【正文】 否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不好還會(huì)使會(huì)談判陷入僵局。這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣?！痹谙拗七x擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會(huì)更加理想?！彼且环N故意將對(duì)方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問方式。”結(jié)果，他們成交了近五萬美元的生意。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會(huì)燙傷呢？”“是的?！澳悄銈儚S內(nèi)的溫度是多少？”“大概是華氏75度左右?！半娭破饭疽话阋?guī)定電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫72度，是嗎？”推銷員又問。這家工廠的總工程師將電動(dòng)機(jī)通電后，用于測(cè)試外殼的溫度，他認(rèn)為推銷員出售的電動(dòng)機(jī)太熱，懷疑電動(dòng)機(jī)質(zhì)量不好，表示不愿意購(gòu)買?！? （3）、誘問導(dǎo)入提問法：誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對(duì)方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。（2）、委婉含蓄提問法：我們?cè)谇懊嬲f過，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問題有所諱忌時(shí)，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當(dāng)呢？成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。當(dāng)然，常用并不等于任何場(chǎng)合都能使用。一般說來，藝術(shù)的提問方法有以下六種：（1）、開門見山提問法：所謂開門見山提問法，就是在交易會(huì)談中有不明白的問題或想了解某一問題時(shí)，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂?，而不繞圈子。只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。下面的這則小故事，則形象而生動(dòng)地說明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問方式的重要性：一位信徒問牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”牧師拒絕說：“不行！”另一位信徒問：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？”牧師回答說：“可以”！這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問時(shí)，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。 巧妙的探詢方式探詢,就是提出問題，請(qǐng)對(duì)方回答。你的話對(duì)我來說沒什么用處?！碑?dāng)你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時(shí)，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。 （5）、傾聽時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)：人們?cè)谡勗挄r(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對(duì)說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。”談話者往往透過對(duì)方的眼睛來了解他的所思、所想。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。而游移不定的目光，又會(huì)讓對(duì)方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。對(duì)于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會(huì)沒有注意力嗎？你會(huì)分散注意力嗎？顯然不會(huì)。因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無聲的語(yǔ)言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對(duì)我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對(duì)于一個(gè)尊重并相信他的人，他決不會(huì)留意的。 （3）、調(diào)動(dòng)并保持注意力：與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素。這些都必須經(jīng)過“聽”才能做到。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會(huì)充耳不聞。 （1）、聽能捕獲信息：我們每個(gè)人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會(huì)自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須經(jīng)過我們的有意捕捉才能獲得?？梢?，這“聽”也不是一件容易的事。真正的“聽”，應(yīng)該包括接受有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言這兩個(gè)方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對(duì)方的心思?！逼鋵?shí)，問題并非這樣簡(jiǎn)單。行銷者在與顧客交談時(shí)，傾聽也是十分重要的。難怪他對(duì)人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時(shí)間過長(zhǎng)（當(dāng)然，對(duì)方有聊的興致時(shí)例外）。 （2）、應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)。試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對(duì)你說：“我很高興見到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感覺。 寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語(yǔ)句的表示，還有賴于主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度。因此，對(duì)寒暄決不能輕而視之?？傊?，業(yè)務(wù)員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對(duì)某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問道：“聽說您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長(zhǎng)，以求開局得勝。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。巧妙選擇問候語(yǔ)寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來到貴國(guó)，而且富有意義的是：貴國(guó)是他的出生地。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是：“正因?yàn)槟悖刮矣袡C(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。那么，你應(yīng)該怎樣說呢？下面舉個(gè)突例，希望你能從中得到啟發(fā)：拉弟埃的成功之道：“空中汽車”收音機(jī)制造公司的著名推銷專家，當(dāng)他被推薦到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷汽車。但這是一種錯(cuò)誤的問話方式。開頭語(yǔ)，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。 開場(chǎng)白要得體：古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。當(dāng)你在集會(huì)上和對(duì)方交談時(shí)，你看著對(duì)話者的這個(gè)部位，你自己會(huì)顯得輕松，而對(duì)話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的社會(huì)氣氛。如果是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。對(duì)于推銷員來說，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。目光停留在時(shí)間占全部談話時(shí)間的30%——60%，也就是說，既不死死盯著對(duì)方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。在我國(guó)，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)。而日本人在面對(duì)面的交談中，目光一般常落在對(duì)方的頸部，眼對(duì)眼則被看作一種失禮行為。目光禮節(jié)同有聲語(yǔ)言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，多數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的?！钡拇_，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了70%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)領(lǐng)域。有時(shí)，有聲語(yǔ)言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語(yǔ)言。他會(huì)想到，你居然為他如此用心，這個(gè)事實(shí)一定會(huì)留給他難以磨滅的印象?！蹦銖钠ぐ心贸瞿愕墓P記簿，翻到那一頁(yè)，讓對(duì)方看到他的姓名，然后遞到他眼前。寫完之后，你就在那一頁(yè)的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。訪問準(zhǔn)顧客之前，先把你想說給他聽的話，逐條例舉出來。平時(shí)，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對(duì)方一聽就會(huì)“心起震撼”。任何人對(duì)有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過程中會(huì)產(chǎn)生劣品，我可以提供您一個(gè)解決的辦法……。 （3）、答應(yīng)幫助他解決面對(duì)的困難，借以建立橋梁。當(dāng)然也不妨問一問與對(duì)方有關(guān)的事。 向?qū)Ψ秸?qǐng)教意見，有兩大好處：既可以引起對(duì)方的注意力，又能滿足對(duì)方的自尊心。慢條斯理地繞彎說話，已不合乎這個(gè)時(shí)代了?！爆F(xiàn)代人的性子都變得很急。你可以使出下面五個(gè)方法，達(dá)到這個(gè)目的。任何人對(duì)自己的事總是關(guān)心萬分，但是，事關(guān)你（推銷員）的來訪卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。一位醫(yī)學(xué)器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績(jī)。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。唯有如此，你才會(huì)產(chǎn)生“敢于打破慣例”的粗線條神經(jīng)，才會(huì)勇于嘗試創(chuàng)新的推銷法。其先決條件是：你對(duì)自己推銷的商品，要有強(qiáng)烈無比的愛心與關(guān)心。這種別具一格的推銷，必須以“創(chuàng)造力”做后盾。裝愚示傻法是對(duì)付強(qiáng)硬談判對(duì)手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時(shí)，你即使有再?gòu)V博的學(xué)問、再豐富的資料、再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫛⒃俑呱畹睦碚?、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對(duì)方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。再說，即使他們硬著頭發(fā)這樣做，誰(shuí)又能保證日方不故伎重演呢？結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國(guó)人敗在了“什么都不懂”的日本人手下：要價(jià)被壓倒了最低碼。主談無奈而焦慮地問：“那你們希望我們?cè)趺崔k？”三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們?cè)俳榻B一遍?！泵婪街髡勁杏X得肝部隱隱作痛，但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問：“你們從什么時(shí)候開始不明白？”第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之后開始的。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：“你們認(rèn)為我們所談的如何？”誰(shuí)知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白。這一演示，介紹過程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。顯而易見，要硬對(duì)硬、強(qiáng)對(duì)強(qiáng)，取勝的把握不大，于是，他們決定使用“裝愚示傻“法來向美國(guó)人談判。一次，日本航空公司選派了三名代表同美國(guó)一家公司談判。原來，他們采用了“裝愚示傻”謀略，即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對(duì)手“英雄無用武之地”。 裝愚示傻謀略 在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。這無疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。用人腦袋做廣告，這的確新鮮而有趣。這家藥店的老板是一位27歲的年輕人，頗懂幽默技巧，他雇了10位禿頭的男人做他的推銷員。 幽默談諧謀略幽默無處不顯其能。我自從抽了‘白金龍’，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔(dān)心了，當(dāng)然也不跟我鬧離婚了……”聽到這里，南洋公司經(jīng)理非常高興。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬不要去買。我老婆整天擔(dān)心，怕我得肺病，進(jìn)火葬場(chǎng)。我16歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年了?！甭牨娐犃舜笮ζ饋?，在場(chǎng)的南洋公司經(jīng)理聽了卻很失望，他萬萬沒有料到杜寶林會(huì)給他做反面宣傳。我老婆就因?yàn)槲椅鼰?，天天吵著要跟我離婚。他幽默地說：“抽香煙實(shí)際上是世界上頂壞頂壞的事，怎么這樣說呢？花了錢買尼古丁來吸嘛。杜寶林當(dāng)即接受了邀請(qǐng)，并表示：“抵制洋貨，提倡國(guó)貨，是每個(gè)中國(guó)人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之。20年代，洋煙霸占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)煙要打開市場(chǎng)十分困難，南洋煙草公司對(duì)此束手無策。 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。顯而易見，布蘭公司的成功之處就在于運(yùn)用了借“磚”敲門的謀略。當(dāng)推銷員輕輕地向顧客招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就格外地順利了。顧客們高興地把推銷員請(qǐng)進(jìn)了門，道謝后，便歡天喜地地從各國(guó)形形色色的古幣中挑選出自己喜愛的硬幣?！拔姨氐貛砹斯糯鲊?guó)稀有的硬幣來拜訪你。信寄出后，反應(yīng)非常好，竟接到了二、三萬封回信。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請(qǐng)你加入我們的保險(xiǎn)。請(qǐng)看美國(guó)布蘭公司是怎樣運(yùn)用這一謀略的。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。 借“磚”敲門謀略 在形形色色的行業(yè)中，行銷行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來刺激對(duì)手，結(jié)果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。既防止“過”，又避免不及。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對(duì)抗心理；而語(yǔ)言無力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。 （2）使用激將法言辭要有講究。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z(yǔ)言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。 激將法并不適用于任何人。于是，售貨員便達(dá)到了目的。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外?！比绻俏皇圬泦T從正面開導(dǎo)勸說，那對(duì)夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。這對(duì)夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。比如，在美國(guó)某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。 激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。但不管什么心理，給推銷員帶來的都是成功的機(jī)會(huì)。如果推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷員推銷的商品市場(chǎng)前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。 欲擒故縱謀略： 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。推銷時(shí)不例外?！币簿褪钦f，乘對(duì)方還沒有防備之時(shí)，發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對(duì)方意料之外。（八）、行銷時(shí)運(yùn)用謀略技巧 ：曾有人說過這樣一句話：“如果你有權(quán)勢(shì)，就用權(quán)勢(shì)去壓倒對(duì)手；如果你有金錢，你就用金錢去戰(zhàn)勝對(duì)手；如果你既無權(quán)勢(shì)，又無金錢，那就得運(yùn)用謀略。 形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。 （3）、實(shí)地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看再修正。 （1）、發(fā)出聲音，讀讀看。 把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它