【正文】 只說約數(shù)，自顧自的按計算器。（八）付款／完成售貨過程1．確定客人所選貨品語言：小姐，就訂這個戒指了嗎？我?guī)湍汩_單。避免：匆匆包裝給客人。4．修改后向客人確定尺寸語言：這條手鏈改短兩節(jié)。避免：沒有向客人交待。非語言/語氣：問候式語氣。4．向客人介紹貨品的好處語言：小姐鉆石的顏色越白，相對價值越高，所以這個價錢很合理，而且用白金鑲嵌顯得更亮更高貴。非語言/語氣：態(tài)度誠懇。6．主動幫客人摘項鏈語言：小姐我能幫你摘下來嗎？非語言/語氣：輕手替客人摘項鏈。非語言/語氣：微笑 留意客人反應語氣溫和。3．邀請客人在鏡前觀看效果語言：小姐你看看效果。避免：沉默不作介紹、不熟悉產(chǎn)品的特性、說過不停及過長2．介紹公司的獨特銷售性語言：這個戒指的款式是我們公司設(shè)計師精心設(shè)計的。3．專心聆聽及復述重點語言：啊，送人那！非語言/語氣：目光友善、微笑點頭、語氣溫和、以“啊”“對”等作回應。（二）了解顧客需要1．留意顧客購買訊號視線、與朋友的對話、重復觀看同一產(chǎn)品語言：是不是想要項鏈呀？非語言/語氣：保持微笑留意客人視線、細心聆聽。4．客人經(jīng)過柜臺時，柜位同事向客人打招呼語言：你好，請隨便看看/有什么需要？5．帶客人到適合的柜位拉椅請客人坐下語言：您請坐，慢慢選。2．客人在店鋪外觀看，若與客人有眼神接觸，需向客人打招呼，否則不要打擾客人，避免客人有壓迫感語言：請進入店內(nèi)隨便看看。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話,:”對不起,打斷你們的談話.”,如遞文件等,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。第三條在公司內(nèi)職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。第二條工作場所的服裝應清潔，方便，不追求修飾。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 （5）按需要對部分商品進行變價處理。 3．盤點結(jié)果處理 （1）根據(jù)柜臺實物盤點情況，填制盤點結(jié)果報審表（13聯(lián)），并說明長短款等主要原因，報商店有關(guān)部門審批。 （4）暫停倉庫提貨。一個完全的盤點工作大致可分為準備、實施及結(jié)果處理三個階段。同時為珠寶首飾損益核算提供依據(jù)。對需增加的調(diào)配品種給予具體說明，一方面方便柜組的調(diào)配，另一方面保證調(diào)配過來的品種正是柜組所需品種。 2．根據(jù)銷售情況組配柜臺的珠寶首飾商品 （1）庫房內(nèi)現(xiàn)有品種盡量在柜臺中給以陳設(shè)。根據(jù)國際、國內(nèi)珠寶首飾的流行趨勢，增加新的珠寶首飾品種引導市場消費，但這種調(diào)整應慎重，否則適得其反。隨著季節(jié)的變化，應及時調(diào)整各種應季珠寶首飾品種和數(shù)量。 珠寶首飾調(diào)配應遵循的基本原則： （1）區(qū)域性合理調(diào)配。第五節(jié) 貨品調(diào)配 在珠寶店中，柜臺或稱柜組是最基本的銷售單位，柜組的營業(yè)員直接面對廣大的消費者，直接參與和實施銷售，對消費者的需求、市場的動向、柜組銷售情況都有最直接的了解，因此每個營業(yè)員在工作中都應勤于思考、善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)柜組銷售中的問題，積極向上級主管部門提出合理化的建議，以使柜臺中珠寶首飾商品的組配達到更加合理更加利于銷售的目的。 （2）當日貨款當日結(jié)清，并按規(guī)定交上級有關(guān)部門或銀行，任何柜組都不得隨意截留貨款。 （2）安全檢查工作 檢查營業(yè)場地的安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖好保險柜，搞好防火、防盜等工作。 ⑤其他。 填寫值班日志 值班日志內(nèi)容很廣泛，主要可包括以下幾個部分： ①銷售總結(jié)。 b、收款員根據(jù)“銷售小票”的第三聯(lián)匯總銷售金額，與當日收款額核對無誤后，按柜組制作“交款憑證匯總表”，其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交柜組作為交款憑證，其余幾聯(lián)交會計部門記賬。具體工作內(nèi)容如下： 結(jié)算報賬工作 （1）清點貨款、票據(jù)、報賬 ①實行貨款合一的商場的柜臺 a、營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員按購憑證第二聯(lián)進行統(tǒng)計匯總，記錄當日個人銷售金額及柜組銷售總金額。另外，柜組銷售臺賬也是企業(yè)考核員工銷售工作的重要依據(jù)。有些大企業(yè)有專職人員來做柜組明細賬，柜組營業(yè)員只需做好柜組銷售流水帳即可。對驗收人員的要求是：耐心、細致、責任心強。 珠寶首飾商品的驗收，是按照供貨方依據(jù)合同提供的發(fā)貨單，或內(nèi)部倉庫的出貨單，對購進商品或出庫商品進行數(shù)量和質(zhì)量驗收的工作。 物照校對 對有鑒定證書的珠寶首飾，須將實物與證書上的照片等內(nèi)容進行一一核對。 （4）翡翠等玉石掛件、雕件 ①檢查邊緣有無破損現(xiàn)象。 ②檢查耳飾的耳針是否平直，耳背是否齊全，同一對耳飾的造型、配石是否一致，配石鑲嵌是否牢固等。 ②檢查配石有無脫落、缺失，有無損壞。清點順序可從子類開始，依次到亞類、大類，最后統(tǒng)計匯總總數(shù)。具體操作如下： （1）將所需驗收的商品分門別類地推放，即將待驗收商品按品種大類、亞類、甚至小類進行堆放。 ②常用滅火劑及滅火器 a、水 商場建筑物內(nèi)部都配有消防栓和水龍帶、水槍等，火災發(fā)生時，打開消防水龍頭，接通水源進行救火。 （3）滅火 ①滅火的基本原理 滅火的基本原理有：冷卻滅火，即將燃燒物降到燃點以下，使燃燒停止。 （2）做好防火管理 首先牢記滅火器、火災報警器的設(shè)備場所和使用方法。 日常銷售工作中,請具體做到以下幾點: 1．注意柜臺前徘徊的游人,如有可疑須立即告知店柜長和其他導購員預防 2．須特別留意多人一起前來選購貨品的情況；在繁忙的時間更要注意周圍環(huán)境 3．人手不足時,應主動走位和補位,不能有空檔位置沒有人照顧 4．慎防有顧客用物品阻擋店員盯試戴貨品的視線 5．須提醒顧客試戴貨品必須在柜臺上面，不能低于柜臺平面 6．未收到交款回單時，任何情況下貨品須不可帶出柜臺范圍 7．經(jīng)顧客看過的貨品，導購接手時必須當場查看，如外有包裝盒，必須打開包裝盒查看 ③報警 珠寶店內(nèi)大多設(shè)有專職的保安人員、電視監(jiān)控系統(tǒng)及防盜報警系統(tǒng)。導購代表一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。 ①應當注意的顧客。盜竊也可能發(fā)生在商品的多次調(diào)換中。人們只要認真觀察研究違法犯罪的規(guī)律、違法人員的心理特征，就可及早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，減少或防止犯罪行為的發(fā)生。（一）防盜(騙)增強法制觀念，提高安全意識 珠寶首飾具有較高的經(jīng)濟價值，是小偷、盜賊經(jīng)常窺視的目標，每位營業(yè)人員只有不斷提高警惕，才能發(fā)現(xiàn)和預防盜竊的發(fā)生。商品入庫、保險柜開鎖、撥號等工作要避開顧客視線，在清退所有無關(guān)人員后才進行。 當顧客要求觀看或試戴高品質(zhì)、高價位商品時，應由兩位營業(yè)員同時接待，加強對商品的關(guān)注。顧客要求看商品時不應把商品全盤端出交由顧客任意選擇。如在同一商店內(nèi)可設(shè)制黃金首飾專柜、鉑金首飾專柜、鑲寶石首飾專柜。相關(guān)聯(lián)的商品應盡量使放置的距離較近，便于拿取和銷售。美觀，即要求商品道具等顏色搭配和諧，擺放構(gòu)圖精美。因此，在陳列柜臺商品時，應控制好主、輔商品的比例。在具體銷售環(huán)境中，柜臺中所陳列的珠寶首飾同一品種、同一款式最多擺放13件，過多的重復會讓人感到柜臺商品雷同、單調(diào)、沉悶，會影響銷售效果。（3）商品豐富 豐富即指柜臺商品陳列豐富、充實、品種、規(guī)格、款式齊全，數(shù)量充足。為了突出主體應做到商品的分類有序擺放。作為高檔精品珠寶店，商品陳列時應變出豪華、精美、強調(diào)藝術(shù)氛圍。 歐泊、珍珠等易失水的寶石，柜臺內(nèi)要求配置小杯水，以保持一定的濕度，燈光溫度也不宜過高。國內(nèi)市場上常見的幾種搭配方式如下： 用黑色絲絨托盤盛放鉑鑲嵌鉆石首飾，黑白對比襯托鉆石的明亮光芒； 用白色內(nèi)襯紅色邊框的托盤盛放翡翠飾品，紅綠對比襯托翡翠的艷綠； 用白色絲綢托盤放各色珍珠，襯托珍珠的柔美； 用淡藍色絲綢托盤盛放鉑首飾，襯托鉑的銀白色光芒。在珠寶玉石首飾陳列中引伸為時空概念，這從于性的角度提醒我們在構(gòu)思、設(shè)計和實施飾品柜臺陳列時要充分運用聲樂中抑、揚、頓、挫的原理，盡可能實現(xiàn)柜臺飾品陳列達到色彩對比鮮明，排列疏密得體，立體效果顯著。 ②中心對稱法，即將珠寶首飾圍繞某中心對稱排列，常見的圖案有圓形，放射形。 3．造型 珠寶首飾的柜臺陳列方式很多，主要采用的是對稱法、對比法、節(jié)奏法。 鑒賞柜內(nèi)的首飾應是高檔、華麗、時尚、富有特色的。如銷售環(huán)島拐角處的鑒賞柜臺，整體空間不大，一般只選34件道具即可。 而一些專賣店、品牌店、品牌專柜或資金較小、商品數(shù)量較少的企業(yè)，其柜臺內(nèi)所用的道具數(shù)量及布貨密度可明顯減少，一般一個柜臺內(nèi)擺放46個盤，每個盤內(nèi)插1015枚戒指，或掛上610條項鏈，盤與盤之間空出一定的距離，或形成一定的造型，這種擺放方式給人清新、明快的感覺，同樣會給顧客留下好印象。（2）道具的數(shù)量、類型與柜臺功能相符。在專賣店內(nèi)，鑒賞柜臺多設(shè)在店堂中央，或一進門的醒目位置。 （1），上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃與置物層高差在2025cm左右。 柜臺是珠寶店的重要組成部分，顧客進入店堂看到最多的便是柜臺及柜臺內(nèi)的珠寶首飾。 5)填寫報表 所占時間比例 20％完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。4)收集信息 所占時間比例 20％收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。1）宣傳品牌 所占時間比例 40％ 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系， 獲得最佳的宣傳和促銷支持。 （2） 產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。 導購應掌握的基本知識 了解公司 商品陳列與賣場生動化常識了解行業(yè)和常用術(shù)語 顧客特性與其購買心理產(chǎn)品知識 導購技巧競爭品牌情況 工作職責與工作規(guī)范優(yōu)秀導購的特點 （1）從公司角度看： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； （2）從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 信心　人之所以能，是因為相信自己能。他們是： 形象代言人 導購面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。公司憑借其無可挑剔的至尊品質(zhì)和細致入微的售后服務(wù)，受到眾多消費者的青睞。（1） 給與否定 結(jié)合產(chǎn)品的例子讓新員工認識到真正將學習的知識轉(zhuǎn)化為能力是需要一定的時間積累與運用，讓新員工放下浮躁的心態(tài)（2） 分析自身 讓新員工本身來對自己做一個剖析，為他們講解與之相對應的職業(yè)技能，讓他們明白自己的不足，使他們未來能更好的學習和工作（3） 繼續(xù)肯定 對于他們之前的學習給予肯定，給予他們信心，讓他們憧憬未來，為自己描繪一幅美麗額畫卷，從而愛上這份工作。6）增強工作能力，有利于未來發(fā)展。2）學習新的知識，鞏固舊知識，多獲得經(jīng)驗，從而提升自己。態(tài)度改變，你的習慣跟著改變。培訓期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。新員工入職要求一、培訓的紀律要求：不可遲到、早退，不得請事假（特殊情況除外）。 本方案屬于新員工入職制度之一，在于幫助新入職員工快速融入公司企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念，行為模式，了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ)。培訓中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架；不能拉邦結(jié)派，一切不利于團結(jié)的事，一律禁止。心若改變，你的態(tài)度跟著改變。培訓的意義：1）掌握相應的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。5）增強自身對勝任工作的信心。這次心態(tài)培訓主要從三個點來講。 公司為上海黃金交易所綜合類會員單位，連續(xù)多年榮獲“中國珠寶行業(yè)放心示范店和明星示范店”稱號，為四川省唯一連續(xù)三年榮獲“全國黃金行業(yè)先進集體”的企業(yè)。企業(yè)文化： 我們的經(jīng)營理念： 專立業(yè) 誠立信 正道經(jīng)營我們的價值觀: 立達同己 打造百年金業(yè) 我們的人才觀：德才兼?zhèn)?以德為先 我們的行為觀：重實干 戒空談 重團隊 戒偏執(zhí) 我們的態(tài)度觀：做人：誠心 愛心 善心 做事：信心 苦心 恒心 我們的道德觀：君子愛財 取之有道 中正和美 真誠奉獻 我們的愿景: 傳承文化 傳播美麗 傳遞公平 傳承文化第三章 柜臺日常管理第一節(jié) 導購崗位職責 一、導購的涵義和要求（一）導購的涵義導購是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。 （二）導購的要求導購的基本素質(zhì)要求 愛心　愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的鑰匙。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。 （6） 其它 完成主管交辦的各項其它臨時任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作。3)產(chǎn)品陳列 所占時間比例 20％ 做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列。 了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。柜臺陳列可起到美化銷售環(huán)境，向顧客推薦商品、誘導消費、促進銷售、便利選購、提高工作效率等作用。一、柜臺陳列管理的內(nèi)容 營業(yè)員在進行具體的柜臺布置和陳設(shè)時需要掌握柜臺特點、道具的應用、造型的設(shè)計、顏色的搭配、點綴物的選擇、溫