【正文】 段來提高領(lǐng)導(dǎo)能力。要把平衡計分卡與獎懲措施結(jié)合起來，進(jìn)行業(yè)績管理，促進(jìn)長遠(yuǎn)目標(biāo)的實現(xiàn)。首先，專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次，每個員工要掌握產(chǎn)品的全面知識來支持產(chǎn)品的推銷活動及客戶的服務(wù)活動。要及時搜索獲取有用的信息，要及時發(fā)布產(chǎn)平的現(xiàn)有信息。有小組成員認(rèn)為銷售是內(nèi)部經(jīng)營必不可少的一個環(huán)節(jié)，它的意義并不等同于從顧客角度所要求的及時交付，還應(yīng)該從公司的角度去考慮如何開展這方面的工作。公司的內(nèi)部經(jīng)營過程包括創(chuàng)新、生產(chǎn)銷售、售后服務(wù)三個部分，這與前面所介紹的內(nèi)部經(jīng)營過程的內(nèi)容有所不同。定期與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見，介紹推銷我們的產(chǎn)品。②提高生產(chǎn)和銷售能力。確定市場目標(biāo)客戶群的需要，理解如何贏得這些客戶。不享受價格折扣，銷售價格較高。婚紗出租店（20%） 專營婚紗禮服的出租，對婚紗禮服的款式要求多樣化，對質(zhì)量要求嚴(yán)格，經(jīng)常大量購買中檔、低檔婚紗禮服，享受價格折扣。至于第三個客戶群則不去刻意吸引它。一方面是因為婚紗攝影越來越時尚，另一方面是因為大部分婚紗影樓還兼營婚紗出租業(yè)務(wù)。因為大多數(shù)人的想法是：結(jié)婚典禮上不同的時間段，往往需要幾套不同款式的婚紗禮服，租用婚紗顯然要比購買婚紗經(jīng)濟(jì)合算，而且購買婚紗一般只能一次性使用，結(jié)婚典禮結(jié)束后便高高掛起。在公司以往的銷售中，這三類客戶占比重大致是70%、20%、10%。過去，公司并未對客戶進(jìn)行分類，在做銷售工作時也就未分主次。（2）客戶方面的目標(biāo)讓客戶滿意：確立公司的目標(biāo)客戶群，了解其需要，通過前后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實現(xiàn)我們對客戶的承諾，消除客戶服務(wù)中的錯誤。為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重心確定業(yè)務(wù)重點。為了扭虧為盈，我們將通過提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過嚴(yán)格費用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費用。投資報酬率反映了公司運用資產(chǎn)創(chuàng)造財富的能力，我們要把資產(chǎn)用于回報率高的活動，增加每塊錢的回報。5．確立財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長四個方面的目標(biāo)為了使企業(yè)的戰(zhàn)略具體化，明確企業(yè)的工作重點，也為了提供評價業(yè)績的準(zhǔn)則，我們將上述調(diào)查結(jié)果反饋給小組成員，并在小組成員之間進(jìn)行溝通交流之后，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長四個方面確立了企業(yè)今后一段時期內(nèi)的目標(biāo)。以上8項工作可以匯總成財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長四個方面，其中第（1）項歸入財務(wù)方面，第（2）項歸入客戶方面，第（3）～（5）項歸入內(nèi)部經(jīng)營方面，第（6）～（8）項歸入學(xué)習(xí)與成長方面。4．確定平衡計分卡的框架為了進(jìn)一步確定平衡計分卡的框架，在以上討論的基礎(chǔ)上發(fā)放調(diào)查表，以問卷的形式進(jìn)行調(diào)查。要想提高投資報酬率，就要提高產(chǎn)銷量；而要提高產(chǎn)銷量就必須力圖使客戶滿意；而要使客戶滿意，內(nèi)部的學(xué)習(xí)與成長又必不可少。小組的其他成員也紛紛發(fā)表了自己的意見，以上是主要的幾條意見。而這需要公司財務(wù)上的支持。設(shè)計部現(xiàn)有的兩名人員1998年剛進(jìn)公司時推出的幾款樣式曾大受歡迎，但是現(xiàn)在設(shè)計靈感漸趨萎縮。要想在業(yè)務(wù)上有大的拓展，質(zhì)量、款式上的改進(jìn)和突破是個前提，而這有賴于生產(chǎn)部門和設(shè)計部門的努力。原先招聘的幾名業(yè)務(wù)員，實質(zhì)上只是送貨員，由于缺乏業(yè)務(wù)提成，待遇上不去，都不干了。她認(rèn)為擴大生產(chǎn)是關(guān)鍵性的問題。另外，扭虧為盈需要考慮的是節(jié)約開支，嚴(yán)格執(zhí)行費用審批手續(xù)，控制經(jīng)營管理費用也很重要。顯然，要降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)量，充分利用生產(chǎn)能力將是成功的關(guān)鍵。工資項目偏高也與產(chǎn)量低有關(guān)。財務(wù)經(jīng)理認(rèn)為提高生產(chǎn)量、擴大銷量很關(guān)鍵。3． 確定成功關(guān)鍵因素以YM公司的現(xiàn)狀而言，能扭虧為盈便是成功的第一步。（3）在競爭優(yōu)勢上，正視企業(yè)規(guī)模小的事實，采用差別化的戰(zhàn)略，提供與眾不同的款式，形成競爭優(yōu)勢。于是公司的經(jīng)營范圍被表述為：以優(yōu)美的婚紗、禮服滿足婚禮的需要。但表述時，按市場營銷的觀念，從滿足顧客的角度出發(fā)。經(jīng)營范圍是指企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的領(lǐng)域，資源配置是指企業(yè)資源和技能配置的水平和模式，又稱為企業(yè)的特殊能力，競爭優(yōu)勢是通過資源配置與經(jīng)營范圍的決策在市場上形成的競爭地位；協(xié)同作用是企業(yè)所能尋求到的各種共同努力的結(jié)果，分力之和大于力簡單相加。2． 明確企業(yè)戰(zhàn)略平衡計分卡是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略來確定內(nèi)容、目標(biāo)、指標(biāo)的，而YM公司的戰(zhàn)略是什么呢？這個問題是不少人的疑問。他們的工作程序如下：1． 準(zhǔn)備工作小組向其成員印發(fā)了平衡計分卡的介紹資料，說明了平衡計分卡的原理、財務(wù)衡量的缺陷、國外運用的情況、本公司目前所年的狀況等。小組成員包括各個部門經(jīng)理在內(nèi)共8人。公司目前組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人的情況如圖45所示：YM公司總經(jīng)理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　設(shè)計部 經(jīng)理裁剪部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理倉儲部經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理門市部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理辦公室經(jīng)理圖45（二） 平衡計分卡的建立公司在2000年初試圖通過建立平衡計分卡，嘗試擺脫公司目前的虧損狀態(tài)。財 務(wù)利 潤客 戶客戶滿意低價供應(yīng)內(nèi)部經(jīng)營過程降低成本學(xué)習(xí)與成長員工的技術(shù)圖44六、案例分析———建立YM婚禮用品有限公司的平衡計分卡（一） 公司簡介YM婚禮用品有限公司是一家私營企業(yè)，于1995年5月經(jīng)批準(zhǔn)成立，注冊資本80萬元，投資總額110萬元，營業(yè)執(zhí)照所規(guī)定的經(jīng)營氛圍是生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。那么如何降低成本呢？可以通過員工的培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)來達(dá)到目的，而這又是學(xué)習(xí)與成長方面的一項內(nèi)容。為了能夠低價供應(yīng)，公司可能會要求在經(jīng)營過程中降低成本。所以，客戶滿意指標(biāo)也是被包括在計分卡里（在客戶方面）。例如，利潤可以作為財務(wù)方面評價業(yè)績的指標(biāo)，這個財務(wù)指標(biāo)的動因是現(xiàn)有客戶的保持和新客戶的不斷加入。6． 各方面之間貫穿因果關(guān)系。而客戶滿意度、雇員滿意度等指標(biāo)則是主觀判斷的結(jié)果，是一種主觀指標(biāo)。5． 客觀與主觀的平衡在平衡計分卡中，既包括了客觀評價指標(biāo)，又包括了主觀評價指標(biāo)。而合格品率、培訓(xùn)次數(shù)、成本、雇員滿意度指標(biāo)則是企業(yè)內(nèi)部對本企業(yè)的評價，是內(nèi)部評價指標(biāo)。4． 外部與內(nèi)部的平衡在平衡計分卡中，既包括了外部評價指標(biāo)，又包括了內(nèi)部評價指標(biāo)。3． 長期與短期的平衡在平衡計分卡中，既包括了短期指標(biāo)，如成本、利潤等指標(biāo)，又包括了長期指標(biāo)，如客戶滿意度、雇員滿意度、雇員培訓(xùn)次數(shù)等指標(biāo)。這樣，客戶滿意度指標(biāo)是結(jié)果指標(biāo)，雇員滿意度指標(biāo)則是客戶滿意度指標(biāo)的動因指標(biāo)。動因指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)兩者是相對而言的。如客戶滿意度指標(biāo)能夠促使企業(yè)擴大銷售，從而提高企業(yè)的利潤。這就體現(xiàn)了財務(wù)與非財務(wù)的平衡。一般地，雇員的積極性越高，則所提出的合理化的建議也就越多。顯然雇員積極性方面的目標(biāo)應(yīng)該是調(diào)動雇員的積極性。因為只有激發(fā)雇員的積極性才能使他們以最好的方式為企業(yè)服務(wù)。我們可以用信息覆蓋比率這項指標(biāo)來衡量信息系統(tǒng)滿足雇員需要的能力。這樣才能決定如何滿足客戶的需求，以及貫徹改進(jìn)計劃，在生產(chǎn)過程中節(jié)約時間、壓縮成本。這項指標(biāo)可以衡量出對雇員進(jìn)行各方面培訓(xùn)的效果。iii. 雇員的勞動生產(chǎn)率可以用每位雇員給企業(yè)帶來的收入來衡量雇員的勞動生產(chǎn)率。企業(yè)對雇員進(jìn)行長期投資，如果這些雇員流失的話將給企業(yè)造成人力資源方面的損失，甚至是商業(yè)秘密的泄露。對企業(yè)最滿意的雇員往往同時能使客戶最滿意。衡量這個指標(biāo)的目的是提高雇員的滿意程度。i. 雇員的滿意程度雇員的滿意程度可以用打分的形式確定。我們可以利用企業(yè)中存在的各種挑戰(zhàn)、壓力、矛盾和不均衡，來調(diào)動和刺激個人的心理能量，還可以利用個人相互間工作精神的感染，促發(fā)個人的積極性，為企業(yè)做出積極的貢獻(xiàn)。有能力的雇員不一定有為企業(yè)努力工作的意愿。企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長能力第二個方面源自于反應(yīng)靈敏的信息系統(tǒng)，反應(yīng)靈敏的信息系統(tǒng)可以及時準(zhǔn)確地把客戶內(nèi)部經(jīng)營的信息傳遞給決策者和一線員工，這樣才可以使他們能運用自身的能力做出相應(yīng)的決策或提出相應(yīng)的合理化建議。而事實上，一線員工所處的崗位對客戶的需求或是內(nèi)部經(jīng)營過程的缺陷有著最直接的認(rèn)識，提高他們的能力，將使企業(yè)獲得更多的意想不到的好處。提高雇員的能力，不僅要提高經(jīng)理、工程師等白領(lǐng)階層的能力，而且包括提高一線員工的能力。一般來講，企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長能力可以從三個方面分析：即雇員能力、信息系統(tǒng)能力和雇員積極性。為此，我們必須設(shè)立學(xué)習(xí)與成長方面的指標(biāo)，以促使企業(yè)提高學(xué)習(xí)與成長的能力。企業(yè)只有不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、提高生產(chǎn)效率，最大限度地滿足顧客的需求，才能夠在激烈的市場競爭中發(fā)展壯大。而企業(yè)成功的重要因素與相應(yīng)目標(biāo)是隨競爭環(huán)境的變化而不斷變化的。企業(yè)的技術(shù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)能力也就是企業(yè)的發(fā)展能力，它影響到企業(yè)價值的大小。iii. 售后服務(wù)主導(dǎo)時間指從接到客戶售后服務(wù)請求開始到客戶請求得到滿足為止所需要的時間。i. 售后服務(wù)質(zhì)量這項指標(biāo)用于衡量售后服務(wù)一次性成功的比例。c) 售后服務(wù)過程的目標(biāo)和衡量指標(biāo)售后服務(wù)過程的目標(biāo)應(yīng)該是滿足客戶提出的合理的售后服務(wù)要求。我們可以用單位生產(chǎn)成本指標(biāo)來衡量經(jīng)營過程降低成本方面的業(yè)績。另一方面，這也是導(dǎo)致生產(chǎn)成本有時難以測算的原因。例如，企業(yè)研制新產(chǎn)品的費用被列入生產(chǎn)成本，并分配給現(xiàn)有的產(chǎn)品來承擔(dān)。iii. 成本指標(biāo)在對經(jīng)營過程中進(jìn)行時間和質(zhì)量方面的衡量時，還應(yīng)對生產(chǎn)成本進(jìn)行衡量。越來越多的企業(yè)采用第一種方式，削減內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營所需的時間以對客戶訂單作出迅速反應(yīng)。一是保持大量庫存，接到訂單之后，用庫存的產(chǎn)品滿足客戶的訂單。企業(yè)有兩種方式縮短反應(yīng)時間。而對返工率進(jìn)行衡量，也就是對產(chǎn)品一次性過關(guān)的比率進(jìn)行衡量。實際上，這100人原來是被用于生產(chǎn)次品并對次品進(jìn)行返工，一旦公司決定不再生產(chǎn)次品和修理次品之后，自然就不再需要他們了。美國專家返回之后，通過調(diào)查得知他們的產(chǎn)品一次性通過檢驗合格的產(chǎn)品比例只有16%，大家都認(rèn)為，如果不改進(jìn)這一比例，企業(yè)末日即將來臨。該公司派出專家組到日本一家同類公司參觀學(xué)習(xí)。為何還要衡量返工率呢？我們引用以下例子作說明。合格品率促使企業(yè)提高合格品的比率，對返工率的衡量則促使企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能夠一次過關(guān)。相應(yīng)地，我們可以確定質(zhì)量、時間、成本等方面的指標(biāo)。同時促使企業(yè)盡快回收研制開發(fā)所耗費的投資。這個指標(biāo)能促使企業(yè)的設(shè)計部門、生產(chǎn)部門和銷售部門為降低保本時間這一目標(biāo)而共同努力。為此，我們可以使用以下衡量指標(biāo)：①新產(chǎn)品銷售額所占比重②開發(fā)新一代產(chǎn)品的時間③保本時間其中，保本時間是指從研制某種新產(chǎn)品開始，到這種新產(chǎn)品投放市場后獲取的相當(dāng)于研制成本的利潤額時所需要的時間。現(xiàn)在企業(yè)提供的售后服務(wù)越來越慷慨，比如軟件開發(fā)公司提供的免費軟件升級，網(wǎng)絡(luò)公司提供的免費上網(wǎng)培訓(xùn)等。在提供商業(yè)信用時所帶來的較長時間的收款工作以及對因此而增加的糾紛的解決，也是售后服務(wù)的內(nèi)容。c) 售后服務(wù)過程內(nèi)部經(jīng)營過程的最后一個階段是為客戶提供售后服務(wù)。所以，相應(yīng)地對創(chuàng)新過程的衡量已是勢在必行。企業(yè)進(jìn)行業(yè)績衡量時，自然也就將重點放在生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)上，這在當(dāng)時也是合理的。從過去來看，企業(yè)不大注意對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行業(yè)績衡量。特別是對產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)周期較長的企業(yè)來說更是如此。經(jīng)營過程的生產(chǎn)成本和售后服務(wù)成本已經(jīng)在創(chuàng)新階段被鎖定了。其次是根據(jù)市場進(jìn)行開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)的決策，決定是否開發(fā)新產(chǎn)品和提供服務(wù)。a) 創(chuàng)新過程創(chuàng)新過程包括兩個部分，首先是確定市場，即管理者通過市場調(diào)查來確定市場的規(guī)模、客戶的喜好、目標(biāo)產(chǎn)品以及服務(wù)的價格。與此相比較，傳統(tǒng)的業(yè)績評價的作用僅局限于對價值鏈中的某一項經(jīng)濟(jì)活動予以改善，實現(xiàn)的不是整體最優(yōu)而是局部最優(yōu)。例如，產(chǎn)品開發(fā)會影響產(chǎn)品生產(chǎn)成本以及售后服務(wù)成本，企業(yè)將開發(fā)產(chǎn)品活動與售后服務(wù)活動放在一起綜合考慮時，可能會選擇成本高昂的產(chǎn)品設(shè)計以減