【正文】 后，最為關(guān)鍵的是建立一個(gè)相互信任的氣氛和關(guān)系。216。 改述或重復(fù)。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。 在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。形體語言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。252。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對(duì)此的看法。 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。 使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。 考慮聽眾的情緒。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。252。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。216。252。252。252。252。252。252。252。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)：252。為了使對(duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語言。常見的情況是，一個(gè)字或一句話對(duì)每個(gè)人來說都可能代表著完全不同的意義。如果誤解了你的訊息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。”/“如果是我，我也會(huì)……” 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚?！澳且欢ê芰钊耸?。 方法2：如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至252。 方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”216。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問題還是有效的。 慎用封閉式問題封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否”，“是否將”等詞提問。在下列情況中，可以使用開放式問題：a) 說話者沉默寡言或說話較勉強(qiáng)；b) 你希望推動(dòng)談話；c) 你需要讓對(duì)方說出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開頭。252。有效地提出問題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。216。 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說話有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。其他例句：“還有呢？”；“這個(gè)信息對(duì)我太有用了。252。告訴我發(fā)生了什么？”252?！拔抑滥阍谶@個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)。252。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽他（她）說話”。 方法1：以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。說話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。溝通行為與比例l 傾聽40%l 交談35%l 閱讀16%l 書寫9% 聆聽技巧——如何成為一個(gè)好“聽眾”關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 告訴說話者你的理解216。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。 其他部門的需求168。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重要的方面：168。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。除了為外部客戶服務(wù)以外，請(qǐng)將其他部門也視為你的客戶。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在3060分鐘）l 告知他你最新的進(jìn)展l 探討問題和你的解決方法l 從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要求。l 列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動(dòng)步驟。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會(huì)。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。168。168。168。168。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。168。 逐一和員工見面，討論他們的工作。 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過分強(qiáng)硬。 在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谙铝兴心隳茏龅降倪x取項(xiàng)旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。u 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。u 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。u 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。u 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。u 培訓(xùn)、激勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。 職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對(duì)你和你的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績(jī)效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。中國(guó)古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容——明確你的職責(zé)——使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé)要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樗溃Φ摹翱傞_關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。成功既不是原因，也不是結(jié)果。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。首先就是不小看自己。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。失去客戶就失去了利潤(rùn)，失去了利潤(rùn)的公司就死路一條。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。 準(zhǔn)則六：以主人自居一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。 準(zhǔn)則五：溝通無極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。其實(shí)，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。積極的人是不會(huì)只帶著問題來的，他一定會(huì)同時(shí)帶來了答案，即使這個(gè)答案很糟糕?！斑€有5發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說。這樣，才能造就大事業(yè)。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會(huì)超出這個(gè)圓。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過程。差異，正是合作之源。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。 準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯(cuò)誤的）。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。正確地做事可能會(huì)離成功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。我沒有答應(yīng)他，他因此對(duì)我很不滿”。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。如果情況不妙，他從來不會(huì)站出來為你講話。“我碰到的最差督導(dǎo)是個(gè)小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說是最大價(jià)值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。她評(píng)論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ 督導(dǎo)管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。 編制加盟店開業(yè)手冊(cè)；2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則目標(biāo)2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容“個(gè)人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；216。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；216。 根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案；216。 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；216。 監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店和專賣店的執(zhí)行情況；216。216。216。216。216。216。216。216。 對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)； 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作：216。 對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；216。 確保直營(yíng)店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；216。1=最重要 10= 最次要職 責(zé)重要性排名自信水平（+或—）_____________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ ___________________