【正文】 商品擺在顯眼的地方，也可稱為有效陳列。 第一節(jié) 商品陳列原則 商品陳列擺放是專賣店門面廣告的一個重要形式，銷售人員的工作效率，服務(wù)質(zhì)量等與商品陳列有相當(dāng)密切的聯(lián)系。而且可以通過店面布置反映出專賣店的風(fēng)采和生意是否興隆及經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營理念。繁華街 市，人來人往，看到最多的首先是專賣店的外觀。 以上 8 大體系互相協(xié)調(diào)、互相配合，構(gòu)成一個完整的系統(tǒng)，才能快速、高效地推進整個特許連鎖體系發(fā)展。通過建立一種以實時的客戶信息進行商業(yè)活動的方式，將客戶信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息，尤其是在銷售部門和生產(chǎn)部門之間。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證 檔案的經(jīng)濟性、實用性。同時應(yīng)注意到，無論企業(yè)自己收集資料，還是向咨詢業(yè)購買資料都需要一定費用，各企業(yè)收集信息的能力也是不同的。 3． 企業(yè)投入記錄 企業(yè)與顧客進行聯(lián)系的時間、地點、方式（如訪問、打電話）和費用開支、給予哪些 優(yōu) 惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費用。 2． 統(tǒng)計分析資料 主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。對新老客戶、長期或臨時客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。在自我服務(wù) (自助服務(wù) )商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。 2．售中服務(wù)。即在商品出售以前所進行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。主要有商品導(dǎo)購、 銷售展示、樣品試用、展覽會等 百貨店在實際的營銷活動中，并不是每一種促銷手段都要使用，要根據(jù)百貨店本身的情況、銷售的商品特點、目標(biāo)顧客的特點、競爭對手特點、節(jié)日、季節(jié)以及對銷售和利潤的影響等，選擇合適的促銷手段，并有機地組合在一起，以產(chǎn)生最優(yōu)的效果。 人員促銷 人員促銷是百貨店派出人員，向潛在的顧客介紹商品，勸說購買，以達到銷售商品目的的一種促銷手段。主要有各種媒體廣告、店面廣告等。主要有標(biāo)示宣傳、慈善捐贈、義賣、信息報導(dǎo)等。主要有聯(lián)誼會、文化廣場、企業(yè)文化研討、畫展、影展、文化藝術(shù)講座等。 文化促銷 文化促銷是百貨店以各種文化為紐帶，營造經(jīng)營氣氛，吸引消費者購買的促銷活動。一個好的服務(wù)促銷項目，不僅可以帶動商品的銷售，還可以 為百貨店在公眾面前樹立一個好形象。主要有折扣優(yōu)惠、獎勵折扣、降價銷售、代金卷、優(yōu)惠卡、信用銷售、會員制、現(xiàn)場制作等。百貨店的這種采 取有效形式和手段，向消費者和用戶宣傳企業(yè)所提供的商品和勞務(wù)，用以激發(fā)購買動機和行為，促進銷售，提高市場占有率的活動，即商品促銷。 九 .先摸清顧客想如何解決，再考慮自己的解決方案。 七 .以絕對的權(quán)威優(yōu)勢取消顧客的理由，然后告訴顧客，與美容無關(guān)，應(yīng)該速去醫(yī)院診斷。 六 .巧 加引導(dǎo)，使顧客的話自相矛盾。 三 .分析問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度，思考解決對策。 應(yīng)對顧客投訴的一般常識 一 .首先先對顧客的委屈或遭遇表示同情，盡量消除抵觸情緒。（離心永遠是失敗的前兆） ３、必要性： ①、可使其相 互了解，彼此之間能夠有一個共識。 七、 團隊精神 １、團隊精神：指一群有進取心的人，為了一個共同的目標(biāo)而不懈的努力，默默地耕耘，他們彼此信任，互相尊重，共同協(xié)作，形成合力（包括公司的利益和集體的利益）。 ３、工作完成不到位 ①、沒按時完成，罰款１０元／次 ②、試用期內(nèi)提出辭職者，應(yīng)向公司交納培訓(xùn)費用１００元整。 ⑤、月累計遲到３次者，譽以警告處分； ⑥、月累計達到５次以上者，予以解聘。 ③、１０分鐘以上至１小時以內(nèi)，罰款５０元次。 （三）、處罰制度 １、遲到、早退： ①、５分鐘以內(nèi)，罰款５元／次。 ２、病、事假 ； ①、請病假，若不能提前申請者，須在當(dāng)天以電話或別的形式通知店長或區(qū)域經(jīng)理，事后須 出示醫(yī)院病情診斷書。 注：員工必須按時上、下班，必須打卡；不得遲到、早退；不得代其他員工打卡；服從商場的統(tǒng)一 規(guī)定，遵守商場的各項制度。 ４、工作時：必須化淡妝，穿工作服 ，穿工作服，佩戴工號牌和項鏈；若未執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)一次 罰款１０元，請位嚴(yán)格遵守。 ３、營業(yè)前：１５分鐘將店內(nèi)衛(wèi)生打掃干凈，并保持店內(nèi)清潔。 ２、就餐：午餐為 11:3012:30；晚餐為 17:3018:30。見下表： 退貨處理報告 區(qū)域： 店名： 時間 : 年 月 日 顧客姓名 電話 地址 商品售出時間 商品編碼 價格 退貨理由 專柜負責(zé)人意見 負責(zé)人： 區(qū) 域 經(jīng) 理 意見 負責(zé)人： 六、 附專柜員工管理制度 為了進一步完善店內(nèi)的管理，保證專柜每天各項工作的順利開展，特制定以下制度。處理完畢后應(yīng)立即上報總部。 ３、退貨處理：經(jīng)專賣店負責(zé)人確認，并報請區(qū)域經(jīng)理審查同意后方可辦理退貨手續(xù)。 ６、員工對其所下的訂單應(yīng)進行跟蹤，確定能否如期到貨，如有困難或?qū)嵃l(fā)情況請及時 報告經(jīng)理和店長，以免斷貨。 ４、訂單傳真發(fā)出后 ，一定要跟蹤確認是否收到，并詢問收件人姓名，確定后在訂單上注明“已傳”字樣。（見下表）： 商品售后問題處理表 區(qū)域： 店名： 時間： 年 月 日 商品編碼 售后時間 售出價格 商品問題 處理方式 顧客滿意度 負責(zé)人： ①、貨商名稱、電話、傳真、聯(lián)系人姓名； ②、訂貨日期：即為實際發(fā)出傳真之日期； ③、到貨數(shù)量：根據(jù)公司和加盟商簽訂的供貨日期來確定； ④、訂貨數(shù)量：首先弄清楚商品的訂貨單位，按最小的訂貨單位估計量確定訂貨數(shù)量； ⑤、訂貨人姓名：誰下訂單，由誰簽名，若訂單有錯誤，將負全責(zé)。 （二）、訂貨管理 １、根據(jù)月均銷量、實際存貨以及供貨周期，在確保到貨之前不缺貨的情況，確定給我司下訂單的日期及數(shù)量。從第二批貨起，每次換貨時，我司向加盟商收取該批換貨零售價５％的手續(xù)費。 ２、 加盟商在收到貨后即時驗收，并將驗貨確認單２４小時內(nèi)以傳真或Email 形式返回公司，如有異議，也請在２ ４小時之內(nèi)提出，否則，我公司將視該批貨為完全合格，我司核實后如純屬我司產(chǎn)品質(zhì)量問題則給予全數(shù)退換。 四、 配送及訂貨管理 （一）、配送管理 １、 收到加盟商訂貨計劃后，根據(jù)訂貨數(shù)量，由我司銷售管理部確認倉庫是否有庫存，再給加盟商回復(fù)。 附：《月銷售情況分析》 朋銷售情況分析 時間： 年 月 日 分析人 區(qū)域 店名 １、 當(dāng)月銷售額增長或下降的原因 ２、 暢銷款式及其主要消費對象 ３、 滯銷款式及其原因 ４、 建議 三、 市場調(diào)研 （對競爭者的市場調(diào)查與分析，了解競爭對手的市場動態(tài)和行情） （一）、調(diào)研內(nèi)容 １、 商品的優(yōu)劣性、店面的環(huán)境因素（包括顧客群、消費習(xí)慣、顧客的購買行為）等； ２、 競爭者價格定位、陳列方式、款式的創(chuàng)新、顏色的搭配等； ３、 競爭者的 促銷策略和特色等； ４、 競爭者的距離、交通條件、商品質(zhì)量、商品結(jié)構(gòu)、店面規(guī)模等。完成之后應(yīng)對數(shù)據(jù)進行分析并撰寫書面報告上報總部。統(tǒng)計完畢，其合計數(shù)要與該周內(nèi)《日記帳》累計數(shù)核對一致避免出錯。每班次一小計，全天營業(yè)結(jié)束進行合計，并與“小票”核對無誤 。須定時向營業(yè)經(jīng) 理或深圳總部（特許店適用）報告營業(yè)額。每星期一提交《每周工作報告》，清楚列明銷售情況。盤點完畢，由專賣店負責(zé)人寫出《庫存說明》。 ④、 每月盤點，重點進行帳實核對。 ②、 防重壓防沖擊，確保商品質(zhì)量的完好性。若出現(xiàn)這種情況，當(dāng)班營業(yè)員應(yīng)負直接責(zé)任。 附商品價格調(diào)整表。價格 調(diào)整執(zhí)行日 為 年 月 日，望嚴(yán)格遵照執(zhí)行。 注：價格確定權(quán)和調(diào)整在公司，由區(qū)域負責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。各店收到后應(yīng)在規(guī)定調(diào)整日前一天，重新更換價格棱。價格標(biāo)簽填寫完畢要與《商品定價》表反復(fù)核對。 （二）、考勤及交接班 區(qū)域： 店名： 日期 姓名 上班時間 下班時間 交接班時間 接班人簽名 （三）、服務(wù)管理： 嚴(yán)格執(zhí)行《員工培訓(xùn)手冊》中的培訓(xùn)規(guī)范，月末要對所有員工進行一次有關(guān)服務(wù)的綜合考評。 1離開前將空調(diào)、電燈、電腦、廣告牌等關(guān)掉。須計算清楚現(xiàn)金數(shù)目，并要由兩位同事點算清楚，存放在 信封或膠袋內(nèi)，然后密封，再由該兩位同事在上面簽名，才可以離開。 1店長應(yīng)站在賣場最前方，以公關(guān)的角色迎接顧客，適當(dāng)時候協(xié)助店員招呼客人及給予適當(dāng) 意見。 1公司發(fā)通告給各店，目的是要每位店員 可以第一時間知道公司最新政策，所以每位店員也 要閱讀、緊記內(nèi)容及簽名，所有店員傳閱完畢后，由店長儲存在文件夾內(nèi)。 1靜場時，要安排員工整理貨架、檢查樣品標(biāo)簽是否陳舊、產(chǎn)品有沒有破損，并且經(jīng)常整理 貨架及更換櫥窗。請緊記開發(fā)票必須由另一位同事負責(zé)，例如甲賣 商品，則需由乙開發(fā)票。 ８、 若店員拿取更多的飾品供客人試戴時，應(yīng)知會同事注 意場地及試戴品數(shù)量，以免讓客人未 付款而戴著飾品離開。 ７、 缺貨時絕不能空手從倉庫出來，應(yīng)取相近或另一個顏色飾品給客人。查看留言本有沒有事情需要跟進。 ４、 開店前檢查物料是否準(zhǔn)備充足及擺放整齊，如紙袋、首飾包盒、服務(wù)卡、小票及其它物料， 以便同事使用。 ２、 每天早上必須盡快核對店鋪存放之現(xiàn)金是跟前一天關(guān)門時的數(shù)目相同，計算準(zhǔn)確； 并填寫《每日營業(yè)報告》；檢查所有飾品是否已陳列于架上。 ③、 如有同事突然發(fā)生口角，店長或其他同事應(yīng)即勸止雙方，并不準(zhǔn)在鋪面讓客人看見，然后 再與發(fā)生口角的同事商談，了解整件事情，務(wù)求令雙方互相忍讓，融洽相處。如公安要求店員協(xié)助提供梯級開發(fā)索，店員不應(yīng)拒絕，并將實情告 知。遇有火災(zāi)發(fā)生而緊急疏散，應(yīng)視安全情況 及時間許可將有營業(yè)金額及首飾飾品妥當(dāng)收藏，不應(yīng)放在店內(nèi)，跟著關(guān)上一切電閘，緊 記鎖上大門，然后鎮(zhèn)定離開。如有顧客在場，要視乎情況決定是否安排 他們離 開店鋪，采取應(yīng)急措施的同時，要確保貨場秩序，以防失竊事件發(fā)生。 遇上突然停電，應(yīng)采取以下措施 ： ①、了解原因，嘗試依照停電操作指示安全開啟，如未能還原或停電超過３０分仲，應(yīng)立即通 知經(jīng)理處理。 ⑤、 萬一漏電情況，必須在十足安全情況下方可將電流截斷，避免觸電，然后通知經(jīng)理。 ③、 飾品濕透時，應(yīng)通知經(jīng)理安排處理方法；與此同時，應(yīng)記錄及算損壞及輕微損壞之貨物， 然后將受潮的飾品放在干爽地方，用干毛巾抹凈水漬放好。 ②、 遇輕微水浸／漏水時，應(yīng)以紙皮、毛巾或抹布等阻擋水浸／漏水來勢，并通知經(jīng)理。 ４、 用膳制度：時間約為 45 分鐘（視乎繁忙 程度而定），由店長安排用膳時間及先后次序， 以不影響店鋪運作為原則。 ②、任何同事告假，必 須至少在編制下一星期班表前提出申請，若是申請病假或事假，必須盡 早通知店長進行人手協(xié)調(diào)與調(diào)動。 ⑥、 如有客人自稱是公司高級職員或其朋友，并要求折扣買飾品，店員應(yīng)有禮貌地告訴客人公 司是沒有這個規(guī)矩，亦不容許店員私自給予折扣。 ④、 除了店員檢查衣物或袋 外，其他在門市進出貨倉的人士，如清潔員工、通渠師傅，亦需 要檢查他們的袋或工具箱，但需有禮貌地向?qū)Ψ秸f明這是公司手續(xù)。 ②、 穿著大衣或松身衣服之同事，亦須給兩位同事檢查衣袋。 ２、 店內(nèi)任何同事包括店長及副店長，在離開店鋪前亦要互相檢查求公正。 ④、 任何時間均不可于店鋪內(nèi)吸煙。 ②、 若發(fā)現(xiàn)店員盜竊公司財物，如金錢、飾品、贈送之禮品厖等，視情節(jié)輕重，公司按照規(guī)章 制度進行處理，嚴(yán)重者，會即時交由公安處理。 意外處理 ②依店長指示，作出相應(yīng)行動。 ③