【正文】 收銀員作業(yè)規(guī)范規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 綠色植物的保養(yǎng)：每天拖地時(shí)對(duì)綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。如果顧客穿的是非黑色皮鞋，則擦無(wú)色鞋油。，并夾好標(biāo)有房號(hào)的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對(duì)應(yīng)的房間。 擦鞋的程序:：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。，查看各類物品的使用情況,如需增補(bǔ)應(yīng)立即增補(bǔ),并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔30分鐘對(duì)洗手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知清潔工整改，并做好巡查記錄。,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍，確保邊角及地面干凈無(wú)污跡、垃圾。用干凈的抹布擦“洗手池”,臺(tái)面、鏡子,確保干凈無(wú)污跡,水跡。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注意地面濕滑。每月定時(shí)與前臺(tái)專員對(duì)管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 清潔工對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分：負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房?jī)?nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。5. 相關(guān)文件《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》《前臺(tái)接待操作規(guī)范》6. 相關(guān)記錄“加茶記錄”“營(yíng)業(yè)物品消耗記錄”“交接班記錄” “記錄” “報(bào)廢單” “清點(diǎn)記錄” 清潔工作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人清潔工作業(yè)規(guī)范規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對(duì)后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過(guò)程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。 布草收發(fā)程序，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。 收房程序，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請(qǐng)帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開(kāi)顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。 更換煙灰缸程序“更換煙灰缸”這一程序在加茶過(guò)程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過(guò)三個(gè)時(shí)，就必須更換。、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。，每隔1015分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過(guò)加茶的過(guò)程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。采用半蹲姿勢(shì)，拿杯身下2/3位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過(guò)的紙巾和食品殘留物。 加茶程序：開(kāi)水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問(wèn)顧客有無(wú)其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，離開(kāi)時(shí)用輕柔的聲音說(shuō)“祝您／您們消費(fèi)愉快”走出房間輕手關(guān)門。、濕巾、水果程序：，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問(wèn)候：“貴賓您好，美林歡迎光臨”。4. 程序 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作早班服務(wù)員上班后，對(duì)水吧臺(tái)衛(wèi)生按照《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底清掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫(kù)領(lǐng)購(gòu)）,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。 樓層空崗時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。3. 職責(zé) 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過(guò)程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。5. 相關(guān)文件《員工行為規(guī)范》6. 相關(guān)記錄“顧客預(yù)定登記表”“前臺(tái)、老師巡查記錄表”“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄”“交接班記錄” 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人服務(wù)員作業(yè)規(guī)范1. 目的規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。，重要的貴賓要店長(zhǎng)或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。，維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的利益，在消費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊(duì)的意愿告之顧客，必要時(shí)要將店面宣傳品妥善處理。，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準(zhǔn)時(shí)到位，如存在問(wèn)題必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決。顧客預(yù)定后前臺(tái)人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時(shí)為顧客提供服務(wù)（為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前1個(gè)小時(shí)預(yù)定）。 電話訂位 前臺(tái)當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時(shí)，應(yīng)明確問(wèn)清顧客預(yù)定到達(dá)的時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師的工牌號(hào)、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。，隨時(shí)掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有無(wú)按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。（一般情況下是顧客進(jìn)入服務(wù)指定位置至技師開(kāi)始為顧客提供服務(wù)），必須在5分鐘內(nèi)完成?！敖Y(jié)帳單”上，填寫技師工號(hào)，注明起鐘時(shí)間，將排、點(diǎn)鐘以不同的方式做好區(qū)分。 排鐘，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。在顧客等位的時(shí)候，帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺(tái)人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。，如果還有顧客未到，就要問(wèn)清未到顧客人數(shù)，姓氏等便于查找。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開(kāi)時(shí)帶齊自己的隨身物品）詢問(wèn)顧客是否看電視，打開(kāi)電視機(jī)后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺(tái)的管理人員姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參照《員工行為規(guī)范》）收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。 前臺(tái)接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接待服務(wù)等內(nèi)容。 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。2. 適用范圍適用于店面服務(wù)提供過(guò)程中前臺(tái)人員的顧客接待工作。 當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請(qǐng)顧客到營(yíng)業(yè)前臺(tái)咨詢當(dāng)班人員。 當(dāng)迎賓在工作時(shí)間接受到顧客的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語(yǔ)言向顧客做出解答。 顧客咨詢 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動(dòng)爭(zhēng)取客源，對(duì)于經(jīng)過(guò)工作區(qū)域的來(lái)賓要主動(dòng)詢問(wèn)，熱情介紹，作為公司對(duì)外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林”。 如果顧客被帶到前臺(tái)接待處，剛好前臺(tái)無(wú)接待人員時(shí)，迎賓應(yīng)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。電梯門打開(kāi)后請(qǐng)顧客進(jìn)入電梯，按下?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所的相應(yīng)樓層并對(duì)顧客說(shuō)：“貴賓**樓有人接待您”，并且迅速用對(duì)講機(jī)向前臺(tái)通知來(lái)賓姓氏、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目，如顧客未到齊則清楚通知前臺(tái)未到來(lái)賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等，便于前臺(tái)安排接待工作。 迎賓在引領(lǐng)的過(guò)程中一般走在顧客右前方1—2米的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客。 迎賓在引領(lǐng)過(guò)程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，包括折扣優(yōu)惠、特價(jià)項(xiàng)目以及公司新推出的項(xiàng)目等。 迎客 當(dāng)顧客距離迎賓站位3—5米的范圍內(nèi)，主動(dòng)微笑，使用親切甜美的語(yǔ)言向顧客問(wèn)好：“貴賓你好！美林歡迎光臨！”。 迎賓的形態(tài)要求（參照《員工行為規(guī)范》）。 前臺(tái)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。2. 適用范圍適用于店面迎賓的迎客和送客工作。要求保安員值夜期間不可以睡覺(jué)，每隔2小時(shí)對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，時(shí)刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 店面消防安全檢查《消防安全守則》進(jìn)行消防安全檢查，每天與管理人員兩次（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后）查房時(shí)必須檢查消防設(shè)備，查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確，擺放位置是否合理，原定位置有無(wú)挪動(dòng)，能否正常使用，是否過(guò)期等，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)與后勤部門聯(lián)系。協(xié)助店面管理人員處理顧客惡意投訴、顧客財(cái)物丟失、店面財(cái)物丟失、顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問(wèn)題。，后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員維修技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)，店面在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)設(shè)備故障，保安員應(yīng)及時(shí)維修，確保店面正常營(yíng)業(yè)。、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問(wèn)題。如因工作需要暫離本崗位，必須有人替崗,交崗的時(shí)候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。，保安員應(yīng)主動(dòng)打雨傘迎送顧客。 送別顧客顧客消費(fèi)結(jié)束后，保安員收到送客的通知要積極主動(dòng)地觀察顧客,再次提醒顧客帶齊隨身物品，協(xié)助顧客打開(kāi)車門，正確地指揮車輛安全離開(kāi)，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，美林歡迎下次光臨”。，保安員應(yīng)主動(dòng)幫顧客開(kāi)車門，（一手拉開(kāi)車門另一只手擋在車門上方以免顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門,如顧客拿了行李或重物應(yīng)主動(dòng)幫顧客提拿，引領(lǐng)顧客至迎賓接待處,使用對(duì)講機(jī)通知迎賓接待顧客。 保安員在車場(chǎng)值班期間，看到有車輛到來(lái)時(shí)必須有禮貌地主動(dòng)上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是去美林“盛緣軒”嗎？”，如是來(lái)本店消費(fèi)的車輛，必須負(fù)責(zé)指揮顧客泊車。 后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識(shí)等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。職責(zé) 店面保安員負(fù)責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢；負(fù)責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)店面顧客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全以及消防安全工作，同時(shí)對(duì)客戶的車輛進(jìn)行登記和收發(fā)保管。 相關(guān)文件《保安員接待操作規(guī)范》《迎賓接待操作規(guī)范》《前臺(tái)接待操作規(guī)范》《服務(wù)員接待操作規(guī)范》《清潔工接待操作規(guī)范》《技師操作規(guī)范》 相關(guān)記錄《前臺(tái)、老師巡查記錄》《保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄》《洗手間衛(wèi)生巡查表》《巡房情況登記（早、中班）》《巡房情況登記（晚班）》保安員接待作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人保安員接待作業(yè)規(guī)范目的規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實(shí)施定期或不定期的管理巡查和專項(xiàng)巡查，執(zhí)行《服務(wù)稽核程序》。清潔工應(yīng)定時(shí)對(duì)洗手間進(jìn)行清潔，前臺(tái)人員進(jìn)行巡查，填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表”。前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)保安員及迎賓每2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄”上。 保持接待環(huán)境：根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，包括房間、空調(diào)、通信、消防等，應(yīng)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。程序： 店面顧客接待作業(yè)流程圖：工作人員：保安員工作內(nèi)容：泊車、接待顧客進(jìn)入停車區(qū)工作人員：迎賓工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、宣傳、推介顧客進(jìn)入大廈工作人員：前臺(tái)、收銀員工作內(nèi)容：接待無(wú)服務(wù)位置，顧客進(jìn)入等位區(qū)顧客進(jìn)入美林店面工作人員：前臺(tái)工作內(nèi)容：接待有服務(wù)位置，顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫工作人員：前臺(tái)工作內(nèi)容：安排房間、技師、確定服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)接待服務(wù)工作人員：服務(wù)員工作內(nèi)容：送茶、香巾等服務(wù)員服務(wù)工作人員：技師工作內(nèi)容：按操作流程提供技術(shù)服務(wù)技師服務(wù)工作人員：清潔工、水吧員、廚師等相關(guān)崗位服務(wù)工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié)工作人員：收銀員工作內(nèi)容：按流程結(jié)算顧客結(jié)帳顧客結(jié)帳后繼續(xù)