【正文】 員工都要以企業(yè)發(fā)展為目標，真誠地對待每一位來店客戶，不論何種原因，都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，亦不得向客戶泄露公司機密，違者將嚴肅處理。每個員工必須無條件地執(zhí)行車間主管的派工，按規(guī)定時間完成交付的生產任務，任何情況下，都不得消極怠工，出工不出力。每個員工要妥善保管自己使用的設備工具，使用完畢后要及時清潔和歸位，如有丟失或人為損壞，應照價賠償。工作期間必須堅守崗位，嚴禁串崗，工作場所嚴禁吸煙，中午嚴禁飲酒。4）適時向客戶發(fā)放感謝信及技術資料等，經常與客戶溝通。對定期保養(yǎng)用戶未來店原因分析。 1）協(xié)助部門經理做好日常接待工作，保持辦公室清潔，物品擺放整齊。1前臺要認真做好返修登記，每月上報經理及分管副總經理。 1收銀員要熟悉配件及各類維修費用，依據派修單及時結算，按照批準權限執(zhí)行優(yōu)惠和記賬規(guī)定。 配件查詢員要準確掌握零配件編號、價格、依據維修類別，準確作出領料單，并電話通知配件部。當在維修中發(fā)現新問題或配件缺貨時應立即與顧客聯系確認，補充維修單據并明確接車時間。并反饋顧客要求幫助檢查的項目。業(yè)務熟練、準確判定維修類別，合理估定維修價格，使客戶明確車輛維修內容，感到價格合理，心情舒暢。 處理與顧客在車輛維修技術、價格等矛盾時要禮讓三分，堅持實事求是、以理服人、不傷和氣，難題要逐級化解，協(xié)調解決，達到在化解矛盾之中建立友誼，樹立良好的企業(yè)誠信形象。語言嚴謹、清晰、溫和動聽，善于應變，使顧客有滿意感。做到出廳迎接（炎熱天氣、雨、雪天氣帶傘迎送），不準讓顧客停車等待。良好的感覺是前臺全體人員相互協(xié)作、各自努力工作共同創(chuàng)造出來的。違規(guī)者按店相關規(guī)定處理。因此，我們要樹立良好的讓顧客信得過的企業(yè)形象，成為顧客首選的維修企業(yè)，為此我們必須全方位的抓好現場管理，增強和顧客的親和力，更好地為顧客服務。 以上規(guī)定要認真執(zhí)行，希望車間所有人員將已復印的資料使用完畢后即可歸還車間辦公室，由圖書管理人員統(tǒng)一管理，任何人不得私藏。 資料需復印時，必須寫明復印原因，經主管負責人簽字同意后，否則圖書管理人員有權不借閱資料或將復印過的資料沒收，并報告主管負責人，給予警告、經濟等處罰，嚴重時以泄露公司機密為由，報公司領導給予開除等處理。車間圖書使用管理規(guī)定 為了規(guī)范車間圖書管理，防止發(fā)生技術資料丟失而導致泄露公司技術機密等事件，現對車間圖書作如下管理規(guī)定： 車間的所有圖書及個人經公司培訓帶回來的資料，要統(tǒng)一由車間圖書管理人員負責保管，個人不得私藏或擁有。 未經許可，任何員工不準把易燃、易爆等危險物品帶入辦公樓。 員工須保管好個人用品及其他屬個人保管的物品，防止遺失。員工須妥善保管工作中形成的或使用的各類文件、資料，外出工作或下班時鎖好貴重物品和重要文件。 用后茶葉應傾倒在指定處，如衛(wèi)生間紙簍內，不許任意倒在廢紙桶中。 禁止在辦公家具上亂刻、亂畫、亂寫、亂貼。 握手的方式 望著對方的雙眼面帶微笑，伸出右手主動同對方握手，同時進行問候。接聽電話要簡潔，不得聊天、拉家常。前臺接待人員面對客戶，首先應面帶微笑起身站立迎接，招呼客戶坐下，然后倒水，視具體情況或坐下或站立給客戶介紹。進入辦公區(qū)不得影響他人的工作。 員工在指定的區(qū)域內吸煙，吸煙區(qū)為： 員工之間要互相尊重，團結協(xié)作，珍惜他人的勞動成果，積極參加集體活動，不說不利于員工團結的話，不做有損于員工團結的事。 第二條 工作場所紀律 工作時間內，員工應舉止端莊，說普通話，站有站相，座有坐相，非前臺接待人員，除辦公需要外，不得在前臺逗留過長時間。 參加重要會議及外事活動時，男士應著深色( 藍色、黑色)西服、打領帶，女士著深色( 藍色、黑色)職業(yè)套裝。第八章 形象用語 接待客人與送客 （1）您好 （2）請；請進；請坐；請講；請稍候；請用茶 （3）歡迎您；很高興見到您；請進辦公室談 （4）謝謝；對不起；很抱歉 （5）辛苦您了；真麻煩您了；勞駕您 （6）感謝您的信任；感謝您的光臨；請多提寶貴意見 （7）再見；歡迎再來；期待您的再次光臨 接聽電話 （1）您好！廣州本田汽車金山橋特約銷售服務店，請問您找哪一位。其內容主要是技術創(chuàng)新能力、現代經濟知識、本行業(yè)的前沿技術等。 在培訓方式上，可采取培訓班、CI說明書、公司報、宣傳海報、內部溝通、公關活動并結合員工語言、行為規(guī)范等方法來進行，具體采用方法可結合企業(yè)實際情況來進行。 （2）集中培訓時間一般應在業(yè)余或在生產、經營任務不忙的時間進行。 （5）調進職工試用期滿經考核合格后，分配上崗。 （3）在分配工種時，員工應根據工種的不同要求，接受培訓，掌握操作要領，熟悉工藝要求。 員工進崗培訓 （1）調進員工實行試用期制度。 （2）由售后服務部介紹本公司生產操作應具備的技術基礎，工藝文件的作用及工藝要求等，并進行質量意識、質量管理知識及生產中質量控制等相關教育。第七章 員工培訓 積極參加廣州本田公司組織的各類培訓和各項活動。 接待有不滿情緒的客戶時，應從維護公司的整體形象和雙方利益出發(fā)，盡快地為他們解決困難，滿足他們的合理要求；對過激的言語和過分的要求，要耐心細致地做好工作。 銷售網點工作人員應保持環(huán)境整潔，準備齊全的產品資料，耐心向客戶介紹產品情況，機智靈活地回答銷售服務等問題。接受采訪前，應準備好有關文字、圖片資料等。切忌打斷對方講話或亂插話等。 遇有外賓來訪，接待應真誠熱情，不卑不亢。接待人員要專門等候，優(yōu)先安排其與公司領導見面。 對來訪者一視同仁，不歧視，不諷刺挖苦，不得有任何不禮貌行為。在同性之間，職位高、年紀大的一方先伸手，職位低、年紀輕的才能伸手；異性之間，如女性未先伸手，男性不可伸手。第六章 接待形象 迎送客人一般應按標準程序操作，即：起立問候；讓座奉茶；交換名片；了解客人來訪要求并予處理或洽談；送客時先為客人開門，送客至大門外；請客人上車、告別，車離后返回。堅持以公司利益為重，嚴禁將個人恩怨喧泄到工作之中。 接打電話簡明扼要：拿起電話首先說：“您好！廣州本田汽車金山橋特約銷售服務店，請問您找哪一位……，請稍等一下或他在另一處辦公，請您直接撥打他的電話，電話號碼是……”注：售后服務部： 員工之間互相尊重，禮貌待人。 接待客人要熱情周到，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。 員工著裝要整潔、得體，與職業(yè)身份、工作崗位和環(huán)境要求相稱。對涉及公司內部秘密的會議內容，與會人員不得隨意對外傳播。開會時，與會者應遵守會場紀律，不交頭接耳，不打磕睡，不看書報，不遲到、不早退，不隨意走動，關掉手機、尋呼機等。第四章 會議形象 凡召開會議應提前通知與會人員，通知內容包括：時間、地點、參加人員、主要議題以及其它特殊要求等。 1做好防火工作，明火作業(yè)必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)。 保持工作現場衛(wèi)生清潔。 不準利用工作之便拉關系，、謀私利，不準向合作單位、個人收受回扣、禮金，更不得以各種形式和借口索取錢物。 嚴格按照工藝流程文明服務。 服從安排和調配。第三章 生產經營形象 堅持班前會議制度，認真工作，踏實作業(yè)。未得他人同意，禁止隨手拿取他人辦公用品或翻閱他人文件。 工作時間禁打私人電話，接聽私人電話應言簡意賅。第二章 辦公形象 辦公區(qū)域應保持安靜，堅持文明辦公。 班前認真檢查工作設施，班中正確使用工作用品，班后及時關閉能源開關，自覺執(zhí)行安全制度。 待人熱情、周到，相互團結幫助，講究文明禮貌，注意服飾儀表。 工作時間不得做與工作無關的事情。 服從各級負責人的指揮，自覺做好本職工作，自覺執(zhí)行程序文件，保質保量地完成各項工作任務，堅持“5S”內容的自覺落實。謝謝合作！ 員工語言、行為管理制度第一章 員工守則 熱愛祖國，熱愛公司，熱愛本職工作。 辦公室負責定期組織檢查，并將情況上報公司領導。 愛護公共設施，不得隨意挪動、帶走，損壞要賠償（故意損壞，除通報批評外，予以三倍以上價格處罰，所罰金額用于獎勵優(yōu)勝宿舍）。 宿舍內不得出現聚眾喧嘩、賭博、吵鬧、斗毆，以及其它一切違法亂紀行為。 住宿人員必須遵守公司作息規(guī)定，晚11：00前必須回到宿舍，如因特殊情況外出或在外住宿必須向值班人員請假。 走廊上不準堆放物品，如：曬鞋子、拖把等?？臻e床上不準亂扔衣物，床鋪、衣柜、桌子、凳子、臉盆、拖把、毛巾、鞋子等各宿舍統(tǒng)一擺放位置。若發(fā)現問題，由宿舍長承擔責任。職工宿舍管理制度 為了讓大家有一個心情愉悅、清潔舒適的生活環(huán)境，為了樹立公司整潔、健康的形象，現對住宿人員作如下規(guī)定： 每個宿舍選出一名宿舍長，負責排出本宿舍人員值班表。第五條 問候 讓人心情舒暢的問候方式 發(fā)聲要明朗，口齒清晰，聲音要大，要將自已的敬意明確地傳達給顧客?！? 員工通話時應控制音量，以不影響鄰桌人員正常辦公為準。請稍等一下或他在另一處辦公，請您直接撥打他的電話，電話號碼是。 第四條 接聽電話 員工接聽電話，必須使用標準用語：“您好！這里是金山橋服務店，請問您找哪一位。 員工接待客戶，要態(tài)度熱情、謙和禮貌。 第三條 接待交往 員工應在洽談區(qū)或會