【正文】 紅燈：如果你忽視客戶的黃燈預(yù)警，客戶可能就開始傳遞紅色信號，這時的事態(tài)就比較嚴(yán)重了。你可以說：“我想聽聽你的意見。猶豫和擔(dān)心導(dǎo)致這樣的態(tài)度，但這還是比較容易改觀的。黃燈：不為你言語所動的客戶會亮出黃色信號，他們可能對你還心存懷疑，也許害怕會后悔自己的決定。這些人的身體角度會面對你，身體略微向你傾斜；他們臉帶微笑，眉毛上揚(yáng)，眼睛始終注視你的眼睛；坐著時，客戶不會無禮的翹起二郎腿。當(dāng)你觀察到客戶的這些信息后，就要開始相應(yīng)的行動，盡力去了解客戶的想法并引領(lǐng)他們轉(zhuǎn)入更加積極的態(tài)度。紅黃綠銷售三階段一般來說，客戶們不會直言告訴你他們對你的話能否聽得進(jìn)去，但他們的身體語言會這樣做。招商談判過程中，潛在加盟商一般會通過三種身體語言——面部表情、身體角度和動作姿勢來傳遞非語言信息，以表明反對、猶豫或者接受招商人員的信息。通過一個人的手勢、肢體動作，我們可以了解到他的思想意識、情緒變化等。用流暢的、富有感染力的語言通過奇妙得體的舉手投足將你要說明的問題講給你的客戶，使客戶能夠清楚地了解你語言的含義，了解他想知道的問題答案，這是提高招商成功率重要一環(huán)。因?yàn)檫@絕對是一個真理。禮儀是以尊重為原則，所以要活學(xué)活用。如果修飾精美的指甲在一個女性的手上，也許是相反的結(jié)論。 這個案例說明了兩個問題，一是即使是指甲這樣的微小的細(xì)節(jié)，也會影響到最終的結(jié)果。我擔(dān)心他們的付款能力，所以就沒簽合同。在回去的路上，隨行的助手問A公司的總經(jīng)理，為什么突然改變了主意。曾經(jīng)有過這樣一個真實(shí)的案例，有兩家公司的總經(jīng)理在一起談判一宗生意，所有的商務(wù)條件都談妥了，雙方也都很滿意，就在要簽署合同的時候，A公司總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)談判對手（男性）的指甲修飾的非常精致，甚至超過了女性的指甲?！痹愀獾穆殕T形象嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化，不能夠展示出高度職業(yè)化的形象，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。坐姿要坐凳子的一半座位的位置，這樣顯得精神禮儀的規(guī)范和細(xì)致體現(xiàn)了您的品牌高度 職員的形象就是公司的廣告牌！通過對公司職員形象的判斷，客戶可以判斷公司的服務(wù)、信譽(yù)。前期跟顧客介紹項(xiàng)目時，要身體前傾。小貼士：我們跟客戶談判的時候，前期不要直接正對客戶而坐，要跟顧客在一條水平線，如確實(shí)相對而坐，也應(yīng)該稍微傾斜。研究表明，無論多么老練、深沉的溝通，人們對待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。體姿的狀態(tài)和角度決定您的營銷態(tài)度 所謂體姿，就是指人們在交流溝通過程中所表現(xiàn)出來的身體姿勢。應(yīng)避免平鋪直敘過于呆板的音調(diào)，這種音調(diào)讓人聽著乏味達(dá)不到預(yù)期的效果。當(dāng)然這要把握適度，聲音太低太輕也不宜讓人聽清楚，那也不好。講話時聲音不宜過高,音量大到讓人聽清即可，明朗、低沉、愉快的語調(diào)最吸引人，放低聲音比提高嗓門聲嘶力竭地喊聽起來讓人感到舒適。如我們在快要成單的時候，最容易激動，從而表現(xiàn)出氣滿，給以對方你過于喜悅的感覺，讓對方有上當(dāng)質(zhì)疑，所以一定要“聲平”，給對方一個沉著的感覺。小貼士：招商時跟顧客在語速上保持“共振”的原則，也就是說，顧客如果是快性子，招商專員也要提高速度，如果顧客是慢性子，你要應(yīng)該降低你的速度，標(biāo)準(zhǔn)是基本跟客戶一樣的速率。其中尤其以聲音和氣息狀態(tài)至為重要。語氣的多樣性是語言本身豐富性的反映，也是語言能力強(qiáng)的一個表現(xiàn)。說話緩慢的人，雖然給人深思熟慮、誠實(shí)的印象，但太慢也會變成猶豫不決或漫不經(jīng)心，甚至還會呈現(xiàn)消極性的含義。講話的速度也影響到會話。人的喜怒哀樂，必在音色中表現(xiàn)出來，即使人為極力掩飾和控制，但都會不由自主地有所流露。人有喜怒哀樂七情，在語音中必然有所表現(xiàn)，即“如泣如訴，如怨如慕”?！鹅`山秘葉》中有這么幾句話：“察其聲氣，而測其度；視其聲華，而別其質(zhì)；聽其聲勢，而觀其力；考其聲情，而推其征。聲音的音調(diào)和速度決定您的把控進(jìn)度 人的聲音具有濃厚的感情色彩，能引起人復(fù)雜的心理效應(yīng)。 談話時跟顧客目光長時間直線對接，不要優(yōu)柔寡斷，一會瞟一眼，一會低頭，讓對方覺得的你的信心不夠。 我們招商人員的眼神會很直接的反應(yīng)出你對這個項(xiàng)目和產(chǎn)品的信心度。目光，作為一種非語言信號，招商人員使用目光可以向溝通對象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。接下來我們將從目光、聲音、體姿、禮儀四個方面進(jìn)行闡述：目光的直線和高低決定您的信心程度 目光是非語言溝通的一個重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說明。我們總是在強(qiáng)調(diào)語言的溝通技巧，然而卻忽視了非語言的威力，其實(shí)非語言方面的內(nèi)容更加豐富，目光、聲音、表情、體姿、服飾禮儀等，一舉手一投足，將一個人乃至一個公司的品質(zhì)好壞暴露無遺?；貋淼穆飞希蛻舾艺f：“一個公司的團(tuán)隊(duì)帶成這樣沒有規(guī)矩，沒有禮節(jié)，這是一個沒有責(zé)任性，沒有品質(zhì)保障的公司，對自己的員工行為不負(fù)責(zé)任也不會對我們加盟商負(fù)責(zé)，服務(wù)意識這樣差，我不知道他們怎么做好加盟店的經(jīng)營指導(dǎo)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該從自己的舉手投足開始?？磳?dǎo)師很忙，不太搭理我們，我們有點(diǎn)失望走回咨詢室，突然踢著一個東西，差點(diǎn)將客戶摔倒，我們一看，是一只鞋，回頭一看，原來導(dǎo)師覺得累了，就把鞋脫了順腳丟在一邊?！　?　　最后我們對這些技巧做一個總結(jié)： 　　?談判中自然有條理的實(shí)施主導(dǎo) 　　?不好或不必回答的問題時自然打岔 　　?客戶觀點(diǎn)和意見要合理的迎合并轉(zhuǎn)向 　　?招商觀點(diǎn)和步驟實(shí)施要提前做好墊子　　 　　條理主導(dǎo) + 自然打岔 + 合理迎合 + 真誠墊子　=成功談判 招商談判技巧系列舉手投足毀了訂單！一舉手、一投足，就將一個人乃至一個公司的品質(zhì)好壞暴露無遺。 　　關(guān)鍵點(diǎn)：墊子的技巧使用主要注意贊美要承上啟下，要真實(shí)，不能過于虛夸，就像贊美一個女士，明明就是皮膚不好，你一定要說皮膚很白，本就是一個小眼睛，你一定要說他眼睛大而有神，那就會讓客戶感覺很虛假。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。呵呵。 　　招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，我做事就很利索，有什么說什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。 　　四、墊子 　　最后一個溝通技巧就是墊子，墊子表現(xiàn)為夸獎、贊揚(yáng)，讓對方內(nèi)心沒有任何抵抗，甚至消除對方理性的思考以及可能的對抗和防范意識，這就是在對話中鋪設(shè)墊子的作用。如果對方說的不是觀點(diǎn)，而是具體的事例，那么就幫助對方提煉為觀點(diǎn)，總結(jié)、抽象到一個高度，從而讓對方覺得他特別偉大。 　　關(guān)鍵點(diǎn)：迎合要求就對方的觀點(diǎn)進(jìn)行合理的解釋。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。呵呵。 　　案例中“我覺得的加盟比您們的優(yōu)惠，您們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？”，“招商經(jīng)理：說的很好！您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵。 　　三、迎合 　　第三個溝通技巧就是迎合。 　　關(guān)鍵點(diǎn)：打岔的要求是自然，新的話題要從對方出發(fā)和考慮?！边@句話，實(shí)際更多的表現(xiàn)的是客戶對我們公司和項(xiàng)目沒有信心，但是在前期優(yōu)勢和項(xiàng)目介紹以前做了詳盡的鋪墊的情況下，招商經(jīng)理巧妙的通過打岔的技巧，順延了話題：“您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，這個對您以及對項(xiàng)目來說，是成功的必要條件，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一。比如，當(dāng)客戶指出，有其它的客戶加盟費(fèi)比您給我的低；當(dāng)客戶對我們不太信任的時候；當(dāng)客戶提出的異議和競爭對我們不太有利，當(dāng)客戶的質(zhì)疑直接反駁時會明顯的顯示出顧客的無知；當(dāng)客戶指責(zé)我們的售后服務(wù)沒有與加盟前承諾的一樣的時候；當(dāng)客戶要求降價的時候等，都是投資顧問展示巧妙的、自然的打岔技巧的時機(jī)。所以在主導(dǎo)過程中可以多通過反問、疑問、追問等語言技巧進(jìn)行闡述，將一些沒有明說的線索自然的體現(xiàn)。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。呵呵。那比如，在客戶不斷追問產(chǎn)品性能的時候，不斷用競爭對手的產(chǎn)品與您的產(chǎn)品比較的時候，不斷追問技術(shù)細(xì)節(jié)的時候，不斷關(guān)注加盟條件、售后等細(xì)節(jié)的時候，都可以運(yùn)用主導(dǎo)的技巧來控制話題，向招商有利的方向發(fā)展。 　　客戶：好的。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。 　　招商經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。我人緣比較好，跟我做事的人一般都喜歡跟我在一起，我就喜歡交朋友，您是什么地方的人？ 　　招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，做事利索，有什么說什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。比如。 　　招商經(jīng)理：您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，做的都還不錯啊，雖然不是同一個行業(yè)，但是服務(wù)行業(yè)管理是相通的，這個管理能力對您以及對項(xiàng)目來說，是成功的關(guān)鍵，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一。 　　案例： 　　招商經(jīng)理：剛才我根據(jù)您的投資計(jì)劃，我對項(xiàng)目做了一個介紹，您看還有什么地方我再詳細(xì)闡述一下？ 　　客戶：我覺得的加盟比您們的優(yōu)惠，你們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？ 　　招商經(jīng)理：說的很好！您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵。　　　　總結(jié)：一位藝術(shù)家曾說：“你不能延長生命的長度，但你可以擴(kuò)展它的寬度；你不能控制風(fēng)向，但你可以改變帆向；你不能改變天氣，但你可以左右自己的心情；你不可以控制環(huán)境，但你可以調(diào)整自己的心態(tài)。 　　其次，有候選就有對比，有對比和參照，我們更能揚(yáng)長避短的進(jìn)行項(xiàng)目闡述，用競爭項(xiàng)目的弱勢將我們的優(yōu)勢襯托的更明顯。 不敢去面對這個話題，比如客人談起這個方面的話題時一言不發(fā)。 　　障礙四：懼比心理 　　基本癥狀： 　　一般投資客戶考察連鎖項(xiàng)目的時候，會同時從幾個項(xiàng)目中進(jìn)行選擇，我們招商人員一聽到有競爭，就感覺有壓力，俗話常說，“別人的總是比自己的好”，為什么呢？原因就是世界上的事情本沒有完美，你又最了解自己東西的缺點(diǎn)，對于別人的東西，更多看到的是優(yōu)點(diǎn)。我們沒有去做，你怎么知道就會失敗呢？最后的結(jié)果是越害怕失敗，反而越容易失??！就像我們騎車，看見前面有一個坑，想躲過它，最后還是掉在坑里，這就是潛意識導(dǎo)致的結(jié)果。更何況對于一個高效的、回報良好的投資，他的投資回報與我們的工資相比，常常是滄海和一粟的關(guān)系。他說：人一要生存，二要溫飽，三要發(fā)展。凡承認(rèn)飯需要錢買，而說錢卑鄙者，倘能按一按他的胃，那里面怕總還有魚肉沒有消耗完，須得餓他一天之后再來聽他發(fā)議論