【正文】 條件。組織和授權(quán)的能力組織既包括構(gòu)建質(zhì)量組織機構(gòu)，也包含從班組一級的勞動組織調(diào)配，從大到小都需要組織。面對問題，首先有正確的判斷和合理的決策，要對問題逐級分析，從根本原因入手來徹底解決這個問題。分析和改善問題的能力 人的一生不知會遇到多少大大小小的問題，遇到問題是躲著走，還是迎著問題上，這是兩種截然不同的態(tài)度，一個有為的、有出息的人，應(yīng)該是不斷地迎著困難，迎接問題。（三）大事撞鐘、中事敲鑼、無事敲木魚出了大的事情警鐘長鳴，讓大家接受深刻的教育；中事敲鑼，當、當、當，也是聲音很響亮的；沒有事情還要敲木魚，嘟、嘟、嘟，就像念經(jīng)，質(zhì)量第一、質(zhì)量第一、質(zhì)量第一……用這樣的思路來開展教育。我們還可以走出去、請進來。使工人在進廠的時候，走進廠門、拿起工具的時候，就能聽見這樣的聲音。廣播稿是這樣寫的：同志，當你乘坐飛馳的列車奔向祖國四面八方時，你是否想過是什么保證你按時、正點的到達目的地，是機車車輛的良好性能，是鐵路職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當你走進廠門，看到金光閃閃的獎牌時，你是否記得全廠員工為此做出的努力，你是否想過怎樣為它來增加榮譽和光輝；當你走進車間開動機器、拿起工具時，你是否想過你手中的產(chǎn)品、你面前的工具聯(lián)系到千家萬戶乃至人的生命的安全。{案例} …徐明達老師曾經(jīng)在鐵路系統(tǒng)服務(wù)過，那是進行機車修理的一個萬人大廠。廢品展覽能極大地震動責任者，有些責任者在廢品巡回展覽的時候，捂著臉不敢看別人，他說扣我的錢可以，不要拿我的東西到處展覽，受不了。比如質(zhì)量演講活動，可以經(jīng)常舉行“質(zhì)量在我手中，質(zhì)量在我心中”的教育，鼓勵每一個職工參加這樣的演講，有些優(yōu)秀的演講本身就是一個非常優(yōu)秀的教材，因為它發(fā)自職工的內(nèi)心。3．專業(yè)技術(shù)培訓定期或者不一定期的對專業(yè)技術(shù)人員進行培訓，并建立起相應(yīng)的考評制度。要提高全員的質(zhì)量意識，牢固樹立質(zhì)量第一的思想，視用戶為上帝。因此首先要從教育入手，從教育開始。第5講 質(zhì)量經(jīng)理人的通用能力（上）通用能力是作為一個質(zhì)量部門負責人，在進行正常工作情況下應(yīng)該具備的能力。質(zhì)量經(jīng)理人的十班兵器是什么？ 175。175。質(zhì)量管理的“四不”精神和“六的”原則分別是什么？ 175。175。 質(zhì)量否決權(quán)法。現(xiàn)場質(zhì)量管理又稱制造過程質(zhì)量管理、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理,是全面質(zhì)量管理中一種重要的方法。198。 QC小組法。進一步再用14000、18000的標準，就是環(huán)境分析和環(huán)境安全這三合一的體系來構(gòu)建本廠的生產(chǎn)體系。 ISO9000認證法。就是用數(shù)理統(tǒng)計的方法來控制生產(chǎn)的正常進行，這個統(tǒng)計方法有很多，最主要的是概率論，常用的工具有控制圖、直方圖、排列圖等，這些都屬于質(zhì)量統(tǒng)計方法。198。如何及時收集顧客的意見和方法，如何分析這些問題，從中找出答案，之后再加以不斷地改善。198。 內(nèi)部質(zhì)量審核法。要懂得不合格產(chǎn)品的控制，出現(xiàn)不合格之后怎么辦，怎樣來隔離，怎樣來評審，怎樣來返修或者處置，怎樣來制訂防止再發(fā)生的措施和預(yù)防措施。198。 質(zhì)量采購控制法。如果你的圖紙沒有定型，工藝文件沒有編制好，沒有經(jīng)過產(chǎn)品的方案評審，樣機鑒定，批量生產(chǎn)、小批量生產(chǎn)的實驗過程，就貿(mào)然大批量生產(chǎn)，必然會出大亂子。 質(zhì)量設(shè)計控制法。要掌握質(zhì)量合同評審的辦法，來制訂嚴密的質(zhì)量合同評審。198。 質(zhì)量手冊法。建立起從市場調(diào)研、采購、生產(chǎn)制造、新產(chǎn)品開發(fā)到售后服務(wù)的整個過程的保證。198。簡化能幫我們提高生產(chǎn)效率，從這個意義上講，簡化把復(fù)雜的東西變簡單了，這就是貢獻，這就是科學。比如說日本豐田汽車的門拉手，原來由34個零部件組成，后來只用了5個零部件就做成了，比原來的質(zhì)量還好，造價大大降低，這就屬于簡化。3．重排重排就是把原來的程序打亂，重新排列，再造流程。2．合并把兩個工序合并到一塊兒，把這個手續(xù)和那個手續(xù)合起來，叫合并。1．取消如果一項工作本來就沒有必要做，干脆去掉它。問完了以后，再用四個原則去衡量。圖42 5W1H和改善四原則如果正常安排工作有5個W 1個H，就是工作安排得很嚴密。為什么要做這種事情，怎樣去做，誰在做，什么時候做，什么地方做，做什么事情，總要提疑問。三、質(zhì)量經(jīng)理人的十般兵器在現(xiàn)場管理過程中，應(yīng)該熟練掌握5W1H法和改善的四原則。二、質(zhì)量經(jīng)理人要善于激勵我們用一個圖型來表示，如圖41所示：左邊代表現(xiàn)階段的職工有哪些需求，右邊是針對這些需求，質(zhì)量經(jīng)理人可以采取的激勵措施。飛毛腿是走動管理，反應(yīng)速度快。也就是腦袋要硬，不怕碰釘子，越碰越硬，越碰越亮，這叫銅頭。因此，這六大精神應(yīng)該是質(zhì)量經(jīng)理人的常備精神。6．雷厲風行的戰(zhàn)斗精神現(xiàn)場生產(chǎn)必須要反應(yīng)速度快，匯報問題快，傳達指示快，因此要腿快、嘴快、眼快。5．積極奉獻的大度精神為人氣量要大，不能斤斤計較于小事。3．追根問底的鉆研精神搞質(zhì)量管理，要特別強調(diào)打破砂鍋問到底，不斷地去提問，不斷地尋根問源，就能做出大的事情來，所以沒有鉆研分析的精神是不行的。在這樣的情況下，沒有緊迫的刻苦學習精神是辦不好事情的。第4講 質(zhì)量經(jīng)理人要善于當紅娘（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的六大精神1．刻苦學習的緊迫精神要不斷學習新的知識。能夠不斷總結(jié)，做到思路清晰，文風犀利，而且口才要好，語言流利，最好能做到出口成章。3．能協(xié)調(diào)辦事情、想問題，患得患失不行，膽小謹慎不行，但是鋒芒畢露、盛氣凌人也不行，應(yīng)該熱情而謙虛，謙虛而不謙恭，應(yīng)該能言而不詭辯，善謀而不狡詐，到任何地方都能擺得平、叫得響、立得住，上下關(guān)系溝通良好。會管理還體現(xiàn)在思想靈活、出謀劃策，既能在上面做通工作，也能在下面做通工作。2．會管理根據(jù)管理學的原理，結(jié)合企業(yè)具體的問題，拿出一些改進的實用建議。所以，要提倡橫向通、縱向精的復(fù)合型管理人才。外層知識越廣泛，這個人的社交能力越強，社會活動范圍就越大，思考問題的思路就越廣，解決問題的能力就會越大。第二層叫中間知識，就是蛋白，叫應(yīng)該知道層，就是我們?yōu)榱斯ぷ鳌W習、社交，必須要懂得的知識。（二）知識蛋拿一個雞蛋來形容我們的知識結(jié)構(gòu)。有一門核心的本領(lǐng)，還要懂得其他一些知識。否則就是兩類人，有兩種不同的用途，縱向精的是專家，是支撐企業(yè)的臺柱子，橫向通的是領(lǐng)導(dǎo)，樣樣通、樣樣松，是他當領(lǐng)導(dǎo)最合適，可以綜合協(xié)調(diào)。但是有的人，他樣樣都知道一些，叫樣樣通、樣樣松，就叫橫向通。但是光靠這個不夠，還要有橫向的。從某種意義上說，質(zhì)量中級經(jīng)理人是協(xié)調(diào)各方關(guān)系的外交家，是打通各個部門的公關(guān)部長，是組織各項活動的組織者，是承上啟下的筆桿子，又是出謀劃策的參謀長。他深有感慨地說，他說你們這里人不多，卻唱的滿臺都是戲，紅娘在相府的地位不高，但是卻能調(diào)動小姐，甚至老太太！質(zhì)量管理者就需要紅娘的精神和勇氣以及技巧！人不多，但卻能唱得滿臺都是戲。如果形成這樣一個良好的質(zhì)量文化氛圍的話，那么我們的工作就做到家了。 員工由被動接受變?yōu)橹鲃訁⒓樱?98。 由空乏的質(zhì)量意識變?yōu)殛P(guān)注金錢、質(zhì)量成本而導(dǎo)致的改正行動；198。 由“差不多就好”的心態(tài)改為不折不扣、百分之百的符合要求；198。 由技術(shù)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向；198。營造質(zhì)量文化要用濃濃的質(zhì)量文化，要用質(zhì)量第一的思想和氛圍來形成一個不講質(zhì)量可恥，講質(zhì)量為榮的氛圍。所以善于吸取先進的方法和技能是非常重要的。我的產(chǎn)品從機車到家電到眼鏡，越做越小，可是我的管理卻越來越精致。因為質(zhì)量管理的系統(tǒng)思維、創(chuàng)新方法很多，真正學到以后，你就完全變了一個人，你無論在哪個地方都是高手。徐明達一個人當兩個處長：科技開發(fā)處長兼質(zhì)管處長，綜合技術(shù)處長兼質(zhì)管處長。因為在我印象中，就是一些秀才寫文章，吹吹噓噓就獲得了一些榮譽，所以非常不愿意去，但是共產(chǎn)黨員必須服從組織分配。當工人的過程中，我沒有完全把自己當作為單位的就是干體力活的，我把我的知識和生產(chǎn)現(xiàn)場結(jié)合起來，搞了大量的技術(shù)革新，正搞得起勁的時候，一紙調(diào)令把我調(diào)到質(zhì)量管理辦公室去了。要善于吸取先進的方法和技能質(zhì)量管理本身是多種多樣的方法，從事質(zhì)量管理是一種幸運。只有用扎實的一步一個腳印的工作方法，才能把質(zhì)量管理工作開展好。求實、務(wù)實、扎實 這三個“實主”要要求我們必須理論聯(lián)系實際，實實在在地去做事情，要一步一個腳印地用數(shù)據(jù)說話，要扎扎實實把事情做好，不圖虛名。但總的來說是先苦后甜，越來越甜。（四）要鍥而不舍、有傻子的精神我們引用中國質(zhì)量管理協(xié)會秘書長張貴華的一句話，他在總結(jié)我國推行質(zhì)量管理歷程時深情地說：“質(zhì)量管理盡管是一條正路、大路，但卻是一條布滿荊棘的坎坷之路。質(zhì)量經(jīng)理人就是多事的人。（三）“多事”的辦公室有人認為質(zhì)量辦公室是“多事”的辦公室，一天到晚，今天一個報表，明天一個文件，后天一個學習，煩死了。有人就說他們“全指著別人辦”，自己啥也干不了，都可以讓別人干。做質(zhì)量管理是最有條件開展公關(guān)活動的。辛辛苦苦搞了個小組什么的，自己什么也沒有。受得了委屈、耐得住寂寞、顧全大局（一）為他人做嫁衣裳嗎同行里有這樣的思想，搞質(zhì)量管理是為他人做嫁衣裳。設(shè)定一個質(zhì)量系數(shù)，其他方面如產(chǎn)量等都要乘上這個系數(shù)。對困難如果沒有充分的認識，工作就會失去信心。這“六個的”很形象地說明質(zhì)量工作應(yīng)該做的事情。198。198。 抓住常見的常見的就是面小而廣的。 干好手中的每一個工人都應(yīng)該樹立質(zhì)量在我手中，質(zhì)量在我心中的觀念，每一個人都要把手中的活干好，要把手里的產(chǎn)品和用戶緊密相連。 看住出去的就是不合格的產(chǎn)品不出廠，看住不合格的根本不讓出去，叫看住出去的。 把住進來的進來的原材料堅決把住，不合格不讓進廠，這叫把住進來的。 不合格產(chǎn)品不計產(chǎn)值和工資。 不合格的產(chǎn)品不出廠。 不合格的零部件、半成品不流入其他工序。 不合格的原材料不入庫、不投產(chǎn)。怎樣來善于當紅娘呢？有以下幾個注意點。第3講 質(zhì)量經(jīng)理人要善于當紅娘（上）一、如何做好紅娘在企業(yè)中，質(zhì)量經(jīng)理人要善于當“紅娘”。質(zhì)量管理中級經(jīng)理人的三種角色分別是什么？ 175。175。 175。 自檢11 175。每一個質(zhì)量經(jīng)理人必須認知自己的角色，對所面臨的不利條件有充分的認識，以便心里有足夠的承受能力。這樣一來，使整個企業(yè)呈現(xiàn)了深刻的變化，大老板就有了充分的時間，他說我有三個三分之一：我三分之一在外面出差，三分之一在學習，三分之一在工作。在公司專欄園地里貼了班長的大照片，寫上“老板王某某”、“老板張某某”。如果有了老板的心態(tài)，你就會像老板一樣去操心，去干一些事情，老板非常希望部下都像他一樣操心，這是他最大的欣慰。這個例子充分說明，無論是組織、個人，都需要有明確的目標意識，沒有目標就沒有動力，沒有目標就沒有奔頭。十多年過去了，再對這些人回訪調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)：那84%沒有目標的人，生活在社會的中下層，他們有的窮困愁潦倒、有的牢騷滿腹，而那13%有短期目標的人呢，成了社會的中間力量，就是小康生活，他們的收入是那84%人收入總和的五倍。如果一個人沒有目標，是很危險的，企業(yè)沒有愿景，也是很危險的。連副總都不知道，我們能知道嗎？而且我們干好、干壞、干多、干少都一樣，我何必干呢，沒意思。專家就走訪這些工人，進行促膝談心。這么好的待遇，這么好脾氣的老板，卻留不住人，工人流失率很高。{案例} …有家軋鋼廠的工作待遇很好，工人的工資比周圍同類行業(yè)每月都高200元，老板性情和善，從來不會發(fā)脾氣。不要貪功，在成績、掌聲和鮮花面前，要有退到后臺的勇氣，把部下推出去，這樣大家才會擁護你。質(zhì)量管理也是如此，要行動快、反應(yīng)快、匯報快，出了問題要敢于負責，質(zhì)量經(jīng)理人要有一個示范的作用。5．時刻保持改革的思想，工作經(jīng)常有創(chuàng)意質(zhì)量經(jīng)理人不應(yīng)該是僵化的，而應(yīng)該是時刻有新的想法、新的創(chuàng)意。因此要求在現(xiàn)場上應(yīng)該是個多面手，不求精通，卻要求觸類旁通。3．有豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗，對現(xiàn)場了如指掌一個質(zhì)量經(jīng)理人如果不懂得生產(chǎn)是無法抓質(zhì)量的。在中國最高的信任度就是你辦事我放心。每個星期要開哪些會議，應(yīng)該報哪些報表，應(yīng)該檢查什么工作，應(yīng)該和什么樣的人打交道，本月的工作重點是什么，應(yīng)該向誰匯報，應(yīng)該匯報什么東西，到現(xiàn)場應(yīng)該檢查什么，這一切應(yīng)該規(guī)定得清清楚楚，這些都是中級經(jīng)理人的職責范圍所在。5．組織監(jiān)督本部門按計劃完成生產(chǎn)經(jīng)營的活動按照本部的生產(chǎn)進度計劃后，組織監(jiān)督本部門的員工，按計劃完成生產(chǎn)經(jīng)營的活動。質(zhì)