【正文】 成，并填好記錄表格； 嚴格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作； 交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時不得離崗； 請假、補休需在一天前報告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班安排合適的替班人； 搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作； 完成上級交辦的其它工作。對管轄設(shè)備要嚴格做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調(diào)整良好）； 工程部領(lǐng)班是班組的骨干，應(yīng)具有良好的思想作風，工作以身作則，技術(shù)精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術(shù)上的疑難問題； 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質(zhì)量，不留問題；設(shè)備發(fā)生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運作； 做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃，報主管審核。 負責小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的裝修管理，按有關(guān)規(guī)定審查和驗收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求； 及時完成上級交辦的其他工作。嚴格檢查督導(dǎo)下屬的工作。工程部的主要工作職責 負責制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定； 負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作； 負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施； 負責編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評審； 負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審； 負責對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核； 負責所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等； 配合客服中心做好用戶入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、記錄工作； 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單； 負責小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。 6． 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 4． 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 2． 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。 4． 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。 2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。 5． 請被回訪人簽名。 3． 征詢改進意見。 三． 回訪內(nèi)容： 1． 實地查看維修項目。 二． 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。 回訪工作制度 一． 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責人擔任。 （4） 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。 （3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。將住戶的不滿消解在投訴之前。 5． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 一． 接待來訪投訴工作 1． 接待來訪望風披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 九． 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 五． 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關(guān)部門限期解決。 業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛(wèi)生管理； e） 綠化管理； f） 公共設(shè)施管理； g） 維修服務(wù)； h） 服務(wù)態(tài)度。 五． 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關(guān)部門迅速處理。 三． 各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一． 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責任部門，各責任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 （2） 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應(yīng)班組進行處理。 3． 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。 2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。 五． 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 四． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。 二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。管理處接待來訪設(shè)訴工作制度 為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。事先無法安排的，應(yīng)找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告公司經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。 四． 值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。 二． 值班地點：公司客戶服務(wù)中心。 十． 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。 八． 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。 六． 愛護公共財物，節(jié)約用水用電。 四． 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。 三． 講究禮貌，注重儀容。 二． 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。 九． 熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。 七． 不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 五． 管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。 三． 堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 （4） 請假一天以上請假者必須提前申請。 （2） 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。一天以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。辦公管理制度 員工辦公制度 為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一． 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。 ③ 受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。 9． 年假 ① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。 8． 探親假 ① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等； ② 員工需要回家探望父母，假期為15天，（包括公休日、法定節(jié)、假日）不包括路程，路程根據(jù)實際需要核給； ③ 探親假給予基本工資。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行： 表三 連續(xù)工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上 三個月內(nèi)病假工資 50% 60% 80% 100% 連續(xù)病假六