【正文】 行、維修等； 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作； 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單； 負責小區(qū)內緊急情況的處理工作。6． 物業(yè)管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。4． 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。2． 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。4． 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。5． 請被回訪人簽名。3． 征詢改進意見。三． 回訪內容：1． 實地查看維修項目。二． 回訪時間安排在維修后一星期之內?；卦L工作制度一． 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。（4） 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。（3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。二． 回訪工作1． 回訪要求：（1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。將住戶的不滿消解在投訴之前。5． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。一． 接待來訪投訴工作1． 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。九． 回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。五． 對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。業(yè)主意見調查和回訪制度一． 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a） 供電管理；b） 供水管理；c） 消防治安管理；d） 衛(wèi)生管理；e） 綠化管理；f） 公共設施管理；g） 維修服務；h） 服務態(tài)度。五． 服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。三． 各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。業(yè)主投訴處理和分析制度一． 凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。（2） 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。3． 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。五． 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。四． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。管理處接待來訪設訴工作制度為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，并請求有關部門協(xié)助處理。四． 值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。二． 值班地點：公司客戶服務中心。十． 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經濟處罰。八． 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。六． 愛護公共財物，節(jié)約用水用電。四． 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。三． 講究禮貌，注重儀容。二． 員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。九． 熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。七． 不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務。五． 管理處的工具、機器、設備未經管理處或辦公室同意，不準外借。三． 堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。（4） 請假一天以上請假者必須提前申請。（2） 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。一天以上由主任批準，三天以上要經理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。辦公管理制度員工辦公制度為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質量，特制定以下規(guī)定：一． 出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。③ 受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。9．年假① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。8．探親假① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等； ② 員工需要回家探望父母，假期為15天，（包括公休日、法定節(jié)、假日）不包括路程，路程根據(jù)實際需要核給；③ 探親假給予基本工資。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：表三（略）連續(xù)工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上三個月內病假工資 50% 60% 80% 100%連續(xù)病假六個月以上 建議離職并補發(fā)一個月基本工資。③ 產婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發(fā)給，其他補貼照給。4．喪假員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，給予