【正文】 班表。（10） 每星期召開主持電話總機(jī)操作組會議一次。（8） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作組主任（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。（32） 收集住客之退房門匙。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（28） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。行李組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 與總臺接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之時間及數(shù)量等事宜。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（16） 當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（12） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（8） 督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)行李組之組長。（35） 負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（33） 協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（29） 評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。（23） 定期盤點(diǎn)總臺接待處之財(cái)物。（21） 培訓(xùn)總臺接待員。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實(shí)際情況。（17） 主辦換房手續(xù)。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（13） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（11） 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（32） 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（30） 在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。（28） 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。（26） 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。（24） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。（20） 處理及報告酒店財(cái)物之損毀事宜。（18） 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（16） 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（10） 處理屬下員工之紀(jì)律問題。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（6） 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表。（4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。（2） 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食。（49） 對上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?2） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。（36） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（34） 處理及報告酒店財(cái)物之毀事宜。（32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（30） 核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。（28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。（20） 協(xié)助主持前堂部會議。（18） 當(dāng)各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（14） 探房染病之住客及長住客。（11） 處理屬下員工的紀(jì)律問題，（12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（9） 改進(jìn)及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維修 事宜。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。工作范圍如下：（1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。（35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。（27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（25） 定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。（22） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。（12） 處理投訴事宜。（10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。（8） 巡視酒店范圍。（6） 控制前堂部支出。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。（2） 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。其工作職責(zé)范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會計(jì)知識，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤性的客房入住率。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 10分 37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。 100分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 開除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。 開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 30分25．休息時在酒店閑逛、停留。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 10分16．當(dāng)班時磕睡。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分12．遲到或早退。 5分10．隨地吐痰。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。FRONT OFFICE RULESamp。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 18．姿態(tài)會直接影響個人形象。 16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報紙、雜志、小說等。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 10．用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時間。 7．總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。二．DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿耍瑫r留住現(xiàn)有客人。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。40．粗言穢語。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。32．對同事故意挑剔或?yàn)殡y。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。28．敷衍了事，得過且過。26．使用電話作私人用途。24．聽收音機(jī)，看電視。44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。40．保持言談高雅，互相尊重。38．與酒店同舟共濟(jì)。36．服從上司命令與指示。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。32．同事間，和氣相處。30．行為舉止端正和保持身體挺直。28．處理文