【正文】 工，控制工程質量與進度　　⑷實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施　?、蓪忛嗊\行報表，掌握所屬系統(tǒng)當天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時杜絕浪費現(xiàn)象　　 設備發(fā)生故障及時維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統(tǒng)設備處于優(yōu)良的技術狀態(tài)?！　?負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單。　　 負責所有設備、設施系統(tǒng)(供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等)的管理、運行、維修等?！　?負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審。　　 負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施?！　」こ滩康闹饕ぷ髀氊煛　?負責制訂小區(qū)內(nèi)公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定?！　?. 物業(yè)管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理?！　?. 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映?！　?. 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下?！　?. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?！　?. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。　　住宅區(qū)管理處回訪回訪制度　　為加強物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度?！　?. 請被回訪人簽名?！　?. 征詢改進意見?！　∪? 回訪內(nèi)容：　　1. 實地查看維修項目。其中：安全設施維修兩天內(nèi)回訪。維修負責人回訪率不低于60%。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%。　　(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見?！　?3) 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。　　2. 回訪時間及形式：　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次?！　?4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。　　7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平?！　?. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評?！　?. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法?！　?. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作?！　」芾硖幗哟齺碓L投訴定期固訪制度　　為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。　　八. 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復?！　×? 物管員及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪?！　∷? 對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋?！　《? 服務中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任?！　) 維修服務?！　) 綠化管理。　　c) 消防治安管理?！　I(yè)主意見調(diào)查和回訪制度　　一. 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：　　a) 供電管理?！　∥? 服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。　　三. 各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調(diào)度室?！　I(yè)主投訴處理和分析制度　　一. 凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄?！　?. 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。　　(2) 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。　　二. 用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)　　1. 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。　　3. 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》?！　?. 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄?！　∥? 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。　　四. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務?！　《? 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣?！　」芾硖幗哟齺碓L設訴工作制度　　為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經(jīng)理，并請求有關部門協(xié)助處理。　　四. 值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。　　二. 值班地點：公司客戶服務中心?！　∈? 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。　　七. 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)?！　∥? 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。員工服裝莊重、大方、清潔。有私事或生病不能上班須事先請假?！　∥拿鬓k公制度　　一. 員工應以認真負責的態(tài)度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率?！　“? 嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。業(yè)余時間應努力學習業(yè)務知識及相關知識。　　五. 管理處的工具、機器、設備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借?！　∪? 堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調(diào)離原崗位或辭退處理?！　?4) 請假一天以上請假者必須提前申請?！　?2) 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。一天以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)一五天工資?！　∞k公管理制度　　員工辦公制度　　為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質量，特制定以下規(guī)定：　　一. 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。　?、?受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假?！　?. 年假　?、?