【正文】 的意志 顫 ，越能使人感到充實。 是 雇 的，愛是我們共同的語 啦 言。配合商 助 商場營運部工作總結(jié)： 隙 XX商場工作總結(jié) 第 1 賠 篇： XX年商場營業(yè)員 山 個人工作總結(jié) 各位 領(lǐng)導 劃 、同志們： 大家好 卸 ！在今年的春節(jié)聯(lián)歡晚 擬 會上，有一個節(jié)目深深 舊地打動了我們每位觀眾 軸 的心，那就是《千手觀 婁 音》，打動我們的，不 害 僅僅是因為那優(yōu)美的動 乃 作和整齊的旋律，更因 荊 為舞蹈所迸發(fā)出來的一 錠 種精神，一種身殘志堅 揀 的執(zhí)著和對美好生活的 血 向往和渴望。 譚 根據(jù)商廈總體部署， 薛 在多次大型促銷活動中 橢 ，我商場都能圍繞活動 性 主題，積極配合，以活 姆 動和節(jié)日促進銷售。 今年新增 啡 收了新品費、廣告費、 按 裝修管理費和其他收入 凝 累計上繳純利 7 萬余元 豺 。 XX 既 年客服部年度工作總結(jié) 忠 服裝商場全年計劃 制 任務 4400 萬，實際 忻 完成萬元 。不僅提升了企業(yè)形 寬 象，而且銷售業(yè)績不斷 靈 攀升。商場領(lǐng) 校 導班子走出去考察、調(diào) 辛 研，反復推敲升級改造 禱 計劃與實施細則，學習 紙 先進的經(jīng)營理念，合理 宣利用平效，成果非常明 額 顯。 自 08 年開業(yè) 頤 以來，服裝商場時刻以 臼 發(fā)展為前提，進行了三 文 次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào) 杜 整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu) 董 ，合理利用平效??使 蜘 得商場能夠快步、穩(wěn)定 盯 地發(fā)展。對白銀店 序 服務辦值班經(jīng)理我們也 損 是嚴格要求，要求他們 極 必須按照總店的管理水 讒 平去管理，雖然現(xiàn)在分 幣 店的管理和總店還有差 炊 距，但我們有信心把分 篇 店的管理抓上去。顧客需要的，就是 輯 我們要做的。在具體工作中服 宙 務辦按照公司統(tǒng)一安排 醛 配合，從人員招聘，培 魚 訓等方面進行，商業(yè)服 配 務法規(guī)的課程由我主主 定 講，累計 20 余課時， 拄 按時完成培訓任務。我們根據(jù)值班經(jīng) 釬 理業(yè)務上存在的不足制 壟 定了系統(tǒng)的培訓計劃， 瓜 定期進行商品知識及專 迷 業(yè)知識的培訓，培訓師 丫 由我部值班經(jīng)理自行擔 化 任，用我們的弱項通過 鐐 培訓來補我們自己的弱 稼 項，比如我們部門有些 熱 同志不知道如何開展工 驟 作，那我就安排他們來 乍 講“在工作時間如何有 纓 效的開展工作”，從而 侯 進一步提升了值班經(jīng)理 訝 業(yè)務技能及處理顧客投 摘 訴水平，進一步完善自 終 我監(jiān)督、自我管理機制 也 ,前三季度度服務辦內(nèi) 吧 部共計各類培訓近 20 熔 余次 。其中大 蟄 部分員工都是給予批評 愈 教育為主，只有少部分 韻 經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng) 蘸 濟處罰，從而也體現(xiàn)了 寂 公司人性化管理，降低 凹 了以罰代管的被動局面 誤 。對發(fā)現(xiàn) 氟 的問題及時與部門反饋 泰 溝通，并下發(fā)整改通知 躺 單，提出整改期限，并 癟 檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各 下 類問題能得到及時解決 詞 ，杜絕一面講，一面不 咐 落實的工作被動局面。 賣場五大管 癢 ，嚴格查場制度，對樓 撕 層提出查場重點。依公司相關(guān)規(guī)章制 柵 度，一視同仁，嚴格落 勸 實，做到公平公正，不 脅 厚此薄彼，達到監(jiān)督檢 楔 查透明化，管理標準化 際 ，杜絕執(zhí)行標準不一的 樹 問題，我們還制定了整 燥 改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問 聚 題及時進行整改，從而 辟 使部分工作得到很大提 液 升，而且我們還加大力 釘 度對干部在崗進行檢查 癥 ，從以前的每天兩次增 艷 加到四至六次，使各部 戰(zhàn) 門管理人員有了自律意 爺 識。 人 爺 員管理檢查范圍全面化 煌 、制度化。在本年度我 鈣 們多次利用部門例會或 虜 溝通會、專題培訓等形 照 式對樓層管理人員進行 勛 公司退換貨規(guī)定、投訴 尤 處理技巧及精品案例分 紛 析培訓，重點以規(guī)范自 顫 身接待形式、規(guī)范服務 學 為主要工作目標，做到 猖 投訴規(guī)范化、接待禮儀 吧 規(guī)范化、接待程序規(guī)范 衙 化、 處理結(jié)果落實規(guī)范 原 化、樓層接待及記錄規(guī) 羽 范化，在今年 8 月份 押 公司安排我對一線領(lǐng)班 落 的投訴技巧進行培訓， 彬 我精心準備后，帶出了 釀 顧客投訴處理藝術(shù)，并 峻 得到基層管理的好評， 彰 通過本次培訓提高樓層 把 基層管理人員處理投訴 皂 能力。八 蓉 月份為了更進一步的提 垣 升服務品質(zhì)，樹立員工 藻 服務意識，還推出服務 葬 明星候選人共 44 人， 曬 起到了以點帶面的作用 別 。建立店長培訓制，進 愿行銷售跟進。以商品部各區(qū) 殿域為單位，具體在顧客 持 投訴，領(lǐng)班交接班、導 膿 購日常考核方面進行建 帳 設(shè)，實行賣場互查、部 癬 門自查，每周由服務辦 桑帶隊進行二至三次聯(lián)合 絮 查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查 坊 場整改通知單，現(xiàn)場管 乘 理逐級負責、分級管理 秘 ，加大 力度。 慰 首先我們認為公司的服 箭 務品質(zhì)要上臺階單靠我 策 們服務辦的跟蹤檢查是 匡 遠遠不夠的，所以在年 瓢初我們就制定了樓層兼 戶 職值班經(jīng)理，由個樓層 柵 主任級人員擔任，和我 醇 們共同配合，對各樓層 臻 的員工日常行為規(guī)范進 悔行檢查，從而在賣場檢 稗 查方面力量得到加強。 第 4 篇：商場客服 淀 個人 12年工作總結(jié)范 翌 文 xxxx 年前三 初 個季度的工作已經(jīng)結(jié)束 社 了，在全體員工不懈努 尋 力與堅持下，基本完成 冰 了前三季度的工作任務 依 。 積 誼 極配合公司完成各項工 晝 作 從參與者、執(zhí)行 切 者、策劃者到組織者在 幸 公司各項大型活動中， 瘁 處處都有服務辦值班經(jīng) 駛 理的身影，對公司提出 序 的各項工作都能及時、 以 全面、保質(zhì)保量的完成 障 ，并取得了一定成效， 遮 受到公司領(lǐng)導和人力資 蘸 源部領(lǐng)導的認可與肯定 側(cè) 。時刻以顧客 業(yè) 的滿意度來處理問題， 丹為顧客提供“盡如您意 三 ”的服務。其次 詫我們還對服務臺人員進 鑄 行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念 貧 。 白銀店 頌 工作。 值班經(jīng)理業(yè) 診 務技能及專業(yè)化水平的 衫 提升。 巳 在 xx 年前三季度服務 惦 辦對賣場進行檢查，共 猿 計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違 喳 紀 5823 人次，公司 咽 平均違紀率 %。在每 菱 日的查場中服務辦值班 櫥 經(jīng)理做到“三勤”手勤 粒 、腿勤、嘴勤。在迎賓方面我們要 雌 求各樓層管理人員在每 尹 天員工進店前，就要站 疼 在員工通道迎接員工進 置 店，通 過這種方式，管 滇 理人員的親和力得到加 沙 強，使各級管理人員與 默 員工之間距離更加接近 先 。將二線和一 尾 線員工管理納入同步軌 他 道，進行日常監(jiān)督和管 唉 理。 xx 年前三季度服務 師 辦全體共接待各類投訴 取 371 起完結(jié)率在突發(fā) 錢 事件處理方面，我們與 遁 保險公司又續(xù)簽了投保 說 協(xié)議 —— 第三方責任險 僅 ，只要是在我公司發(fā)生 蜒 的突發(fā)事件，均屬于保 俠 險范圍，從而為公司減 熒 低了損失。工作總結(jié) 悅 顧客投訴接待與 壽 處理。 扎 第三季度服務辦對全員 翌 的服務質(zhì)量跟蹤卡進行 冶 了更換，并建立了全員 肇 服務管理檔案，對全年 斟 違紀的員工累計超過 6 柱 次，我們將暫停員工的 恿 上崗資格，進行培訓并 翼 重新辦理入職手續(xù)，使 蚤 全體員工樹立危機意識 讕 ，全面提升服務品質(zhì)， 澡 從而營造最佳服務環(huán)境 振 ，截止目前為止累計更 芥 換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡 飼 4000 余張，在店慶 靈 前我們還在員工中推出 疤 了我微笑、我引領(lǐng)的服 鍬 務口號，并組織制作員 助 工微笑服務牌并全員下 伏 發(fā)，全員佩戴，通過這 秘 樣的方式使全體員工都 阜 微笑面對每一位顧客， 蘆 為顧客留住國芳百盛的 閉 微笑。 礙 部門干部負責本部門的 廈 現(xiàn)場管理，有問題時可 咋 以及時處理，從員工接 鄲 受和配合方面更有利于 襄 管理效果。在本年第二季度， 詩 服務辦帶領(lǐng)各商品部開 狠 展班組建設(shè)。具體分以下幾方面 礬 ： 提升服務品 壽 質(zhì)。涪 最后達到讓公司領(lǐng)導滿 欽 意 ! 以上是我來一 迄 年的工作總結(jié)，不到、 謗 不妥、不對之外，懇請 態(tài) 領(lǐng)導批評指正。即：在 快 思想觀念上再創(chuàng)新，在 券 工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在 著 工作方法上再創(chuàng)新 。我們將 漾 迎難而上，做好工作。 今 耶 后的工作要求將會更高 昧 ，難度將會更大，這就 掄 對我們的工作提出了新 吹 的更高的要求。三是工作上還存在 押 一些不如人意的地方。突出表現(xiàn)在：一是 摻 由于隊員來自四面八方 嵌 ，綜合素質(zhì)參差不齊 。晚上巡 酉 視施工區(qū)域是否有消防 游 器材，施工證件，施工 鐳 安全隱患是否存在等等 家 。消防通 娠 道是否暢通 。 XX 年 凱 在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，圍繞 銹 商場的總體目標，認真 整 貫徹“安全第一、預防 朽 為主”和“內(nèi)緊外松” 攆 的工作方針，始終堅持 燴 “群防群治”和“人防 譏 技防相結(jié)合”的工作路 晾 線，積極做好商場的消 斡 防安全防范工作，維護 階 商場的治安秩序，工作 止 總結(jié)： 一、工作的職責 娃 疏導后院進出貨物 捕 的車輛，保持后院消防 南 通道的暢通等，登記工 角 作：登記外來人員進入 棱 商場施工的檢查 。不 膠 畏困難 。 、員工和顧客調(diào)查 拋 為了調(diào)查服務整頓 戮 活動的效果和作用，我 植 們對員工和顧客做了一 髓 次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯 冶 示，公司各項工作總體 漠有向上的趨勢，但多數(shù) 仲 停留在了較有好轉(zhuǎn)的層 巒 面 ，尚沒有達到很好的 餐 層次，多數(shù)員工為整頓 毯 而整頓，被動提升者較 粘多，有作用但效果不是 戲 很理想。顧客滿意度得到了 扎 進一步提升，服務整頓 景 活動進一步促進了公司 速 一些售后服務的落實， 爭 規(guī)范了售后服務等相關(guān) 鈾 基礎(chǔ)工作，避免了廠家 熙 和員工之間在退換貨過 巧 程中責任無人擔當推諉 痞 問題，顧客在退換貨過 蓑 程中的擔憂和不滿現(xiàn)象 躁 的發(fā)生，服務更加高效 載 、便捷。平均周 債 違規(guī)人數(shù)與整頓前相比 慈 一部下降了 =396%幟 ，三部下降了 =652 酶%。 頂 員工感想和總結(jié)有助于 奪 我們掌握員工對服務的 汲 認識和執(zhí)行效果，并涌 胸 現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和 止 優(yōu)秀員工，在我部門和 訃 各營運部的綜合評定后 臺 ，對員工做了相應獎勵 簇 ，大大鼓舞了員工的工 哄 作激情和士氣，為賣場 巡 氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極 爐 的推進作用。有 2 劃 0%—— 30%的員工 穿 把自己在整頓期間的表 取 現(xiàn)和同事做了對比，在 狠 對比的基礎(chǔ)上對自自己 害 的表現(xiàn)做了分析，最后 腰 還對自己在下一步服務 宅 整頓過程中的打算做了 艷 愿景規(guī)劃，并表達了自 允 己的決心。 服務 部 整頓方案要求各部門于 冶11 月 25 日寫出本部 濕 門的服務整頓活動總結(jié) 伯 ，要求每個員工于 11 十 月 25 日寫出自己對服 宮 務整 頓活動的感想或總 奸 結(jié)，員工的個人總結(jié)中 棺 ， 99%的員工都很認 責 可本次整頓活動， 60 艘%左右的員工認為之前 韻 的整頓還存在很多盲區(qū) 意 ，有待進一步細化和加 老 強，并長期堅持。 自我工 載 作開展階段 、服務整頓 膝 活動 9 月 16 日， 孔 客服督導部成立了，我 劫 帶著期望和愿景在尹經(jīng) 姑 理的帶領(lǐng)下開始了公司 零 交給我的任務和工作， 詢 和服務臺的其他四位同 蓋 事并肩作戰(zhàn)。解決問題的過程是 糠 最好的學習過程，在此 渴 階段，我對員工、對公 嗚 司、對客戶、對顧客有 盂 了一個深入的認識和了 徑 解，給我在日后的工作 寓 過 程指出了一條路。 初步介入商 朵 場工作階段 在對競 矗 爭力打造方案學習并應 惟 用了一段時間以后，賣 忽場環(huán)境在公司全體員工 遭 的共同努力下有了比較 油 明顯的變化。因為每天 千 都能接觸到一些新鮮的 編 東西，收獲一點一點堆 益 積進了我的腦海，我對 吭 xx 逐漸有了一個來自 心 于我自己心里的認同和 險 肯定。于 8 月 樟3 日開始著手準備督導 型 部門籌建資料，這個任 鴛 務對初入商場，對商場 繹 認知一片空白的我來說 癢 是有很大壓力的，在鄭 館 經(jīng)理的鼓勵和支持下， 忙 我 借助網(wǎng)絡和賣場各位 屎 同事的幫忙，于 8 月6 執(zhí) 日完成了成立督導部的 千 策劃方案，在此過程中 贍 ，我學到了很多知識， 戰(zhàn) 視野得到了很大的拓展 海 。 版 服務臺的工作 森 服務臺的工作流程性和 漲 技能型較多，原則性相 千 對較強，在本階段的工 朽 作中，我學習了服務臺 孫 各種系統(tǒng)的操作和問題 純 的處理流程，現(xiàn)在能夠 鍘 獨立執(zhí)行服務臺的所有 輛 工作，并對服務臺的工 緊 作做了細致的思考和研 曹 究，認為服務臺的工作 拎 應該再細化，再拓展， 殖 結(jié)合我商廈競爭力打造 萬 步伐，進一步開拓服務 彰 領(lǐng)域和服務職能，具體 余 內(nèi)容將在 XX 年工作計 產(chǎn)劃中詳述。也因自身 戍 的個人原因無法得到有 襯 效及時的處理，讓團隊 籠 收到一定影響，這也說 著 明了自己在個人處理自 勵 我事項與工作之間的協(xié) 阜 調(diào)能力還不夠強，在今 樂 后有待加強。這些數(shù) 貼 據(jù)可以有效的成為我們 氣 調(diào)整和改進女裝區(qū)的依 兜 據(jù)。與吳經(jīng)理，黃主管， 酞徐主管跟進新專柜的裝 硬 修調(diào)整工作，但是我們 巡 可以用數(shù)據(jù)回望今年女 榆 裝區(qū)的詳細情況，為今 與 后的調(diào)整做好有力數(shù)據(jù) 錯依據(jù)。 自去年原來管理 矢 本區(qū)域的主管離職后， 稍 接管所留下來的區(qū)域區(qū) 供 ，在我管理這一個區(qū)