量管理水平基本上處于領(lǐng)先地位。（2） 滿意：工程實物質(zhì)量、交付、保修服務(wù)質(zhì)量等方面都達到合同要求；履行了合同承諾，無投訴發(fā)生；顧客無明顯不滿意的感受。第十一條 顧客滿意信息的評價分：很滿意、滿意、基本滿意、一般滿意、不滿意五個標準。第九條 項目部對承建項目過程中必須隨時獲取顧客滿意信息的內(nèi)容和采取改進、糾正和預防措施（包括從公司主、相關(guān)責任部門反饋信息）。（3） 市場潛在的顧客對公司信譽是否滿意的感受信息。（2） 以電話詢問/走訪/問卷等方式與公司業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主對合同履約方面是否滿意。信息收集的渠道、方式為：（1） 顧客在招標文件中明示的一些要求，工期、質(zhì)量目標、服務(wù)要求等。（4） 質(zhì)量科應對收集的信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)測記錄”。（2） 顧客對工程質(zhì)量的投訴，此類信息一旦發(fā)現(xiàn)隨時收集。（3） 對所收集信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)察記錄”。此類信息一旦發(fā)現(xiàn)隨時收集。以上這些信息既包括顧客滿意的正面信息，也包括顧客不滿意的信息。（2） 顧客對公司在工程交付、回訪、保修服務(wù)等方面的直接或間接反饋。（2） 技術(shù)科、經(jīng)營部按本規(guī)定的要求負責相關(guān)的顧客滿意信息的收集、記錄、評價，并及時將記錄反饋到質(zhì)量科。第五條 本管理辦法的主控部門是質(zhì)量科，相關(guān)部門是技術(shù)科、經(jīng)營部及項目部。第三條 本辦法依據(jù)GB/T19001—2000標準，公司《質(zhì)量手冊》制定的。五、顧客滿意度監(jiān)視和測量管理辦法第一章 總 則第一條 追求顧客滿意是我公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標，為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績，并以此來評價公司的質(zhì)量管理體系的有效性，發(fā)現(xiàn)、認定質(zhì)量管理體系可改進的機會，特制訂本管理規(guī)定。2） 實物樣板一般應保留整個工程結(jié)束。驗收、確認的結(jié)果填寫在《實物樣板確認記錄》上。第九條 實物樣板的檢驗和確認1） 項目質(zhì)量員按現(xiàn)行國家標準進行驗收，如無現(xiàn)行標準，可以制定標準，報公司技術(shù)科審批通過，作為驗收標準，并以此作為實施樣板施工和驗收的依據(jù)。2） 參與實物樣板施工的人員，必須持有相應的崗位操作證。第七條 實物樣板的審批樣板實施前項目施工員應向項目工程師（項目技術(shù)負責人）提出申請，獲得同意后方可實施。第三章 工作流程第五條 實施樣板的制作（施工）條件當具備下列條件之一者，必須等先行制作實物樣板：1） 大面積裝飾、裝潢工程；2） 市政道路工程；3） 質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)工程所確定的部位；4） 施組中明確的部位。第二章 管理職責第三條 主控部門本制度的主控部門為公司質(zhì)量科，其職責為：負責督促、指導項目部行使本管理制度。四、質(zhì)量實物樣板管理辦法第一章 總 則第一條 目的通過規(guī)定實物樣板的施工、評定程序，確保在需要時能為工程施工提出可供參照的實物樣板。 質(zhì)量科每年根據(jù)回訪、保修的信息，編寫《服務(wù)驗證報告》，并將其中的信息作為顧客滿意度測評的內(nèi)容之一，也可作為向管理評審輸入的內(nèi)容。 質(zhì)量科根據(jù)報修內(nèi)容，組織質(zhì)量回訪、保修小組在12小時內(nèi)應進行現(xiàn)場調(diào)查，并根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查情況，由原責任項目部提出技術(shù)措施和方案報公司技術(shù)科審批后組織實施，重大技術(shù)措施和方案須報總工程師批準后方可實施。 公司設(shè)立質(zhì)量投拆熱線電話（65613263—315）和電子信箱（Email:lyjsco）與用戶建立信息溝通渠道。 回訪的方式可以是電話回訪、信函回訪（即調(diào)查問卷）、上門回訪等。第三章 質(zhì)量回訪、保修工作流程第七條 質(zhì)量回訪 工程竣工交付后，在竣工后一年內(nèi)，公司質(zhì)量科應組織經(jīng)營部、技術(shù)科成立質(zhì)量回訪、保修領(lǐng)導小組，進行定期（每年上、下半年各一次）或不定期（根據(jù)用戶需要）的質(zhì)量回訪，并填寫《工程質(zhì)量回訪單》。項目部： 工程竣工移交時，與建設(shè)單位簽定《質(zhì)量回訪、信息反饋聯(lián)絡(luò)卡》及工程質(zhì)量保修協(xié)議，并交至公司質(zhì)量科一份。第六條 相關(guān)部門本管理辦法的相關(guān)部門為公司技術(shù)科、經(jīng)營部、項目部，其職責：技術(shù)科：參加質(zhì)量科組織的服務(wù)和質(zhì)量回訪活動，協(xié)助質(zhì)量科對報修內(nèi)容進行現(xiàn)場調(diào)查，并審核項目部編制的維修技術(shù)方案和措施。 收集回訪服務(wù)運行記錄和相關(guān)信息并負責歸檔保管。第二章 管理職責第四條 責任領(lǐng)導本管理辦法的責任領(lǐng)導為公司分管質(zhì)量、技術(shù)條線的總工程師，其職責為：負責督促、指導主控/相關(guān)部門行使本管理辦法。第二條 范 圍本辦法適用于公司承建的所有交付后、并在現(xiàn)行規(guī)定的或工程承包合同約定的保修期內(nèi)的工程項目。