【正文】 （四）收單階段打草驚蛇【戰(zhàn)術(shù)解析】打草驚蛇在招商中主要是起到間接利用其他方的信息傳遞的作用促單，當(dāng)顧客成單前還稍微有點(diǎn)顧慮，想再想想的時(shí)候，我們通過(guò)用別的客戶的信息幫助他下決心，但是注意不能欺騙。【案例分析】：如果招商經(jīng)理這個(gè)時(shí)候直接去介紹項(xiàng)目，就會(huì)出現(xiàn)很多弊端： 項(xiàng)目?jī)?nèi)容很多，你不知道從什么地方說(shuō)起，是從優(yōu)勢(shì)？市場(chǎng)？還是單店利潤(rùn)核算？還是產(chǎn)品？還是技術(shù)？ 如果全部說(shuō)，會(huì)讓顧客聽(tīng)多了很煩或者說(shuō)更迷糊。 　　和客戶簽約之后，招商人員應(yīng)該迅速將工作轉(zhuǎn)到售后部門(mén)，展開(kāi)后續(xù)服務(wù)。 　　11　對(duì)于客戶的要求，態(tài)度不堅(jiān)決。一旦使客戶沉默,會(huì)讓他冷靜地思考你項(xiàng)目中的問(wèn)題。 　　2　說(shuō)多余之事。 　　開(kāi)始認(rèn)真地講價(jià),而非比較夸張地大砍價(jià)。如一位專(zhuān)心聆聽(tīng)寡言少語(yǔ)的客戶詢問(wèn)付款的問(wèn)題，表明客戶有成交的意向了。這些人的特點(diǎn)是：身體角度與你略偏，臉上表情僵硬、不快、懷疑或者傲慢；他們會(huì)抱起手臂、翹起二郎腿，人也顯得坐立不安。 總結(jié)：感覺(jué)總是比語(yǔ)言快十倍。招商人員要提高業(yè)績(jī)，首先懂得如何讓你的穿著和行為更代表公司的產(chǎn)品質(zhì)量。在語(yǔ)音上，我們要注意音量大小適中?！逼渲械穆暁猓酝诼晫W(xué)中的音量，通過(guò)聲氣粗細(xì)，察看人的氣度；聲勢(shì)相當(dāng)于聲學(xué)中的音長(zhǎng)，聲勢(shì)壯者，聲力必大；聲華相當(dāng)于聲學(xué)中的音質(zhì)音色，“聲華”質(zhì)美，則其人性善品高；“聲情”相當(dāng)于帶感情的聲音?？蛻舾艺f(shuō)：“合同不用簽了，我們走吧！”，只留下莫名其妙的招商經(jīng)理在那發(fā)呆。通常的方法是按照對(duì)方的觀點(diǎn)給出例子來(lái)幫助對(duì)方的觀點(diǎn)成立，盡量表現(xiàn)為一切都可以證明對(duì)方的觀點(diǎn)是正確的。 　二、打岔 　　我們?cè)谡猩陶勁兄校?jīng)常會(huì)遇在不好回答的話題或者不愿意談的問(wèn)題，最常用的技巧就是打岔，不按照對(duì)方的思路展開(kāi)談話，而是將話題引到另外的線索上去。（開(kāi)始炫耀和細(xì)說(shuō)以前的得意的事情）。 　　 障礙三：懼?jǐn)⌒睦?　　基本癥狀： 　　一些招商人員總是在沒(méi)有跟客戶談判之前就開(kāi)始擔(dān)心會(huì)失敗，其實(shí)這是對(duì)自己和對(duì)公司項(xiàng)目沒(méi)有信心的表現(xiàn)，也是患得患失的癥結(jié)所在。能找到我們，說(shuō)明他看好我們的項(xiàng)目，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)，還是其他模式，我們一定有他們想要而且他們不具備的東西?！　?　　怎么設(shè)計(jì) 　　常言道，銷(xiāo)售就是挖掘需求、創(chuàng)造需求、擴(kuò)大需求的過(guò)程。 　　“經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時(shí)候的航班？ ” 　　客戶：坐火車(chē)過(guò)來(lái)的，早上剛到。 　　前臺(tái)：周小姐，您好，您稍等。 　　經(jīng)理：好的，我先介紹一下我們的項(xiàng)目和政策，我們是……我們有三個(gè)級(jí)別的加盟方案……您看您還有什么疑問(wèn)沒(méi)有呢？ 　　客戶：哦，那我們加盟哪種比較合適呢？ 　　經(jīng)理：每一種都可以，你們可以根據(jù)你們自己的投資計(jì)劃去選擇。招商加盟培訓(xùn)資料招商談判技巧系列一問(wèn)一答 摸清客戶的投資沖動(dòng) 角色定位階段的溝通是否到位，就看你是否能用這句話進(jìn)行闡述：什么人+因?yàn)槭裁丛?準(zhǔn)備在什么時(shí)間+什么地方+花多少錢(qián)+做什么事情+怎么做。 　　客戶：哦，那你們有什么優(yōu)勢(shì)呢？ 　　經(jīng)理：我們優(yōu)勢(shì)很多，我們的品牌優(yōu)勢(shì)……我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)……技術(shù)優(yōu)勢(shì)…… 　　客戶：嗯，聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，我們回去再商量商量，有疑問(wèn)我們?cè)匐娫捖?lián)系吧。　　 　　2分鐘后，招商經(jīng)理進(jìn)來(lái)了?！　?　　這句話也有兩個(gè)用意： 　　1．了解我們是不是客戶考察的第一個(gè)項(xiàng)目； 　　2．坐飛機(jī)和坐火車(chē)，基本能表明客戶的商務(wù)習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。招商的關(guān)鍵在于挖掘客戶的需求，然后滿足和擴(kuò)大他們的需求。 　　第三，我們最專(zhuān)業(yè)。我們沒(méi)有去做，你怎么知道就會(huì)失敗呢？最后的結(jié)果是越害怕失敗，反而越容易失?。【拖裎覀凃T車(chē)，看見(jiàn)前面有一個(gè)坑，想躲過(guò)它，最后還是掉在坑里，這就是潛意識(shí)導(dǎo)致的結(jié)果。我人緣比較好，跟我做事的人一般都喜歡跟我在一起，我就喜歡交朋友，您是什么地方的人？ 　　招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，做事利索，有什么說(shuō)什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。比如，當(dāng)客戶指出，有其它的客戶加盟費(fèi)比您給我的低；當(dāng)客戶對(duì)我們不太信任的時(shí)候；當(dāng)客戶提出的異議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們不太有利，當(dāng)客戶的質(zhì)疑直接反駁時(shí)會(huì)明顯的顯示出顧客的無(wú)知；當(dāng)客戶指責(zé)我們的售后服務(wù)沒(méi)有與加盟前承諾的一樣的時(shí)候；當(dāng)客戶要求降價(jià)的時(shí)候等，都是投資顧問(wèn)展示巧妙的、自然的打岔技巧的時(shí)機(jī)。如果對(duì)方說(shuō)的不是觀點(diǎn)，而是具體的事例，那么就幫助對(duì)方提煉為觀點(diǎn)，總結(jié)、抽象到一個(gè)高度，從而讓對(duì)方覺(jué)得他特別偉大?；貋?lái)的路上，客戶跟我說(shuō)：“一個(gè)公司的團(tuán)隊(duì)帶成這樣沒(méi)有規(guī)矩，沒(méi)有禮節(jié)，這是一個(gè)沒(méi)有責(zé)任性，沒(méi)有品質(zhì)保障的公司，對(duì)自己的員工行為不負(fù)責(zé)任也不會(huì)對(duì)我們加盟商負(fù)責(zé)，服務(wù)意識(shí)這樣差，我不知道他們?cè)趺醋龊眉用说甑慕?jīng)營(yíng)指導(dǎo)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該從自己的舉手投足開(kāi)始。人有喜怒哀樂(lè)七情，在語(yǔ)音中必然有所表現(xiàn)，即“如泣如訴，如怨如慕”。講話時(shí)聲音不宜過(guò)高,音量大到讓人聽(tīng)清即可，明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，放低聲音比提高嗓門(mén)聲嘶力竭地喊聽(tīng)起來(lái)讓人感到舒適?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化，不能夠展示出高度職業(yè)化的形象，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。因?yàn)檫@絕對(duì)是一個(gè)真理。猶豫和擔(dān)心導(dǎo)致這樣的態(tài)度，但這還是比較容易改觀的。如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，招商人員應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范即會(huì)達(dá)成交易。 　　眼光注視某一點(diǎn)時(shí),猝然沉默下來(lái),表示正在思考。 　　談判到這一階段,客戶對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了一定的了解,但有時(shí)招商人員擔(dān)心無(wú)法成單,會(huì)再次向客戶灌輸一些已經(jīng)介紹過(guò)的內(nèi)容或者沒(méi)有異議的問(wèn)題。如果他不愿意提出,則說(shuō)明在內(nèi)心中對(duì)項(xiàng)目持否定態(tài)度,這不利于最后促單。 　　招商人員有時(shí)為了取悅客戶，會(huì)越權(quán)答應(yīng)客戶的一些要求，導(dǎo)致后期無(wú)法兌現(xiàn)承諾而使客戶不滿意；同時(shí)，同意會(huì)刺激客戶提出更多的要求，一旦無(wú)法允諾，失敗的可能性就會(huì)猛增。千萬(wàn)不要和客戶繼續(xù)討論合同本身，以免客戶對(duì)簽單思慮再三，最后反悔。 顧客一般來(lái)說(shuō)只要12個(gè)關(guān)注點(diǎn)，其他的不關(guān)心，如果你沒(méi)有快速到主題，就會(huì)失去最好的調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的興趣點(diǎn)?！景咐榻B】：案例1：招商經(jīng)理：沒(méi)有問(wèn)題我們來(lái)看看合同了投資商：我還想考慮一下招商經(jīng)理：沒(méi)有問(wèn)題，那您先喝水，我去把過(guò)幾天要開(kāi)業(yè)的一家加盟商的開(kāi)業(yè)策劃發(fā)給他，剛才策劃部催我了，今天一直很忙。投資商朋友：是啊，反正我只能給建議，關(guān)鍵在于他自己。招商經(jīng)理：沒(méi)有問(wèn)題，我很樂(lè)意與您分享我們的項(xiàng)目，但是項(xiàng)目要介紹的內(nèi)容很多，為了不耽誤您的時(shí)間，您看您現(xiàn)在對(duì)什么地方有疑問(wèn)，或者說(shuō)您對(duì)我們項(xiàng)目現(xiàn)在知道哪些，我我來(lái)重點(diǎn)介紹或者補(bǔ)充介紹。 　　15　逗留太久。如果招商人員不能有效化解，就容易讓客戶產(chǎn)生“這個(gè)項(xiàng)目不怎么樣”的認(rèn)識(shí)，或者使得招商人員無(wú)法招架這些提問(wèn)，出現(xiàn)解答錯(cuò)誤或語(yǔ)無(wú)倫次。 　　俗話說(shuō)“趁熱打鐵”,談判時(shí)要向客戶灌輸項(xiàng)目的特征,也要提起客戶的興奮度,使客戶“熱”起來(lái)。 　　簽約成單非常關(guān)鍵,部分招商人員此時(shí)非常緊張,出現(xiàn)表達(dá)不清晰或者比較緊張的肢體語(yǔ)言,這一慌亂容易使客戶對(duì)項(xiàng)目失去信心,同時(shí)也會(huì)使招商代表頭腦混亂,不能很好地解答客戶提問(wèn),導(dǎo)致客戶失去興趣。 　　瞇著眼睛或眨眼次數(shù)減少,表示有興趣和喜好。如果以前口若懸河的客戶，開(kāi)始詢問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題并積極討論，則表示客戶有成交的意向了。黃燈：不為你言語(yǔ)所動(dòng)的客戶會(huì)亮出黃色信號(hào)，他們可能對(duì)你還心存懷疑，也許害怕會(huì)后悔自己的決定。禮儀是以尊重為原則，所以要活學(xué)活用。坐姿要坐凳子的一半座位的位置，這樣顯得精神禮儀的規(guī)范和細(xì)致體現(xiàn)了您的品牌高度 職員的形象就是公司的廣告牌！通過(guò)對(duì)公司職員形象的判斷，客戶可以判斷公司的服務(wù)、信譽(yù)。如我們?cè)诳煲蓡蔚臅r(shí)候，最容易激動(dòng)，從而表現(xiàn)出氣滿，給以對(duì)方你過(guò)于喜悅的感覺(jué)，讓對(duì)方有上當(dāng)質(zhì)疑，所以一定要“聲平”，給對(duì)方一個(gè)沉著的感覺(jué)。《靈山秘葉》中有這么幾句話：“察其聲氣，而測(cè)其度；視其聲華，而別其質(zhì)；聽(tīng)其聲勢(shì)，而觀其力；考其聲情，而推其征?？磳?dǎo)師很忙，不太搭理我們，我們有點(diǎn)失望走回咨詢室，突然踢著一個(gè)東西，差點(diǎn)將客戶摔倒，我們一看，是一只鞋，回頭一看，原來(lái)導(dǎo)師覺(jué)得累了，就把鞋脫了順腳丟在一邊。 　　關(guān)鍵點(diǎn)：迎合要求就對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行合理的解釋。所以在主導(dǎo)過(guò)程中可以多通過(guò)反問(wèn)、疑問(wèn)、追問(wèn)等語(yǔ)言技巧進(jìn)行闡述，將一些沒(méi)有明說(shuō)的線索自然的體現(xiàn)。比如。更何況對(duì)于一個(gè)高效的、回報(bào)良好的投資，他的投資回報(bào)與我們的工資相比，常常是滄海和一粟的關(guān)系。 　　第二，他有投資項(xiàng)目的需求。 　　那么，如何激發(fā)潛在加盟商的需求呢？ 　　那就是根據(jù)客戶的基本情況和基本需求，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)投資。 　　2．獲得對(duì)方的地址，可以讓招商經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況有技巧地跟對(duì)方談判。 　　客戶：我姓周。 　　經(jīng)理：你們了解我們加盟政策嗎？ 　　客戶：不是很了解，今天就是過(guò)來(lái)咨詢的。　　 　　成功的招商談判，取決于很多要素，品牌、公司形象、談判環(huán)境、公司團(tuán)隊(duì)、談判細(xì)節(jié)、談判心態(tài)、語(yǔ)言技巧等等。 　　經(jīng)理：好的。 　　經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時(shí)候的航班？ 　　客戶：坐火車(chē)過(guò)來(lái)的，早上剛到?！　?　　總結(jié)：簡(jiǎn)單的信息獲得，也需要“隨風(fēng)潛入夜”——順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷(xiāo)售；“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”——不知不覺(jué)中把銷(xiāo)售完成。 　　投資建議設(shè)計(jì)實(shí)際上就是投資需求分析及相應(yīng)策略的設(shè)計(jì)。對(duì)于項(xiàng)目，我們最專(zhuān)業(yè)，我們是內(nèi)行，客戶是外行，哪怕他以前是這個(gè)行業(yè)的人，我們的模式和產(chǎn)品是我們自己的，他不可能有我們專(zhuān)業(yè)，如果他了解，他就不會(huì)找我們咨詢。 　　心態(tài)建設(shè)：每一個(gè)談判我都是成功的，因?yàn)槲铱偸怯惺斋@。 　　客戶：做事嘛，看好了就做，怕這怕那就沒(méi)有辦法做事。 　　比如案例中客戶說(shuō)“恩，道理是這樣，但是說(shuō)實(shí)話，我還是對(duì)項(xiàng)目信心不足。這就是迎合的作用，在迎合的過(guò)程中在對(duì)方受用、順耳的情況下自然向我方的思路轉(zhuǎn)移?！? 服務(wù)和銷(xiāo)售從舉手投足開(kāi)始，一說(shuō)到舉手投足，有的招商人員覺(jué)得那是花拳繡腿、表面功夫，只要公司產(chǎn)品好，品牌強(qiáng)就可以了，然而我想說(shuō)的是：產(chǎn)品好壞是人在銷(xiāo)售，一個(gè)名牌產(chǎn)品放在一個(gè)乞丐手上，別人也只能想到一定是一個(gè)盜版。因此