【正文】 訴問題，正在聯(lián)系電信相關(guān)部門人員進(jìn)行問題解答并給出問題解決時限（如 48 小時之內(nèi)一定給出合理的答復(fù)） ；微博管理員對投訴問題相關(guān)要素進(jìn)行記錄；4. 按照投訴問題所屬類別提交給電信相關(guān)工作人員，按照工單處理流程由電信相關(guān)部門進(jìn)行處理（生成工單，后臺審核工單，投訴單派發(fā)，判斷是否本部門問題，處理問題，回單，審核處理結(jié)果， 判斷是否處理合格） ，若判斷處理合格，則將解決方法反饋給微博管理員；5. 微博管理員按照投訴問題記錄找到所屬用戶，并以回復(fù)評論或者發(fā)送私信的方式給用戶做出解答并詢問用戶是否滿意；如果用戶沒有異議，則處理成17 / 32功，如果有異議則跳轉(zhuǎn)至第 2 步繼續(xù)處理問題；6. 問題處理完畢后，在問題記錄中添加已處理標(biāo)志，并留檔保存記錄；7. 投訴處理流程圖（詳見附件二） 用戶負(fù)面評價回復(fù)流程用戶在中國電信客服微博對博文進(jìn)行評論，而評論可分為正面、負(fù)面或無傾向性內(nèi)容。定期對所有投訴進(jìn)行分析，分析哪些業(yè)務(wù)的投訴量比較多、哪些省份的投訴量比較多，以此作為進(jìn)行針對性改進(jìn)的依據(jù)。如果客戶滿意，則該投訴處理完成；如果客戶不滿意或者還有其他問題，則仍按照上述投訴工單進(jìn)行重新處理并在工單中提供客戶的進(jìn)一步需求信息。16 / 32? 應(yīng)在微博管理員與電信接口人之間建立緊密聯(lián)系，及時反饋客戶投訴內(nèi)容，電信相關(guān)人員應(yīng)按照投訴工單標(biāo)準(zhǔn)處理流程進(jìn)行處理（即投訴單派發(fā)，處理，回單，審核部門審核投訴處理結(jié)果的流程） 。? 在進(jìn)行投訴響應(yīng)時，如果通過微博給客戶發(fā)私信，則可以在私信中詢問客戶是否方便透露電信手機(jī)號碼、座機(jī)號碼，以及姓名，住址等信息，目的與咨詢響應(yīng)中的情況一致，一方面方便其他部門之后幫助用戶解決問題，另一方面豐富了客戶信息視圖。如果微博管理員可以自行處理則直接回復(fù)，否則需要聯(lián)系電信相關(guān)接口人生成投訴單。? 微博管理員在對客戶投訴進(jìn)行回復(fù)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ，例如參考10000 號的相關(guān)規(guī)范。? 除了中國電信客服微博，微博管理員應(yīng)對其他電信單位微博進(jìn)行主動搜索，發(fā)現(xiàn)用戶在其他電信相關(guān)微博中提出的投訴意見。對每一個投訴博文，都需要認(rèn)真對待，投訴回復(fù)應(yīng)耐心、真誠、細(xì)致，在客戶中樹立良好的企業(yè)形象。? 對用戶咨詢進(jìn)行響應(yīng)，應(yīng)以客戶咨詢響應(yīng)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，具體響應(yīng)流程如下：1. 在微博中發(fā)現(xiàn)了用戶提出的咨詢問題；2. 應(yīng)判斷是否可以立即解答；如果能夠解答應(yīng)通過微博立即回復(fù)用戶給出問題結(jié)果。? 如果客戶咨詢問題目前還無法答復(fù)，微博管理員應(yīng)在用戶發(fā)出訴求 2 小時之內(nèi)回復(fù)客戶說明目前暫時不能給出明確答復(fù)并表達(dá)歉意，但是需要在回復(fù)中明確說明此問題正在處理中，并以一下內(nèi)容格式向用戶發(fā)14 / 32私信：已經(jīng)向電信相關(guān)部門進(jìn)行了反饋（明確說明電信的哪個部門在處理此問題） ，10000 號會在 48 小時之內(nèi)聯(lián)系您，請您回復(fù)私信告知您的姓名、聯(lián)系電話等信息，我（微博管理員）會一直跟蹤處理進(jìn)度，有了進(jìn)展馬上通知您，您有任何問題隨時和我聯(lián)系。? 在實際操作中，可能以后會存在咨詢量過多的情況，各個微博平臺也可能存在相似問題。? 對于涉及電信具體業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品的咨詢，微博管理員應(yīng)與電信接口人進(jìn)行溝通，確定解決方法及回復(fù)時間。? 除了中國電信客服微博，微博管理員應(yīng)對其他電信單位微博進(jìn)行主動搜索，發(fā)現(xiàn)用戶在其他電信相關(guān)微博中提出的咨詢或建議，發(fā)現(xiàn)需要處理的問題按照客戶咨詢響應(yīng)規(guī)范流程處理。13 / 32 回復(fù)與處理 用戶咨詢響應(yīng)規(guī)范和流程客戶可以通過微博發(fā)帖、評論、私信等形式來咨詢電信相關(guān)業(yè)務(wù)信息，微博管理員應(yīng)及時與電信內(nèi)部接口人溝通對客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)。? 對博文的維護(hù)：? 所發(fā)博文內(nèi)容一段時間后發(fā)生了變化：例如某項電信服務(wù)公布不久，又發(fā)生了變動，在接到變更通知的 10 分鐘之內(nèi)需要刪除原博文并重新發(fā)布（博文不允許進(jìn)行直接修改，一般只能刪除重發(fā)） ；并在博文中發(fā)表致歉聲明，為給用戶帶來的不便表示歉意，希望得到用戶的理解；? 所發(fā)博文不符合國家相關(guān)部門規(guī)定或者得到上級領(lǐng)導(dǎo)指示不宜發(fā)布的，需要刪除處理；? 所發(fā)博文經(jīng)用戶評論指出其存在錯誤的，核實錯誤后需要致歉并重新發(fā)文；? 博文中含有鏈接已失效的或者所轉(zhuǎn)發(fā)博文其原文被刪除的，需要進(jìn)行刪除處理；? 所發(fā)博文原則上不要涉及競爭對手。具體維護(hù)內(nèi)容主要包括：對博文的維護(hù)、評論的維護(hù)以及對所關(guān)注對象的維護(hù)。 微博評論規(guī)范中國電信各客服微博應(yīng)對關(guān)注對象的博文進(jìn)行評論，評論內(nèi)容風(fēng)格應(yīng)當(dāng)保持中國電信積極、正面、友好的形象：? 對中國電信各官方微博（集團(tuán)、省公司、基地等）和公司領(lǐng)導(dǎo)的個人微博的博文積極回復(fù)，建立內(nèi)部捧場機(jī)制，提升中國電信各微博的整合影響力；? 對所關(guān)注的公益組織的博文進(jìn)行支持性評論；? 對于與中國電信各客服微博互相關(guān)注的用戶所發(fā)表的與中國電信相關(guān)的微博進(jìn)行正面的積極的評論；? 對于粉絲所發(fā)表的表揚(yáng)和感謝中國電信的微博進(jìn)行致謝性評論，并明確‘感謝您的支持，我們將繼續(xù)為您提供優(yōu)秀的服務(wù)’ 。 微博轉(zhuǎn)貼規(guī)范中國電信各客服微博應(yīng)積極轉(zhuǎn)發(fā)所關(guān)注對象的博文：? 所有客服微博應(yīng)及時轉(zhuǎn)發(fā)中國電信官方微博所發(fā)布的重要通知；? 及時轉(zhuǎn)發(fā)集團(tuán)發(fā)起的營銷活動、產(chǎn)品介紹等信息；11 / 32? 及時轉(zhuǎn)發(fā)各基地的產(chǎn)品介紹和活動信息；? 及時轉(zhuǎn)發(fā)政府管理部門（電信管理委員會、工信部、國資委等）的重要通知；? 集團(tuán)客服微博和各省客服微博直接應(yīng)積極相互轉(zhuǎn)發(fā)，相互支持捧場，形成群力；? 積極轉(zhuǎn)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)微博中與業(yè)務(wù)相關(guān)的微博，特別是領(lǐng)導(dǎo)對于粉絲意見投訴和咨詢需求的回復(fù)等? 積極轉(zhuǎn)發(fā)粉絲對中國電信的證明評價微博；? 適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)公益性組織微博（可以適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)一些倡導(dǎo)公益性活動的微博，如救助，環(huán)保，社會關(guān)愛等方面） 、新聞類微博（關(guān)注當(dāng)今熱點新聞） ；文化類微博（如一些讀書、電影、藝術(shù)類、哲理類微博） ，以及文化類微博（如一些讀書、電影、藝術(shù)類、哲理類微博） ；但應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制此類轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)量，每天不得超過 2 條；? 轉(zhuǎn)發(fā)與原創(chuàng)的比例約為 1:2，如果拷貝其他微博的帖子，需在微博上 被拷貝的微博名字。? 在發(fā)文時可以考慮是否在每段博文前加上說明性小標(biāo)題，或者按類別的不同給出描述。例如相關(guān)服務(wù)、產(chǎn)品的圖片；宣傳視頻，活動視頻，相關(guān)業(yè)務(wù)展示視頻，終端演示操作視頻等等。? 不允許發(fā)布的微博內(nèi)容：涉及敏感政治的內(nèi)容、三俗內(nèi)容、帶有個人情緒色彩的內(nèi)容，話題不得含有造成中國電信及相關(guān)品牌形象負(fù)面影響的內(nèi)容及可能?？头⒉┎回?fù)責(zé)電信的營銷，僅提供一個營銷的宣傳渠道?？墒褂镁W(wǎng)絡(luò)化的語言和表情，使微博內(nèi)容更貼近互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用習(xí)慣。? 微博平臺一般對博文長度有限制：例如新浪微博規(guī)定每條限制字?jǐn)?shù)為140 字，因此發(fā)帖時應(yīng)考慮利用簡潔的語言同時能夠把事情敘述清楚明白。考慮到以上兩個方面，微博博文應(yīng)遵循以下規(guī)范：? 博文應(yīng)保證每天都持續(xù)發(fā)布，且保證數(shù)量，如一天 1020 條微博。注：中國電信官方客服微博代表中國電信企業(yè)形象，應(yīng)避免關(guān)注娛樂明星微博或與企業(yè)沒有關(guān)系公眾人物的微博。 這類微博的關(guān)住量也為 3050 個。? 其他單位或組織微博：公益性組織微博（可以適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)一些倡導(dǎo)公益性活動的微博，如救助，環(huán)保，社會關(guān)愛等方面） ；新聞類微博（關(guān)注當(dāng)今熱點新聞） ；文化類微博（如一些讀書、電影、藝術(shù)類、哲理類微博） ；這類微博關(guān)注量不宜過多，如每一類關(guān)注 35 右微博，總量為 3050 個。同時，其他用戶是可以查看中國電信客服微博所關(guān)注的微博對象，價值取向，因此選擇哪些微博進(jìn)行“關(guān)注”需要認(rèn)真考慮，關(guān)注對象應(yīng)包含以下部分：? 所有客服微博均應(yīng)關(guān)注中國電信官方微博，中國電信基地微博和集團(tuán)層面各部門的官方微博，以及公司領(lǐng)導(dǎo)的個人微博；中國電信集團(tuán)層面客服微博和各省公司客服微博之間應(yīng)相互關(guān)注；? 通信及 IT 領(lǐng)域企事業(yè)單位相關(guān)微博：包括府等相關(guān)職能部門的微博；電信領(lǐng)域主要企業(yè)微博：如通信設(shè)備制造商，服務(wù)提供商等；這類微博的關(guān)注量原則上不做限制。 關(guān)注設(shè)置微博的最重要功能就是“關(guān)注”與“粉絲”功能，其中“關(guān)注”表示本微博所收聽的微博， “粉絲”表示收聽本微博的用戶。微博的個性域名可以采用“ct10000”的系列形式。當(dāng)中國電信推出新服務(wù)名稱時，各省客服需要添加為標(biāo)簽。? 微博資料和標(biāo)簽設(shè)置微博主頁上的個人介紹、微博標(biāo)簽設(shè)置和關(guān)注的話題需要與中國電信的業(yè)務(wù)和客服的身份等一致。7 / 32 設(shè)立平臺新浪、騰訊、搜狐、百度四大平臺成立中國電信（xx ?。┛头⒉ㄓ杉瘓F(tuán)客服部統(tǒng)一搶注） 基礎(chǔ)信息設(shè)置? 微博頭像和名稱由集團(tuán)統(tǒng)一下發(fā)（參見微博頭像、名稱規(guī)范）?中國電信集團(tuán)客服部設(shè)立“ 中國電信客服”微博；?各省客服部設(shè)立該省官方客服微博，名稱統(tǒng)一改為“中國電信xx（省名稱）客服”形式，如果還未建立，則新建客服微博賬號即可；?微博頭像由集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)計，在下發(fā)各省公司客服部的同時明確更新時間，保證各省公司客服微博同時更新。 微博設(shè)立權(quán)限? 中國電信集團(tuán)客服部設(shè)立“中國電信客服”微博。? 能夠通過與微博用戶的互動及對用戶咨詢投訴實時響應(yīng)來切實提高電信工作效率；? 通過微博與用戶交流時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及時響應(yīng)用戶的咨詢和投訴，切實幫助用戶解決問題，增強(qiáng)客戶體驗，從而提升用戶滿意度和對客服微博的信任度和喜愛度，提升中國電信客服的品牌。? 微博發(fā)文內(nèi)容、長度、頻率等較為規(guī)范（詳見 節(jié)） 。6 / 32第 3 章 微博設(shè)立 目的基礎(chǔ)管理制度的制定是為了規(guī)范中國電信客戶服務(wù)微博的日常運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，從微博名稱、頭像、博文內(nèi)容和發(fā)帖頻率、維護(hù)等維度進(jìn)行規(guī)范。根據(jù)日常的數(shù)據(jù)分析，與省公司一起制定微博工作的階段性計劃并執(zhí)行。集團(tuán)公司和省公司負(fù)責(zé)對外包公司進(jìn)行資質(zhì)審核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。? 其他部門、專業(yè)公司、基地：配合客服部運(yùn)營中國電信客服微博，提供必要的支撐和協(xié)助；同時，各部門、專業(yè)公司、基地可向客服部提交包含營銷、通知、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)操作示范等信息發(fā)布需求，由客服部審核之后在中國電信客服微博上發(fā)布。本章將對集團(tuán)、基地、省公司各部門權(quán)責(zé)進(jìn)行規(guī)范，明確各部門的協(xié)同關(guān)系。 解釋權(quán)本規(guī)范的修訂及解釋權(quán)屬中國電信集團(tuán)公司，本規(guī)范自頒布之日起實行。中國電信率先意識到利用微博開展客戶服務(wù)工