【正文】 ？非語言/語氣：微笑，雙手把卡和單據(jù)給客人。3．向客人解釋正確的保養(yǎng)語言：小姐，如果你想你的鉆石保持亮度，最好每星期用稀的洗滌靈和溫水清洗，然后獨立放好，以免與其他飾物碰撞，你最好每月來一次，我們會幫你做專業(yè)的清洗。2．詢問客人是否需要禮品非語言/語氣：詢問語氣。非語言/語氣：保持微笑，親切，展示給客人看。非語言/語氣：正面方向，雙手遞上名片。避免：把信用卡亂放。5．有禮貌的把身份證和信用卡交回客人語言：這是你的身份證和卡，請收好。非語言/語氣：邀請式語言。語言：小姐，請問你是付現(xiàn)金還是信用卡？非語言/語氣：說話清晰。非語言/語氣：把計算器斜放，以便客人也能清楚看見．清楚、準(zhǔn)確、抉擇、微笑、展示單據(jù)給客人避免：只說約數(shù)，自顧自的按計算器。避免：說話太快。（八）付款／完成售貨過程1．確定客人所選貨品語言：小姐，就訂這個戒指了嗎？我?guī)湍汩_單。非語言/語氣：耐心地及有禮地介紹新貨品，保持微笑語氣溫和。避免：匆匆包裝給客人。5．修改后邀請客人再次試戴語言：小姐我?guī)湍愦魃先タ匆幌隆?．修改后向客人確定尺寸語言：這條手鏈改短兩節(jié)。非語言/語氣：填寫清楚交給修改人員。避免：沒有向客人交待。2．接客人所需確定改長度，修改長度需在客人面前確定，并重復(fù)一次所需長度語言：看這個長度。非語言/語氣：問候式語氣。5．給予其它選擇語言：小姐如果你想找一顆價錢較低的我介紹你看看這個款式它很合適你。4．向客人介紹貨品的好處語言：小姐鉆石的顏色越白，相對價值越高，所以這個價錢很合理，而且用白金鑲嵌顯得更亮更高貴。3．詢問客人需要語言：小姐不知道你打算挑鉆石成色好一點的還是平時帶的款式好的。非語言/語氣：態(tài)度誠懇。避免：嫌麻煩，做出辯護。6．主動幫客人摘項鏈語言：小姐我能幫你摘下來嗎？非語言/語氣：輕手替客人摘項鏈。非語言/語氣：微笑、熱情雙手遞上眼神接觸。非語言/語氣：微笑 留意客人反應(yīng)語氣溫和。避免；鏡子上沾滿手印或有污漬。3．邀請客人在鏡前觀看效果語言：小姐你看看效果。避免：粗手粗腳。避免：沉默不作介紹、不熟悉產(chǎn)品的特性、說過不停及過長2．介紹公司的獨特銷售性語言：這個戒指的款式是我們公司設(shè)計師精心設(shè)計的。（三）產(chǎn)品的介紹1．介紹貨品的特色（feature）優(yōu)點（advantage）好處（benefit）語言：F這個鉆石戒指是爪鑲的；A所以有充分光線射入鉆石，折射充分；B能讓鉆石更加亮。3．專心聆聽及復(fù)述重點語言：啊，送人那！非語言/語氣：目光友善、微笑點頭、語氣溫和、以“啊”“對”等作回應(yīng)。2．主動發(fā)問以找尋客人的需要語言：喜歡什么樣子的？是給自己還是送朋友？非語言/語氣：語氣溫和有耐心誠懇。（二）了解顧客需要1．留意顧客購買訊號視線、與朋友的對話、重復(fù)觀看同一產(chǎn)品語言：是不是想要項鏈呀？非語言/語氣：保持微笑留意客人視線、細心聆聽。避免：挑客、太強買強賣。4．客人經(jīng)過柜臺時，柜位同事向客人打招呼語言：你好，請隨便看看/有什么需要？5．帶客人到適合的柜位拉椅請客人坐下語言：您請坐，慢慢選。避免：不理顧客強行推銷。2．客人在店鋪外觀看，若與客人有眼神接觸，需向客人打招呼，否則不要打擾客人，避免客人有壓迫感語言：請進入店內(nèi)隨便看看。第五章 服務(wù)流程（一）門口/柜位打招呼1．迎賓員站在鋪內(nèi)門邊的當(dāng)眼處并留意客人的需要非語言/語氣：到身體站直雙手放在身前或兩側(cè)。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話,:”對不起,打斷你們的談話.”,如遞文件等,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著。：進入房間，要先輕輕敲們，聽到應(yīng)答再進。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。第三條在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。第二條工作場所的服裝應(yīng)清潔，方便，不追求修飾。：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。具體要求是：：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。 （5）按需要對部分商品進行變價處理。 （3）對盤點中的長短款、金額及商品各環(huán)節(jié)作相應(yīng)的賬務(wù)處理。 3．盤點結(jié)果處理 （1）根據(jù)柜臺實物盤點情況，填制盤點結(jié)果報審表（13聯(lián)），并說明長短款等主要原因，報商店有關(guān)部門審批。 2．柜臺實物盤點 （1）一般需要雙人對柜臺珠寶首飾進行盤點，盤點時按珠寶首飾商品分類、品名、編號、單價、數(shù)量進行逐一核對、清點，清點之后填寫商品實存數(shù)與金額數(shù)。 （4）暫停倉庫提貨。 （2）將各類票據(jù)進行分門別類的整理與清點。一個完全的盤點工作大致可分為準(zhǔn)備、實施及結(jié)果處理三個階段。一是以時間劃分為定期盤點和臨時盤點：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點，后者是在商品變價、工作交割、人員調(diào)動時盤點。同時為珠寶首飾損益核算提供依據(jù)。 第六節(jié) 貨品盤點 珠寶首飾盤點是對珠寶首飾實有庫存數(shù)量及其金額進行清點。對需增加的調(diào)配品種給予具體說明，一方面方便柜組的調(diào)配，另一方面保證調(diào)配過來的品種正是柜組所需品種。 （3）及時發(fā)現(xiàn)滯銷品種。 2．根據(jù)銷售情況組配柜臺的珠寶首飾商品 （1）庫房內(nèi)現(xiàn)有品種盡量在柜臺中給以陳設(shè)。 （2）各品種的銷售數(shù)量，特別是熱銷品種的銷售數(shù)量。根據(jù)國際、國內(nèi)珠寶首飾的流行趨勢，增加新的珠寶首飾品種引導(dǎo)市場消費，但這種調(diào)整應(yīng)慎重，否則適得其反。在節(jié)假日這些特殊的日子里，應(yīng)及時加大珠寶首飾品種和數(shù)量，以取得良好的經(jīng)濟效益。隨著季節(jié)的變化，應(yīng)及時調(diào)整各種應(yīng)季珠寶首飾品種和數(shù)量。珠寶首飾的調(diào)配不應(yīng)脫離地區(qū)的經(jīng)濟條件、風(fēng)俗習(xí)慣等基本條件。 珠寶首飾調(diào)配應(yīng)遵循的基本原則： （1）區(qū)域性合理調(diào)配。常見的補貨調(diào)配，滯銷貨調(diào)配、新款調(diào)配、促銷活動調(diào)配等形式。第五節(jié) 貨品調(diào)配 在珠寶店中，柜臺或稱柜組是最基本的銷售單位，柜組的營業(yè)員直接面對廣大的消費者，直接參與和實施銷售，對消費者的需求、市場的動向、柜組銷售情況都有最直接的了解，因此每個營業(yè)員在工作中都應(yīng)勤于思考、善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)柜組銷售中的問題，積極向上級主管部門提出合理化的建議，以使柜臺中珠寶首飾商品的組配達到更加合理更加利于銷售的目的。 （4）認(rèn)真匯總顧客反映意見，并及時向有關(guān)部門匯報。 （2）當(dāng)日貨款當(dāng)日結(jié)清，并按規(guī)定交上級有關(guān)部門或銀行，任何柜組都不得隨意截留貨款。每個營業(yè)員都應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作。 （2）安全檢查工作 檢查營業(yè)場地的安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖好保險柜，搞好防火、防盜等工作。將賬后款、票證等封存于固定地點，將珠寶首飾送交專管人員封存，貴重的珠寶首飾全部封存于保險柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應(yīng)遮擋好，要鎖好柜臺。 ⑤其他。 ③顧客意見匯總。 填寫值班日志 值班日志內(nèi)容很廣泛，主要可包括以下幾個部分： ①銷售總結(jié)。營業(yè)員應(yīng)匯集當(dāng)天名種進、銷售憑證及調(diào)、銷表單等票據(jù)，并根據(jù)柜臺臺賬清點柜組商品余存數(shù)、銷減商品數(shù)目，填寫柜組日進銷存報表。 b、收款員根據(jù)“銷售小票”的第三聯(lián)匯總銷售金額，與當(dāng)日收款額核對無誤后，按柜組制作“交款憑證匯總表”，其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交柜組作為交款憑證，其余幾聯(lián)交會計部門記賬。 c、根據(jù)送交款項填寫繳款單，一式兩聯(lián)，經(jīng)財務(wù)人員收訖蓋章后，執(zhí)回一聯(lián)記賬。具體工作內(nèi)容如下： 結(jié)算報賬工作 （1）清點貨款、票據(jù)、報賬 ①實行貨款合一的商場的柜臺 a、營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員按購憑證第二聯(lián)進行統(tǒng)計匯總，記錄當(dāng)日個人銷售金額及柜組銷售總金額。因此對每一位營業(yè)員的要求是如實、詳細地記錄每一筆銷售，保證銷售賬的真實性和準(zhǔn)確性。另外，柜組銷售臺賬也是企業(yè)考核員工銷售工作的重要依據(jù)。銷售明細賬要求記錄銷售的每件珠寶首飾的詳細資料，如品名、商品編號、證書編號、零售價格、成交價格、銷售人、銷售日期等項目。有些大企業(yè)有專職人員來做柜組明細賬，柜組營業(yè)員只需做好柜組銷售流水帳即可。各企業(yè)所采取的形式不十分相同，但目的是一致的，即真實記錄柜臺銷售情況。對驗收人員的要求是：耐心、細致、責(zé)任心強。營業(yè)員必須嚴(yán)格按照驗收制度，做好驗收工作。 珠寶首飾商品的驗收，是按照供貨方依據(jù)合同提供的發(fā)貨單，或內(nèi)部倉庫的出貨單，對購進商品或出庫商品進行數(shù)量和質(zhì)量驗收的工作。“商品驗收單”一式兩聯(lián)，一聯(lián)返交財會，一聯(lián)留柜臺保存，作為柜臺上貨品種明細賬。 物照校對 對有鑒定證書的珠寶首飾，須將實物與證書上的照片等內(nèi)容進行一一核對。 簽單校對 簽單校對是指價簽上所示品名、商品編碼、證書號、主石重量、零售價及條形碼、指圈號等項目是否同發(fā)貨單相應(yīng)數(shù)據(jù)對等。 （4）翡翠等玉石掛件、雕件 ①檢查邊緣有無破損現(xiàn)象。 ②檢驗貴金屬表面有無砂眼，批花面有無漏批現(xiàn)象。 ②檢查耳飾的耳針是否平直，耳背是否齊全，同一對耳飾的造型、配石是否一致，配石鑲嵌是否牢固等。 ④檢查貴金屬托架上有無成色的代碼標(biāo)記、所鑲寶石質(zhì)量（克拉數(shù)）標(biāo)記等。 ②檢查配石有無脫落、缺失，有無損壞。 質(zhì)量驗收 質(zhì)量驗收主要是通過感官鑒別商品的外觀質(zhì)量，有無殘缺、機械損傷、變形等。清點順序可從子類開始，依次到亞類、大類，最后統(tǒng)計匯總總數(shù)。 (2）對照出庫單，逐一核對商品品名、花色款式，確保單貨相符。具體操作如下： （1）將所需驗收的商品分門別類地推放，即將待驗收商品按品種大類、亞類、甚至小類進行堆放。滅火時應(yīng)拔去保險銷，按下手柄（有的是提起拉環(huán)），將滅火器噴嘴對準(zhǔn)著火處，瓶內(nèi)壓縮氣體即將干粉噴向目標(biāo)，起到滅火作用。 ②常用滅火劑及滅火器 a、水 商場建筑物內(nèi)部都配有消防栓和水龍帶、水槍等，火災(zāi)發(fā)生時，打開消防水龍頭，接通水源進行救火。隔離滅火，即把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔開，使燃燒不能蔓延而停止。 （3）滅火 ①滅火的基本原理 滅火的基本原理有：冷卻滅火，即將燃燒物降到燃點以下，使燃燒停止。 最后應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進商店內(nèi)的垃圾箱內(nèi)（這是引起重大火災(zāi)的主要原因）。 （2）做好防火管理 首先牢記滅火器、火災(zāi)報警器的設(shè)備場所和使用方法。(二）防火 （1）增強防火意識 營業(yè)廳失火是商場火災(zāi)中較常見的，也是危害十分嚴(yán)重的，這部分失火將直接危及顧客、商場職工生命財產(chǎn)的安全。 日常銷售工作中,請具體做到以下幾點: 1．注意柜臺前徘徊的游人,如有可疑須立即告知店柜長和其他導(dǎo)購員預(yù)防 2．須特別留意多人一起前來選購貨品的情況；在繁忙的時間更要注意周圍環(huán)境 3．人手不足時,應(yīng)主動走位和補位,不能有空檔位置沒有人照顧 4．慎防有顧客用物品阻擋店員盯試戴貨品的視線 5．須提醒顧客試戴貨品必須在柜臺上面，不能低于柜臺平面 6．未收到交款回單時，任何情況下貨品須不可帶出柜臺范圍 7．經(jīng)顧客看過的貨品，導(dǎo)購接手時必須當(dāng)場查看，如外有包裝盒，必須打開包裝盒查看 ③報警 珠寶店內(nèi)大多設(shè)有專職的保安人員、電視監(jiān)控系統(tǒng)及防盜報警系統(tǒng)。即使人贓俱在，也應(yīng)該盡量不驚動其他顧客，然后立即通知警方。導(dǎo)購代表一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。導(dǎo)購代表如果發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊币宰鲱A(yù)防。 ①應(yīng)當(dāng)注意的顧客。 并不是所有顧客都想通過支付貨幣才得到商品的，顧客中不乏梁上君子，有的以此為職業(yè)，有的則一時沖動偷拿商品。盜竊也可能發(fā)生在商品的多次調(diào)換中。 易發(fā)生盜竊的環(huán)境。人們只要認(rèn)真觀察研究違法犯罪的規(guī)律、違法人員的心理特征，就可及早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，減少或防止犯罪行為的發(fā)生。盜竊分子要實施犯罪行為，一般都有預(yù)謀、準(zhǔn)備過程。（一）防盜(騙)增強法制觀念，提高安全意識 珠寶首飾具有較高的經(jīng)濟價值，是小偷、盜賊經(jīng)常窺視的目標(biāo)，每位營業(yè)人員只有不斷提高警惕，才能發(fā)現(xiàn)和預(yù)防盜竊的發(fā)生。安全工作的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意程度，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利益及全體員工的利益。商品入庫、保險柜開鎖、撥號等工作要避開顧客視線，在清退所有無關(guān)人員后才進行。 注意補貨安全 在銷售過程中如遇到臨時補貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)接待，到專門的地點進行清點，不應(yīng)在銷貨繁忙時間或當(dāng)著顧客面進行上述工作。 當(dāng)顧客要求觀看或試戴高品質(zhì)、高價位商品時，應(yīng)由兩位營業(yè)員同時接待，加強對商品的關(guān)注。如果顧客要求拿另一件商品作比較，營業(yè)員應(yīng)親手操作，不應(yīng)將兩件商品同時留在顧客手中。顧客要求看商品時不應(yīng)把商品全盤端出交由顧客任意選擇。專柜鑰匙應(yīng)存放于固定地點并設(shè)專人保管。如在同一商店內(nèi)可設(shè)制黃金首飾專柜、鉑金首飾專柜、鑲寶石首飾專柜。鑒賞柜臺的大件展示商品可適當(dāng)配以文字說明，銷售柜臺的商品的標(biāo)簽要統(tǒng)一插放，做到既美觀又便于觀看。相關(guān)聯(lián)的商品應(yīng)盡量使放置的距離較近，便于拿取和銷售。 （2）注意連帶、配套商品的擺放。美觀，即要求商品道具等顏色搭配和諧，擺放構(gòu)圖精美。（4）整潔美觀 整潔，即整齊、清潔之意，即要求柜臺內(nèi)擺放的道具、珠寶首飾都干凈、整齊。因此，在陳列柜臺商品時，應(yīng)控制好主、輔商品的比例。 使企業(yè)獲得利潤的商品，是一些獨具特色或可以與其他企業(yè)競爭的商品。在具體銷售環(huán)境中，柜臺中所陳列的珠寶首飾同一品種、同一款式最多擺放13件，過多的重復(fù)會讓人感到柜臺商品雷同、單調(diào)、沉悶，會影響銷售效果。 ①種類密度。（3）商品豐富 豐富即指柜臺商品陳列豐富、充實、品種、規(guī)格、款式齊全，數(shù)量充足。常見的分類方法如下： ①以大類及首飾品種分設(shè)專柜、專區(qū)，如黃金首飾專柜、鉆石專柜、翡翠專柜等。為了突出主體應(yīng)做到商品的分類有序擺放。（2）主題突出 主題，即要求珠寶首飾柜臺布置和陳列的主體鮮