【正文】 的； ③ 如果客戶不在，一定要問清楚客戶什么時(shí)間能回來，以便回來再打過去； ④ 如果客戶在開會(huì)，那就再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過去； ⑤ 如果客戶在開車，應(yīng)迅速約定時(shí)間，然后掛掉電話； ⑥ 如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書接的電話，應(yīng)該禮貌地請其轉(zhuǎn)接。因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)打電話很危險(xiǎn)，但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，所以說他并沒有做好準(zhǔn)備。 ”但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員太激動(dòng)了，因?yàn)楹貌蝗菀撞耪业搅诉@個(gè)客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨(dú)自說個(gè)不停。這次他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒有做好準(zhǔn)備，一旦要用就請對方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時(shí)，不但暴露了辦事效率低下的弱點(diǎn)，同時(shí)讓對方久候 也相當(dāng)失禮。 所以，準(zhǔn)備一個(gè)備忘錄是必需的，這個(gè)備忘錄的內(nèi)容可以用 5W 和 1H來衡量： When——什么時(shí)候 Who——對象是誰 Where——在什么地點(diǎn) What——什么事 Why——為什么 14 How——如何進(jìn)行 我們在打電話前，把備忘錄放在旁邊，一面接電話、一面做好備忘錄，這是商業(yè)電話的原則。 ”然后，我們就開始了等待，我們會(huì)一直等下去嗎？當(dāng)然不會(huì)。 一般來說，客戶通常會(huì)問以下問題： 你們有沒有這樣的產(chǎn)品 ?? 你們的 A型號(hào)與 B型號(hào)有什么不同？ 你們的服務(wù)是怎么樣的？ 價(jià)格是多少？ 什么時(shí)候能送貨？ 如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？ ?? 其實(shí)，很多客戶所提出 的問題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競爭對手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。 所以，電話業(yè)務(wù)員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現(xiàn)象存在。 一般情況下，經(jīng)常問的問題有以下幾種。 ” 準(zhǔn)備好的問題必須要符合以下原則： ① 問題要和銷售相關(guān) (漫無邊際的問題只能帶來更多的麻煩 )； ② 確保自己講的比客戶講的少； ③ 用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題； ④ 先問一些很明顯的問題，讓對方覺得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當(dāng)對方顯露出需求與擔(dān)憂時(shí)，可以把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所當(dāng)然的問題，因?yàn)檫@種問題簡直在侮辱客戶的智商； ⑤ 細(xì)心傾聽得 到的回答。您覺得這樣如何 ？ ” 客戶： “要多長時(shí)間？ ” 小李： “不會(huì)超過 30 分鐘。 ” 小李： “如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細(xì)解說。所以我了解一下 AH 型產(chǎn)品的廠商 ??” “孫總，我們絕對可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務(wù)。請問您現(xiàn) 在方便談話嗎？ ” 客戶： “可以，你就說吧。 小李： “您好，請問孫總在吧？ ” 客戶： “我就是。但準(zhǔn)備的問題一定要符合已確定的這次通話的目標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最好的情況是，客戶講 70%，銷售人員講 30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問，這樣才能讓客戶多講。 (2)準(zhǔn)備好要問的問題 在很多人看來，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在業(yè)務(wù)過程中滔滔不絕地向客戶敘說，也有一些電話業(yè)務(wù)員抱著這樣的觀念：一拿起電話就開始說，說我的產(chǎn)品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽得 “云山霧海 ”。 電話目標(biāo)很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話業(yè)務(wù)人員的自信心，因?yàn)樗麄冎?道自己該怎么做。 ⑤ 替代目標(biāo) 要有可替代目標(biāo)。 ② 詳細(xì) 客戶要同我簽訂單，簽多少？ ③ 真實(shí) 我要根據(jù)實(shí)際情況來制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我認(rèn)真判斷過的。 電話業(yè)務(wù)員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。 至于電話業(yè)務(wù)人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是 ：電話業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個(gè)客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購買產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確客戶的需求等等。 語言上的準(zhǔn)備，首推腳本的設(shè)計(jì)。 第五、電話腳本的制作與使用 電話業(yè)務(wù)里有一句勵(lì)志的話：接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過打的。在我們的郵件中，可以比較詳細(xì)地說明自己的身份、公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。如果電話里說不清楚的可以發(fā)傳真，這樣我們也不用擔(dān)心對方突然掛斷電話，并且可以傳送圖像與表格。 (5)與潛在客戶取得聯(lián)系 搜集到足夠的潛在客戶的資料后，接下來便進(jìn)行篩選。 ” 在家靠父母，在外靠朋友。 世界著名的汽車設(shè)計(jì)大師 波爾舍，曾有人向他推銷了百萬元的汽車保險(xiǎn)單。他們不是潛在客戶，但他們認(rèn)識(shí)的人也許就是我們的潛在客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)上幾乎有我們所需的全部信息 (客戶情況、大公司信息、行業(yè)分類信息等 ). (4)通過你的親戚和朋友 我們的親戚和朋友雖然不會(huì)成為我們的客戶，但也要與他們聯(lián)系。 ”同時(shí)在信里附上自己的名片。 (2)閱讀報(bào)紙和雜志 無論綜合性的還是行業(yè)性的報(bào)紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如：各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個(gè)人信息、行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形以及國際行業(yè)信息等。 名錄類資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會(huì)員名錄、 協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 第四、客戶資料的搜集和篩選 (1)查閱各種匯編資料 這些匯編資料主要包括：統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等。 (9)了解產(chǎn)品或服務(wù)的趨勢 對于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)及其發(fā)展趨勢我們要有一個(gè)完整的了解，這將有助于我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁＜倚缘淖稍儭? (8)了解售后服務(wù) 我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去了，有沒有售后服務(wù)，作為一名電話業(yè)務(wù)人員我們更應(yīng)了解。但我們在電話中萬萬不可以批評競爭對手，只能作分析。 (2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的 9 (5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式 了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的掌握。 第三、對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解 在電話業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中我們只有對我們的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。 (11)喜歡的飲料和茶水 飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打 100 通電話，客戶聽到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。 “您好，一分鐘之后，您將收到我的傳真。通過傳真機(jī)，我們可以把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶。這樣，我們的聲音才會(huì)熱情自信 ，從而感染對方。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一 8 些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。 (7)客戶資料 詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻拇_切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。所以電話業(yè)務(wù)員需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己 的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。 (6)鏡子 客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動(dòng)作?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。準(zhǔn)備計(jì)算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時(shí)間。計(jì)算器能讓客戶感覺到我們是一個(gè)效率專家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算給他聽。 每次和客戶的溝通，細(xì)心的電話業(yè)務(wù)員把一些新的資訊加入到電話號(hào)后的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費(fèi)心理和行為。 我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。 當(dāng)對客戶回訪時(shí)，準(zhǔn)確無誤地說出當(dāng)時(shí)與客戶的通話時(shí)間，這樣也能夠 調(diào)動(dòng)客戶回憶當(dāng)時(shí)打電話的動(dòng)機(jī)和原因，促進(jìn)電話業(yè)務(wù)的成交，同時(shí)會(huì)讓客戶感到我們的額外關(guān)注而更愿意與我們通話。 7 (3)電話記事本 電話記事本通常是電話業(yè)務(wù)員日常的電話名錄索引，同時(shí)又有利于我們查閱和公司對我們工作的監(jiān)督。它可以在不同的時(shí)候擦去或者做常規(guī)更新。 要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開展電話業(yè)務(wù)前必備的： (1)電話機(jī) 電話機(jī)是電話業(yè) 務(wù)的基本組成部分。 第二、電話業(yè)務(wù)開展前的物品準(zhǔn)備 電話業(yè)務(wù)員不僅可以給自己帶來豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實(shí)際問題。從這以后，他也成了我的客戶。當(dāng)我這樣想的時(shí)候，禁不住又拿起了電話，我說： ‘ 你掛了我的電話，我只是為了告訴你一個(gè)消息，我不知道到底做錯(cuò)了什么，讓您這樣生氣， 如果我打擾了您，我向您表示歉意。讓我們看看下面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！ “我曾給一個(gè)客戶打電話長達(dá) 3 個(gè)月，在最近一次打電話時(shí)，他很粗暴地對我說： ‘ 你以后不要再打電話給我了。所以在電話銷售時(shí)，我們 的語調(diào)可以使我們的客戶相信使用這個(gè)產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。 一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員能否很好的做業(yè)務(wù)，往往在于對產(chǎn)品相信的程度。 (9)要有自信心 自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石。不能只是學(xué)習(xí)書本上的知識(shí)而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐， “紙上 談兵 ”是行不通的。所以，對于一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員來說，一定要有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。如產(chǎn)品知識(shí)、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識(shí)等等。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn)，也才能夠厚積薄發(fā)。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。 (8)要不斷學(xué)習(xí) 人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)。 每個(gè)人都有很大的潛力