【正文】 的事物與自己的思想、行為相融合。調(diào)動了客戶的內(nèi)心活動敏感點。 獲得客戶的滿意：迎合客戶是滿意的根本，一般來講客戶表示滿意的情感及功能有：216。要留意：即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；不可能將客戶的生意全包了；你有銷售的房子給客戶的權(quán)利，但客戶有買與不買的權(quán)利。銷售人員在此階段應達成三個目的：獲得客戶的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。 避免過多的使用成語或使用華而不實的言辭。K、學會成語的使用178。 針對不同的客戶使用能使客戶容易理解的詞匯，避免為了表明自己的專業(yè)水平而多次使用客戶難以理解的專業(yè)術(shù)語的交談方式；178。 全家齊來參觀時：如稱贊：老人家紅光滿面，身體真棒，家里有這樣一位事業(yè)成功的兒子和這樣賢惠的媳婦，實在是福氣??！216。——方法三：小妹妹（小弟弟），你今年幾歲了，好可愛，長得跟媽媽一樣漂亮，尤其是這對眼睛又大又漂亮。 夫妻同來參觀或攜子女同行時：——方法一：先生實在很有福氣，能娶到這么賢惠的太太，也就二十出頭吧！什么，快三十了，還有小孩了，實在看不出來，真是駐顏有術(shù)，保養(yǎng)有方，如果我到您這個年齡能向您一樣就太好了?！聪壬@么年輕就能買房，真令人羨慕，在公司里也是說一不二的領(lǐng)導吧！216。 頭銜是“經(jīng)理”、“董事長”、“負責人”時：——先生這么年輕就當上老板，實在不簡單，事業(yè)一定很順利吧！哪天有機會可否向您請教事業(yè)成功的秘訣！ ——先生這么年輕就主持好幾家企業(yè)，而且每一家企業(yè)均大賺其錢，有時間可否請您傳授一下經(jīng)驗？216。178。 貴于自然，贊美對方于無形之中，使對方不覺得我們在贊美他；216。 根據(jù)事實，不可亂發(fā)表意見。與其說：“小姐，您長得好漂亮喔！”不如說：“小姐，您長的好漂亮，尤其是這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕。一旦讓對方察覺你言不由衷，滿口虛假，往后的路就很難走了；216。 須注意的原則：216。 從給客戶的關(guān)心和幫助中讓客戶真正“心服口服”。 勿對客戶的觀點進行直接的批評，注意避免使用否定詞；178。 在客戶陳述自己的觀點時，應采用相應的身體語言、眼神來表示認同；當遇到不同觀點時，應從客戶的角度去思考，分析客戶的思想、客戶的顧慮、客戶的心結(jié)所在，利用自己的大腦尋找合適的方式、合適的語言解開客戶的心結(jié)，打消客戶的顧慮，引導客戶的思維。G、不要突然插嘴打斷客戶的說話178。 在交談中，如果自己的見解或看法得到客戶的認同，首先應高興，在繼續(xù)話題的同時，對客戶的觀點進行適時的贊揚；178。 遇有摩擦時，不可立即反駁客戶的觀點，應在肯定客戶的基礎(chǔ)上，用適當?shù)恼Z言方式婉轉(zhuǎn)地表達出自己的觀點和看法，如“您的建議我會向公司反應，希望公司給予考慮”然后將話題轉(zhuǎn)開，尋找時機將自己的觀點逐漸滲透給客戶。E、多些微笑，多從客戶的角度考慮問題178。 避免浮夸之詞；178。 避免羅嗦：用許多語言都不能清楚表達一個事件；178。 注意不要出現(xiàn)差錯如記錯姓氏，特別是來訪客戶是一批人（兩個或兩個以上）時；應準確地記住客戶及客戶的習慣、性格特征等。C、多稱呼客戶——以示禮貌178。 了解客戶的性格和思維程式，來把握自己的交談內(nèi)容、交談方式；178。B、知己知彼，百戰(zhàn)不殆——準確地抓住客戶的思想178。 一個銷售人員，每天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，但不要希望每一件事情都如自己所愿；178。 一個銷售人員，每天都要承受著來自公司、客戶、家庭等方面的壓力；應協(xié)調(diào)處理好自己的情緒；178。 在客戶無心購房時切忌露出冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，不管客戶的動機如何都應以誠摯服務(wù)于客戶。 認真挖掘客戶的心理變化，分析客戶在購買行為中的角色、客戶在家庭中的角色；178。 優(yōu)越信號：頭向后微揚，雙眼微閉，眉毛略略上挑，這些都是向人表示自己的優(yōu)越感，銷售人員這樣對客戶是絕對不應該的，客戶這樣對你時則大可不必介懷。厭惡：不耐煩的情緒加重之后就是厭惡或惱怒，最常見的厭惡表現(xiàn)是愁眉緊鎖，用手揉著喉頭或肚子，意思是說我忍不住要吐了。厭倦：如果不感興趣的表示不能使你知難而退，那人家只好表現(xiàn)得更露骨些，最常見的表現(xiàn)方式是打哈欠或者用手按摩額頭或脖子，而做深呼吸、凝視遠方和不斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。同意：點頭表示同意是最明顯的動作，但有些自尊心比較強的人也會用眨一下眼或者目光輕微下垂來表示基本同意，還有些人會用手指或者腳尖輕點來代替點頭的動作，那也是表示同意，只是同意的程度略微輕些而已。 請注意：欣賞：臉帶微笑，眼睛較長時間地注視你的臉部，時不時地輕點著頭，盡管他環(huán)抱著雙臂，但這不要緊，畢竟他和你是初次見面。兩個正在爭論的人是很難保持一致的姿勢的，即使是因為賭氣偶爾采取相同的姿勢也會各朝一方，大多數(shù)的情形則是各自采取不同的姿勢，以此來表示立場的不一致，當爭論中的一方發(fā)現(xiàn)自己正與對方同樣姿勢時會立刻變換姿勢以示對抗；銷售人員在傾聽客戶訴說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感，客戶能夠感覺得到你的關(guān)心，同樣道理，解說時有意識地在姿勢上向客戶貼近也會取得良好的效果，而那些擺出一副優(yōu)越姿勢的銷售人員是很難與客戶融洽相處的，當客戶一直是保持著與銷售人員相同的姿勢時，那么你就成功了一半。 姿勢的對立與統(tǒng)一：在日常生活中，我們都會有這樣的體驗，當你和朋友坐在一起談得很投機的時候，雙方的姿勢通常也是一模一樣的，此時你變換了一下姿勢，只要共同話題還在繼續(xù)，不一會兒對方又會變成和你一樣，這種默契決非故意模仿，而是出于下意識，它是在向?qū)Ψ絺鬟_友誼的信息，是一種歸屬感，等于在說：“你看我們倆是多么的一致，連姿勢都一模一樣。兩腿不住地搖晃或抖動是自我安慰的表示，當一個人處境尷尬的時候往往會用這種動作來故作鎮(zhèn)靜，因此，一邊晃著雙腿一邊說話也會使人對其真實性產(chǎn)生懷疑，反之，當你在說話而聽者是這個樣子的時候，那很可能就是你的話或者當時的氣氛使對方感到緊張，如果你正在推銷，那就需要說些輕松的話題緩和一下氣氛了。一對老朋友坐在一起一般不會講究雙腿的姿勢，雙方都比較隨意，但是關(guān)系不怎么親近的人坐在一起時就不能隨意了，一般都是雙腿微夾或者疊起腿來，這是表示雙方保持一定距離，疊腿和夾腿意義是一致的，只是疊腿姿勢要優(yōu)雅一些。我們做學生的時候，有這個體會：上身正襟危坐，在桌子下面兩只腳卻不停地做著小動作，這是不專心的表現(xiàn)。由于腿腳容易泄密，因此人們在談判或演講時總要用桌子和講臺來遮掩下半身。 泄密的雙腳：人們通常很少注意到腿腳的動作和姿勢，這是因為人類自從站立起來后，目光便都集中到了上半身，除非是有怪癖，一般很少有人會將注意力集中到別人的雙腳上，再加上社交場合大多都有桌子或者茶幾遮擋雙腳，因此腿腳的動作和姿勢就更加被人們所忽視。動作的力度大有加強語氣的效果，因此演說家在演講時常常會使出渾身力氣，動作的幅度和力度都發(fā)揮到了極限，但是銷售的關(guān)鍵是保持輕松的氣氛，因此銷售人員講話時，動作的幅度和力度都應該盡量輕柔為妙。用手拖著下巴或額頭是疲乏的感覺，用這種姿勢向人解說或者聽人解說都顯得勉強。當你正說得起勁，對方不住地用手指彈額頭或者用手拍打身體，那是告訴你他已經(jīng)感覺乏味了，只是不好意思打斷你而已，當你無所察覺而依然故我時，進一步他就會拍拍雙手或者衣服，或者雙手按著雙腿做起立狀，那就是說他要走了。兩個人用這種姿勢面對面站著是不足為奇的，因為他們之間沒有任何東西遮擋，而兩個人隔著桌子坐著，又都采用這種姿勢，那就表明這兩人之間具有相當?shù)木嚯x或者正在賭氣。說話時喜歡用手指指指點點的人是很自我的，手指的尖銳儼然就是矛的象征，因此是攻擊意味非常濃厚的手勢，誰都無法容忍別人用手指點著自己的鼻子是說話，用一根手指頭還有惟我獨尊的含義。掌心向下具有安撫的意味，著是因為大人對小孩表示關(guān)切時，往往會用手去摸他的頭，因此說話時雙手掌心向下就多少帶有點居高臨下的味道。 靈巧的雙手：人們在感覺到受到冤枉時總是會不自覺地攤開雙手，因此，攤開雙手掌心向上就表示坦白。這說明其心虛或心術(shù)不正。目光向下是屈服的表示，當聽你講話的人偶爾目光下視，那是與點頭同樣，都是表示同意，但對方如果長時間地看著自己的腳尖，那你就應該知道，你的盛氣凌人已使對方感到難堪。目光閃爍不定就表示心不在焉，當對方左顧右盼地聽你說話時，表示他對你所說的話不感興趣，這時銷售人員應更換話題或用別的方式引起客戶的興趣，同樣，你說話時這個樣子，客戶也會感到你沒誠意，所謂顧左右而言他講得就是這個道理。眼睛直視，表示專注和坦白，一個人在講話或傾聽的時候，眼睛應該直視對方，這表示你是認真的，但直視時間過長則又帶有攻擊意味，會使對方感到不適，因此需要時不時地將目光稍微移開一下，這要與講話的節(jié)奏相配合。 迷人的眼睛眼睛是最善于表達情感的器官，它不需要夸張，也不需要長篇大論，只要眼神或者注意點的稍稍變化，就有說不盡的意思；眼睛也是最不善于說謊的器官，人盡可以甜言蜜語，也盡可以不說話，然而除非你把眼睛閉上，否則，虛偽、疑慮和恐懼等情感還是會從眼神中泄露出來。人類對語言、文字的修辭是非常注重的，而動作、姿勢和表情則往往被忽略，故此身體語言更能真實地表達人的內(nèi)心世界，一般人是很難用身體語言來說謊的。 肢體語言的理解：身體語言是人類表達內(nèi)心情感必不可少的部分，要一個人全身一動不動站在那里講話誰都會覺得難受，當一個人情緒激動時也只有身體語言才能充分表達他的內(nèi)心感受。以上姿態(tài)信號表明客戶想了解項目，比較感興趣等心理活動。 靠近銷售人員，并示意友好（如遞煙、聊天）216。 拿起銷售資料仔細觀看；216。 客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言變得輕松；216。178。 嘴唇開始抿起，似乎在品味、權(quán)衡著。 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、由漫無目的到隨著你介紹的內(nèi)容移動、眼神發(fā)亮和變得有神采；216。 表情信號：216。以上信息均表明客戶開始思考，也就是說，你前期的服務(wù)給客戶留下了印象，提起了客戶的欲望。 了解項目的進展情況；178。 詢問優(yōu)惠條件或政策；178。 對售后服務(wù)的關(guān)心；178。C. 口頭信號的傳遞隱含了客戶的內(nèi)在心理：178。3) 眼腦并用A. 眼觀四路，腦用一方：密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意客戶的思考方式，并作出準確的判斷，抓住客戶的心理、客戶的眼神、客戶的思想、客戶的顧慮等，要多用耳去聽，多用眼去觀察，多用腦去想。三、銷售過程中的應對技巧從心開始——一般溝通技巧和注意事項1) 區(qū)別對待，不可公式化地對待客戶，需注意：A. 看著對方講話：在說話時，以柔和的眼光注視著客戶，并真誠地回答客戶的問題；B. 面帶笑容：當客戶講話或向客戶說話時，應面帶自然的微笑，使客戶感到親切和愉悅，不可面無表情或敷衍、僵硬的笑容，使客戶感到虛假或不快；C. 用心聆聽：在與人交談中，應用心聆聽對方講話，隨時利用微笑、點頭等身體語言表示認同，不可任意打斷客戶的講話；D. 講話是要有變化：在講話和交流過程中，應隨時觀察客戶的反應，當看到客戶帶有疑問或不解的表情時，應改換說話方式和說話速度、聲調(diào)、音量高低等，而且語言需要帶有磁性和感染力，充滿熱情和活力。在洽談時，他們會毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點，且先入為主地評價樓宇質(zhì)量與發(fā)展商實力，所以在面談時，銷售人員必須準備足夠的資料和佐證。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強調(diào)購買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適當?shù)摹耙T”，如此雙管齊下，購房者就沒有了糾纏的機會，失去退讓的余地。倘若銷售人員經(jīng)驗不足，便容易中圈套，因擔心失去主顧而主動降低售價或提出更優(yōu)惠的成交條件。與這類購房者打交道時，銷售人員應先查明購房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。針對這種購房者的言行特點，銷售人員應看到其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。這是一類不忠誠的顧客，必要時可收取手續(xù)費。這類購房者反復無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給銷售制造難題。（十） 情感沖動型一般來說，情感沖動型的購房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)：第一，他們對于事物變化的反應敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時，也可能忽然變卦。銷售人員必須事先做好思想準備。由于這種類型的購房者個性嚴肅而靈活不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需要花費較長時間，銷售人員在接近他們時最好先由熟人介紹。（九） 冷淡傲慢型此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。此時，銷售人員正確的做法是不能輕易答應對方的這種過分要求，否則會進一步動搖他的購買決心和購買欲望。在這類購房者面前，銷售人員應有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。（八） 虛情假意型 這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。與這類客戶打交道時，銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。（七） 吹毛求疵型 這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。有時購房者沉沒寡言是因為他討厭銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。（六） 沉默寡言型 這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評價如何，外人難以揣測。當購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿(mào)然制止，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f明，愈會帶來逆反作用。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家