【正文】 理石*注意事項(xiàng)A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時(shí)，再噴些穩(wěn)潔。C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。11擦拭燈A. 壁畫、臺(tái)燈、銅燈用干抹布擦亮。C. 如有污點(diǎn)不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。10擦拭鏡面A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。C. 注意房號(hào)數(shù)字是否脫落，門前油漆是否裂開(kāi)或脫落。9擦拭門A. 擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。B. 擦拭鏡框、及上方之通風(fēng)處。E. 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。C. 檢查房?jī)?nèi)所有燈光、溫度調(diào)節(jié)及音響是否正常。6擦拭床頭罩A. 擦拭面兩側(cè)，下方書(shū)籍地方及面板。5擦拭咖啡桌及沙發(fā)A. 擦拭桌面及桌椅，且應(yīng)注意可樂(lè)、咖啡水或油污。E. 檢視冷凍庫(kù)是否除霜，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。C. 冰箱內(nèi)部污處刷洗干凈。4擦拭冰箱及電視A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。C. 擦拭抽屜內(nèi)部，順便檢查是否須補(bǔ)充文具夾反其它用品。3擦拭化妝桌A. 擦拭化妝鏡框四周,燈罩及燈座。2擦拭行李架A．行李架由內(nèi)而外，由上而下擦拭。D. 檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無(wú)損壞。B. 擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。*擦拭家具的順序從靠近門口的右側(cè)開(kāi)始。防止電線卷成一團(tuán)6話筒歸位A．輕放聽(tīng)筒回機(jī)位座用力摔放日久易產(chǎn)生雜音7擦手握部分A．將手握部位手印擦去8再次檢視A． 電話是否放正B． 電話是否暢通因保養(yǎng)后，常會(huì)發(fā)生電話不通服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 擦拭家具及補(bǔ)充備品用品 編號(hào):RHK0409訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 各項(xiàng)清潔用品、各項(xiàng)清潔用具、客房設(shè)備及用品、備品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1擦拭衣櫥*擦拭家具時(shí)，須依家具的類別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應(yīng)注意時(shí)常清洗或更換抹布。酒精可消毒且易蒸發(fā)不產(chǎn)生雜音5擦電話線A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。B． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 如何擦拭電話 編號(hào):RHK0408訓(xùn)練目標(biāo): 以正確方式清潔干凈電話訓(xùn)練所需物品: 干抹布、穩(wěn)潔、酒精項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1折疊抹布A．將抹布折成四方形方便擦拭使用2輕移話筒A．依自己手勢(shì)拿起聽(tīng)筒3擦電話機(jī)座及按盤A．噴穩(wěn)潔于機(jī)座，但不可噴到號(hào)碼按鍵。20關(guān)燈、關(guān)門A．檢查無(wú)誤后，將浴室燈關(guān)閉，門輕輕帶上半掩。B． 布巾、備品及其他用品是否均已補(bǔ)齊且依規(guī)定位置放整齊。D． 排置時(shí)須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類色須一致。B． 攜入干凈應(yīng)補(bǔ)充布巾及其他備品、用品。17擦拭浴室及其他設(shè)備A． 鏡子、面紙盒、圓筒衛(wèi)生紙架、浴室電話、吹風(fēng)機(jī)及所有不銹鋼部分。* 用干布擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。14擦干洗臉盆、洗臉臺(tái)面、水龍頭及金屬品A．擦干洗臉盆洗臉臺(tái)面、水龍頭及金屬品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注15擦干水杯、煙灰缸、肥皂碟不應(yīng)并排放A． 用干布擦拭B． 依規(guī)定位置放整齊16 用干布擦拭A． 浴簾、桿子、出風(fēng)口、墻面、馬桶和浴地等。B． 清潔劑程序與清洗墻壁瓷磚相同。B． 如有污垢附著于上，用菜瓜布沾清潔劑刷洗，然后用清水沖凈，干布擦拭干凈。D． 用干布擦凈。凡瓷磚接縫或轉(zhuǎn)角處則用舊牙刷刷洗。服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注C． 用清水沖凈洗臉臺(tái)及洗臉盆上的清潔劑。B． 將清潔劑倒在菜瓜布上，先洗刷洗臉臺(tái)面再刷洗洗臉盆及水龍頭處。D． 除經(jīng)常洗滌外，每周定期倒適量清潔劑洗滌馬桶內(nèi)側(cè)。B． 用菜瓜布剩留的清潔劑洗滌沖水閥、水箱、鎖鏈部分，馬桶蓋及馬桶座。C． 洗面盆內(nèi)裝滿水以水瓢盛裝洗面盆內(nèi)之清水并順著浴壁、浴缸四周沖洗，必須光亮不留油漬痕跡D．洗滌完畢將中間示龍頭轉(zhuǎn)下，以免客人開(kāi)水龍頭時(shí)，沖到頭。B. 刷洗后放置于洗臉盆邊緣。D. 如有破損，需記錄報(bào)告樓層領(lǐng)班要更換處理。B. 由上而下拍打擦拭浴簾，擦拭時(shí)用力要均勻，不可向下拉扯以免掛鉤拉破。2檢查布巾類A． 進(jìn)入浴室先檢查各浴巾、中毛巾、腳布是否短缺。2側(cè)面開(kāi)床，將床罩連同第二、三條床單及羽毛被（或毯子），向下折下約40公分的角。B. 回拉床罩至對(duì)齊床頭柜。D. 將床尾及兩邊垂下床單部分塞入床下。B. 房務(wù)員（MAID）分站床兩側(cè)，拉開(kāi)床單，注意床單中線對(duì)齊床中央。B. 拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上C. 拆除第二條床單暫置于床落地上D. 站在床尾將第三條床單連同兩個(gè)枕頭拉回E. 將第三條床單暫置床角落地上拆除床單須一條條拆除，以免客人有遺留物3更換枕套A. 拆除枕套暫置床角落地上和臟床單分開(kāi)放B. 站床頭更換枕套C. 新枕頭暫置于床頭柜上，一邊一個(gè)4攜出已用過(guò)之床單、枕套A. 將床角上的所有床單丟入帆布車內(nèi)。B. 再對(duì)折，邊線對(duì)齊床尾C. 將床尾下擺部分翻折上來(lái)D. 自左邊折向右邊，邊線對(duì)齊右邊床對(duì)齊右邊床緣E. 將右緣垂下部分翻折上來(lái)F. 向右對(duì)折完成將折好之床罩，由靠近床頭之一端提起，置放在衣柜內(nèi)靠邊。(4) 垃圾太多時(shí)，需送至垃圾場(chǎng)清理。B. 倒垃圾時(shí)應(yīng)注意：(1) 是否有非垃圾物,如房客物品夾在里面或本酒店餐具、刀叉類，不得倒入垃圾袋(2) 凡玻璃破碎品應(yīng)另行包裝放置于破碎品專用袋內(nèi)以防意外發(fā)生。2取出垃圾筒及煙灰缸、煙灰缸及已凋謝的和花及其它垃圾雜物至門外。7檢查洗衣袋[洗衣袋]，如有則攜出至庫(kù)房登記處理。6檢查冰箱飲料A. 如有飲用，則填具[冰箱飲料帳單]入帳。 。B. 燈光檢查完畢，將燈關(guān)閉，若房?jī)?nèi)光線不足，則留床頭燈即可。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號(hào):RHK0404訓(xùn)練目標(biāo): 清楚進(jìn)入客房后有那些注意事項(xiàng)訓(xùn)練所需物品: 電話、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1打開(kāi)房門2拉開(kāi)窗簾、檢查窗簾A. 拉開(kāi)窗簾，并檢查窗簾有無(wú)破損、或掛鉤掉落等情形，如有窗戶之客房，應(yīng)開(kāi)窗以利空氣流通。（4）如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人，應(yīng)向客人表明來(lái)意，客人允許后始可開(kāi)始清理客房。（2）如果驚醒客人，須禮貌地說(shuō)聲“對(duì)不起！回頭再整理。凱悅酒店房務(wù)部作業(yè)流程作者：日期：目 錄PART 1 工作職掌說(shuō)明PART 2 服務(wù)作業(yè)流程說(shuō)明PART 3 教育訓(xùn)練項(xiàng)目PART 4 保養(yǎng)事項(xiàng)PART 5 樓層注意事項(xiàng)及緊急狀況處理PART 6 窗體工 作 職 掌 說(shuō) 明職位名稱領(lǐng) 班填表日期年 月 日部 門房務(wù)組直屬上司房務(wù)主管 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜 依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員清理房間 檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請(qǐng) 由辦公室領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時(shí)交回 執(zhí)行不定時(shí)之房間檢查并予記錄 督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進(jìn)行 督導(dǎo)所屬于次要時(shí)間清潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫(kù)房 正確指導(dǎo)房務(wù)員進(jìn)行為客服務(wù)及房務(wù)員之生活行為，并積極要求達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時(shí)申請(qǐng)修理，并記錄及報(bào)告上級(jí)實(shí)時(shí)檢查每一個(gè)C/O房后，已整理OK的房間，報(bào)給房務(wù)辦公室1安排房間特別保養(yǎng)，修護(hù)之先后程序1每月財(cái)產(chǎn)之清點(diǎn)，嚴(yán)格維護(hù)財(cái)產(chǎn)之耗損量，使能降至最低率1控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請(qǐng)登記報(bào)告1訓(xùn)練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報(bào)告有關(guān)其員工之工作及反應(yīng)能力1下行3：，速向房務(wù)辦公室報(bào)告處理1注意可疑或行動(dòng)詭異之客人及來(lái)往訪客，協(xié)助安全消防等事項(xiàng)1隨時(shí)讓上級(jí)了解本身實(shí)際工作情形或疑難之處1維護(hù)客房?jī)?nèi)之設(shè)備與備品，破損或遺失，立即報(bào)告房務(wù)辦公室處理1于其它領(lǐng)班休假時(shí)相互代理其職務(wù)熟悉飯店服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，以服務(wù)住客之詢問(wèn)2安排所屬員工公休表2每月領(lǐng)貨發(fā)貨的安排2遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)2其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌