【正文】 薦修理廠代客戶報案的案件風(fēng)險，應(yīng)要求被保險人親自報案并當(dāng)面敘述出險相關(guān)情況，視情形復(fù)勘事故出險現(xiàn)場，嚴(yán)格查驗證明、票據(jù)的真實性，認真核實案件的真實性。（1）對于事故車前往非推薦修理廠后報案的案件，更要每案問詢到底、查證到底。、多車事故，應(yīng)分別向各當(dāng)事人進行詢問，對了解到的出險相關(guān)情況進行相互佐證，還要對各方車輛損失情況進行勘察，最后還原并核實出險經(jīng)過。（3）損失部位痕跡形成與著力點走向不符。（1）損失部位與報案敘述內(nèi)容不符。（三）非現(xiàn)場查勘方式要點。，與客戶協(xié)商確定損失金額，并進入后續(xù)理賠流程。，應(yīng)及時進行在線審核后給予處理意見。（15）遇重特大事故、群死群傷事故、偏僻地區(qū)出險事故，應(yīng)雙人共同前往現(xiàn)場開展查勘工作；22時至次日8時出險的案件，鼓勵雙人查勘，保證事故查勘信息的真實性、完整性；最大程度保證查勘人員的自身安全。②單證收集使用移動查勘定損終端，對案件所需單證類別進行勾選，并對應(yīng)相關(guān)單證進行拍照。對收集的信息要認真核對并準(zhǔn)確錄入。（13）指導(dǎo)客戶填寫索賠申請，并請客戶在所需理賠單證正確位置簽字或蓋章。照片應(yīng)包含反映事故現(xiàn)場的全景全貌照片，反映受損車輛車牌號碼、VIN碼/車架號的照片，反映車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度的照片，并與交通事故查勘筆錄的有關(guān)記載保持一致；拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實、全面的反映被攝對象；拍攝事故痕跡時，可使用合適的測量工具對高度、長度進行參照拍攝。（11）根據(jù)受損車輛、貨物及其他財產(chǎn)的損失程度，參照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能準(zhǔn)確的估計事故損失金額。對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除的、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。對老舊車型出險和存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過重點調(diào)查。（9）結(jié)合車輛損失狀況、現(xiàn)場痕跡、報案人對出險經(jīng)過的陳述，核實事故的真實性。（7）查驗肇事車輛的車型、VIN碼/車架號等信息，確認肇事車輛是否為承保標(biāo)的；查驗肇事車輛的行駛證是否有效，是否按期年檢；查驗肇事車輛出險時的使用性質(zhì)是否與承保情況相符，車輛有無進行改裝或加裝設(shè)備，是否存在危險程度顯著增加。對駕駛員未攜帶駕照的，應(yīng)記錄身份證號碼并在查勘記錄中寫明情況，請其簽字確認；注意觀察駕駛?cè)说木駹顩r，是否有飲酒、吸毒等可疑表現(xiàn)，如有上述情況應(yīng)及時報警處理。如果客戶選擇自行聯(lián)系施救時，要及時向客戶說明施救費用賠付標(biāo)準(zhǔn)。（5）如果事故車輛尚處于危險狀態(tài)或者失去行駛能力，應(yīng)協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。（4）對于符合道路交通事故自行協(xié)商處理條件的賠案，應(yīng)現(xiàn)場協(xié)助事故確認事故責(zé)任，無需再通過交警處理劃分責(zé)任。（3）涉及到人員傷亡和財產(chǎn)設(shè)施損失的案件，要提醒客戶及時向交管部門報案，積極協(xié)助客戶撥打急救電話，做好傷員救治的協(xié)助工作。③高風(fēng)險客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，針對不同的風(fēng)險點，實施嚴(yán)格的審核。①VIP客戶案件，按照專屬流程并利用專屬通道，盡可能滿足客戶的期望，著重突出更方便、更快捷、更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。查勘人員趕赴現(xiàn)場，第一次接觸到客戶時，要送上一句溫馨的話語；向被保險車輛駕駛?cè)藛T、隨車人員每人贈送一瓶礦泉水；查勘完成后，向客戶一次性明確告知索賠所需要提供的相關(guān)材料清單并向客戶書面出具，指導(dǎo)客戶做好后續(xù)理賠工作，送上一份《車險理賠指南》（將提醒客戶的事項在指南中標(biāo)注）；向客戶遞送一張客戶服務(wù)監(jiān)督卡，并向客戶說明服務(wù)監(jiān)督卡上每個電話的用途；查勘操作結(jié)束后，提醒客戶公司稍后將進行服務(wù)滿意度回訪，請客戶對查勘工作進行評價。（5）按照設(shè)有分支機構(gòu)的城區(qū)范圍內(nèi)30分鐘、非城區(qū)60分鐘的服務(wù)承諾，合理約定到達時間，并應(yīng)在約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。（3）通過移動查勘定損終端，通過查閱保單信息和報案詳情，了解出險相關(guān)情況，重點查看歷史出險情況。三、工作要點（一）現(xiàn)場查勘要點（1）檢查并及時做好所需各種理賠單證的補充。該模式適用高風(fēng)險客戶、重大案件、夜間出險及分公司認為其他高風(fēng)險、可疑案件。該模式適用于交警快速處理、快處快賠類型的案件、VIP客戶或綠色客戶未采用模式一和模式二的案件、分公司認為必要并經(jīng)總公司理賠事業(yè)部批準(zhǔn)的其他類型案件；不適用于重大案件、高風(fēng)險客戶、夜間出險及分公司認為其他高風(fēng)險、可疑案件。該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現(xiàn)場查勘的小額案件；不適用于高風(fēng)險客戶、重大案件、代位求償案件、人傷案件、涉及兩車以上案件、夜間出險及分公司認為其他高風(fēng)險、可疑案件。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場查勘或公司為控制風(fēng)險而要求進行現(xiàn)場查勘的案件。二、工作模式和工具（一）依托移動查勘定損系統(tǒng)，利用移動終端為主要工具，配合使用PICC專用相機開展查勘工作。（十三）對于客戶報錯案、客戶重復(fù)報案、不屬于投保險別或險種出險、客戶主動放棄索賠等已報案但未立案案件，應(yīng)保留證據(jù)，通知95518進行報案注銷。（十二）如客戶詢問代位追償索賠方式，應(yīng)向客戶介紹車損險的三種索賠方式，即向責(zé)任對方索賠、向責(zé)任對方的保險公司索賠、代位求償。（十）根據(jù)查勘內(nèi)容，在系統(tǒng)中填寫《查勘記錄》，必要時可繕制紙質(zhì)《查勘記錄》，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳到核心系統(tǒng)。（八）做好小額人傷案件的現(xiàn)場快速處理，其他涉及人傷案件應(yīng)及時向95518專線進行反饋。指引客戶后續(xù)索賠流程。（五）拍照收集客戶身份證、駕駛證、行駛證、銀行賬號信息，告知客戶需提交的索賠單證。（四）根據(jù)道路交通事故處理的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助客戶準(zhǔn)確進行事故責(zé)任比例認定。（三）協(xié)助客戶進行事故處理。第三節(jié) 查勘一、工作職責(zé)（一）及時與當(dāng)事人聯(lián)系，了解事故的經(jīng)過、原因，核實事故的真實性，查驗保險標(biāo)的，估計事故損失情況。（八）確保掌握調(diào)度工作期間被調(diào)度人員的值班情況，協(xié)同理賠部門優(yōu)化規(guī)范調(diào)度規(guī)則。（六）做好差異化客戶識別，銜接好報案與查勘、定損、人傷跟蹤等環(huán)節(jié)之間差異化流程適用的相關(guān)工作。（四）調(diào)度任務(wù)改派和追加時應(yīng)及時通知后續(xù)處理人員，調(diào)度任務(wù)注銷時應(yīng)填寫原因。（二）接到調(diào)度任務(wù)或需求時應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、完整的進行調(diào)度，并及時通知被調(diào)度的人員，登記后續(xù)處理人員及聯(lián)系方式。（三）智能調(diào)度，根據(jù)GIS智能調(diào)度系統(tǒng)設(shè)定的調(diào)度規(guī)則，派發(fā)調(diào)度任務(wù)，包括自動調(diào)度和人工智能調(diào)度。（一）一級調(diào)度，即由95518客服直接調(diào)度的查勘、定損、人傷跟蹤調(diào)度任務(wù)給相應(yīng)人員的調(diào)度模式。二、工作模式和工具查勘調(diào)度的基本模式：一級調(diào)度為主要模式，二級調(diào)度為過渡模式；GIS智能調(diào)度為主，理賠系統(tǒng)調(diào)度為輔。（二）負責(zé)受理客戶救援、救助請求，聯(lián)系并調(diào)度協(xié)作單位開展相關(guān)工作。（十一）對重大案件準(zhǔn)確標(biāo)注，及時向相關(guān)崗位、部門聯(lián)系人、負責(zé)人報告、溝通。（九）對于客戶向非95518專席報案的，公司首接人員應(yīng)引導(dǎo)客戶直接向95518專席報案；嚴(yán)格控制代客戶報案行為。對于符合代位求償?shù)陌讣?，如被保險人要求代位求償，應(yīng)按代位求償相關(guān)規(guī)定做好記錄，并對客戶做好告知和引導(dǎo)。（六）根據(jù)案情告知客戶必要的后續(xù)理賠事宜，發(fā)送所需的相關(guān)信息。 （四）詢問報案人與事故有關(guān)的案情和相關(guān)信息，根據(jù)詢問內(nèi)容規(guī)范記錄報案信息等內(nèi)容，初步判斷保險責(zé)任。（三）按照報案人提供的保險信息，查詢、核對保單等相關(guān)信息，核實報案人身份及與被保險人關(guān)系。三、工作要點（一）接報案人員按公司制定統(tǒng)一的接報案標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進行操作，話術(shù)要簡潔、明確、禮貌。二、工作模式所有報案統(tǒng)一由95518客戶服務(wù)中心歸口受理。（三）負責(zé)對客戶進行差異化理賠服務(wù)和索賠流程引導(dǎo)。第三章 一般賠案理賠處理流程第一節(jié) 接報案一、工作職能（一）負責(zé)受理、記錄客戶報案信息。（八）結(jié)案與歸檔，結(jié)案前需完成承保地滿意度評價工作。退票案件由承保地統(tǒng)一修訂領(lǐng)款人信息，非承保地理算核賠案件，單證收集及理算機構(gòu)對收集的支付信息負責(zé)，如出現(xiàn)退票情況，領(lǐng)款人信息單證收集及理算機構(gòu)須積極協(xié)助承保地聯(lián)系客戶，盡快修正領(lǐng)款人信息，并就退票問題加強對相關(guān)理算、核賠人員的考核。承保地依據(jù)處理地提供的拒賠資料，在24小時內(nèi)完成拒賠通知書的出具工作。如案件單證未進行電子化，由于單證郵寄丟失或郵寄不及時導(dǎo)致無法進行后續(xù)處理或客戶投訴的，一律由單證收集地分公司承擔(dān)責(zé)任。除客戶特別要求外，客戶在同一機構(gòu)提交齊全所有單證，原則上要求在單證收集地分公司理算，客戶在多個機構(gòu)提交索賠單證，由客戶最后提交單證的分公司進行理算。，可以在系統(tǒng)內(nèi)任意理賠機構(gòu)完成后續(xù)跟蹤等人傷環(huán)節(jié)相關(guān)操作。（五）核損報價環(huán)節(jié)省級分公司權(quán)限內(nèi)案件核損和報價操作，由定損人員所在機構(gòu)或上級機構(gòu)核損或報價；超省級分公司權(quán)限案件核損和報價操作，由總公司核損核賠中心完成。，由出險地公司負責(zé)快速聯(lián)系內(nèi)部或協(xié)作施救資源快速組織施救，由出險地公司負責(zé)按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)核定施救費。聘請公估公司時，各分公司要嚴(yán)格按照公司對車險公估聘請的相關(guān)要求規(guī)范操作，對產(chǎn)生的公估費用準(zhǔn)確歸集，嚴(yán)格在直接理賠費用的公估費科目下逐案列支。，出險地公司應(yīng)充分借助自身資源協(xié)助客戶做好三者財產(chǎn)損失確定工作。，要明確告知客戶回承保地發(fā)生的拖車等費用需與承保地公司聯(lián)系、核定，由被保險人在定損單上簽字并掃描進入系統(tǒng)。一碼通快速處理功能，可以對已查勘未發(fā)起定損任務(wù)的車輛新增定損。（四）定損環(huán)節(jié)，在系統(tǒng)內(nèi)任意理賠機構(gòu)處理，同一案件的多個定損任務(wù)之間無制約關(guān)系。查勘任務(wù)完畢后，提交本地立案崗處理立案任務(wù)。 ，出險地公司應(yīng)與承保地公司充分溝通，并按照承保地公司意見進行后期處理。 ，可通過“轉(zhuǎn)通賠”操作，將案件提交出險地，出險地報案人員“綜合接案”處理后，進行本地調(diào)度處理。（六）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：異地處理地公司對異地出險客戶應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同等條件下優(yōu)先于自賠案件處理。 （四）統(tǒng)一時限：全系統(tǒng)統(tǒng)一執(zhí)行24小時全年無休制度，提供接報案、救援、查勘、定損理賠服務(wù)，并公開承諾時效。承保地對處理地理賠存在疑義時，可通過疑難案件、爭議案件總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理機制向總公司申請協(xié)調(diào)處理。 （二）及時溝通：處理地與承保地公司應(yīng)隨時溝通，重大案件和特殊事項，兩地公司應(yīng)在24小時之內(nèi)在系統(tǒng)中明確錄入處理意見。 （一）及時處理：處理地公司必須及時對全系統(tǒng)范圍內(nèi)承保的保險標(biāo)的提供接報案、救援、查勘、定損等理賠服務(wù),授權(quán)處理地分公司全權(quán)處理通賠業(yè)務(wù)，處理地分公司在理賠過程中無需向承保地征求意見，也不得以各種理由索取任何形式的委托。承保車貸險、盜搶險，手續(xù)齊全并可以提供相關(guān)受益人證明(如：權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，銀行/個人授權(quán)書)的案件，可以在出險地理算。（三）代理算核賠服務(wù)，含手續(xù)齊全的預(yù)付及交強險支付、墊付計算書的理算核賠工作。省間通賠業(yè)務(wù)服務(wù)范圍包括：（一）代查勘服務(wù)。立案、資料收集、理算、核賠追償崗位均可在任務(wù)處理過程中發(fā)起追償任務(wù)，追償崗可不受案件結(jié)案限制，在追償模塊中單獨發(fā)起追償任務(wù)。，應(yīng)將被代位公司視為一般被追償人在代位賠付金額內(nèi)發(fā)起向被代位公司的追償任務(wù)。如有不同意見，各分公司之間及時協(xié)調(diào)；無法達成一致意見的，報上級分公司協(xié)調(diào)處理。司內(nèi)代位求償可按以下要點簡化操作：，如果事故所有當(dāng)事人對案件經(jīng)過及事故責(zé)任無爭議，可不必提供交警事故責(zé)任認定書或非交通事故的相關(guān)證明。司內(nèi)車損險代位求償案件的理賠處理，涵蓋報案、查勘、立案、定損、核損、報價、資料收集、理算、核賠、追償、賠款支付等理賠業(yè)務(wù)全流程。二、系統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償（司內(nèi)代位求償）（一）司內(nèi)代位求償理賠流程示意圖（二）司內(nèi)代位求償案件各理賠環(huán)節(jié)操作要點對同一保險事故中涉及兩方以上（含兩方）在我系統(tǒng)內(nèi)承保了車損險的車輛，在不滿足公司互碰快賠條件時，被保險人的受損車輛可選擇司內(nèi)代位求償理賠方式。追償崗負責(zé)協(xié)調(diào)公司與行業(yè)其他保險公司間的代位求償互審工作的聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)取得其他保險公司代位求償案件處理人員的聯(lián)系方式，并銜接公司具體案件的操作人員。（3）被追償任務(wù)的查詢與處理被代位公司收到被追償信息后，應(yīng)及時啟動理賠處理流程，及時按條款計算賠償金額。立案、資料收集、理算、核賠、追償崗位均可在任務(wù)處理過程中發(fā)起追償任務(wù)，追償崗可不受案件結(jié)案限制，在追償模塊中單獨發(fā)起追償任務(wù)。7. 追償環(huán)節(jié)（1） 發(fā)起追償任務(wù)① 行業(yè)保險公司間代位求償案件代位公司核賠通過后，自動通過行業(yè)平臺向被代位公司發(fā)起追償任務(wù)。在核賠環(huán)節(jié)建立抽檢制度，對被追償案件的真實性、損失的準(zhǔn)確性進行抽查。行業(yè)平臺結(jié)算時以雙方互審后最終確認的金額作為結(jié)算依據(jù)。對于每一清算碼項下的追償金額在5000 元以下的案件，被代位公司以代位公司提交案件中定損金額和殘值作價金額為依據(jù)進行賠款理算，理算完畢后即以此金額作為雙方結(jié)算依據(jù)。（3）應(yīng)準(zhǔn)確計算向車損險被保險人代位賠付金額及代位賠付后應(yīng)分別向被代位公司或責(zé)任對方追償?shù)慕痤~。（2）行業(yè)保險公司間代位求償案件結(jié)算范疇僅限于賠款及施救費。在行業(yè)平臺功能實現(xiàn)之前，雙方可通過電子郵件等線下方式傳送以上資料及定損單和賠款計算書。（3）行業(yè)保險公司間代位求償案件相關(guān)資料傳送代位公司負責(zé)提供賠案相關(guān)資料，并通過行業(yè)平臺傳送。⑤ 被保險人親自填寫并簽章的《機動車輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書》和其所知道的有關(guān)情況說明。非交通事故的相關(guān)證明。注：上述復(fù)印件是指需驗明原件的前提下，留存復(fù)印件包括復(fù)印件、掃描件或拍照件。（1）代位公司資料收集環(huán)節(jié)操作要點被保險人向公司申請車損險代位賠付時，應(yīng)提醒其提供以下索賠單證：① 被保險人面簽的《“代位求償”案件索賠申請書》；被保險人為單位的，在《“代位求償”案件索賠申請書》上加蓋公章。定損員可在理賠系統(tǒng)中，選用“被代位協(xié)議定損”定損方式一次性錄入定損結(jié)果。如定損金額未協(xié)商一致的，原則上應(yīng)以全責(zé)方或事故責(zé)任占比大的一方保險公司（以下統(tǒng)稱為“主責(zé)保險公司”）的定損意見為準(zhǔn)；若代位賠付損失明顯超過主責(zé)方保險公司的賠償限額，則由代位公司負責(zé)定損；若主責(zé)保險公司未及時進行查勘定損的，應(yīng)以到達現(xiàn)場保險公司的定損金額為準(zhǔn)。② 收集三者車主信息，重點收集車型信息、車主姓名、聯(lián)系電話等有效信息。該環(huán)節(jié)操作可與其他操作環(huán)節(jié)合并處理。雙方對于事故責(zé)任比例意見不一致的，應(yīng)及時與對方協(xié)商。查勘完畢后，通過