【正文】 。影響激勵別人。? 誠信可靠的人格。? 符合所有衛(wèi)生安全環(huán)境保護(hù)和相關(guān)法律法規(guī)的要求。? 使公司在服務(wù)市場上有良好的聲譽。? 確保有好的服務(wù)車間業(yè)績（資源的利用，生產(chǎn)率，效率，服務(wù)維修的質(zhì)量）。? 使員工滿意，員工發(fā)展和激勵。每家授有“QualityCare”標(biāo)志的福特經(jīng)銷商都將為每位客戶提供“精準(zhǔn)、友善、專業(yè)”的服務(wù)。成功實施“QualityCare”項目的福特經(jīng)銷商的客戶滿意度都得以不斷地提高。盡管福特公司及其經(jīng)銷商早就以“QualityCare”的精神和流程為每個客戶提供服務(wù)，但真正形成“QualityCare”這個品牌的時間得追溯到 1987 年，從那以后“QualityCare”品牌和流程就在全世界范圍內(nèi)開始實施和推廣，并在推廣過程中不斷演化和升級。服務(wù)部指導(dǎo)手冊長安福特授權(quán)經(jīng)銷商臺州森加福汽車銷售服務(wù)有限公司 版本號：目錄第一章 QUALITYCARE 簡介 .........................3一、QUALITYC ARE 簡介 ..................................3二、QUALITYC ARE 構(gòu)成圖 ..............................4第二章 組織結(jié)構(gòu) ..................................................5一、服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 ....................................5二、崗位職責(zé) ....................................................6服務(wù)經(jīng)理 ..................................................6前臺主管 ..................................................7服務(wù)專員 ..................................................8技術(shù)主管 ..................................................9車間主管 ................................................10索賠專員 ................................................11 PDI 專員 .................................................12第三章 服務(wù)部作業(yè)流程 ....................................13第一節(jié) 互動接待流程 ...................................131．流程概述 ................................................132．八步預(yù)檢流程 ........................................143．互動式接待流程圖 ................................154．互動接待預(yù)檢表 ....................................175．維修任務(wù)委托書 ....................................186．維修結(jié)算單 ............................................19第二節(jié) 目錄式報價 .......................................201．流程概述 ................................................202．目錄式報價流程 ....................................213．常用配件價格表 ....................................224．常用工時價格表 ....................................275．常規(guī)保養(yǎng)計劃 ........................................296．保養(yǎng)明細(xì)表 ............................................30第三節(jié) 工單排程 ...........................................371．流程概述 ................................................372．工作排程流程 ........................................38第四節(jié) 品質(zhì)控制 ...........................................411．流程概述 ................................................412．施工和過程控制流程 ............................423．技師維修總流程 ....................................444．外返流程 ................................................465．質(zhì)檢流程 ................................................476．試車流程 ................................................497．試車制度 ................................................50第五節(jié) 完工出票 ...........................................511．流程概述 ................................................512．完工出票流程 ........................................52第六節(jié) 交車作業(yè) ...........................................541．流程概述 ................................................542．交車流程 ................................................553．服務(wù)專員交車的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ....................57第四章 服務(wù)部相關(guān)工作 ..................................58第一節(jié) PDI 工作流程 ...................................58第二節(jié) 索賠流程 ...........................................591．索賠流程 ................................................592．延長保修索賠流程 ................................613．延長保修報備表 ....................................624．索賠零件返還標(biāo)簽 ................................63第三節(jié) 5S .......................................................641．規(guī)章制度 ................................................642． 5S 考核表 ...............................................653． 5S 區(qū)域劃分及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) .......................66第四節(jié) 文件管理制度 ...................................73第五節(jié) 安全管理規(guī)定 ...................................74第六節(jié) 專用工具管理制度 ...........................76第七節(jié) 服務(wù)部相關(guān)制度 ...............................78一、夜間服務(wù)熱線值班制度 ......................78二、關(guān)于車間輔料的使用規(guī)定 ..................78三、關(guān)于服務(wù)前臺結(jié)帳的有關(guān)事項 ..........78四、代步車使用合同 ..................................78五、代駕車協(xié)議 ..........................................79六、 TSB 管理規(guī)定 .......................................80七、精品銷售管理制度 ..............................80八、服務(wù)專員 QC 管控數(shù)據(jù)日報表 ...........81九、車輛維修質(zhì)量管理考核制度 ..............82第一章 QualityCare 簡介一、 QualityCare 簡介制造汽車只是告知客戶有關(guān)福特汽車公司所有故事的開始，我們的工作就是一點一滴的跟客戶建立良好的關(guān)系，讓我們的客戶完全建立良好的關(guān)系，讓我們的服務(wù)使客戶完全滿意，這就是“QualityCare”品牌及其相應(yīng)的服務(wù)流程誕生的理由。其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù)，讓客戶的車輛性能得以淋漓盡致地發(fā)揮。目前在全世界 40 多個國家和地區(qū)、2022 多家福特經(jīng)銷商服務(wù)體系開始導(dǎo)入實施。“QualityCare”是對客戶及其車輛提供最好服務(wù)的一種承諾，并有始至終履行這種承諾，它的一切就是使每一位客戶高興、使每一位客戶滿意。二、 QualityCare 構(gòu)成圖圖 1圖 2品質(zhì)控制7. 9. 提供客戶信息/交車10. 服務(wù)后客戶跟蹤11. 問題`解決和預(yù)防8. 完工/出票、 5.工作排程客戶關(guān)懷4.互動接待流程2.預(yù)先撿料6.0. 主動客戶接觸Monday 6 Sept ‘99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00客戶預(yù)約制度1.12 關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程5S12 關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程客戶關(guān)系中心客戶關(guān)系中心(DCRC)3.目錄報價/價格承諾第二章 組織結(jié)構(gòu)一、服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 服 務(wù) 經(jīng) 理方 小 羽 工 具 管 理 員王 天 福業(yè) 務(wù) 主 管余 華 軍技 術(shù) 總 監(jiān)鄭 偉備 件 經(jīng) 理時 李 東 服 務(wù) 專 員王 艷 東 服 務(wù) 專 員徐 春 花機(jī) 工 組 長羅 亞 君機(jī) 修 中 工顏 橋 輝 機(jī) 修 學(xué) 徒郭 建 杰機(jī) 修 學(xué) 徒鄭 蒙 機(jī) 工 組 長余 華 南機(jī) 修 中 工金 康 康 機(jī) 修 中 工張 家 林機(jī) 修 學(xué) 徒劉 興 平 鈑 金 組 長阮 長 建 鈑 金 中 工楊 健鈑 金 學(xué) 徒王 飛 油 漆 組 長尤 征 油 漆 中 工盧 天 應(yīng)油 漆 學(xué) 徒操 檢 華備 件 倉 管許 心 剛周 盈 盈 服 務(wù) 專 員葉 常 秀機(jī) 修 學(xué) 徒朱 啟 軍 機(jī) 修 學(xué) 徒應(yīng) 俊 波質(zhì) 檢 、 調(diào) 度徐 東 光鈑 金 中 工徐 全索 賠 員孫 雪 海 PDI專 員王 丹 光服 務(wù) 經(jīng) 理方 小 羽 工 具 管 理 員王 天 福業(yè) 務(wù) 主 管余 華 軍技 術(shù) 總 監(jiān)鄭 偉備 件 經(jīng) 理時 李 東 服 務(wù) 專 員王 艷 東 服 務(wù) 專 員徐 春 花機(jī) 工 組 長羅 亞 君機(jī) 修 中 工顏 橋 輝 機(jī) 修 學(xué) 徒郭 建 杰機(jī) 修 學(xué) 徒鄭 蒙 機(jī) 工 組 長余 華 南機(jī) 修 中 工金 康 康 機(jī) 修 中 工張 家 林機(jī) 修 學(xué) 徒劉 興 平 鈑 金 組 長阮 長 建 鈑 金 中 工楊 健鈑 金 學(xué) 徒王 飛 油 漆 組 長尤 征 油 漆 中 工盧 天 應(yīng)油 漆 學(xué) 徒操 檢 華備 件 倉 管許 心 剛周 盈 盈 服 務(wù) 專 員葉 常 秀機(jī) 修 學(xué) 徒朱 啟 軍 機(jī) 修 學(xué) 徒應(yīng) 俊 波質(zhì) 檢 、 調(diào) 度徐 東 光鈑 金 中 工徐 全索 賠 員孫 雪 海 專 員王 丹 光二、崗位職責(zé)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)職位： 服務(wù)經(jīng)理部門： 服務(wù)部直接上級： 總經(jīng)理工作職責(zé)：? 在接待顧客的過程中使顧客滿意以取得高的客戶滿意度。? 取得售后服務(wù)較高的市場份額。? 制定有競爭力的，以效率為導(dǎo)向的薪酬機(jī)制。? 良好的經(jīng)營業(yè)績和利潤。資質(zhì)條件：? 良好的技術(shù)，商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識? 優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧? 自我激勵和管理能力。? 自信，積極。主要權(quán)限：? 部門的組織結(jié)構(gòu)，人員編排跟公司的管理層一致。? 在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運作。? 制定實施服務(wù)營銷推廣計劃。前臺主管前臺主管崗位職責(zé)職位： 前臺主管部門： 服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：? 接待服務(wù)客戶，爭取盡可能多的維修業(yè)務(wù)。? 負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)的全面工作，制定服務(wù)站前臺業(yè)務(wù)管理體系（主要