【正文】 數(shù)量。1　 根據(jù)保安服務(wù)合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點(diǎn)及所需裝備。2. 巡邏服務(wù)操作規(guī)程（5） 檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患。（4） 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，及時(shí)采取措施予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。（3） 通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)有違法犯罪嫌疑的，依法送交有關(guān)部門處理。（2） 通過巡邏，震懾不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。（1） 對(duì)特定區(qū)域、地段或目標(biāo)進(jìn)行巡視檢查、警戒，保護(hù)客戶安全。（10） 巡邏服務(wù)制度7　 違反法律、行政法規(guī)的其他行為。5　 刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；3　 阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；1　 限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；（5） 崗位要求勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。勤務(wù)檢查內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)情況為主。（3） 勤務(wù)檢查制度對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)處置緊急情況的指示，要立即、堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。（2） 請(qǐng)示報(bào)告制度接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。交班人員應(yīng)告知半班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。1　 保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定時(shí)間交接班。6. 勤務(wù)制度（2） 發(fā)生群體沖擊客戶單位等類似情況，保安人員應(yīng)迅速關(guān)閉大門，只留側(cè)門作通行之用，并立即向客戶單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明現(xiàn)場情況，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如情況嚴(yán)重，可同時(shí)向公安“110”報(bào)警。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。（1） 發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況，保安人員應(yīng)按照應(yīng)（3） 觀察保安員不能對(duì)可疑人員搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或交公安機(jī)關(guān)處理。檢查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。對(duì)進(jìn)入車輛，檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。（2） 檢查3　 上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。對(duì)無證件人員、車輛，待高峰過后再檢查及決定是否放行。2　 重點(diǎn)查驗(yàn)。發(fā)生糾紛，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來處理。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。要著重查驗(yàn)照片與持證人相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件是否過期。1　 逐個(gè)查證。3. 門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程5　 要文明執(zhí)勤執(zhí)勤時(shí)須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權(quán)。對(duì)原則性問題，必須嚴(yán)格把關(guān)；對(duì)非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性問題的處理。3　 處理問題要靈活2　 查驗(yàn)工作要細(xì)致執(zhí)行門衛(wèi)制度時(shí)，及時(shí)做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數(shù)職工的理解與支持，始終堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)和群眾、干部和職工一律平等，對(duì)于違規(guī)現(xiàn)象，要一視同仁，按章辦事。對(duì)出入大門人員、車輛、物資的查驗(yàn)，須親自動(dòng)手，不敷衍，不應(yīng)付。3　 腿勤。積極思考問題，對(duì)觀察到的現(xiàn)象進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。（1） “四勤”1　 眼勤。（6） 協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。（5） 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓物，做好安全防范工作。1. 門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容保安服務(wù)公司根據(jù)客戶安全需求，組織安全防范專家和專業(yè)技術(shù)人員，為客戶提供有關(guān)安全防范問題的調(diào)查、評(píng)估與策劃，并提出相應(yīng)建議和方案的服務(wù)業(yè)務(wù)。8. 安全咨詢服務(wù)運(yùn)用科技手段和先進(jìn)設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域或目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技術(shù)防范服務(wù)業(yè)務(wù)。7. 技術(shù)防范服務(wù)保安員維護(hù)特定地點(diǎn)、場所、部位等人群聚集地治安秩序的服務(wù)業(yè)務(wù)。6. 人群控制服務(wù)保安員維護(hù)自然人人身及其合法財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。5. 隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)保安員對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。4. 守護(hù)服務(wù)保安員對(duì)進(jìn)入客戶單位車輛進(jìn)行檢查、管制的服務(wù)業(yè)務(wù)。 保安服務(wù)是指按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等形式，保護(hù)客戶人身、財(cái)產(chǎn)和信息等安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。施、設(shè)備等各種問題和預(yù)案，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。1. 建立客戶服務(wù)體系，定期作好回訪調(diào)查，了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)流程，保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，合同續(xù)簽率達(dá)100%；12. 加強(qiáng)施工隊(duì)伍的建設(shè)和管理，確保施工安全高效。989. 節(jié)約使用公司設(shè)備，杜絕浪費(fèi)；5. 施工過程中若出現(xiàn)設(shè)備材料增減，開具施工增料單，經(jīng)甲方簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行增料施工；6. 完工后3日內(nèi)安排工程驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢開具驗(yàn)收單，需甲方簽字或蓋章；4. 客戶簽訂后同后及時(shí)安排施工前的技術(shù)確認(rèn)，做好進(jìn)場準(zhǔn)備工作，相應(yīng)的施工圖紙，施工計(jì)劃在進(jìn)場前全部完備。2. 根據(jù)了解到的客戶情況制定方案及價(jià)格，并將之及時(shí)發(fā)送至客戶；（6） 技防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)11. 合理調(diào)配駐勤警力，切實(shí)關(guān)心隊(duì)員生活，控制人員流動(dòng)率在5%以內(nèi)；10. 如接到客戶投拆保安服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在一天之內(nèi)回復(fù)解決，并書面報(bào)告。9. 每月巡視所有駐點(diǎn)不小于2次，將駐點(diǎn)執(zhí)勤情況以書面形式于每月5日前上交總經(jīng)理，并對(duì)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)、異常事件及時(shí)處理，時(shí)間不得超過兩天。8. 新上點(diǎn)一周內(nèi)，跟進(jìn)駐廠保安服務(wù)開展情況，確保順利渡過磨合期。7. 按合同上點(diǎn)時(shí)間，提前一天到達(dá)駐地，充分作好接崗準(zhǔn)備，次日準(zhǔn)時(shí)接崗。6. 上點(diǎn)前一周內(nèi)作好隊(duì)長、隊(duì)員人選調(diào)派，安排面試，作好新的崗位培訓(xùn)。5. 接上點(diǎn)通知單2天內(nèi),詳細(xì)了解客戶需求，制定詳細(xì)的崗位配置及崗位職責(zé)。3. 建立駐點(diǎn)管理臺(tái)帳，要求各駐點(diǎn)建立人員名冊、物資臺(tái)帳、執(zhí)勤記錄、客戶要求、安全報(bào)告、異常事件記錄等臺(tái)帳，建帳率達(dá)100%；（5） 人防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)4　 在處理投訴時(shí)，不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。3　 為及時(shí)了解客戶反映的異常內(nèi)容及處理情況，由客服部和人防部或有關(guān)人員將調(diào)查處理的情況及時(shí)提出報(bào)告，上報(bào)公司。2　 投訴后，必須明確告知客戶，會(huì)盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門前來查處。1　 客戶投訴首先由客戶服務(wù)部受理，詳細(xì)填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否合理。C. 投訴的保安隊(duì)員、隊(duì)長確認(rèn)。B. 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策檢查、執(zhí)行、督促。A. 進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。I. 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。F. 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。E. 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。C. 投訴案件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反映。A. 了解投訴要求及確認(rèn)投訴理由（3） 管理職責(zé)此種投訴不屬企業(yè)責(zé)任，但仍要謹(jǐn)慎處理，以免引起不必要的誤會(huì)和后果。3　 非正當(dāng)理由投訴。對(duì)于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度。2　 扣服務(wù)費(fèi)性投訴。這種投訴是客戶對(duì)保安工作的不滿，要求調(diào)動(dòng)隊(duì)員、隊(duì)長、加強(qiáng)管理，培訓(xùn)教育等，在處理后不需要給予客戶賠償?shù)?。?） 投訴分類（1） 目的：為及時(shí)、高效地處理好客戶投訴案件，維護(hù)公司形象和信譽(yù)，促進(jìn)公司保安服務(wù)質(zhì)量改善與保安服務(wù)提升，特制定本制度。（2） 落實(shí)對(duì)客戶的承諾。（1） 填寫拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。（7） 客戶拜訪結(jié)束5　 根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。了解客戶需求，聆聽異議，對(duì)異議進(jìn)行處理。當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會(huì)贏得客戶的尊重。1　 培訓(xùn)。2　 介紹企業(yè)讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于客戶的信心。1　 與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善的協(xié)調(diào)并解決客戶與保安服務(wù)工作中存在的誤解和矛盾。3　 了解并落實(shí)現(xiàn)場指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。2　 通過尋訪客戶，了解競爭對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式。1　 企業(yè)客戶的隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻那闆r。（3） 客戶拜訪工作實(shí)施要求6　 拜訪客戶?？蛻粜畔⒁挥[表等。2　 掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。1　 明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。（2） 5　 指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。4　 收集客戶信息，為公司提高可靠的決策依據(jù)。3　 維護(hù)客戶關(guān)系。要處理好客戶關(guān)系方面相關(guān)問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系確保穩(wěn)定發(fā)展。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。（1） 拜訪客戶的基本任務(wù)（4） 指導(dǎo)客戶4　 經(jīng)常聽取客戶的意見和建議，不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，從而與客戶保持良好的關(guān)系。3　 充分聆聽客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。2　 客戶服務(wù)部人員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。（3） 與客戶保持良好關(guān)系9　 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。8　 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。7　 使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。6　 對(duì)客戶信守諾言，提供超值服務(wù)。5　 對(duì)老客戶要不斷地進(jìn)行回訪，不斷宣導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，并實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。4　 在為戶提供客戶服務(wù)的過程中，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而取勝。3　 通過了解客戶的信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人性化和個(gè)性化。2　 通過各種方法，以及公司舉辦各種活動(dòng)來影響客戶，增強(qiáng)公司的親和力。1　 增強(qiáng)與客戶的溝通，樹立客戶第一的服務(wù)理念。（1） 客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則（2） 本制度的解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。5. 附則（1） 本制度自簽發(fā)之日起生效。4　 各部門和駐點(diǎn)報(bào)銷期限為三個(gè)月，如超過期限由董事長批示后方可報(bào)銷