中國聯(lián)通安徽省分公司公眾客戶故障處理管理辦法-文庫吧資料
2025-04-13 22:49本頁面
【正文】 、系統(tǒng)自動故障歸檔并同步客服系統(tǒng)故障處理結(jié)果。第五章 故障單流轉(zhuǎn)過程說明第15條 故障單系統(tǒng)將客戶故障分成固話、寬帶兩類故障進行不同流程處理。系統(tǒng)可記錄故障處理各環(huán)節(jié)人員及時限，可提供客戶故障處理效率、典型案例、維護質(zhì)量等方面考核參考數(shù)據(jù)，能夠科學分析和指導客戶故障處理水平不斷提升。 故障回訪時限：最長不超過60 分鐘。 故障提單時限：最長不超過10分鐘。 系統(tǒng)測試時限：最長不超過10分鐘。（2）障礙修復時限（不含客戶接入線部分、自維設(shè)備）：? 城鎮(zhèn)：平均值≤12小時，最長為24小時；? 農(nóng)村：平均值≤16小時，最長為36小時。（2）電話障礙修復時限：? 城鎮(zhèn)：平均值≤12小時，最長為24小時；? 農(nóng)村：平均值≤16小時，最長為36小時。第12條 公眾客戶故障處理歷時指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。故障處理包括趕赴現(xiàn)場、對線路和設(shè)備進行檢查測試、進行業(yè)務(wù)恢復等。故障受理包括受理客戶申告，生成和派發(fā)故障單。第11條 客戶故障處理流程一般可分解為故障受理、故障定位、故障處理、故障反饋等四個部分，對應(yīng)故障單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)為受理、測試、派單、提單、回單、回訪、歸檔等七個環(huán)節(jié)?？蛻粜畔蛻裘Q、故障號碼或帳號、業(yè)務(wù)類型、客戶有效聯(lián)系方式、客戶所在地等。故障類型包括固話：電源故障、光纜故障、機房數(shù)據(jù)故障、其它故障、設(shè)備故障、外線及電纜故障、用戶自身問題等；寬帶包括MODEM故障、城域網(wǎng)及以上故障、供電/市政施工/線路改造、接入網(wǎng)光纜故障、接入網(wǎng)局端設(shè)備故障、接入網(wǎng)園區(qū)、樓道設(shè)備故障、其它故障、上聯(lián)端口容量需擴容、網(wǎng)速慢但測速正常、線纜偷盜/人為破壞/自然災(zāi)害、引入段平行線故障、用戶電腦故障和私接、用戶室內(nèi)其他終端設(shè)施故障、用戶引入段故障、支撐系統(tǒng)故障、主干、配線銅線距離超長、主干配線電纜故障等。負責本轄區(qū)
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