【正文】 象； 提供最好的服務做到微笑、主動、熱情、耐心、周到。注意收款員儀容儀表，檢查收款員有無上班時間看書、 看報、或竄崗等。認真處理工作中出 現(xiàn)問題，及時匯報； 建立收款員個人檔案，將收款員平時表現(xiàn)記錄下來，定期評估優(yōu)劣獎懲； 不定期突擊檢查收款員備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來。提出處理 意見，向財務總監(jiān)報告。(四) 電腦主管： 帶領(lǐng)屬下員工遵守酒店各項規(guī)章制度，并對屬下員工進行出勤考核； 組織屬下員工進行業(yè)務技術(shù)的交流，了解他們的技術(shù)熟練程序，鼓勵其不斷提高技術(shù)水平； 督促屬下員工嚴格執(zhí)行電腦管理規(guī)定和操作程序，保證電腦主機、各終 端機、打字機的正常使用； 認真研究本職，不斷完善電腦軟件的功能程序，并負責培訓終端機操作 人員； 領(lǐng)導和督促各技術(shù)人員經(jīng)常巡檢終端機、收銀機，對電腦、收銀機等設 備進行經(jīng)常性維修保養(yǎng)工作。 負責檢查員工的紀律，做好員工思想工作，完成上級分配下來的其它工作。 協(xié)助解決客人對營運上的投訴，協(xié)調(diào)其它部門的有關(guān)工作。 監(jiān)督審查酒店的財務收入情況，確保酒店一切營業(yè)收入按照有關(guān)法規(guī)和制度進行。 負責審核日收入報表、日審報告；負責審核各項月報表并確保真實、準確的反映給總會計師和財務總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營管理活動的會議，向領(lǐng)導提供審核信息和改善酒店經(jīng)營管理的建議。 完成總會計師交辦的其他工作。 督促下屬人員認真貫徹執(zhí)行國家稅收、外匯管理及結(jié)算制度等有關(guān)規(guī)定。 隨時掌握酒店在各個銀行存款的余額情況，提出合理的調(diào)用資金方案。 負責填報“經(jīng)濟效益月報表” 月末負責編報“資產(chǎn)負債表”、“損益表”、“營業(yè)費用表”、“管理費用表”、“債權(quán)債務表”及“營業(yè)部門回收情況表”。定期匯總會計憑證，發(fā)現(xiàn)問題及時更正。 負責財務部員工的人事安排和工資、獎勵的評定；負責財務人員的思想教育和技能培訓。 負責酒店的財產(chǎn)管理，督導財產(chǎn)會計完成清產(chǎn)核資工作；監(jiān)督執(zhí)行財產(chǎn)物資批報手續(xù)，確保酒店的財產(chǎn)安全與完整。 負責審核應付賬款日報表、日收入報表、日審報告；負責審核各項月報表和年度報表并確保真實、準確的反映給財務總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營管理活動的會議，向領(lǐng)導提供財務信息、財務指導和改善酒店經(jīng)營管理的建議。 協(xié)助財務總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實各項有關(guān)制度；對下屬人員的法制觀念、財會職業(yè)道德、安全防范等負有教育、檢查、監(jiān)督的責任。二、總會計師與財會人員崗位職責：(一) 總會計師： 在財務總監(jiān)指導監(jiān)控下，全面負責督導、管理財務部和日常管理工作；監(jiān)督財務計劃的實施，并對執(zhí)行中存在的問題，給予解決。第三節(jié) 財務管理人員崗位職責一、 財務總監(jiān)崗位職責： 負責組織全酒店的經(jīng)濟核算工作，按管理公司要求組織編制和審核會計，統(tǒng)計報表，及時組織編制財務預算和決算； 密切聯(lián)系各部門，認真研究和合理掌控酒店營運成本及各部門費用開支； 審查各部門的費用開支計劃，轉(zhuǎn)報總經(jīng)理、管理公司； 做好各項資金的計劃，管理和掌握各項資金的運用； 督促有關(guān)人員抓應收帳款的催收工作，加速資金回籠； 檢查、督促財務人員認真執(zhí)行各項財務規(guī)章制度，學習和執(zhí)行“會計法”； 聯(lián)系各業(yè)務部門，了解經(jīng)營情況和市場訊息，及時提出意見供總經(jīng)理決 策； 加強對采購部門采購價格和現(xiàn)金使用的控制，執(zhí)行低價優(yōu)質(zhì)的采購政策； 加強與本地區(qū)財稅、金融部門聯(lián)系，爭取其對酒店財務運作支持；按管理公司的有關(guān)指示，制定和修改酒店財務管理制度；1加強對員工進行法制教育，增強員工法制觀念，防止各種貪污、挪用舞 弊行為；1保存酒店關(guān)于財務工作的文件、資料、合同、協(xié)議，督促員工完整保留 企業(yè)一切帳冊、報表、憑證和原始單據(jù)；1加強對本部門員工服務技能培訓工作，務使員工熟練掌握財務運作技能。八、 員工培訓： 加強對本部門員工的職業(yè)道德教育，加強員工業(yè)務技能培訓。七、 電腦管理： 充分利用電腦管理功能的作用，利用電腦儲存商務、財會數(shù)據(jù)等資料，編寫各種報表。六、 財務監(jiān)督： 檢查、督促酒店財務人員嚴格執(zhí)行各項財務制度，嚴肅財務紀律。四、 財產(chǎn)管理： 負責酒店財產(chǎn)的造冊登記、核對、調(diào)撥上報管理公司并按有關(guān)規(guī)定攤銷折舊費用，以保證資產(chǎn)的資金來源，達到更新?lián)Q代的目的。特別是港幣、美元和其它外幣收入，及時催收應收款并組織回籠。三、 資金管理： 管理和控制各項資金，按管理公司要求做好資金收支計劃平衡工作。按時、準確編寫會計報表，做出財務分析。二、 經(jīng)濟核算：及時完成收支核算，做好財務記錄。(附財務部人事架構(gòu)圖在下頁)第二節(jié) 酒店財務管理一、 制度與紀律：根據(jù)國家規(guī)定的財務制度，按管理公司的要求制定出金凱悅大酒店的財務管理制度。定期對執(zhí)行情況進行分析，書面呈交總經(jīng)理、管理公司。了解同行業(yè)信息及市場動態(tài)，提出經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟效益的建議和措施，供總經(jīng)理作決策參考。擔負酒店經(jīng)濟效益總核算，指導各部門增加營業(yè)收入、節(jié)約開支的咨詢?nèi)蝿?。下設三大部門主管，總會計師(B級)管理酒店營運收支；成本部經(jīng)理(B級)審核酒店營運成本；采購部經(jīng)理(B級)負責酒店物料采購。15. 建議嚴格控制高級管理人員星期六離店時間（下班后）和星期日晚上回店沒有特別情況不要星期一回店。13. 酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門明年工作計劃書，修改本酒店明年工作計劃書，上交一份管理公司存檔。但反對搞山頭?！弊龅絾T工相遇，高層先向下屬打招呼。9. 建議抓好后勤部門樹立為營業(yè)前線服務意識，要有全局觀念，急前線營業(yè)部門之所急，反對以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營業(yè)部門，影響對客服務。7. 建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達到相互得益的目的。6. 行政辦管理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見，肯提意見。4. 加強崗位培訓，建立和運用激勵機制。2. 科學安排班次，充分利用有限人力資源。應按年 份排列保管，便于今后查閱。在檔案借閱登記本上登記后方可借閱； 檔案資料一般不借出，只在行政辦閱讀； 酒店外人員借閱檔案，須請示總經(jīng)理和管理公司方可進行； 檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。第三節(jié) 行政辦公室管理制度和規(guī)定 收集各部門辦理完畢的文件(含會議文件)、資料，按“條款類目”分別 存放。重要文件絕不外傳； 及時將酒店員工投訴反映總經(jīng)理及總監(jiān)，以利及時處理； 加強與各部門的聯(lián)系，及時向總經(jīng)理反映部門情況，以利總經(jīng)理決策。四、行政秘書崗位職責(董事辦秘書參照執(zhí)行)： 根據(jù)總經(jīng)理的指示要求，起草各種公文函件； 負責編寫行政辦會議記要和決議。及時反映社會娛樂動向及集團屬 下酒店娛樂部經(jīng)營存在問題，以利于及時整改； 加強酒店與市、鎮(zhèn)有關(guān)部門的溝通工作。做好各部門的協(xié)調(diào)工作，解決部門之間矛盾，維護酒店團隊精神； 協(xié)助總經(jīng)理，抓好金凱悅大酒店之娛樂部、人事培訓部工作； 代表業(yè)主或總經(jīng)理接待重要客人或上級領(lǐng)導； 負責代表酒店做好與市鎮(zhèn)有關(guān)部門領(lǐng)導的溝通工作，爭取市鎮(zhèn)部門對金 凱悅大酒店的支持； 加強酒店有關(guān)資料歸檔，做好管理和保密工作?！鄙钊胝{(diào)查，經(jīng)常與生意下降、營利不好的部門一起調(diào)查研究，制定措施，共同努力扭虧為盈。三個控制指 標(成本、費用、毛利率)；1每年七月初，總經(jīng)理召集酒店部門經(jīng)理，詳細進行經(jīng)營總結(jié)。挖掘可造之才，培養(yǎng)有用之人，確保酒店人才資源；1與當?shù)夭块T保持良好的公共關(guān)系，代表酒店出面接待重要賓客；1堅持每月組織部門主管參加集團屬下酒店交流，相互啟發(fā)，相互學習， 不斷吸取新的經(jīng)驗；1堅持抓好優(yōu)質(zhì)服務(最好的服務態(tài)度、最優(yōu)的服務技能、最快的服務效率)，每年比賽或評比一次，適當獎勵優(yōu)勝者；1執(zhí)行“朋友式層級管理法”，做尊重部屬的模范。檢查服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出問 題，處理問題，把危機解決在可能發(fā)生之前；1加強酒店安全管理工作，消除火災隱患。督促財務部門做好成本控制、 財務預算。（附行政辦人事架構(gòu)圖在下頁）行政辦人事架構(gòu)圖酒店總經(jīng)理財務總監(jiān)房務總監(jiān)行政總監(jiān)營業(yè)總監(jiān)餐飲總監(jiān)桑 拿 部 經(jīng) 理卡拉OK經(jīng)理工科行政辦主任行政秘書第二節(jié) 行政辦管理人員崗位職責一、 總經(jīng)理崗位職責： 認真執(zhí)行管理公司的各項決議和指令，定期向管理公司匯報酒店經(jīng)營情況； 建立健全酒店的行政架構(gòu)，使之合理、精簡、高效呈酒店管理公司審批后執(zhí)行； 確定酒店經(jīng)營方向、管理目標。 餐飲總監(jiān)責任是在酒店管理公司指導下，向總經(jīng)理負責對酒店餐飲全面負責；制定餐飲銷售策略；開拓餐飲市場，與時俱進，大膽改革酒店餐飲路線適應當?shù)厥袌?；抓好餐飲樓面?yōu)質(zhì)服務，提高報務效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。制定銷售策略，開辟市場；配合客房部、餐飲部、娛樂部銷售增加營業(yè)收入。 行政總監(jiān)在酒店管理公司指導下對總經(jīng)理負責，管理行政辦公室，文件收發(fā)、檔案保存；娛樂部之卡拉OK、桑拿的經(jīng)營；抓好人事及培訓部之人員招聘和培訓工作?？偨?jīng)理要自覺維護集體領(lǐng)導原則，尊重總監(jiān)。小結(jié)工作，提出問題，傾聽各總監(jiān)意見，統(tǒng)一思想。二、行政辦的工作范圍集團是酒店的投資者，管理公司是酒店的管理者，酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營者。所以酒店行政辦的組成由總經(jīng)理、財務總監(jiān)（行政級）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級）、營業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級）、房務總監(jiān)（總監(jiān)級）組成。 內(nèi)部文件嚴禁外傳第三章 行政辦管理第一節(jié) 行政辦公室組成及工作范圍一、酒店行政辦公室的組成金凱悅大酒店推行以酒店總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導，因為任何一個總經(jīng)理都不可能是全方位管理的優(yōu)勝者。9. 建議公司財務總監(jiān)每年12月份前完成下一年度財務預算，以總的預算方案指導各酒店完成本酒店財務預算報表。7. 建議出版“金凱悅通訊”成立編輯部，由三間酒店人事及培訓部供稿，質(zhì)量好的稿件投全國性酒店雜志發(fā)表，宣傳酒店牌子。5. 建議研究一套“依法納稅，合法避稅”財務管理制度，指導各酒店執(zhí)行，并定期檢查。3. 建議引導各酒店在營業(yè)中如何實施“五個經(jīng)營法”，并不斷總結(jié)經(jīng)驗，寫成文字在《金凱悅通訊》中發(fā)表。第四節(jié) 管理參考意見1. 建議管理公司各總監(jiān)每周溝通三次，用會議、座談或一齊食早、午、晚飯形式均可以。 檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠，保證資料完整性。 設立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、總監(jiān)批準任何人都不準到公司翻閱保密文件。 嚴格執(zhí)行保密制度，重要文件、營業(yè)訊息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)絕不外傳。 負責管理公司公文、資料的收發(fā)登記及分類、保管工作。第三節(jié) 管理公司辦公室管理一、管理公司秘書崗位職責 根據(jù)總經(jīng)理或總監(jiān)指示，起草各種公文文件，交總經(jīng)理或總監(jiān)審閱修改定稿后打成公文函件。 深入下屬酒店了解工程部運作情況，組織交流，總結(jié)經(jīng)驗，并及時向各酒店推廣，為酒店的節(jié)流發(fā)揮指導性作用。 掌握酒店工程部各種設備運作數(shù)據(jù)，維修方法；熟悉酒店工程部運作與管理。經(jīng)常向董事會提交合理化的建議或方案，確保酒店項目開發(fā)。六、項目經(jīng)理、總工程師 執(zhí)行管理公司董事會的各項決議和指令，在董事會的領(lǐng)導下，抓好各酒店項目開發(fā)，改造維修工作及下屬酒店工程部管理工作。 指導下屬酒店人事及培訓部做好關(guān)心員工生活，提高員工福利、娛樂，做活員工思想工作，提高員工士氣，培養(yǎng)酒店團隊精神。 熟悉《金凱悅酒店管理》，在酒店各部門中挖掘、訓練、培養(yǎng)一批懂得金凱悅酒店管理的管理人員。 掌握酒店人事及培訓工作的運作規(guī)律，深入下屬酒店人事及培訓部了解運作情況，總結(jié)人事與培訓工作的成功經(jīng)驗，組織交流，及時推廣。 認真研究酒店營業(yè)部的運作與管理，不斷累積酒店營業(yè)部管理經(jīng)驗，進行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店管理》營業(yè)部管理篇章部分。 深入下屬酒店營業(yè)部了解營銷運作情況，督導執(zhí)行營銷計劃，特別總結(jié)下屬酒店之店內(nèi)公關(guān)、營銷與店外公關(guān)營銷的成功經(jīng)驗，組織交流及時推廣。 認真研究酒店本地旅游資源、客源，以及酒店競爭對手，實施目標管理，指導各酒店制定整體銷售策略，開拓客源市場。 認真研究酒店財務運作與管理，不斷積累酒店財務管理經(jīng)驗，進行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店管理》財務管理篇章部分。防止套匯、挪用、貪污、盜竊行為；嚴格控制采購物料和費用支出，發(fā)現(xiàn)問題，及時堵塞漏洞。 發(fā)揮指導作用，制定各種財務管理制度，加強對下屬酒店資金管理、財產(chǎn)管理、財務資料管理、電腦管理。 輔導下屬酒店財務總監(jiān)編寫財務預算及實施預算的計劃。 研究酒店各部門行政管理，不斷積累行政管理經(jīng)驗，進行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店管理》行政管理篇章部分。溝通有關(guān)政府部門領(lǐng)導，隨時掌握社會娛樂新動向，確保娛樂部經(jīng)營正常運作。 以身作則，維護團結(jié)，溝通、協(xié)調(diào)各酒店及各部門的工作，消除矛盾，維護各酒店的團結(jié)和合作。 帶領(lǐng)各總監(jiān)用三年時間主持編寫、補充、完善、定稿《金凱悅酒店管理》一書。 努力控制酒店每月三個營業(yè)收入指標（客房、餐飲、娛樂）和三個控制指標（成本、費用、毛利率）。 定期與部分總監(jiān)參加各酒店的行政會議，聽取匯報，了解各酒店的經(jīng)營管理情況，并及時發(fā)出指引。 根據(jù)各酒店的實際情況，確定各酒店的經(jīng)營方向、管理目標、經(jīng)營策略及下達各酒店經(jīng)營任務。三、管理公司人