【正文】 、名片等銷售工具。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門(mén)：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部銷售代表工作程序：現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序約定時(shí)間（1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營(yíng)高峰。（2）征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者的意見(jiàn)，作好記錄。保證會(huì)議客人滿意。（3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。會(huì)議期間（1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書(shū)》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（3）確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求，確定客人自帶設(shè)備情況。（2）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”不知不覺(jué)中把銷售完成的境界。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時(shí)候才有生意。（4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。注意事項(xiàng)：（1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。（6）根據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。（4）要求安排一次會(huì)面。（2）陳述打電話的目的。C、檢查有無(wú)客人遺留物品，最后報(bào)給前臺(tái)收銀。A、檢查房間固定資產(chǎn)有無(wú)遺失，損壞或污染。三、送客服務(wù)樓道上遇客人通知退房，應(yīng)禮貌告之至前臺(tái)收銀辦理退房手續(xù)。Note:有行李員的情況下無(wú)需提供此服務(wù)。（禮貌索要客人房卡）按敲門(mén)程序，進(jìn)入房間如無(wú)異常，立即退出請(qǐng)客人先進(jìn)，隨即進(jìn)入將行李放好；開(kāi)始為客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。致歡迎詞，示意客人可以出電梯了。當(dāng)行李到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)配合行李生按行李標(biāo)簽上標(biāo)明的姓名及房號(hào)送入房間。按客人的接待規(guī)格擺放客用品，以及鮮花、水果、點(diǎn)心和總經(jīng)理名片等。清理好房間。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門(mén)：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部銷售代表工作程序：客房部接待重要客人（）的工作程序一、迎客準(zhǔn)備工作樓層服務(wù)員接到前臺(tái)VIP通知單后，當(dāng)班人員要做到“七知”“四了解”即知道客人到店的時(shí)間，知道客人國(guó)籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱，知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，知道其接待單位；了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)、了解客人的活動(dòng)日程、了解客人退房離房的時(shí)間。銷售部征求接待單位對(duì)酒店方面意見(jiàn)，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對(duì)策，以便今后改進(jìn)。貴賓離店時(shí)由總經(jīng)理率接待部門(mén)、大堂副理歡送至門(mén)口，揮手告別。銷售部經(jīng)理隨時(shí)與VIP陪同保持聯(lián)系，相互配合好，隨時(shí)傳達(dá)計(jì)劃外問(wèn)題。各部門(mén)配合保安部做好安全保密工作，不得將VIP的任何信息告知無(wú)關(guān)人員，總機(jī)做好叫醒及免打擾服務(wù)。VIP住店期間在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮VIP房，必須在VIP賓客最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾VIP休息及日常生活起居為原則。由大堂副理請(qǐng)賓客在客房?jī)?nèi)填寫(xiě)入住登記表，后交付總臺(tái)。依照VIP級(jí)別由酒店相應(yīng)人員在酒店大堂等候VIP賓客到達(dá)。協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。貴賓離店送客工作落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在大堂歡送。貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，要隨時(shí)同餐飲部落實(shí)好。個(gè)別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作?？腿说竭_(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人客人在前臺(tái)填寫(xiě)入住登記表后，再交付前廳，帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層。貴賓抵店時(shí)迎接工作：銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大門(mén)等候客人的到達(dá)。準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車(chē)等），及時(shí)將信息反饋相關(guān)部門(mén)。特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。貴賓抵達(dá)酒店前的檢查工作與酒店前廳部落實(shí)貴賓所住的房間，檢查房鑰匙前廳部是否已裝進(jìn)寫(xiě)有貴賓名字及房號(hào)的信封里，以備客人及時(shí)辦理入住。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門(mén)：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部銷售代表工作程序：銷售部接待重要客人（）的工作程序，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。 保安部在VIP抵店前為賓客預(yù)留車(chē)位，并做好安全保衛(wèi)工作。 大堂副理在接到客房準(zhǔn)備完畢的通知后，到總臺(tái)取準(zhǔn)備好的房卡進(jìn)行檢查（房卡時(shí)間設(shè)置及使用情況），到客房對(duì)衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施的使用情況，及配置物品的標(biāo)準(zhǔn)（特別是鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等）進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即指出并記錄，待糾正后進(jìn)行復(fù)查；大堂副理要做好入離店的全程跟蹤。禮賓部安排好行李車(chē)和人員，并做好保持車(chē)道暢通的工作，必要時(shí)安排專用電梯，并安排好護(hù)梯人員。 總臺(tái)接待接到《VIP接待通知單》后立即按照要求對(duì)所訂房間提前一天進(jìn)行預(yù)留，要求預(yù)留同等檔次最好的房間，同時(shí)把蓋有VIP印章的用房分配表分發(fā)至相關(guān)部門(mén)和班組。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門(mén)：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部銷售代表工作程序：接待重要客人（）的工作程序一、VIP抵達(dá)前的準(zhǔn)備 銷售部在接到VIP賓客的預(yù)訂通知后，下發(fā)VIP預(yù)定單，預(yù)定單內(nèi)容需書(shū)寫(xiě)正揩，內(nèi)容需準(zhǔn)確易懂，（格式按VIP預(yù)定單格式規(guī)范書(shū)寫(xiě)）分發(fā)至各部門(mén)。如客人推遲付款，須銷售經(jīng)理?yè)?dān)保方可，但銷售經(jīng)理應(yīng)在其擔(dān)保的額度內(nèi)進(jìn)行擔(dān)保，如客人不能理解，可請(qǐng)財(cái)務(wù)部出面向客人說(shuō)明酒店規(guī)定，表明酒店將按照合同辦理。④建立客戶長(zhǎng)住卡，了解客人的生日，并將其輸入電腦。②把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。④合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。②記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。（2）合約①首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。①辦公室以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。最后，將一切資料填寫(xiě)在散客訂房單上，送預(yù)定部。無(wú)論有無(wú)房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。散客訂房散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。在酒店做網(wǎng)絡(luò)訂房（特價(jià)）活動(dòng)時(shí)，一切操作程序全部以銷售部下的公文內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范操作。銷售經(jīng)理在EBK或?qū)Ψ絺髡嫔献鲎蛉兆》繉徍藛?。（特殊情況下由商務(wù)中心代理預(yù)訂及確認(rèn)，必要時(shí)并將特殊預(yù)訂信息反饋銷售經(jīng)理） 銷售經(jīng)理按照對(duì)方訂房單要求下單至商務(wù)中心，商務(wù)中心做完預(yù)訂后，在電腦預(yù)訂系統(tǒng)內(nèi)再次檢查與核實(shí)，以確?？腿祟A(yù)定信息的準(zhǔn)確性。參加洽談后，要及時(shí)編寫(xiě)備忘錄。文件檔案工作來(lái)往文件、書(shū)信、傳真、計(jì)劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫(xiě)出內(nèi)容提出。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對(duì)方旅行社到店簽署）。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送商務(wù)中心打印。復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要及時(shí)跟單至前廳部訂房，然后存檔。與旅行社的書(shū)信、傳真來(lái)往和簽訂合同（1）傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。（3）接團(tuán) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知餐廳。變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門(mén)。把訂房及批復(fù)的傳真、書(shū)信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做到工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書(shū)信確認(rèn)訂房。完成部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)交辦的其他工作任務(wù)。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門(mén)：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部美工崗位職責(zé):美工是酒店不可缺少的一個(gè)組成部分，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作； 負(fù)責(zé)歡迎牌的設(shè)計(jì)制作及文字資料的收集工作； 負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語(yǔ)、廣告工作； 負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶?；顒?dòng)的攝影工作及美化工作； 負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡(jiǎn)介、廣告畫(huà)面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、酒店畫(huà)冊(cè)、酒店金（銀）卡、紀(jì)念品、信封信紙的制作及后續(xù)工作了解和熟悉各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提高自己攝影水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)素養(yǎng)，以適應(yīng)酒店工作的要求；檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)牌、冊(cè)、卡、證等是否美觀、完好。負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、留言，處理辦公日常事務(wù)；辦理部門(mén)人員外出差的有關(guān)安排。負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)及部