【正文】 過程的管理。七、 相關(guān)文件《訂單管理程序》 《文件編號(hào)管理制度》 《采購(gòu)管理程序》八、 相關(guān)表單合同審批單合同范本合同清單合同借閱登記表訂單管理程序一、目的：1. 為提高工作效率，減少出現(xiàn)失誤的機(jī)率，規(guī)范訂單生產(chǎn)管理，特制定本程序。5. 合同檔案管理（1） 對(duì)于金額在五萬元以上（包含五萬）的合同要求公司必須存檔我方蓋章原件，原件在營(yíng)銷公司存檔。（2） 合同蓋章前，合同責(zé)任人必須在每份合同上“委托代理人”處簽字，否則不予蓋章。合同金額大于叁佰萬元的總裁審批“合同審批單”；2. 合同簽訂 凡正常銷售業(yè)務(wù)，要求必須與客戶簽訂銷售合同，如需給客戶提供大量樣品，也必須與客戶簽訂訂購(gòu)協(xié)議。e) 對(duì)于第一次合作的客戶，合同金額小于等于十萬元的常務(wù)副總裁審批“合同審批單”。合同金額大于十萬元的總裁審批“合同審批單”；g) 后續(xù)持續(xù)訂貨的客戶，合同金額小于等于叁佰萬元的常務(wù)副總裁審批“合同審批單”。營(yíng)銷公司營(yíng)銷助理/銷售內(nèi)勤將銷售合同文本中相關(guān)信息及滿足客戶需求的產(chǎn)品信息填寫到“合同審批單”中，傳遞給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。三、 定義A類合同：自產(chǎn)產(chǎn)品銷售合同；B類合同：外采產(chǎn)品銷售合同。（4） 營(yíng)銷公司將所有收集到客戶信息按《數(shù)據(jù)分析管理程序》進(jìn)行分類、整理、統(tǒng)計(jì)、分析，傳遞給生產(chǎn)部、技術(shù)質(zhì)檢部及相關(guān)部門，作為糾正措施、預(yù)防措施/新產(chǎn)品開發(fā)等活動(dòng)的輸入。（2） 收回調(diào)查表的數(shù)量不應(yīng)少于發(fā)送總數(shù)的80%，否則需重新調(diào)查。（3） 營(yíng)銷經(jīng)理收到市場(chǎng)反饋意見時(shí)，將其登記在“客戶意見反饋一覽表”中并及時(shí)傳遞給相關(guān)部門；4. 客戶投訴（1） 營(yíng)銷經(jīng)理接到客戶投訴時(shí)，將其登記在“質(zhì)量信息反饋單”；（2） 營(yíng)銷公司經(jīng)理對(duì)客戶投訴進(jìn)行綜合分析，將發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)給各相關(guān)部門；（3） 接到營(yíng)銷公司的 “質(zhì)量信息反饋單”后,總裁辦/技術(shù)質(zhì)檢部按《糾正、預(yù)防措施管理程序》組織有關(guān)部門進(jìn)行原因分析并采取適當(dāng)?shù)募m正、預(yù)防措施；（4） 責(zé)任部門對(duì)問題應(yīng)及時(shí)解決，并通過營(yíng)銷公司答復(fù)客戶；（5） 以上活動(dòng)的每一個(gè)接口，相關(guān)部門要做到及時(shí)、準(zhǔn)確，保證客戶反饋處理及時(shí)率100%；應(yīng)保存相關(guān)記錄。5. 綜合管理部　負(fù)責(zé)貨物的出庫(kù)以及發(fā)運(yùn)；6. 總裁辦　　　　負(fù)責(zé)管理問題的客戶投訴的處理四、 流程圖(以VISIO形式后附）五、 工作程序1. 售前服務(wù)（1） 營(yíng)銷公司制定公司展會(huì)、新產(chǎn)品、新客戶各時(shí)期相關(guān)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織實(shí)施；（2） 將技術(shù)質(zhì)檢部及企劃部門提供的產(chǎn)品說明、樣品、產(chǎn)品介紹、樣本、圖片等宣傳資料，提供各營(yíng)銷經(jīng)理；（3） 營(yíng)銷經(jīng)理組織實(shí)施產(chǎn)品推廣計(jì)劃，并做好記錄；負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)，并將客戶資料建檔留存。　　　三、　職責(zé)1. 營(yíng)銷公司：a) 負(fù)責(zé)客戶投訴、客戶意見反饋信息收集、分析，及退換貨管理；b) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)熱線的管理，客戶提出的技術(shù)疑問的解答和指導(dǎo)；c) 市場(chǎng)信息反饋收集、分析；d) 負(fù)責(zé)接待客戶的來訪，并定期對(duì)所屬客戶進(jìn)行回訪e) 負(fù)責(zé)客戶訂貨的全過程管理；2. 生產(chǎn)部　負(fù)責(zé)生產(chǎn)滿足客戶需求的產(chǎn)品3. 采購(gòu)部負(fù)責(zé)自產(chǎn)產(chǎn)品物料采購(gòu)，外采成品的采購(gòu)。5. 客戶訂貨管理（1） 報(bào)價(jià)管理：產(chǎn)品價(jià)格管理辦法（2） 合同管理：銷售合同管理辦法、訂單管理辦法（3） 貨物管理：樣品管理辦法、發(fā)貨管理辦法（4） 貨款管理：營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照合同跟蹤貨款安全到賬6. 客戶服務(wù)管理詳見《服務(wù)管理程序》六、相關(guān)文件產(chǎn)品價(jià)格管理辦法銷售合同管理辦法訂單管理辦法樣品管理類辦法發(fā)貨管理辦法七、相關(guān)表單潛在客戶名錄客戶接待申請(qǐng)表客戶資料表服務(wù)管理程序一、　目的　　　以優(yōu)良的服務(wù)滿足客戶的需求，取得客戶的信任，提高企業(yè)信譽(yù)。（3） 客戶信息安全管理a) 營(yíng)銷經(jīng)理調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，營(yíng)銷公司將派專人對(duì)其客戶資料接收、整理、歸檔。由營(yíng)銷助理建立客戶檔案，做好客戶隸屬工作。e) 積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。4. 客戶信息管理（1） 客戶檔案建立a) 每開發(fā)一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案；b) 客戶檔案信息應(yīng)包括：客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等，具體詳見“客戶資料表”。3. 客戶接待管理（1） 營(yíng)銷經(jīng)理確定接待對(duì)象、人數(shù)等相關(guān)事宜；制定接待計(jì)劃，包括是否安排就餐、所需車輛、需要陪同人員、是否需要會(huì)議等，具體填寫“客戶接待申請(qǐng)表”。（2） 營(yíng)銷經(jīng)理向主管領(lǐng)導(dǎo)提出拜訪申請(qǐng)，列出可能需要支出的費(fèi)用進(jìn)行審批，審批通過后實(shí)施拜訪。根據(jù)“潛在客戶名錄”，選定主攻客戶，同時(shí)尋求最佳的開發(fā)方法和渠道，確?？蛻糸_發(fā)工作順利進(jìn)行。三、 流程圖(以VISIO形式后附）四、工作程序1. 客戶開發(fā)管理（1） 為配合業(yè)務(wù)開發(fā)，營(yíng)銷公司定期會(huì)對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)行必要的培訓(xùn)（例如：如何尋找潛在客戶、如何接近客戶、接近客戶的步驟、客戶拜訪技巧、推銷洽談的技巧、如何取得客戶信任、如何留住老客戶等等）專題培訓(xùn)。 4. 各公司勞資人員根據(jù)營(yíng)銷公司提供簽批表單做到當(dāng)月工資。（3） 對(duì)于服務(wù)人員應(yīng)發(fā)提成的實(shí)際發(fā)放比例營(yíng)銷公司部長(zhǎng)及業(yè)務(wù)人員享有考評(píng)權(quán)。3) 處理方式：a) 根據(jù)責(zé)任分解結(jié)果，在第四個(gè)月起按業(yè)務(wù)人員當(dāng)月工資及其本人應(yīng)領(lǐng)取的提成總額之50%扣除，用于沖抵業(yè)務(wù)員本人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任部分壞賬，直至責(zé)任部分壞賬沖抵完畢；b) 在業(yè)務(wù)員催回該筆壞款月度給予扣除工資返還；4. 服務(wù)人員激勵(lì)（1） 營(yíng)銷助理應(yīng)發(fā)提成額度=營(yíng)銷公司業(yè)務(wù)員應(yīng)發(fā)提成*（5%20%），具體視實(shí)際貢獻(xiàn)之評(píng)估。c) 對(duì)于因?yàn)椴豢煽沽Φ脑?包括：水災(zāi)、火災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、地震、海嘯、雷擊、疫病、扣押、騷動(dòng)或其他非當(dāng)事人所能控制的類似原因)給公司造成應(yīng)收賬款損失的、因公司決策或公司相關(guān)部門的失誤或失職（如質(zhì)量問題處理）給公司造成應(yīng)收賬款損失的，查實(shí)后公司將酌情減免對(duì)業(yè)務(wù)人員的處罰。2) 責(zé)任分解a) 任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為都具有風(fēng)險(xiǎn)，因此，在銷售過程中，業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格執(zhí)行公司管理規(guī)定嚴(yán)格恪守職業(yè)道德的條件下形成壞帳，公司在確認(rèn)后將與業(yè)務(wù)人員共同承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，公司、業(yè)務(wù)員承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)各半。 提成比例產(chǎn)品類別a出廠價(jià)格（審批后）a≥出廠價(jià)格出廠價(jià)格a出廠價(jià)格粉體產(chǎn)品1%2%20%石材產(chǎn)品%1%20%五、發(fā)放原則1. 業(yè)務(wù)人員發(fā)放比例業(yè)務(wù)員實(shí)發(fā)提成=應(yīng)發(fā)提成*70%2. 發(fā)放時(shí)間從2013年6月起，次二月末公司將發(fā)放當(dāng)月銷售提成。3. 總裁辦、綜合管理部：負(fù)責(zé)將審批的銷售提成在工資中發(fā)放。三、 職責(zé)：1. 營(yíng)銷公司：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售提成的核算。2013年產(chǎn)品銷售提成制度一、 目的：加大銷售激勵(lì)力度，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員市場(chǎng)開拓能力，提高我司產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。5優(yōu)先條件：崗位權(quán)限1 234567工作方式以執(zhí)行、組織、審核、確認(rèn)、參與、溝通、協(xié)調(diào)等工作方式完成工作。崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)拓展工作；2負(fù)責(zé)獨(dú)立完成客戶開發(fā)、報(bào)價(jià)、洽談、簽約、回款與售后維護(hù)工作；3負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成銷售所涉及的各種信息匯總、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)報(bào)表等；4上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2工作經(jīng)歷：2年以上銷售工作經(jīng)驗(yàn)；3基本技能要求：業(yè)務(wù)拓展力強(qiáng)，有良好的市場(chǎng)判斷能力和洞察力；善于與人溝通，有良好的商務(wù)洽談能力；有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有敬業(yè)精神；4任職素質(zhì)要求：極強(qiáng)的目標(biāo)管理意識(shí)和事業(yè)責(zé)任心，能承受挫折與工作壓力。15電子商務(wù)平臺(tái)推廣應(yīng)用；招聘專業(yè)人才對(duì)阿里巴巴、搜索引擎的建設(shè)，配合銷售團(tuán)隊(duì)積累網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶，擴(kuò)大客戶群體，同時(shí)為海外貿(mào)易進(jìn)行鋪墊；16帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加行業(yè)展會(huì)；搜集客戶資料及同行業(yè)客戶信息；17完成直接上級(jí)交代的其他臨時(shí)任務(wù)；按照直屬領(lǐng)導(dǎo)要求積極完成臨時(shí)工作，全力配合公司發(fā)展。崗位職責(zé)1根據(jù)全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定總體銷售戰(zhàn)略、銷售計(jì)劃及量化銷售目標(biāo)； 要求嚴(yán)格按照全年、月度銷售計(jì)劃執(zhí)行；達(dá)成每個(gè)月銷售任務(wù)額。7公司制度范圍內(nèi)的費(fèi)用審批權(quán)。2工作經(jīng)歷：企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理3年以上工作經(jīng)驗(yàn)；3基本技能要求：具備基本的辦公軟件使用能力，網(wǎng)絡(luò)基本應(yīng)用能力；具對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有深刻認(rèn)知；具有敏銳的市場(chǎng)感知、把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)方向的能力；高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織與開拓能力； 4任職素質(zhì)要求：受過市場(chǎng)營(yíng)銷、管理能力開發(fā)、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。2年度銷售計(jì)劃制定、分解及落實(shí)，包括可實(shí)施的銷售收入、回款、產(chǎn)品構(gòu)成、費(fèi)用等；3負(fù)責(zé)組織對(duì)外報(bào)價(jià)的確認(rèn)，參加投標(biāo)、及重大商務(wù)談判、合同簽訂等銷售工作；4負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)、維護(hù)和管理工作，并建立優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)、維護(hù)和管理制度；5組織銷售系統(tǒng)員工掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，收集國(guó)內(nèi)外相關(guān)行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶信息等，負(fù)責(zé)為公司決策提供建議和信息支持，定期向常務(wù)副總裁、總裁匯報(bào)；6根據(jù)公司的規(guī)劃及批準(zhǔn)，建立、完善銷售系統(tǒng)的內(nèi)部管理體系。5優(yōu)先條件：崗位權(quán)限1常務(wù)副總裁授權(quán)范圍內(nèi)合同的審批權(quán)；2產(chǎn)品定價(jià)審核權(quán)；3公司銷售政策審核權(quán)；4公司重大決策參與權(quán)；5對(duì)直接下級(jí)人員調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)和任免的提名權(quán)；6對(duì)所屬下級(jí)工作安排有建議、監(jiān)督、檢查權(quán)；7營(yíng)銷預(yù)算內(nèi)費(fèi)用審批權(quán)；工作方式以執(zhí)行、領(lǐng)導(dǎo)、組織、審核、審批、確認(rèn)、參與、溝通、協(xié)調(diào)等工作方式完成工作。 營(yíng)銷管理手冊(cè) 版次： 一 受控號(hào)： 批準(zhǔn)： 審核： 編制： 楊昱 遼寧億龍礦業(yè)股份有限公司 年 月 日頒布年 月 日實(shí)施注：一人多職的須合并履行所在崗位職責(zé)修改一覽表修改日期版本號(hào)/修訂號(hào)修改人審 核批 準(zhǔn)目 錄1. 營(yíng)銷公司組織架構(gòu) 52. 營(yíng)銷公司總經(jīng)理職位說明書 63. 營(yíng)銷公司經(jīng)理職位說明書 74. 營(yíng)銷經(jīng)理職位說明書 85. 營(yíng)銷助理職位說明書 96. 2013年銷售提成制度 107. 客戶管理辦法 128. 服務(wù)管理程序 149. 銷售合同管理程序 1610. 銷售訂單管理程序 1911. 樣品管理辦法 2112. 產(chǎn)品發(fā)貨管理程序 2313．產(chǎn)品價(jià)格管理辦法 2514．銷售發(fā)票管理規(guī)定 2615．市場(chǎng)信息管理規(guī)定 2816．差旅費(fèi)管理制度 28質(zhì)量信息反饋單 34顧客滿意度調(diào)查表 35客戶意見反饋一覽表 36顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 37客戶接待申請(qǐng)表 38潛在客戶名錄 39客戶資料表 40合同審批單 41產(chǎn)品購(gòu)銷合同范本 42合同清單 43合同借閱登記表 44生產(chǎn)任務(wù)通知單 45工作聯(lián)絡(luò)函 46檢驗(yàn)報(bào)告單 47發(fā)貨單通知單 48樣品發(fā)放記錄表 49出庫(kù)單 50采購(gòu)單 51入庫(kù)通知單 52物資出門證 53報(bào)價(jià)單 54特價(jià)申請(qǐng)單 55發(fā)票申請(qǐng)單 56發(fā)票領(lǐng)用登記表 57發(fā)票郵寄登記表 58業(yè)務(wù)開發(fā)拜訪流程 60銷售合同評(píng)審流程 61客戶投訴處理流程 62客戶管理流程 63銷售訂單管理流程 64產(chǎn)品定價(jià)流程 65產(chǎn)品出庫(kù)發(fā)貨管理流程 66客戶發(fā)票管理流程 67市場(chǎng)信息收集流程 68市場(chǎng)信息分析、發(fā)布流程 69營(yíng)銷公司組織圖營(yíng)銷公司總經(jīng)理職位說明書崗位編號(hào)版本號(hào)變更記錄崗位名稱營(yíng)銷公司總經(jīng)理下轄崗位名稱及人數(shù)直接下級(jí)間接下級(jí)上級(jí)主管直接上級(jí)：常務(wù)副總裁營(yíng)銷公司經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理營(yíng)銷助理銷售內(nèi)勤間接上級(jí)：總裁1人6人1人1人基本素質(zhì)要求1學(xué)歷：本科以上，管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等專業(yè)。2工作經(jīng)歷：企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理3年以上工作經(jīng)驗(yàn)；3基本技能要求：具備基本的辦公軟件使用能力，網(wǎng)絡(luò)基本應(yīng)用能力，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力4任職素質(zhì)要求：受過戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷、變革管理、管理能力開發(fā)、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。崗位職責(zé)1參與公司發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃的制定；公司年度銷售計(jì)劃完成的第一責(zé)任人。包括培訓(xùn)、考核、績(jī)效、費(fèi)用控制等，負(fù)責(zé)完成銷售系統(tǒng)內(nèi)部的人員選拔、補(bǔ)充，保證銷售團(tuán)隊(duì)的良性發(fā)展；7協(xié)調(diào)處理銷售部門與生產(chǎn)、技術(shù)開發(fā)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等公司其他部門之間的工作關(guān)系；8負(fù)責(zé)完成公司安排的其他工作