【正文】 非指定人員不得進(jìn)行以上操作）。1工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。嚴(yán)禁車底有人時發(fā)動車輛。修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。修理作業(yè)時應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。1因違反第113條例的，均扣2分處理。1各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時工具不落地，休工、收工時、空閑時段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。服務(wù)總監(jiān)應(yīng)經(jīng)常性對各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時向上一級匯報。針對重型設(shè)備，危險性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。廠長對全部車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計為基礎(chǔ)，對今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時可辭退。各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時，由正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任；質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的；因方向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固〈不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)〉，造成車輛使用者發(fā)生交通事故的；不按工單報價項目如實作業(yè)，不如實報價，有意虛報過大項目，造成客戶流失和投訴的；沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對此返工的處罰也相對較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動未歸位；亂動維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）；車內(nèi)部分功能不良，修前未上報，修后未書面提醒，造成客戶誤會；更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干凈；更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。二、B類：服務(wù)意識不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點名批評、警告、扣3分。第八章 廠內(nèi)返工處罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困難，應(yīng)及時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時間。認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。認(rèn)真核實派工單和實際維修項目是否吻合。認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時間對不及格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。派工項目和實際維修項目的核對。外光維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗，如遇維修項目是2組以上的，則交到下道工序施工班組。核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。一、自檢：即班組或個人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。三、紀(jì)律不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣10分，同一人月連續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理；、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣5分（允許吸煙的區(qū)域除外）；在施工車上吸煙者扣10分；上班時段的空閑時間或休息時間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣5分；擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣5分（正在維修此項目的除外）；利用施工機(jī)會或其它便利機(jī)會偷竊客戶車上財務(wù)和公司財務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理；非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；非指定人員在車間或展廳私自移動車輛的扣5分，無駕照人員私自開車的扣10分，商品車非正常移動需要的情況下，被開外出的扣20分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）；上班時間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分；（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）；本公司員工上班時間因故發(fā)生斗毆造成財產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理；1公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎勵；1制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處5至20分的處罰，涉及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。2車間各類服務(wù)月總計遭客戶投訴達(dá)10次以上的，對維修部直接負(fù)責(zé)人扣40分的處罰。2竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗后，由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣4分，服務(wù)總監(jiān)、質(zhì)檢員8分，主要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%，服務(wù)總監(jiān)20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。1車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時間要求，在科學(xué)、合理的時間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行210分的處理。1事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。1維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項目和配件的，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動工，不得擅自增加項目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分的費用。1嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上的）扣10分。如違反第6條的當(dāng)事人是徒工，月工資 800元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%的損失。在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣10分。二、維修不服從上級工作安排的扣10分。早8：00點至9：30為每日做衛(wèi)生時段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人扣8分，部門經(jīng)理扣5分。某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理受連帶責(zé)任。衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為單位，組長為責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個人。正常上班時段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。第六章 維修部管理制度一、衛(wèi)生范圍：主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分4分。對不起!謝謝您的支持!”注意事項：此項工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時間打回訪電話；回訪時段一般選擇上午9：00后11：00，下午3：005：00電話訪問內(nèi)容必須簡潔。回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務(wù)。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。規(guī)范用語：“您好！先生（女士）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修理費用XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項、錯項，輸入完畢要檢查。注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費用，并由客戶確認(rèn)?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。注意事項：詳細(xì)說明每一項維修項目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認(rèn)預(yù)計維修時間是否充足七、維修進(jìn)度跟蹤：配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度?！?，“您走好！再見！”注意事項：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。謝謝!”注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費用。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后請客戶確認(rèn)簽字。規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。打開車門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對車身進(jìn)行檢查，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移車。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應(yīng)向客戶表示歉意。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。第五章 售后維修接待流程規(guī)范當(dāng)客戶進(jìn)廠時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司的關(guān)系。2違反第8條的扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報總經(jīng)理另行處理。咳嗽或噴嚏時應(yīng)回避、或者彎下身或者轉(zhuǎn)身；、與客戶交談時，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對他的無所謂和輕視的感覺；、與客戶交流時，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；、接待私客時要盡量選擇在工作不忙的時間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時工作的輕重；、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會私客的時間不宜過長；三、文明辦公、禮貌熱情，主動地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水；、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會見私客；、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行；、接聽電話應(yīng)堅持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是北安市萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司，請問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰；、辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代；工作時間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事；、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公；、適時調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會議中則取消鈴聲；，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對方，對重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報；、使用工作電話時，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時間（不可私話）；、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉；、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位；、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)；、全體人員禮儀形象考評10分，6分以下（含6分）的取消當(dāng)月一切評優(yōu)獎勵。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)（要求坐椅1/3）；、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。第三章 辦公禮儀管理制度一、儀容儀表、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；、特別注意個人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長，女生必須盤發(fā)；、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油要求無色；、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔（蔥、蒜、韭菜等）；、女職員化妝要給人清爽健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃；、女職員服飾要得體，天氣過熱時