【正文】 真核實，按規(guī)定下達操作指令并做好記錄備查，重大事項應及時向值班領導和監(jiān)控中心報告。（3） 對下列情況，收費員可先操作再立即上報監(jiān)控室：由湖北省警衛(wèi)部隊所屬警車護送的緊急車隊；正在對高速公路上的交通事故、突發(fā)事件執(zhí)行緊急救助的車輛；（四）對清障車輛牽引出站的故障車和事故車應按章收取通行費。收費員對優(yōu)惠車必須執(zhí)行“優(yōu)惠”鍵操作，不得直接按他“免費”鍵放行。出口對免費車（懸掛白牌的軍警車、高速公路路政巡邏車和警衛(wèi)車隊除外）、黑名單車、沖崗車、誤報警、雙擊欄桿、拖車、優(yōu)惠車、壞卡、無卡、換卡、偽卡、超時、重打、報損廢票、補票、變檔、U型車、J型車、車牌不符、更改軸重（軸型）、無稱重、重稱、貨改客等特情，必須先上報監(jiān)控室，然后按監(jiān)控人員下達的操作指令操作，嚴禁擅自操作。（2） 入口特情主要有緊急車、免費車（除軍警車、本公司工作車）、 沖崗、誤報警、未倒車、已倒車、雙擊欄桿、重發(fā)、預制卡、壞卡、拖車等特殊情況。（6） 車道收費的具體操作按湖北省聯(lián)網收費應用軟件確定的操作流程執(zhí)行。（4） 出口收費員發(fā)現車輛入、出口信息不一致時，應認真核實、更正，屬特情操作范圍的必須按照特情處理規(guī)范上報監(jiān)控室后再進行操作。（2） 入口收費員應準確判斷和輸入車種、車型、車情、車牌等信息，刷卡成功寫入信息后將通行IC卡交給司機放行，對持有儲值卡的車輛應刷寫儲值卡放行，不再發(fā)放通行IC卡。（9） 封帳后如報表相關數據不符，交班人員應積極配合查找原因；待各類數據核對無誤，在報表上簽字后，交班人員方可離開票管室。填寫《聯(lián)網收費上、下班交接登記表》相關內容，將備用金、通行卡成本賠付票據、廢票和當班期間收取的通行費、長款、IC卡、通行卡成本賠付金交給監(jiān)控員清點，辦理票、卡、款的交接手續(xù)。（7） 接班人員應對車輛的收費系統(tǒng)運行情況進行檢查，保證數據及時上傳、系統(tǒng)及時更新。交接班過程中遇到車輛進入車道時，應向等候車輛做好解釋工作。每日零點后，上一班（前日晚班）未交班人員不能下班后再執(zhí)行上班操作。（4） 交班人員應提前10分鐘清點財產、打掃衛(wèi)生、整理本班未完成的或擬交辦的事宜。同時監(jiān)控員協(xié)助傳達與收費工作相關的文件政策、通知等，如收費系統(tǒng)在上一班次進行過更新，則要求接班人員認真核對系統(tǒng)版本號。第4章 收費現場管理第二十八條 交接班規(guī)范（1） 接班人員必須提前15分鐘到票管室，入口收費員領取卡盒和自動發(fā)卡機卡夾，出口收費員領取卡盒、備用金和通行卡成本賠付票據，填寫《聯(lián)網收費上、下班交接登記表》，禁止攜帶私款、通訊工具和其它與工作無關的物品上崗。收費員必須合理設置語音報價音量，不得將其關閉，不得故意損壞或擅自移動拾音器。（十八）在對講電話完好狀態(tài)下，必須在對方連續(xù)呼話三次以內回答。（十七）收費人員應愛護和正確使用收費設施，不得人為損壞、丟失或亂刻亂劃，不得私自擺弄、拉扯、搬移改變機電設備放置方位。（十六）室溫在10—28℃之間時，不得使用空調或電熱取暖器。為延長顯示器使用壽命，對于未使用的車道可關閉顯示器。（十四）所有收費車道設備應24小時全天候開啟，無特殊原因任何人不得擅自封閉車道。機電設備出現異常時，應及時通知監(jiān)控室。夜間開啟收費亭內外照明設備，不得無故關閉。（十一）收費班長應根據現場的光線情況，及時開關高桿燈、車道補光燈，保證收費廣場和收費亭內的照明。廣場機電設備關閉期間，監(jiān)控員要緊密關注收費現場的車輛通行情況，雷電過后，及時通知班長恢復相關設備電源。衛(wèi)生用具應整潔置于服務亭，不得放置在安全島或車道上。凡對機電設備安全有隱患的物品均須加強管理，水杯擺放整齊，衛(wèi)生用具不得放于亭內。 多功能服、工作服外套、反光背心等一律掛在衣帽鉤上。 文件盒內只可擺放收費相關文件、收費相關學習資料、值班日志、筆、透明膠、剪刀等相關辦公物品，物品使用完畢后應及時放回到文件盒內。出口費亭收費桌面：
從收費窗口依次擺放票據打印機、驗鈔機、鍵盤、讀寫器、IC卡卡盒從左到右依次放在收費員正前方的桌面上，顯示器擺放在收費員的右前方，顯示器左邊擺放對講分機。入口費亭收費桌面：
從收費窗口依次擺放IC卡卡盒、鍵盤、讀寫器，顯示器擺放在收費員的右前方，顯示器右邊擺放對講分機，收費文件盒擺放在右手邊窗戶處，如費亭需要擺放綠色植物，可將植物放在入口右窗角。每個收費廣場必須設立綠色通道，在該車道上方或安全島前方設置綠色通道標識。中心監(jiān)控員負責對情報板進行管理，注意查看信息的顯示是否正確和完整，及時清理陳舊過期的信息。 歡迎語：“江南高速歡迎您！”。（6） 收費現場安裝有電子情報板，日常服務信息按以下規(guī)范發(fā)布： 公示本廣場行車通道情況，按示例格式：“本廣場開通*進*出，請予以監(jiān)督”。（5） 各收費站機電維護員每旬應對收費崗亭如報警器、亭內外監(jiān)控設備、ETC設備、防盜門窗、防衛(wèi)器材等安全設施定期檢查，保證設施設備齊全、完好，確保收費現場無安全隱患。（4） 各收費站應保證收費站點攔截設施、安全防撞設施、收費亭、雨棚立柱、安全島及各類標牌的完好，遇一般損壞必須在三天內修復，較大損壞必須在十天內修復。收費車道保持清潔，無垃圾、廢棄物、拋棄物、積水、嚴重油污，稱重臺周邊無碎石、雜物。收費亭內應做到地板平整，無污跡、雜物，墻壁光潔、無污跡、無蛛網，窗簾完好、潔凈，保持玻璃干凈、光亮、無水印，桌面無污垢、雜物。收費廣場、車道油污每周至少組織一次義務大掃除。確保日常管理到位，保證服務設施完好。 工具箱內：應常備小修工具，尖嘴鉗、工具刀、鐵錘、鋼絲鉗、中號活動扳手各1個，一字型改錐2個（小型和長型各1個），十字型改錐2個（小型和長型各1個），六角棒1套（9根），套筒一套（套桿、套帽4個），保持工具干凈、完好。 醫(yī)藥箱：箱內只提供外敷藥品，不提供內服藥品。公示欄出現破損或內容發(fā)生變化時，應及時更新和修復。（13） 監(jiān)控人員應保持對車輛通行情況的關注，當交通恢復后，應及時更新信息，向省客服中心上報。（11） 發(fā)布的路況信息中應注明路線名稱、路線編號、里程樁號、發(fā)生時間、事件原因、影響路段、處置措施、預計恢復通車時間和實際恢復通車時間等內容。 因重大社會活動等計劃性事件造成的交通管制和道路封閉。 因雨、霧、雪等惡劣天氣實行交通管制。（8） 中心監(jiān)控員負責路況信息的收集、審核和發(fā)布工作。當班監(jiān)控員負責將與投訴有關圖片和影音資料保存?zhèn)浒?。對于有理投訴，應對投訴人表示歉意，取得客戶的滿意。 針對收費政策的投訴由中心監(jiān)控員直接受理并做好解釋工作。 對投訴處理情況認真進行詳細記錄。 通知被投訴對象所在單位值班負責人進行處理。 如需救援車輛在其他路段的，監(jiān)控中心可將該信息轉客戶服務中心處理，也可告知客戶直接撥打湖北省高速公路服務熱線12122。 救援工作完畢后，電話回訪客戶救援情況和意見。 通知管段路政大隊或施救單位迅速趕赴現場進行救援。 突發(fā)事件情況：其它影響高速公路暢通和行車安全的。 路段天氣情況：雨、霧、雪等惡劣天氣時的路面行車狀況。 交通堵塞情況：發(fā)生交通堵塞的地點、程度和采取的疏導措施。超出本路段的問題，不能準確解答的，可告知客戶撥打湖北省高速公路服務熱線12122咨詢。 收費、服務質量等各類投訴受理服務。（2） 監(jiān)控中心服務熱線和短信平臺的服務范圍： 高速公路行車線路、里程、出入站點、服務區(qū)、路況、天氣、收費標準、重要旅游資源、周邊省市行車路線及相關政策法律的咨詢服務。監(jiān)控員應做好離崗記錄。（11） 收費人員應堅守崗位，嚴禁脫崗、睡崗、酒后上崗。（10） 收費人員在進行業(yè)務操作時不允許閑聊，車輛未駛離窗口時不允許關窗。（9） 有外單位人員到訪費亭時，收費人員應立即報監(jiān)控室通知值班領導。（8） 收費人員在遇領導檢查指導工作時，應站立并主動問好。 揮手道別：動作為操作完畢，車輛起步時，收費人員應保持上身直立，微笑點頭致意，使用告別語，手指自然并攏和伸直，手臂、手指保持一條直線，掌心向上順手向司機前方方向揮手，揮手動作幅度約為30CM，保持揮手動作3秒鐘以上。身體和頭部轉為面向工作臺，按規(guī)定流程刷卡后，應唱收唱付，將發(fā)票與找兌零錢整齊疊放，發(fā)票置于最上方且正面朝上。 接遞規(guī)范：動作為小臂保持水平（發(fā)卡人員收回小臂），司乘人員打開車窗時，應目光注視對方，面帶微笑，主動選擇相應的問候語進行問候，接過錢卡時，小臂外旋掌心轉向上，拇指朝上、四指并攏夾住錢卡，動作緩而穩(wěn)。示意停車時，以肘關節(jié)為軸，彎曲140度左右，手掌與地面形成45度。（7） 業(yè)務禮儀標準： 揚手問候：揚手問候動作從車輛進入安全島島口開始，在車輛停穩(wěn)后停止。（5） 收費人員坐姿標準：頭部挺直，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在桌面上，掌心向下，以腕到肘部的2/3輕置于臺面為宜；應采用中坐姿勢，占椅面2/3左右，上體自然挺直，輕靠椅背，雙膝自然并攏，雙腿正放，雙腳并攏或交疊，男士坐時可略分開；與司乘人員交流時，面向司乘人員30度側身；無車時可調整為相對放松的坐姿，可輕抬上身，將身體重心移至椅背近處，雙臂自然彎曲放在腿上或椅子扶手上，背部輕靠椅背。（4） 收費人員站姿標準：雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直，面容平和自然；雙肩自然放松，略向后收；軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側，女士可將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；腳跟并攏，男士腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持等寬。保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，指甲內無污垢，不涂抹鮮艷顏色指甲油，以自然色為宜。男士不留胡須，女士應化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。女士發(fā)式應端莊、大方，梳理整齊；頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，不染艷麗顏色頭發(fā)；長發(fā)佩戴公司配發(fā)的發(fā)飾盤在腦后，并使用深色皮筋、發(fā)夾、定型產品等保持光滑、整齊；短發(fā)合攏在耳后，不遮擋面部。女員工應淡妝上崗，男員工不得留鬢角、胡須。（監(jiān)控員主呼，督促收費員開足道口時用）（4） 您好，***（收費員名字），請按要求堅持做好文明用語、手勢服務。（9） 謝謝，再見！ 監(jiān)控員與收費員對話用語（1） 您好?。ūO(jiān)控員主呼時用）（2） 您好！有事請講。（7） 謝謝您的意見，歡迎您的監(jiān)督。 （五）監(jiān)控員文明用語標準： 接聽電話基本文明用語（1） 您好！**管理所（2） 請問您需要什么幫助？（3） 請問您怎么稱呼？（4） 我們會立即向上級領導報告您反映的問題，盡快給您滿意的答復。請好走！ （四）監(jiān)控員應在鈴聲響起三聲之內接聽電話，來電接通后，熱情問好。請交通行費**元。常用文明用語包括： 入口基本服務用語：您好（**節(jié)快樂）！江南高速歡迎您！請稍等。節(jié)假日應使用相應的節(jié)日問候語，如遇惡劣天氣等情況應主動提醒司機減速慢行、注意安全。第二十四條 語言管理規(guī)范（1） 收費人員在工作期間必須微笑服務，使用普通話和文明用語，堅持唱收唱付，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。如遇氣候反常著裝可臨時調整，但同一個班次的收費人員必須著裝一致。實習生和未配發(fā)工作裝的新進人員應統(tǒng)一臨時著裝，實習生應佩戴標有“實習”字樣的號牌。（5） 因懷孕或其他身體原因，無法著工作裝的，經收費站領導批準，可著便裝。收費人員在亭內作業(yè)時不準戴手套、袖套、攏袖。（3） 收費人員工作期間不得穿旅游鞋、涼拖鞋，不得披衣敞懷，不得與其他季節(jié)的工作服混穿。（2） 收費員著裝時應保持服飾著裝整潔，無褶皺、無污漬。第3章 收費服務管理第二十三條 著裝管理規(guī)范（1） 收費工作人員在工作期間必須統(tǒng)一著公司工作服。（8） 嚴格執(zhí)行安全管理規(guī)定，堅持關門作業(yè)，離開崗位時鎖閉門窗，確保票款的安全。（6） 堅持開足道口，維護收費現場的暢通環(huán)境。（4） 愛護收費設施和機電設備，做好當班期間費亭和收費廣場的環(huán)境衛(wèi)生，認真填寫值班日志，做好財產交接登記。（2） 嚴格遵守收費工作流程和規(guī)范，及時足額上交車輛通行費收入、長款收入、通行卡賠付收入和IC卡，特情操作報監(jiān)控員批準后執(zhí)行。（9） 積極參加收費站各項管理，認真完成上級交辦的其他工作任務。（7） 負責當班期間收費現場設施的保管和正確使用，督促班員認真填寫值班日志和各類班次報表，做好交接班工作。（6） 負責現場的安全管理，及時清理現場閑雜人員，注意異常情況和安全隱患。（4） 負責窗口服務管理，督促班員按照要求做好文明服務，妥善處理當班期間的收費爭議。（2） 負責班組的崗前講評，傳達工作要求，督促班員做好上崗前的準備工作。（8） 完成上級交辦的其它任務。（6） 負責收費站機電設備使用保養(yǎng)的培訓工作。（4） 負責對本單位機電故障和隱患及時予以確認、報告，能夠排除簡單的設備故障。（2） 負責定期對機電設備進行認真檢查、保養(yǎng)和記錄。（11） 完成上級交辦的其它工作任務。（9） 協(xié)助收費管理員完成通行費的清點、解繳和IC卡、通行費票據的管理工作。（7） 負責將各收費班次的通行費收入、IC卡和票據等數據準確錄入到聯(lián)網收費系統(tǒng)中，做好班次報表的打印，準確無誤的完成封帳工作。設備發(fā)生故障時立即上報，并聯(lián)系維護人員進行修復。（4） 堅持24小時值班制，負責各類信息的接收和傳達，保障信息渠道的暢通。（2） 負責對收費現場的行為規(guī)范、文明服務、道口保暢、環(huán)境衛(wèi)生等情況進行監(jiān)督，對違反制度規(guī)定的及時糾正，并做好考核記錄和離崗登記。（12） 完成上級交辦的其它工作任務。（10） 負責本單位員工堵漏增收情況的審核、統(tǒng)計。（8） 負責本單位稽查工作的具體開展，做好各類稽查信息的收集、整理和上報工作。同時做好廢票的登記保存工作。根據每天實際發(fā)出、回收量，及時向分中心申請調配，保證本所通行卡正常供應。（5） 負責本單位IC卡的發(fā)放、回收、盤點、清潔等管理工作。（3） 負責本單位車輛通行費的管理，確保按時、安全、足額解繳。 第十八條 收費站收費管理員崗位職責：（1） 熟悉收費政策和聯(lián)網收費規(guī)章制度，熟練掌握聯(lián)網收費系統(tǒng)收費站級分系統(tǒng)的各類操作，協(xié)助所領導做好日常