【正文】 定即形成訂單，由業(yè)務(wù)一線人員依據(jù)系統(tǒng)提供的訂單條件直接確定訂單，錄入系統(tǒng)。當(dāng)企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析，通過(guò)企管部協(xié)調(diào)形成量化數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，并重新進(jìn)行作業(yè)計(jì)劃測(cè)算和變更。通過(guò)流程重組，在計(jì)劃流程本身的主要改進(jìn)包括：? 變“分部考慮”為“整體考慮”。圖28給出了現(xiàn)狀與目標(biāo)作業(yè)計(jì)劃體系的對(duì)比。原煙計(jì)劃管理原煙需求預(yù)測(cè)編制流程原煙采購(gòu)計(jì)劃分解流程 調(diào)整類別：重新定位主要調(diào)整內(nèi)容： 從戰(zhàn)略采購(gòu)和貯備的角度來(lái)制定原煙采購(gòu)計(jì)劃，與日?；蜾N售計(jì)劃分離； 強(qiáng)化戰(zhàn)略需求的預(yù)測(cè)功能。庫(kù)存與配送管理采購(gòu)到料接收、檢驗(yàn)入庫(kù)流程調(diào)整類別：分離，整合主要調(diào)整內(nèi)容：20 / 37原煙入庫(kù)管理流程庫(kù)存計(jì)劃流程庫(kù)存盤點(diǎn)流程原輔料配送流程 將庫(kù)存管理與采購(gòu)業(yè)務(wù)分離，并將庫(kù)存管理進(jìn)行整合，成立庫(kù)存配送中心； 重相規(guī)劃了配送體系，提高配送效率； 庫(kù)存計(jì)劃作為采購(gòu)計(jì)劃制定的一個(gè)來(lái)源； 強(qiáng)化了計(jì)劃對(duì)原輔料配送的指導(dǎo)，增強(qiáng)了上下游之間的協(xié)調(diào)性。銷售合同管理市場(chǎng)分析及意向合同預(yù)測(cè)流程銷售合同簽訂流程調(diào)整類別：簡(jiǎn)化、合并；增強(qiáng)預(yù)測(cè)主要調(diào)整內(nèi)容：? 合同簽訂前的預(yù)測(cè)分析工作，由串行逐步完成變?yōu)椴⑿型教峁╊A(yù)測(cè)，集中分析；? 區(qū)分銷售半年合同與訂單對(duì)計(jì)劃的不同作用。ATP查詢輸入1：客戶要A 產(chǎn)品100件輸入2：客戶9月31日要貨 輸出2：客戶要100件，要等到10月15日輸出1：到9月31日只能提供90件A 產(chǎn)品19 / 37 計(jì)劃體系面向訂單，明晰預(yù)測(cè)/目標(biāo)/計(jì)劃/ 執(zhí)行結(jié)果的關(guān)系，原煙采購(gòu)戰(zhàn)略化結(jié)合診斷報(bào)告中計(jì)劃“斷點(diǎn)多”、“變動(dòng)多”的問(wèn)題，經(jīng)優(yōu)化調(diào)整后，形成新流程13個(gè)，首先可以將各流程的改進(jìn)要點(diǎn)整理如下表：表26 計(jì)劃體系相關(guān)流程改進(jìn)要點(diǎn)子系統(tǒng) 產(chǎn)供銷目標(biāo)流程 相對(duì)應(yīng)的主要現(xiàn)行流程 調(diào)整類別和主要內(nèi)容綜合計(jì)劃管理計(jì)劃體系及配套措施原煙需求預(yù)測(cè)編制流程 年度計(jì)劃制定子流程 月度綜合計(jì)劃制定子流程 煙葉及糖香料需求計(jì)劃制定子流程調(diào)整類別：重新定位綜合計(jì)劃的作用。? 企業(yè)資源支持向銷售一線傾斜，減少銷售部的非增值工作，加大客戶互動(dòng)與客戶關(guān)懷力度。圖27 可承諾量查詢（ATP）? 發(fā)貨計(jì)劃結(jié)合訂單要求科學(xué)排定。? 及時(shí)響應(yīng)客戶，將訂單信息錄入共享數(shù)據(jù)平臺(tái)。在“銷售需求計(jì)劃確定流程”中，品牌經(jīng)理、銷售部長(zhǎng)共同制定品牌分階段營(yíng)銷計(jì)劃，計(jì)劃中確定了下階段的營(yíng)銷手段、銷售量預(yù)測(cè)和銷售結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)等。如上圖的底部所示，切實(shí)開(kāi)展并不斷改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)研、潛在客戶挖掘、銷售機(jī)會(huì)管理、客戶服務(wù)等基礎(chǔ)工作，拉動(dòng)消費(fèi)者需求，反映在銷售預(yù)測(cè)上，銷售目標(biāo)又與銷售預(yù)測(cè)相結(jié)合，銷售目標(biāo)由企管部下達(dá)作為考核銷售部門的依據(jù)，這樣，銷售部門所執(zhí)行的就不再是強(qiáng)制性、缺乏資源支持的任務(wù)目標(biāo)，從源頭上保證了客戶需求和銷售目標(biāo)的逼近。下圖給出了現(xiàn)狀和目標(biāo)的客戶相關(guān)流程對(duì)比：現(xiàn)狀流程業(yè)務(wù)員反饋需求信息省內(nèi)/ 省外計(jì)劃員匯總銷售部部長(zhǎng)審批，需求A0調(diào)整為A1計(jì)劃協(xié)調(diào)員通知銷區(qū)、客戶客戶業(yè)務(wù)員同意調(diào)整調(diào)整需求A1為A2計(jì)劃協(xié)調(diào)員調(diào)整計(jì)劃，送批銷售部部長(zhǎng)審批，調(diào)整計(jì)劃協(xié)調(diào)員通知銷區(qū)并通知客戶業(yè)務(wù)員確定調(diào)整客戶省內(nèi)/省外計(jì)劃員匯總，編制發(fā)貨計(jì)劃需求A0客戶開(kāi)票員查看存貨，開(kāi)列提貨單運(yùn)輸管理員運(yùn)輸安排調(diào)整需求A2為A 317 / 37（a）現(xiàn)狀（b）目標(biāo)圖26 現(xiàn)狀和目標(biāo)對(duì)比：客戶相關(guān)流程共享數(shù)據(jù)庫(kù)共享數(shù)據(jù)庫(kù)潛在客戶挖掘銷售機(jī)會(huì)管理市場(chǎng)調(diào)研 客戶服務(wù)需求A 0客戶 營(yíng)銷代表可承諾查詢 確認(rèn)需求A1；‘客戶 運(yùn)輸管理員運(yùn)輸安排開(kāi)票員打印提貨單銷售部計(jì)劃員訂單錄入銷售部計(jì)劃員生成發(fā)貨計(jì)劃……目標(biāo)流程18 / 37圖中可見(jiàn)，現(xiàn)狀流程中，審批層次繁瑣，客戶需求響應(yīng)速度慢，整個(gè)過(guò)程中，對(duì)需求進(jìn)行了多次調(diào)整（如圖中所示：從A0到A1到A2到A3），從而導(dǎo)致客戶的不滿意。客戶的意見(jiàn)建議并不只是挑刺和抱怨，而是長(zhǎng)煙的一種寶貴的信息資源，不僅強(qiáng)調(diào)妥善處理客戶的意見(jiàn)建議而且積極與客戶接觸，主動(dòng)地聆聽(tīng)客戶，建立與客戶互動(dòng)的溝通渠道。購(gòu)買前，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)；購(gòu)買中，強(qiáng)調(diào)訂單、質(zhì)量等相關(guān)細(xì)節(jié)；購(gòu)買后，強(qiáng)調(diào)及時(shí)跟進(jìn)、完成各種售后工作。? “全過(guò)程的關(guān)懷”。以上目標(biāo)流程和相應(yīng)配套措施的設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)了：要解決診斷報(bào)告中的相應(yīng)問(wèn)題，首要的前提條件就是要從“觀念”入手，在與客戶接觸的每一項(xiàng)工作中，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的以下意識(shí)：? “超期望值的個(gè)性化給予”。售后服務(wù) 售后服務(wù)流程 調(diào)整類別：強(qiáng)化、轉(zhuǎn)化主要調(diào)整內(nèi)容：1． 通過(guò)該流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)，強(qiáng)化了客戶關(guān)懷。銷售發(fā)運(yùn)及收款銷售發(fā)運(yùn)流程銷售收款管理流程調(diào)整類別：一體化 主要調(diào)整內(nèi)容： 通過(guò)ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)核算結(jié)合，減少工作中的非增值活動(dòng)和差錯(cuò)性。 理順了調(diào)研的計(jì)劃性，強(qiáng)調(diào)了信息的有序、動(dòng)態(tài)管理和知識(shí)轉(zhuǎn)化。市場(chǎng)分析與 銷售意向預(yù)測(cè)市場(chǎng)分析及意向合同預(yù)測(cè)流程銷售合同簽訂流程調(diào)整類別： 整合、優(yōu)化、強(qiáng)調(diào)主要調(diào)整內(nèi)容： 整合省外、省內(nèi)計(jì)劃，理順了銷售預(yù)測(cè)、銷售目標(biāo)、銷售計(jì)劃之間的關(guān)系。15 / 37 核心問(wèn)題三（“客戶計(jì)劃 供應(yīng)商”的聯(lián)動(dòng)）的優(yōu)化要點(diǎn)“客戶計(jì)劃供應(yīng)商”的聯(lián)動(dòng)方面，既 “產(chǎn)供銷”一條鏈涉及流程 28個(gè)（詳見(jiàn)流程清單與流程描述），主要從以下三方面著手解決問(wèn)題： 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理意識(shí)，快速響應(yīng)客戶結(jié)合診斷報(bào)告中客戶管理“客戶導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向”等相關(guān)問(wèn)題，經(jīng)優(yōu)化調(diào)整后，形成新流程7個(gè)，首先可以將各流程的改進(jìn)要點(diǎn)整理如下表：表25 客戶導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向相關(guān)流程改進(jìn)要點(diǎn)子系統(tǒng) 產(chǎn)供銷目標(biāo)流程 相對(duì)應(yīng)的主要現(xiàn)行流程 調(diào)整類別和主要內(nèi)容潛在客戶挖掘與銷售機(jī)會(huì)管理潛在客戶與銷售機(jī)會(huì)管理流程 調(diào)整類別： 新增、深化主要內(nèi)容：1． 增加潛在客戶挖掘和銷售機(jī)會(huì)管理，以保持老客戶、挖掘新客戶為基本思想，提升企業(yè)市場(chǎng)參與意識(shí)和營(yíng)銷體系對(duì)市場(chǎng)的把握。對(duì)研發(fā)成果的后評(píng)價(jià) ? 試銷后有一個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)估調(diào)整的環(huán)節(jié)，來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的工作成果，若市場(chǎng)不能接受，及時(shí)停止。課題立項(xiàng)與市場(chǎng)銜接不夠 ? 構(gòu)思的來(lái)源大多來(lái)自市場(chǎng)，在豐富概念時(shí)需要大量市場(chǎng)信息的支撐，概念論證時(shí)也有市場(chǎng)的論證，目的就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。品牌策劃單兵做戰(zhàn)，整體性不足 ? 市場(chǎng)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)整合各品牌經(jīng)理做的策劃方案，《品牌分階段營(yíng)銷計(jì)劃》是整合后的對(duì)各銷區(qū)、各品牌在不同時(shí)間段的營(yíng)銷目標(biāo)和手段。市場(chǎng)調(diào)研環(huán)節(jié)調(diào)研結(jié)果共享性差，資源浪費(fèi) ? 調(diào)研信息庫(kù)的建立，要求需求人員充分利用信息庫(kù)中的信息，設(shè)置信息管理崗，對(duì)所有信息進(jìn)行分類、整理，對(duì)調(diào)研工作中的重復(fù)工作及時(shí)提醒，及時(shí)糾偏策劃方案可操作性不強(qiáng) ? 品牌經(jīng)理制訂品牌營(yíng)銷的原則、可使用的推廣費(fèi)用、營(yíng)銷的手段等，銷區(qū)經(jīng)理根據(jù)具體制訂營(yíng)銷策劃方案；規(guī)模較大的營(yíng)銷方案由品牌經(jīng)理和銷區(qū)經(jīng)理共同制訂。 品牌運(yùn)作關(guān)鍵環(huán)節(jié)的內(nèi)部活動(dòng)進(jìn)一步填補(bǔ)完整下圖給出了品牌運(yùn)作主要環(huán)節(jié)，并且標(biāo)注出進(jìn)行了填補(bǔ)完整的一些重點(diǎn)環(huán)節(jié)。品牌與計(jì)劃相關(guān)各部門 品牌計(jì)劃與年度綜合計(jì)劃和銷售計(jì)劃不匹配? 年度計(jì)劃中體現(xiàn)本年度各品牌發(fā)展的重點(diǎn)，目標(biāo)等指標(biāo)，數(shù)據(jù)從《總體品牌規(guī)劃》中取得。品牌與科研 存在“設(shè)計(jì)就是研發(fā)的事”的錯(cuò)誤觀念? 在前期品牌概念的論證中，技術(shù)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、戰(zhàn)略都同時(shí)參與? 明確在樣品設(shè)計(jì)出來(lái)后要進(jìn)行綜合小試和中試，物資、生產(chǎn)、工程等部門參與并提出改進(jìn)建議，以便今后大規(guī)模生產(chǎn)順利開(kāi)展。又例：在營(yíng)銷策劃時(shí)，以品牌經(jīng)理為主，指導(dǎo)監(jiān)督銷區(qū)經(jīng)理執(zhí)行，同時(shí)營(yíng)銷活動(dòng)策劃適當(dāng)放權(quán)于銷區(qū)經(jīng)理；? 明確品牌經(jīng)理的責(zé)權(quán)利：（責(zé)）對(duì)本品牌的量/價(jià)負(fù)責(zé)；（權(quán)）能調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，如調(diào)研、廣告、銷售；（利）若本品牌圓滿完成任務(wù)有可觀的獎(jiǎng)勵(lì)? 明確品牌管理的制度保證和績(jī)效保證概念 管理目標(biāo)品牌規(guī)劃市場(chǎng)調(diào)研構(gòu)思處理概念論證試銷營(yíng)銷策劃執(zhí)行管理（已有品牌）評(píng)估調(diào)整技術(shù)設(shè)計(jì)試制調(diào)整試銷策劃市 場(chǎng) 部 調(diào) 研 組 / 品 牌 經(jīng) 理財(cái) 務(wù) 部 財(cái) 務(wù) 部科 研 所銷 售 部 銷 售 部計(jì)劃涉及部門12 / 37圖24 品牌運(yùn)作的主要環(huán)節(jié)與參與協(xié)同部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系下表對(duì)這種部門協(xié)同關(guān)系進(jìn)行了具體闡述：表23 品牌運(yùn)作的部門協(xié)同關(guān)系聯(lián)動(dòng)部門 針對(duì)的現(xiàn)狀問(wèn)題 流程及配套設(shè)計(jì)中的改進(jìn)要點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)研組與品牌經(jīng)理 對(duì)品牌經(jīng)理支撐不夠，對(duì)品牌構(gòu)思的反映速度不及時(shí)? 建立調(diào)研需求收集渠道，把大量的信息分類儲(chǔ)存在共享的信息庫(kù)中，在調(diào)研計(jì)劃中列明時(shí)間、要求等六個(gè)要素品牌經(jīng)理與銷售部 營(yíng)銷策劃方案不具操作性，事無(wú)巨細(xì)都要審批? 品牌經(jīng)理制訂的《品牌分階段營(yíng)銷計(jì)劃》中列明營(yíng)銷的原則，推廣費(fèi)用的分配適當(dāng)放權(quán)于銷區(qū)經(jīng)理，銷區(qū)經(jīng)理參與營(yíng)銷策劃方案的制訂。? 明確品牌的總體指導(dǎo)作用：品牌至上，市場(chǎng)部總體協(xié)調(diào)。? 明確品牌工作的導(dǎo)向：市場(chǎng)導(dǎo)向，在市場(chǎng)調(diào)研流程、概念處理及論證流程中，體現(xiàn)品牌服務(wù)的根源在于滿足消費(fèi)者需求；? 明確品牌的劃分：按檔次、而不是按牌號(hào)；? 明確品牌管理的內(nèi)容：設(shè)定產(chǎn)品目標(biāo)和戰(zhàn)略，制定產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)劃，把握產(chǎn)品所處的生命周期，有效的利用信息進(jìn)行銷售量、價(jià)格的管理，對(duì)廣告、促銷進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)控等；? 明確概念收集的渠道：由品牌資料管理員對(duì)品牌的構(gòu)思、概念進(jìn)行采集和管理。具體如下圖所示：11 / 37圖23 明確的品牌概念、目標(biāo)、管理 部門之間有效聯(lián)動(dòng)，充分體現(xiàn)“品牌至上”的思想。2．明確品牌經(jīng)理對(duì)品牌生命周期全過(guò)程的監(jiān)控；3．賦與品牌經(jīng)理在一定范圍內(nèi)的決策權(quán)力，改變了事無(wú)巨細(xì)都要領(lǐng)導(dǎo)審批的現(xiàn)狀。銷售計(jì)劃 銷售計(jì)劃確定流程 調(diào)整類別：重新定位主要調(diào)整內(nèi)容：1．確定了品牌經(jīng)理對(duì)銷售計(jì)劃的指導(dǎo)與糾偏作用；銷售計(jì)劃對(duì)生產(chǎn)指導(dǎo)的準(zhǔn)確性提高。2．明確規(guī)定了新產(chǎn)品正式投產(chǎn)前必須經(jīng)過(guò)試銷；實(shí)現(xiàn)了對(duì)新產(chǎn)品對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的測(cè)試與信息收集處理，了解原設(shè)計(jì)方案與目標(biāo)消費(fèi)群體期望之間的差距；實(shí)現(xiàn)了品牌經(jīng)理對(duì)試銷工作的全過(guò)程管理，保證今后品牌的營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展。10 / 373．明確了產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須經(jīng)過(guò)綜合小試和中試；確定了品牌經(jīng)理在試制過(guò)程中的組織協(xié)調(diào)的職責(zé)；加強(qiáng)有關(guān)財(cái)務(wù)、生產(chǎn)組織等方面評(píng)