【正文】 待室內(nèi)的人照了面之后，請我們?nèi)雰?nèi)，才可邊道謝邊進(jìn)屋。不同的花卉有著不同的寓意：朋友結(jié)婚應(yīng)贈(zèng)送象征幸福的玫瑰花或月季花，或用五爪龍（表示絆）、常春藤（表示良緣）、麥藁（表示幸福結(jié)合）組合扎成的花束；祝賀對方生男孩的應(yīng)送淡藍(lán)色的花，生女孩的則應(yīng)送粉紅色的花；給老年人祝壽應(yīng)送文竹萬年青、羅漢松等象征長壽的常青盆景；探望病人應(yīng)選擇香氣輕柔的蘭花、米蘭、月季、金橘，或用紅罌粟（表示安慰）、野百合（表示幸福即將回來）扎成花束相贈(zèng)；表示哀痛的則贈(zèng)送菊花或者無香無味的花；節(jié)日探望時(shí)則可選用紅色花卉為主的花束；送對方遠(yuǎn)行可用松枝（表示依依惜別）、香羅勒（表示美好祝愿）、胭脂花（表示勿忘友情）扎成的花束。拜訪長者或地位較高者，事先托人轉(zhuǎn)遞名片以示通報(bào)，請對方考慮何時(shí)接待。拜訪應(yīng)選在對方方便時(shí)，盡量避免在吃飯或休息時(shí)間登門拜訪。拜訪看似簡單，但卻很有講究，因?yàn)樗婕暗酱驍_別人空間，影響別人時(shí)間這樣比較敏感的問題，而且拜訪的目的一般都很明顯，也很容易使對方產(chǎn)生想法，所以必須認(rèn)真對待，務(wù)求使每一次拜訪都能產(chǎn)生良好的公關(guān)效果。三、拜訪規(guī)范拜訪充滿著人情味，這是社交禮節(jié)中最有意思的事情，從敲門到告辭的整個(gè)拜訪過程，都可以通過預(yù)演來仔細(xì)體驗(yàn)。當(dāng)然，在整個(gè)迎送過程中，辦公人員的一舉一動(dòng)都需要成為一種典范。迎送是否到位，不僅需要態(tài)度，還需要技巧?？傊谥匾挠烷_始前必須事先安排，為所有程序性的工作設(shè)定專業(yè)性的格式化規(guī)范。尤其是邀請政府領(lǐng)導(dǎo)出席某項(xiàng)重要的商業(yè)活動(dòng)或者社會(huì)活動(dòng)，更需要事先做出非常周詳?shù)匕才?，對那些身份地位特別重要的人，在迎送規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、方式必須面面俱到，重點(diǎn)照顧，專人伺候。正因如此，我們通常把社交活動(dòng)納入正式的迎送規(guī)范，而把商務(wù)活動(dòng)納入非正式的迎送規(guī)范。度身定造迎送規(guī)格，恰當(dāng)反映接待水平，這也是對辦公人員專業(yè)水準(zhǔn)的考量。不同等級不同身份應(yīng)有不同的接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來賓的身份地位，確定相應(yīng)的接待規(guī)格和接待標(biāo)準(zhǔn)是非常必要的。宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)以及安排事項(xiàng)，陪同人員應(yīng)事先擬訂方案呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，獲其同意后給予落實(shí)。來賓抵達(dá)后，一般不要為其安排活動(dòng)，而應(yīng)讓來賓稍事休息，并事先在來賓房間內(nèi)擺放新鮮水果和鮮花，以示禮遇。如果是重要來賓，迎送過程通常比較鄭重其事，以示尊重與重視。否則對相同的客人，在不同的狀態(tài)下給予不同的接待標(biāo)準(zhǔn)或者迎送標(biāo)準(zhǔn)，必然會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)。主賓雙方分別從兩側(cè)車門上車，陪同人員應(yīng)為來賓打開右側(cè)后車門，一手遮擋車廂上沿，以免來賓不慎碰撞，另一手則以伸手示意，禮請來賓上車就座。但這樣安排，來賓勢必得繞行至車輛左后門處上下，對于左駕右靠的車輛來說，的確既不方便也不安全。比如在車位安排上，主人坐在司機(jī)身后，來賓坐在主人右側(cè)，以遵循“左為下，右為上”的禮儀原則，翻譯或陪同人員則坐在司機(jī)旁副駕駛座，這種禮節(jié)上的做法約定俗成，不能因人而異，除非來賓堅(jiān)持，否則不可破例。因此，無論客觀條件如何，也無論對方身份怎樣，辦公人員在迎送時(shí)都應(yīng)恰如其分地表現(xiàn)出應(yīng)有的禮節(jié)。對于辦公人員來講，具備出色的交往能力當(dāng)然最好，但如果缺乏這種能力也沒關(guān)系，只要辦公人員在主觀上多加努力，將與人交往這種事當(dāng)作一項(xiàng)工作來做，始終以職業(yè)性表現(xiàn)來和人打交道，即使內(nèi)心另有想法，但仍然能夠?yàn)檗k公人員獲得專業(yè)的評價(jià)。交往看似隨意，其實(shí)大有講究。正確的做法是用真誠取代客套，用商量取代計(jì)較，用關(guān)照取代生疏，用友情取代禮貌。因此，即便是有明顯功利目的的交往，我們也要盡量淡化其功利性，突出其友誼性。從這個(gè)角度出發(fā)，辦公人員與人交往時(shí)，舉手投足乃至待人處事，始終都得表現(xiàn)出職業(yè)人士的特點(diǎn)。交往規(guī)范之六：多禮貌與外人交往時(shí)，出于某種可以理解的原因，人們總是會(huì)格外關(guān)注辦公人員的言行舉止，所以隨時(shí)隨地，辦公工作人員都要保持一個(gè)良好的狀態(tài)。在職業(yè)生涯中，絕大多數(shù)交往其實(shí)都有著一定的意圖與利用價(jià)值。在這里，交往的內(nèi)容并不重要，重要的是我們在交往過程中所表現(xiàn)出來的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)表現(xiàn)。要得到同事們的認(rèn)同乃至信賴，我們也必須讓自己的工作表現(xiàn)非常專業(yè)。交往規(guī)范之五：少張揚(yáng)和同事交往時(shí)，謙遜、謙虛、謙和這“三謙”必不可少，因?yàn)檗k公人員這個(gè)職業(yè)和“謙”字關(guān)系密切，很多時(shí)候不恥下問，虛心求教，反而更容易獲得同事們的尊重。和同事交往，無論什么形式什么場合，始終都要熱忱相待。交往規(guī)范之四、多用心除了協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及從事本職工作，其他時(shí)間里，辦公人員應(yīng)把心思與關(guān)注放在同事們身上，并且表現(xiàn)得非常主動(dòng)。無論是收集民意轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)，或是把領(lǐng)導(dǎo)指示轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，或是協(xié)調(diào)與監(jiān)督有關(guān)部門落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指示，辦公人員都離不開同事們的積極配合和支持。交往規(guī)范之二：常照顧在工作時(shí)間內(nèi)照顧好領(lǐng)導(dǎo)的生活是辦公人員理所應(yīng)當(dāng)?shù)穆氊?zé)，它雖然不像照顧飲食起居那樣體貼入微，但屬于人之常情的關(guān)心和做法，仍然是不可或缺的，這種關(guān)心及照顧僅限于工作范圍之內(nèi)、上下級關(guān)系之間，與感情無關(guān)。事無巨細(xì)，只要領(lǐng)導(dǎo)不嫌煩，多請示多匯報(bào)總是不會(huì)有錯(cuò)的，至少能讓領(lǐng)導(dǎo)覺得自己非常重要。所以，辦公人員在和領(lǐng)導(dǎo)共事及交往的過程中，必須盡職盡責(zé)，做好本份。凡是正常的交往，都與禮節(jié)及細(xì)節(jié)有關(guān)，因此，交往規(guī)范的關(guān)鍵就在于有禮有節(jié)。禮儀的內(nèi)涵是文明，禮儀的形式是禮節(jié)，禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范。特別是對外交往，更需要按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)行事，否則任何掉以輕心的處理，都會(huì)對辦公人員的職業(yè)形象乃至所在單位的公共形象帶來負(fù)面影響。所謂字如其人，文如其人，寫字的姿勢要好看，寫的字也要好看，寫出來的內(nèi)容更要好看?？傊?，文件的制作要布局合理，版面精致，字形好看，大小適宜，風(fēng)格統(tǒng)一，一脈相承，以顯示所在單位的整體形象及辦公規(guī)范。對外文件的裝訂封面，采用彩色厚卡紙直接打印文件名的方式。裝訂處必須統(tǒng)一設(shè)置在文件的左側(cè)邊沿，并規(guī)定統(tǒng)一的尺寸，這樣做既便于翻閱習(xí)慣，外觀上也比較規(guī)范。頁碼上必須注明共幾頁、第幾頁，以免缺頁，而且裝訂的頁碼絕對不能混亂，以免出錯(cuò)。裝訂文件時(shí)，必須使用合適的裝訂工具及配套用品，以免雜亂無章。起草及修改文件時(shí)，目的必須明確，切中主題；內(nèi)容必須完整，層次清楚；用詞必須專業(yè)，格式規(guī)范。但這樣做的前提是，辦公人員在沒有任何參考的條件下，也能夠完全獨(dú)立地起草所有的文書與文件，否則人云亦云，很可能會(huì)鬧出張冠李戴的笑話。凡與辦公室工作有關(guān)的寫作，都必須言之有物，閱之可用，否則就會(huì)與辦公室人員的本職背道而馳。寫作規(guī)范之三：內(nèi)容實(shí)用無論寫什么東西，都是為了讓人看明白，從中獲取有用的信息。寫作規(guī)范之二：字體好看寫字當(dāng)然要寫得好看一些，否則就會(huì)影響到別人對辦公人員的看法。即使面對電腦進(jìn)行文字處理工作時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生這種相輔相成的愉悅感。其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的寫作姿勢是在傳遞一種信息，當(dāng)辦公人員滿足于自己的工作狀態(tài)和專業(yè)表現(xiàn)，相信自己寫出來的東西會(huì)打動(dòng)人，甚至有可能成為所在單位對外正式公布的文件，或者成為單位內(nèi)部的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)比其他任何時(shí)候都更具有表現(xiàn)力和影響力。所謂到位，首先是端正坐姿，然后是保持狀態(tài)，最后是全神貫注。在辦公環(huán)境中，由于工作人員身份的敏感性，行為舉止很容易受到領(lǐng)導(dǎo)或同事們的關(guān)注。標(biāo)準(zhǔn)的握筆姿勢有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：一是手心空握，二是三指形成相倚之勢，三是無名指與小指抵住桌面，整個(gè)手形外觀猶如老鼠。自始至終沒有趴伏，沒有斜靠，沒有垂手，沒有塌肩。寫作規(guī)范之一：姿勢正確寫作的姿勢不僅反映出一個(gè)人受教養(yǎng)的深度，也反映出一個(gè)人對文化的態(tài)度，更反映出一個(gè)人對自身形象在意的程度。辦公人員通過文字的方式，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)或規(guī)范整個(gè)單位的正常運(yùn)作，確保單位的效率及其效益。從比較簡單的起草，到比較復(fù)雜的撰稿，辦公人員的文字工作主要圍繞企事業(yè)單位的日常運(yùn)作來進(jìn)行。說它專業(yè)，是因?yàn)槠渖婕暗膬?nèi)容既和單位運(yùn)作有關(guān)，又和具體事項(xiàng)有關(guān)。即使從專業(yè)水準(zhǔn)來講，辦公人員未必能把文字處理做到爐火純青的程度，但至少也要能夠駕輕就熟。辦公人員的寫作規(guī)范包括：寫作的姿勢、寫作的字體、寫作的內(nèi)容、文件制作的要求。但從日常工作來講，寫作仍然是辦公室工作中最重要也是最基本的事情，如果辦公人員寫出來的東西不能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，毫無疑問，其職業(yè)形象必然會(huì)大打折扣?？梢妼懽髋c辦公人員的職業(yè)形象息息相關(guān)。所以從道理上來講，辦公人員當(dāng)然是多聽為好，少說為妙。辦公室工作的特點(diǎn)決定了辦公人員應(yīng)該是樂于傾聽而且善于傾聽的人，因?yàn)橹挥型耆犆靼撞⑶依斫饬藢Ψ降囊馑迹拍軐Υ俗龀鱿鄳?yīng)判斷和恰當(dāng)反應(yīng)。見面規(guī)范之八：換位思考見面交談時(shí)，站在對方的立場這個(gè)原則非常重要，因?yàn)橹挥袕膶Ψ降慕嵌葋砜创徽剝?nèi)容時(shí)，才有可能與對方很好溝通，并且達(dá)成共識(shí)。對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，對同事要親切，對長輩要尊敬，對晚輩要平易，對親友要隨和。其實(shí)雙方心里都很明白，這類敏感話題常常和利益分配有關(guān)，不確定清楚也不行。辦公人員經(jīng)常會(huì)代表領(lǐng)導(dǎo)與客戶討論某些利益問題，不好意思說的話題，對方往往也不好意思提及。見面交談時(shí)，要盡量避免用“好”或者“不好”之類的答話，因?yàn)檫^于簡單的答話無疑是在表示我們沒有談話的興趣，結(jié)果很容易讓對方感到無趣。見面交談時(shí)，如果沒有十足把握，事先不妨把想要講的話寫下來，然后按照擬定的內(nèi)容逐字逐句的講述。見面交談時(shí)，適當(dāng)重復(fù)對方說過的話，既能夠?qū)σ恍┟舾袃?nèi)容作出確認(rèn)，同時(shí)也有助于加深自己的記憶，而且還可以表示自己的確是在認(rèn)真聽對方講話。只有得到對方的諒解，才不至于讓對方掃興甚互生氣，才能讓交談的樂趣有可能繼續(xù)下去。如果是敏感而又必須講的內(nèi)容，也要以誠懇的態(tài)度和委婉的語言告訴對方。講話時(shí)要分段，每句話盡量要短一些，這樣聽起來會(huì)比較有節(jié)奏感和說服力，也會(huì)給人一種有條有理的印象。除非有意要這樣做，以此來表明一種態(tài)度，或者影響對方的情緒。話不投機(jī)半句多，只要對方愿意開口，就證明對方愿意視為知己與知音，此時(shí)辦公人員能做的和要做的惟一一件事情，就是耐心傾聽，不要隨意打斷對方。見面規(guī)范之三：耐心傾聽要想做個(gè)討人喜歡和讓人信任的辦公人員，必須懂得如何誘導(dǎo)對方的話題，如何激發(fā)對方談話的興趣，全神貫注的傾聽，偶爾的好奇，適時(shí)的提問，能幫助辦公人員提高交談的技巧與水平，讓對方既體會(huì)到傾訴的快樂，也對辦公人員產(chǎn)生更多的好感。見面交談時(shí)，彼此之間的距離應(yīng)保持在兩米以內(nèi)，超出兩米容易分散注意力，也顯得有些疏遠(yuǎn)，不夠禮貌。見面規(guī)范之二：熱情交談至于見面交談，則比見面問候與寒暄顯得更為鄭重其事一些，尤其對辦公人員而言，見面交談絕不是隨便聊天或泛泛而談那么簡單，因?yàn)檗k公人員所面對的不是領(lǐng)導(dǎo)，就是客戶，或者同事，不同的對象需要不同的態(tài)度與舉止去應(yīng)對，在分寸的把握上自然是略有不同的。見面問候時(shí)，態(tài)度要真摯，神情要關(guān)切，詢問要得體。很顯然，握手并且問候，才能表示足夠的誠意與必要的禮貌。見面時(shí)的言談舉止確實(shí)很有講究，尤其是與辦公室工作有關(guān)的，更需要嚴(yán)謹(jǐn)與規(guī)范。四、見面規(guī)范人與人交往，見面是少不了的。一絲不茍、按部就班、不厭其煩地重復(fù)這些客套的話語和簡單的動(dòng)作，絕不是在敷衍了事，而是在履行職責(zé)。在任何時(shí)候任何狀態(tài)下，只要辦公人員始終彬彬有禮，禮數(shù)周到，就會(huì)讓人印象美好而且深刻。雙手小心翼翼，如獲至寶般地接過對方名片后，應(yīng)認(rèn)真而又輕聲的念一遍名片上的姓名、單位名稱、職務(wù)名稱，這樣做既表示尊重，也表示確認(rèn)，同時(shí)也有助于加深記憶?！币以俅紊焓窒辔眨骸拔乙埠芨吲d認(rèn)識(shí)你?！比缓笠乙矊⒆约好剡f給甲：“這是我的卡片，請多關(guān)照！”甲閱讀名片：“阿雅，桑達(dá)地產(chǎn)總經(jīng)理秘書?！币一匾孕δ?，伸手相握：“見到你也很高興。舉止規(guī)范之三：程序標(biāo)準(zhǔn)初次相見時(shí)，禮貌與客套往往都是通過下列正常程序、標(biāo)準(zhǔn)語言、規(guī)范動(dòng)作來逐一表現(xiàn)的。兩次握手分別由雙方先后主動(dòng)示意，這也是一種禮尚往來的傳統(tǒng)規(guī)矩。舉止規(guī)范之二：禮數(shù)周到其實(shí)絕大多數(shù)的舉止規(guī)范都與傳統(tǒng)禮儀的規(guī)矩有關(guān)，比如與人相處時(shí)的行為、提取物品時(shí)的動(dòng)作、攜帶物品時(shí)的方式、交換物品時(shí)的舉止，等等。動(dòng)作既要做得干脆利落，又要做得自然大方，所以在動(dòng)作和動(dòng)作之間，就必須要有適當(dāng)?shù)耐ｎD，這種收放的節(jié)奏能夠使動(dòng)作變得更加規(guī)范，更加好看，意思表達(dá)也會(huì)更加準(zhǔn)確。但要注意的是，在以手示意的過程中，一個(gè)動(dòng)作做完之后，伸出去的手必須先收回來，然后才能再伸出去做下一個(gè)動(dòng)作。引領(lǐng)時(shí)的手勢位置低于手肘水平線之下，手勢也略微向下，這樣做的意思，既是提醒對方注意腳下，也是在表示自己謙遜得體。舉止規(guī)范之一：手勢準(zhǔn)確在引領(lǐng)或介紹的過程中，手勢的打開，朝前，朝左，朝右，或者手勢的收回，既表示著不同的意思，也有著相應(yīng)的講究。辦公人員的舉止規(guī)范有許多講究，以手勢為例，不同的手勢代表著不同的含義：雙手自然下垂表示放松；雙手提到腹部表示內(nèi)斂；雙手提到胸前表示自謙；雙手相握作揖表示恭喜；雙手合十表示祝福；雙手背在身后則表示傲慢。對辦公人員來講，良好的或者優(yōu)雅的舉止也是長期修煉或熏陶產(chǎn)生的結(jié)果。要想成為一名職業(yè)人士，無論舉手投足，顧盼流連，談笑風(fēng)生，儀態(tài)表現(xiàn)都必須非常到位，非常規(guī)范。在這當(dāng)中，任何偷懶取巧都不會(huì)達(dá)到理想的目標(biāo)。良好的習(xí)慣和良好的儀態(tài)，需要長時(shí)間的日積月累才能慢慢養(yǎng)成。記住這一點(diǎn)非常重要。有些儀態(tài)在別人看來很放松，但辦公人員在做的時(shí)候，身體內(nèi)部卻是必須加以控制的。所謂訓(xùn)練有素，素就是標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)辦公人員按照一定的程序和要求去進(jìn)行有針對性的訓(xùn)練時(shí)，儀態(tài)萬方那只是早晚的事。二是職業(yè)培訓(xùn)。事實(shí)上，辦公人員的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)從以下兩個(gè)方面可以獲得：一是日常工作。幾乎隨時(shí)隨地，辦公人員都在表現(xiàn)一種職業(yè)性的儀態(tài)，它并不會(huì)因?yàn)閳龅丶皩ο蟛煌兴∩?，改變的只是程度而非性質(zhì)。比如會(huì)客時(shí)禮貌的坐姿，既表示對對方的尊重，同時(shí)也表現(xiàn)一種得體的儀態(tài)。儀態(tài)規(guī)范之七：交談?dòng)卸Y辦公室工作中最頻繁的事情，恐怕就是接聽電話，接待來訪，與人交談。至于兩手交叉，或兩手抱胸，或兩手叉腰，或雙腿交叉，則都有點(diǎn)失態(tài)。正確的撿拾方式是人走到物品的左側(cè)，一腳在前，一腳在后，上身保持挺直，慢慢蹲下身，然后用右手就近撿拾物品，整個(gè)下蹲的動(dòng)作顯得很有節(jié)制，從容不迫，姿態(tài)優(yōu)雅。這樣做既顯得很有教養(yǎng)，也非常有風(fēng)度。儀態(tài)規(guī)范之四：上車有度女性辦公人員上車時(shí)的姿勢也有講究，一