【正文】 鴨舌，各式炒面，炒飯，藕片 10分鐘 洋酒，紙巾，飲料 2分鐘以內(nèi)3．翻臺(tái) 客人離開(kāi) 至 擺好臺(tái) 2—3分鐘4．客人舉燈不得超過(guò) 6秒5．桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超過(guò) 3分鐘（清臺(tái)）6．煙缸里的煙頭不得超過(guò) 3個(gè)，果皮不得超過(guò)2塊7．地面上的嘔吐物不得超過(guò) 2分鐘（由發(fā)現(xiàn)到清理完畢）8．衛(wèi)生間地面上的紙巾和水跡不得超過(guò) 2分鐘9．同一張臺(tái)周圍不得超過(guò) 2個(gè)服務(wù)員（拿小費(fèi)現(xiàn)象）10．吃消夜時(shí)間不得超過(guò) 15分鐘11．中場(chǎng)客人留臺(tái)不得超過(guò) 10分鐘注：以上物品如按規(guī)定時(shí)間沒(méi)有上桌，點(diǎn)單和當(dāng)桌服務(wù)員應(yīng)及時(shí)催單。銀行卡當(dāng)客人出示銀行卡買單時(shí)，先到最近的電腦點(diǎn)單系統(tǒng)下單，然后帶客人到收銀臺(tái)刷卡，完畢后一定要送客人回座位，（注：到收銀臺(tái)門口時(shí)跟收銀臺(tái)門口的保安示意）簽送.：當(dāng)公司有權(quán)簽單人員要求簽單時(shí)，應(yīng)立即拿出手寫酒水單，開(kāi)好單后讓簽單人在單上簽名，確認(rèn)簽單有效后到電腦點(diǎn)單下單，并迅速拿到收銀臺(tái)結(jié)單，傳送送至客用臺(tái)時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明“先生/美女，這是XX簽送給您的，請(qǐng)慢用”。ＢＯＳＳ卡操作：在接到卡發(fā)現(xiàn)卡里錢不多時(shí)詢問(wèn)客人是否要沖值，同時(shí)為客人點(diǎn)單，此卡所點(diǎn)的物品現(xiàn)金下單。每一次沖值以1000元為起點(diǎn)，（沖1000元送100，沖10000元送15%沖20000元送20%以次類推。注：各券類不找零。5.(1)白蘭地___白蘭地杯 (純飲和凈飲注明如果是對(duì)飲料用五安杯) (2)紅酒用___紅酒杯 (3)香檳用___香檳杯 (4)威士忌啤酒___用五安杯（注：唱點(diǎn)唱收，所有卡類和現(xiàn)金及簽送必須雙手接遞，并加上禮貌用語(yǔ)）　存取卡使用流程存酒：，先告知客人：“請(qǐng)稍等，我們服務(wù)員不能存酒，我馬上幫你叫領(lǐng)班過(guò)來(lái)存。另外，斟啤酒的杯子一定要干凈，不可有油垢。啤酒服務(wù)方法啤酒酒精度較低一般飲用前景最好冰凍。（5）葡萄酒在貯存過(guò)程中都可能產(chǎn)生沉淀物，飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒藍(lán)中，商標(biāo)朝上，以免沉淀物泛起。稱收“收瓶”）。（3）香檳斟酒分為兩次，先倒酒杯容量的1/3待氣泡消退后再倒入第二次，約倒八分滿即可（1）首先請(qǐng)客人確認(rèn)酒水的品牌商標(biāo)，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)換取（2）當(dāng)著客人的面開(kāi)酒，讓客人看到開(kāi)酒的過(guò)程（3）在主人的紅酒杯倒入適量的酒，供主人品嘗，以求認(rèn)可。、白葡萄酒服務(wù)方法（1）香檳酒、白葡萄酒在飲用前須經(jīng)過(guò)冰鎮(zhèn)（2）出品步驟：①將冰桶裝滿2/3的冰和水，冰桶旁加一條干凈折巾②冰桶放在主客的右手邊③從客人的右邊把酒展示給客人以求認(rèn)可④開(kāi)瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊⑤用折巾將酒瓶口擦拭干凈，然后用折巾包住酒瓶，在主人的酒杯中倒入適量供品嘗認(rèn)可。④白蘭地等凈飲斟1安士為標(biāo)準(zhǔn)。一、各類酒水的服務(wù)方法及裝用杯具白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒服務(wù)方法白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒開(kāi)啟原則：白蘭地撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力轉(zhuǎn)。6 拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒標(biāo)要朝客人，讓客人能看見(jiàn)。當(dāng)區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前點(diǎn)單，注意禮貌用語(yǔ)：“晚上好，先生/美女，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在點(diǎn)單了嗎？”在得客人同意后，雙手奉上酒水牌，“這是本公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下”，服務(wù)員一定要做到主動(dòng)推銷。9)用酒水知識(shí)引起客人的興趣。（有女士在盡量問(wèn)女士，請(qǐng)客的站在被請(qǐng)的旁邊）7)用二選一的法則。（方便、禮貌）5)對(duì)于喝啤酒或飲料的客人，（告訴客人價(jià)格懸殊不大，分量又多，又上檔次），推薦喝洋酒。2)推銷時(shí)注意全面性。良好的心理素質(zhì)（忍耐心）推銷時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)及技巧1)客人入坐時(shí)，觀察是熟客還是生客。和客人建立良好的關(guān)系。 2）、不打斷客人說(shuō)話。（推薦喝法特別新穎的酒水）7）、圓滑難纏型顧客。（注意觀察，盡量迎合客人的需求）5）、豪放型顧客。（提出建議，削弱缺點(diǎn)）3）、從容不迫型客人。① 了解商品② 了解顧客1）、經(jīng)濟(jì)型客人。為什么要推銷？公司多贏利、員工收入提高。蠟燭及煙灰缸的擺放：將燈放置在規(guī)定的位置，把煙灰缸放在吸煙者的右手邊，兩人以上吸煙者放在臺(tái)中間。細(xì)節(jié)四 迎客入座要求:禮貌用語(yǔ)：晚上好?。ó?dāng)咨客把客人帶到自己的臺(tái)位作交接的時(shí)候） 動(dòng)作：立刻點(diǎn)上蠟燭。 動(dòng)作要求:面帶微笑，說(shuō)“晚上好”的同時(shí)應(yīng)鞠躬15176。無(wú)“請(qǐng)問(wèn)您有幾位呢？”“這邊請(qǐng)”及時(shí)找咨客幫客人安排合適的位置。要求:標(biāo)準(zhǔn)站姿：男：雙腳張開(kāi)，與肩同寬，雙手自然交叉背握，右手搭在左手上女：雙腳并攏，微微張開(kāi)，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收腹。7：50督導(dǎo)部、檢查小組檢查大廳衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格處除及時(shí)糾正并給予相應(yīng)處罰。點(diǎn)完名后進(jìn)店搞班前衛(wèi)生。整理好自己的工作用具（打火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆、抹布、酒水牌、電筒、胃藥、垃圾夾、手寫單等）果盤單備10張，預(yù)備單寫上姓名，年、月，以備營(yíng)業(yè)中迅速開(kāi)單，搞高出品速度6：50整理好儀容儀表，把貴重物品（手機(jī)，現(xiàn)金，香煙等）交由領(lǐng)班統(tǒng)一保管，準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，由領(lǐng)班檢查各員工儀容儀表，工作用具，經(jīng)理或主管對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)，傳達(dá)當(dāng)天公司布置的任務(wù)，各員工應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，并嚴(yán)格執(zhí)行。手勢(shì)：請(qǐng)的手勢(shì)，扎壺，杯子，色盅，色子，抹布，果盤。走：在服務(wù)專場(chǎng)內(nèi)行走要輕要穩(wěn)，協(xié)調(diào)穩(wěn)健，步伐節(jié)奏適中，非緊情況不得跑動(dòng)，路遇客人要目視，微笑并輕輕點(diǎn)頭致意，同事相遇要互相問(wèn)好，不要從客人前面穿越而過(guò)，行走時(shí)應(yīng)靠右邊，并應(yīng)該讓客人先行。1 工號(hào)牌 ：工牌佩帶在制服的左胸上，工牌不可有破損，字跡清晰可辯。 個(gè)人衛(wèi)生：天天洗頭洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，當(dāng)班前不吃有刺激性氣味的食物。 鞋 ：穿規(guī)定類型的鞋子，鞋子應(yīng)處于干凈無(wú)損，完好狀態(tài)，皮鞋要光亮，顏色為黑色，女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋）夏天不穿露腳趾的鞋子，不穿時(shí)裝鞋。 服裝 ：穿著完整，干凈整潔，無(wú)破損的制服，無(wú)紐扣丟失，保持良好的職業(yè)形象，制服口袋中不允許放現(xiàn)金、手機(jī)、香煙等私人物品。 表情 ：無(wú)論是接待客戶還是同事均面帶微笑，笑容常駐臉上（例子：麥當(dāng)勞）。 8：00員工回到各區(qū)域站位，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑迎接賓客到來(lái) 8：00之后，營(yíng)業(yè)中：迎客入座、點(diǎn)單、買單、下單、結(jié)帳、試酒、沖酒、二次推銷、送客、收臺(tái)、班后衛(wèi)生、班后例會(huì)、打卡下班（12：30輪流吃消夜，每人15分鐘）八、細(xì)節(jié)培訓(xùn)細(xì)節(jié)一：儀容儀表及言行舉止 面容 ：保持面部的清潔，男士不可留胡子，女士須畫淡妝，不可濃妝艷抹。 7：40——7：50領(lǐng)班檢查衛(wèi)生，并及時(shí)糾正。（15）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。（13）工作結(jié)束后召開(kāi)班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作得失，指導(dǎo)改進(jìn)員工工作，在月末做本部門的工作總結(jié)及計(jì)劃。（11）堅(jiān)決要求下屬執(zhí)行禮貌服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在不影響正常工作前提下，及時(shí)處理。執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲制度，確立自身形象和威信，對(duì)觸犯公司及本部門處罰條例者，特別是損害顧客利益及公司利益和形象者，必須對(duì)照制度，嚴(yán)厲懲處。維持責(zé)任區(qū)內(nèi)的營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)處理遇突發(fā)事件，如超出權(quán)限范圍及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門協(xié)商解決。（7）處理在職權(quán)范圍內(nèi)的其他部門投訴，協(xié)調(diào)與各部門關(guān)系同，積極協(xié)助和主動(dòng)配合其他部門開(kāi)展工作。（5）適時(shí)向本部門上級(jí)匯報(bào)交辦的工作完成情況，目前尚存在的問(wèn)題，提出解決方案，報(bào)請(qǐng)部門上級(jí)批準(zhǔn)。（3）每日檢查交接記錄，與前班主管進(jìn)行面對(duì)面交接，安排交接工作。經(jīng)理崗位職責(zé)（1）在副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分管區(qū)域的經(jīng)營(yíng)和管理工作，對(duì)管轄區(qū)域的工作最終成效與結(jié)果負(fù)有不可推卸的責(zé)任。（8）定期對(duì)各領(lǐng)班及咨客進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。（6）負(fù)責(zé)每日安排輪值、留值人員及停止?fàn)I業(yè)后，樓面的全面檢查工作并填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。（4）繁忙時(shí)，帶頭為客人服務(wù)。（2）參加每日營(yíng)業(yè)前例會(huì)、檢查桌、凳擺放、清潔衛(wèi)生、樓面用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況，并確保干凈和正常工作。（13）負(fù)責(zé)對(duì)所管部門的服務(wù)物品，用具配備，建立物品登記，定期清點(diǎn)，并做好記錄，完成上級(jí)交辦的其他工作。（11）定時(shí)和不定時(shí)檢查分管區(qū)域內(nèi)員工的儀容儀表、禮節(jié)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、工作效率、執(zhí)行紀(jì)律，以及區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)，嚴(yán)格要求下屬執(zhí)行“禮貌服務(wù)”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在不影響正常工作的前提下，及時(shí)處理。（9）檢查衛(wèi)生工作，注意衛(wèi)生死角的清理，發(fā)現(xiàn)不妥之處，分配下屬或通知PA跟進(jìn)。（7）加強(qiáng)下屬人員的管理，對(duì)損害賓客利益及公司利益和形象的違章違紀(jì)人員，對(duì)照處罰制度報(bào)請(qǐng)主管作出懲處。（6）營(yíng)業(yè)期間在不影響正常工作前提下，虛心主動(dòng)征詢并聽(tīng)取賓客意見(jiàn)的建議，取得客人的理解和支持。（4）嚴(yán)格要求下屬并帶頭執(zhí)行娛樂(lè)部各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，各項(xiàng)服務(wù)的操作規(guī)程和流程，有計(jì)劃的組織相關(guān)的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)新入職員工的崗位培訓(xùn)，以身作則，在工作中作出表率。（2）根據(jù)上級(jí)指示和要求，對(duì)管轄區(qū)域工作作經(jīng)常性檢查，以了解工作進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。（10）嚴(yán)格遵守公司項(xiàng)規(guī)章制度。（7）及時(shí)將水吧，廚房潔清物品上報(bào)領(lǐng)班。（5）熟悉本場(chǎng)所的臺(tái)位擺設(shè)，做到快而不亂。（3）搞好分配區(qū)域的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)前的冰塊。傳酒崗位職責(zé)（1）當(dāng)值前整理好自己的儀容儀表。（7）能夠熟練地開(kāi)啟酒瓶并為客人沖酒、調(diào)酒。（5）熟知各類小吃、酒水、飲料價(jià)格；了解小吃制作方法、酒水產(chǎn)地、時(shí)間、味道等；掌握服務(wù)方式；上食品必須報(bào)出名稱，做好促銷食品、酒水、飲料工作，及時(shí)促銷，多次促銷。（3）營(yíng)業(yè)時(shí)，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)觀察客情，隨時(shí)提供服務(wù)。b、帶好筆、點(diǎn)單本、火機(jī)、色子、酒水單、開(kāi)瓶器。顧客需要協(xié)助時(shí)：在顧客招呼后立即走向顧客，微笑，目光注視與顧客保持適當(dāng)距離（1－2步。顧客進(jìn)門。你站立，顧客坐著時(shí)請(qǐng)保持微笑，頭略低，注視顧客的雙眼到鼻梁處熱情招呼隨時(shí)要保持微笑和目光注視隨時(shí)注意顧客，以便確定與顧客打招呼的時(shí)機(jī)招呼語(yǔ)要親切，語(yǔ)速適中三個(gè)場(chǎng)景：顧客進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：顧客進(jìn)門。目光柔和，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角略成弧形，發(fā)出茄聲，保持此口型不變。舒緩客人的心情，讓客人有種回到家的感覺(jué)。喜悅時(shí)要泰然，因?yàn)闆](méi)有人總是一帆風(fēng)順，要想到困難和痛苦會(huì)常常相伴。困境的時(shí)想想順利的時(shí)候，憧憬一下未來(lái)的美好。*如何才能保持微笑？笑對(duì)生活，說(shuō)時(shí)簡(jiǎn)單，做時(shí)難。笑是最好的，它可以讓你以全新面貌去面對(duì)生活，讓你以快樂(lè)的表情去體會(huì)社會(huì)中的冷暖人情，讓你去享受不同的豐富情感生活，讓你以充實(shí)的信心去面對(duì)挫折。笑使人心情開(kāi)朗，精神振奮，頭腦清醒，有利于身心健康。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺(jué)得不受重視、過(guò)頭了又讓人覺(jué)得諂媚、虛假 ★從何找到與客人從陌生到認(rèn)識(shí)、交流的突破點(diǎn)？注重觀察：客人的喜好，性格，找到合適的談話方向，適當(dāng)?shù)馁澝揽腿耍韵屡e例說(shuō)明展開(kāi)話題交流的方式：我能為您做點(diǎn)什么？ 對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？ 如果您不介意，我可以………？ 您喜歡……嗎？ 您喜歡……還是……？ 我可以……嗎？ 您愿意……還是……？ 對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？ 您看，這樣……可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？跳舞意識(shí)五、微笑的重要性、作用及標(biāo)準(zhǔn)微笑的重要性笑使人身心和諧，變得樂(lè)觀，使生活更有質(zhì)量。（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待（11）始終如一：客人消費(fèi)過(guò)后滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對(duì)其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題又能及時(shí)挽救可能下定決心不再來(lái)的顧客。（8）友誼：?jiǎn)T工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。忌倚靠門、墻、或桌椅等。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。音量適中：太小聲了客人聽(tīng)不見(jiàn)，太大聲可能嚇倒第一次到場(chǎng)的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問(wèn)候. （2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。想在前、做在前 a、不讓客人先開(kāi)口：如因場(chǎng)內(nèi)冷氣問(wèn)題，是否準(zhǔn)備有披肩或毛毯并及時(shí)提供給怕凍的客人。員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself,please 請(qǐng)慢用Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)你還有什么需要嗎？Any requests?Let me know please. 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐Enjoy yourself please! 祝您玩得開(kāi)心！Thank you for joining us,good luck,see you next time. 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨三、新老員工分組（VIP卡座服務(wù)員的培訓(xùn)，機(jī)動(dòng)和新員工培訓(xùn)，卡座天使與包廂GK、少爺一起培訓(xùn)，老員工做針對(duì)性培訓(xùn)）四、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)顧客意識(shí)“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。 先生/小姐，您好！這是找您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)收！告別語(yǔ)： 謝謝您的光臨 請(qǐng)慢走