【正文】 、消防、計(jì)量等）的管理、運(yùn)行、維修等； 配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作； 負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單； 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。 6． 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。 4． 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。 2． 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪 1 次?；卦L處理率達(dá) 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 4． 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。 2． 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。 住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的 聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶回訪制度。 5． 請(qǐng)被回訪人簽名。 3． 征詢改進(jìn)意見。 三． 回訪內(nèi)容： 1． 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。 二． 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。 回訪工作制度 一． 維修回訪由經(jīng) 理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 （ 4） 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。 （ 2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次?；卦L處理率達(dá) 100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 （ 3） 回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù) ，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （ 1） 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。將住戶的不滿消解在投訴之前。 5． 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有 著落、件件有回音。 3． 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問 題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。 一． 接待來訪投訴工作 1． 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。 九． 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 七． 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 五． 對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 三． 對(duì) 各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。 業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛(wèi)生管理； e） 綠化管理； f） 公共設(shè)施管理； g） 維修服務(wù)； h） 服務(wù)態(tài)度。 五． 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。 三． 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一． 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中 心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 3． 對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 （ 2） 作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理） 1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班 組進(jìn)行處理。 3． 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。 2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。 五． 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 四． 責(zé)任部門在處理來訪、投 訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。 二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。 管理處接待來訪設(shè)訴工作制度 為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立 接待來訪投訴工作制度。事先無法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。 四． 值班人員應(yīng)填寫值班登記 表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。 二． 值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。 十． 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。 八． 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。 六． 愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。 四． 各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。 三． 講究禮貌，注重儀容。 二． 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。 九． 熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。 七． 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償 勞務(wù)。 五． 管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。 三． 堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 （ 4） 請(qǐng)假一天以上請(qǐng) 假者必須提前申請(qǐng)。 （ 2） 請(qǐng)病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期間工資。一天以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動(dòng)辭工處理，扣發(fā) 15 天工資。 辦公管理制度 員工辦公制度 為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一． 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。 ③ 受過各種公司處分、警告者，當(dāng)年不再享受年假。 9． 年假 ① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。 8． 探親假 ① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請(qǐng)過探親假、回家假等； ② 員工需要 回家探望父母，假期為 15 天，（包括公休日、法定節(jié)、假日）不包括路程，路程根據(jù)實(shí)際需要核給； ③ 探親假給予基本工資。 4 天以上按以下規(guī)定執(zhí)行： 表三 連續(xù)工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上 三個(gè)月內(nèi)病假工資 50% 60% 80% 100% 連續(xù)病假六個(gè)月以上 建議離職并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月基本工資。 ③ 產(chǎn)婦如遇實(shí)妹困難，可請(qǐng)哺乳假，工資按本人基本工資 75%發(fā)給，其他補(bǔ)貼照給。 4． 喪假