【正文】 物業(yè)名稱：中國有色大廈物業(yè)性質(zhì)：26層綜合樓地點(diǎn)位置：深南大道與香蜜湖路交叉口西南角，南側(cè)為車公廟工業(yè)區(qū)，西側(cè)為規(guī)劃商業(yè)辦公用地發(fā)展商：深圳康發(fā)發(fā)展有限公司用地面積：建筑用地面積：總建筑面積：計(jì)入容積率建筑面積：商場(chǎng)建筑面積：3888平方米寫字樓建筑面積：23924平方米公寓建筑面積：9773平方米會(huì)所建筑面積：1709平方米商務(wù)會(huì)議中心建筑面積：1709平方米基地面積：地下室建筑面積：容積率： 綠化率：%覆蓋率：% ？ 建筑高度：物業(yè)管理費(fèi)：不超過25元平方米（介紹時(shí)說“約20元/平方米”）物業(yè)產(chǎn)權(quán)：七十年入伙時(shí)間：2002年年底大堂： 二層中心大堂中空高達(dá)12M，大型采光天棚 地面、墻彩用拼花大理石 首層大堂設(shè)有豪華不銹鋼獨(dú)立信箱電梯廳及走廊： 地面、墻面拼花花崗石，電梯口配不銹鋼門套，頂棚為高級(jí)硅鈣板吊頂消防系統(tǒng)： 大廈設(shè)置消防控制中，裝有消防警報(bào)及自動(dòng)噴淋水幕安全保護(hù)系統(tǒng)，依照消防部門規(guī)定，確保消防安全 每層設(shè)有消防廣播系統(tǒng)，主要出入口、通道配置進(jìn)口安全疏散指示燈 主要通道設(shè)有公共廣播及背景音樂，消防緊急求助系統(tǒng)電梯及自動(dòng)扶梯： 大廈裝置6臺(tái)高速德國原廠進(jìn)口蒂森電梯（其中2臺(tái)為無機(jī)房電梯），2臺(tái)高速德國原廠進(jìn)口蒂森服務(wù)消防電梯Ⅰ、轎廂設(shè)計(jì)：① 天花：標(biāo)準(zhǔn)型天倫② 操作盤：不銹鋼按鈕、對(duì)講機(jī)及所需開關(guān)，附設(shè)鏡面不銹鋼面③ 矯廂裝修：發(fā)紋不銹鋼④ 矯廂門：發(fā)紋不銹鋼自動(dòng)雙扇中開型門，主要客梯為鏡面不銹鋼⑤ 矯廳尺寸：1600mm寬X1400深⑥ 門尺寸：900mm寬X2100mm高Ⅱ、候梯廳標(biāo)準(zhǔn)：① 門框：首層——消防安全客梯小門框，發(fā)紋不銹鋼；主要客梯為鏡面不銹鋼其余各層——小門框，發(fā)紋不銹鋼，主要客梯25層為鏡面不銹鋼② 廳門：首層——發(fā)紋不銹鋼自動(dòng)雙扇中開門；主要客梯為鏡面不銹鋼其余各層——發(fā)紋不銹鋼自動(dòng)雙開門；主要客梯為鏡面不銹鋼③ 樓層顯示器：數(shù)位直式樓層顯示器、方向燈、不銹鋼面板、到站鐘④ 按鈕：微動(dòng)按鈕配鏡面不銹鋼面板Ⅲ、客梯優(yōu)秀功能及特點(diǎn)蒂森電梯出自德國百年以上經(jīng)驗(yàn)專業(yè)名廠（諾伊豪森）德國蒂森電梯設(shè)計(jì)充分基于安全性考慮、長壽命、高效率信心保證：德國蒂森電梯工廠已被授予國際認(rèn)可的國際和歐洲標(biāo)準(zhǔn)DIN ISO 9001/EN29001證書 最佳的操作、顯示方式，使用方便且獨(dú)特門安全系統(tǒng)（安全光屏，傳感帶、接近區(qū)域監(jiān)測(cè)），提高電梯的速度和安全性微處理技術(shù)保證快速的輸送機(jī)制、短時(shí)間候梯、環(huán)保能耗控制系統(tǒng)為符合當(dāng)今最精密要求的群控計(jì)算機(jī)人工智能與建筑物之間取得完美結(jié)合，保證整個(gè)系統(tǒng)充分發(fā)揮其所有優(yōu)點(diǎn)群控集合控制系統(tǒng)控制室監(jiān)控大廈每臺(tái)電梯實(shí)時(shí)運(yùn)行情況，故障自動(dòng)監(jiān)策診斷功能自動(dòng)平層功能：緊急情況下自動(dòng)停靠最近站點(diǎn)，確保順利疏散所有電梯采用雙電源，確保電梯不會(huì)因停電原因而停止工作無機(jī)房電梯優(yōu)點(diǎn) 動(dòng)力設(shè)備為世界最先進(jìn)的無齒輪牽引機(jī) 絕對(duì)避免普通電梯中常有的振動(dòng) 運(yùn)行時(shí)噪音小 環(huán)保節(jié)能 裙房裝置6臺(tái)德國原廠進(jìn)口蒂森自動(dòng)扶梯Ⅰ、扶梯優(yōu)秀功能及特點(diǎn)完全符合歐洲標(biāo)準(zhǔn)EN115“建筑物和扶梯安全規(guī)范”，德國電氣工程師協(xié)會(huì)（VDE）的規(guī)定、必要的當(dāng)?shù)仉姎庖?guī)范和德國工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)DIN壓鑄鋁金梯級(jí)扶手為深藍(lán)色橡膠扶手帶，高度耐久性，耐磨性獲國際專利的扶手帶入口探頭保證最大程度地安全運(yùn)行扶手板為透明安全板玻璃100MM厚，1000MMM高限速保護(hù)安全裝置故障自動(dòng)停止運(yùn)行，確保使用者安全高度智能化，通過紅外線接口對(duì)扶梯進(jìn)行診斷保養(yǎng)和分析新型ETA驅(qū)動(dòng)器效率大幅度提高，超強(qiáng)靜音大廈管理： 中央控制室裝置最先進(jìn)的電腦智能管理系統(tǒng)，全面臨視和管理大廈日常運(yùn)作，范圍包括空調(diào)、照明、電梯、消防、內(nèi)部通訊系統(tǒng)及廣播等，確保一切妥善安全 大廈重點(diǎn)防范區(qū)域裝設(shè)進(jìn)口電視監(jiān)控安全系統(tǒng) 公寓每層安裝智能卡門禁管理系統(tǒng)，保安電子巡更系統(tǒng) 智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)卡式門禁出入系統(tǒng) 每戶均安裝可視對(duì)講系統(tǒng)公寓部分： 地面：水泥砂漿抹平 墻身：內(nèi)墻為輕質(zhì)隔墻，水泥砂漿抹平 窗戶：隱框鋼化玻璃窗 門扇：入戶門為高級(jí)防火防盜門，配貓兒眼及防盜扣 公寓大堂：地面采用花崗石拼花地面，墻面采用大理石及秀明玻璃，天花飾以進(jìn)口名貴燈飾 衛(wèi)生間：預(yù)留潔具的上下水口，預(yù)留電氣插座、開關(guān) 入墻暗線、燈位、插座、開關(guān)、配電箱 衛(wèi)生間鋁質(zhì)天花，鑲嵌射燈 寓走道地面鋪設(shè)拋光防滑地面磚，踢腳線條。 現(xiàn)場(chǎng)接待1) 銷售員現(xiàn)場(chǎng)接待客戶應(yīng)熱情大方，不卑不亢，一視同仁；2) 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)首次到訪客戶，應(yīng)由當(dāng)班銷售人員按簽到順序輪流依次接待；3) 對(duì)于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待銷售員進(jìn)行接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)，可委托其他銷售人員代為接待或者由售樓部主管指定其他銷售員代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；4) 接待完客戶后應(yīng)做好詳細(xì)登記，并留下客戶全名、電話。7) 銷售員之間存在共用電話情況，應(yīng)輪流接聽，禁止搶接。五、客戶接待規(guī)定銷售過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)搶客現(xiàn)象，尤其是在客戶面前發(fā)生此類糾紛。三、考勤管理規(guī)定 銷售員應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退； 銷售員依照售樓部主管的統(tǒng)一安排進(jìn)行輪休，每周休息一天； 銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤由售樓部主管每日如實(shí)記錄； 遲到或早退10分鐘內(nèi)，扣10元，遲到或早退1030分鐘內(nèi)，扣20元，30分鐘以上遲到或早退扣一天工資，月累有四次遲到、早退按曠工扣一天處理； 凡未履行請(qǐng)假手續(xù)或未準(zhǔn)假而擅自休假者，以曠工計(jì)； 如銷售員確有需要，請(qǐng)假半天以內(nèi)的，須經(jīng)售樓部主管同意，請(qǐng)假半天以上的，填寫請(qǐng)假條交售樓處主管，得到批準(zhǔn)方可離去，請(qǐng)假一天扣當(dāng)日全工資； 如因銷售員有需要，要求調(diào)班，須經(jīng)售樓部主管同意并安排其它班次； 售樓部主管應(yīng)定期制作輪班表，安排銷售人員輪班工作及備案； 上班時(shí)間：四、銷售人員形象規(guī)定 銷售人員必須遵守公司的作息規(guī)定，工作期間穿著整潔制服，佩戴工作卡，不得佩帶手鏈、耳環(huán)、耳墜，男士著裝須扣好襯衫袖口，領(lǐng)口配帶領(lǐng)帶，不得留過耳長發(fā)，女士須化淡妝，不得濃裝艷抹； 銷售人員工作時(shí)間應(yīng)注意以飽滿的精神保持良好的體態(tài)，面帶微笑。第四部分 現(xiàn)場(chǎng)售樓員管理制度一、 總 則二、 職 責(zé)三、 考勤管理規(guī)定四、 銷售人員形象規(guī)定五、 客戶接待規(guī)定六、 銷售流程圖七、 管理規(guī)定一、 總 則服務(wù)宗旨：讓每一個(gè)客戶都能買到滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好；服務(wù)精神：禮貌、熱誠、耐心、敬業(yè)、細(xì)致、周到、公平、團(tuán)結(jié)；銷售現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)工作人員應(yīng)自覺維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)銷售形象和現(xiàn)場(chǎng)銷售秩序。女士須化工作妝。禁止使用公司設(shè)備進(jìn)行私人事物，如電腦、等，嚴(yán)禁褒電話粥三、個(gè)人形象注意個(gè)人衛(wèi)生，不在制服上有頭皮、不應(yīng)有口臭及體臭男士頭發(fā)不得超過耳朵，女士頭發(fā)不可掩面，長頭發(fā)者必須使用發(fā)卡束好。二、十不準(zhǔn)工作時(shí)間不準(zhǔn)在辦公室吃早餐及零食等。市場(chǎng)調(diào)查要重視：隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，做好市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及資料整理工作工作學(xué)習(xí)要主動(dòng)：除公司安排的工作外，銷售人員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)，掌握更多的知識(shí)及技能，努力提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。信息溝通要及時(shí)：銷售人員應(yīng)通過正常的程序、渠道與同事及上級(jí)進(jìn)行及時(shí)溝通。與人相處講禮貌：無論何時(shí)，銷售人員見到上司、同事或客人，都要禮貌問候。一、十要著裝要精神：在辦公室時(shí)間內(nèi)必須注意個(gè)人儀表和衣者整潔，并佩帶員工牌；男女同事必須著工裝，女員工軍不得穿半拖涼鞋。 三、任何上門者無論何事都必須有人接洽第三部分 銷售人員行為準(zhǔn)則為了進(jìn)一步規(guī)范對(duì)偉業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司市場(chǎng)部銷售人員的管理，特制定銷售人員行為準(zhǔn)則。二、上門者除非明確表明與購樓無關(guān)的態(tài)度（包括但不限與團(tuán)隊(duì)參觀、找人、推銷等情況），則一概視為客戶。接待順序及業(yè)務(wù)交叉之約定為規(guī)范售樓處的運(yùn)行，創(chuàng)造和諧的與高效的工作氣氛，特制定本約定，全體銷售人員共同遵守。年輕的銷售代表有時(shí)會(huì)在制服上加一條腰帶截短裙子，佩帶俏麗的蝴蝶結(jié)、沙巾、胸針、項(xiàng)鏈、戒指等，以期表現(xiàn)自己的個(gè)性，這些做法實(shí)際上是和穿制服的目的背道而弛的。制服有助于約束外表和姿態(tài)，應(yīng)該將接待顧客的職業(yè)用語及服務(wù)態(tài)度一并同一化，顯示偉業(yè)地產(chǎn)公司統(tǒng)一的個(gè)性化特征。制服可以發(fā)揮統(tǒng)一的美感，賦予地產(chǎn)公司的個(gè)性化，顯示同一化的服務(wù)，留給顧客統(tǒng)一的印象。制服的魅力 統(tǒng)一的美感、統(tǒng)一化的服務(wù)?！?女士須化妝，如掃小許胭脂、口紅，但不可抹太濃眼膏及厚粉底，忌香水味濃。★ 經(jīng)常保持清潔，男士朝朝剃須，并保持衣服及鞋面干凈。有品位的服裝和化裝最忌爭(zhēng)奇斗艷，銷售代表的外表應(yīng)打扮的和工作性質(zhì)相稱，保守、穩(wěn)重、職業(yè)感。穿著或化裝如果欠缺品位，連帶的會(huì)使顧客對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生平庸感。② 修飾外表的重點(diǎn)是清潔、品位和保守。顧客對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)通常是取決于第一印象，因?yàn)榈禺a(chǎn)交易畢竟不是個(gè)人行為。⑤ 在洽談買賣時(shí)，切勿對(duì)顧客虛構(gòu)資料或?qū)⒂嘘P(guān)問題提出。③ 切勿與客戶爭(zhēng)論，縱然顧客可能有錯(cuò)，也切勿對(duì)其提高聲浪。E、 其他“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之事項(xiàng)① 應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有電話。③ 于接到書面詢問時(shí)，員工應(yīng)以電話即日回復(fù)，若有必要在于三天內(nèi)以書面跟進(jìn)。③ 經(jīng)常保持聲調(diào)平和，以免騷擾其他正在與客戶通電話之同事。C、售樓處辦公禮儀員工應(yīng)以顧及他人為原則，于工作時(shí)間留意行為，以免對(duì)同事構(gòu)成滋擾。④查詢客戶到訪的目的，將客戶提供所需的資料記錄下來，然后將與其要求符合的咨詢介紹給客戶。②給予客戶，名片，并介紹自己。①要第一時(shí)間對(duì)步入售樓處顧客說“早上好，歡迎光臨中國有色大廈”或“你好，歡迎光臨中國有色大廈”，然后說“有什么可以幫到你？”（查詢顧客到訪之目的）。B、對(duì)蒞臨售樓處顧客之禮儀①要第一時(shí)間對(duì)步入售樓處顧客說“早上好，歡迎光臨中國有色大廈”或“你好，歡迎光臨中國有色大廈”，然后說“有什么可以幫到你？”（查詢顧客到訪之目的）。⑦ 當(dāng)聽不清楚對(duì)方的說話時(shí)，切戒問對(duì)方“什么”或“找誰”，而應(yīng)說“請(qǐng)問你找誰/哪一位”或是“對(duì)不起，請(qǐng)你再說一次”。⑤ 若某同事外出，應(yīng)代其接聽電話，并記下口訊，口訊資料包括：致電者姓名（至少也要記下其姓氏，是先生、小姐或太太）、電話號(hào)碼、所屬公司，以及欲留下致電日期和時(shí)間，口訊資料可填寫在電話留言紙并應(yīng)給對(duì)方復(fù)述一次，以確保正確無誤。③ 然后自我介紹，再問對(duì)方：“有什么可以幫到你。 禮儀A、接聽電話禮儀① 應(yīng)迅速地接聽電話，不要讓電話響多于兩次才接聽，（若你正在接聽電話，應(yīng)請(qǐng)與你對(duì)話者稍候，再接聽正在響的電話，并告訴對(duì)方你會(huì)盡快回復(fù)，又或代他人寫下口訊，然后再與等候者繼續(xù)攀談。⑤ 每位銷售代表都要清楚知道樓書、平面圖、價(jià)單、付款辦法等資料應(yīng)放在當(dāng)眼處及文件柜里。③ 廢紙箱應(yīng)放在臺(tái)下，而不應(yīng)放在通道上，以免阻塞通道，妨礙他人，并應(yīng)及時(shí)通知清潔工清理。 形象① 售樓處及辦公室必須經(jīng)常保持清潔整齊，公共地方不可存放紙箱，柜臺(tái)上切勿放置凌亂報(bào)章，紙杯及飯盒，毛巾化妝品等雜物。顧客往往從某銷售代表之某一次服務(wù)行為的應(yīng)對(duì)態(tài)度來評(píng)價(jià)一個(gè)地產(chǎn)公司。貪小失大，缺憲法長遠(yuǎn)眼光，是一個(gè)成功的銷售專業(yè)人員最大的絆腳石，為一己之利去損害團(tuán)隊(duì)利益的人更是不能容忍的，和黃的銷售代表應(yīng)該是能充分發(fā)揮自己又兼顧團(tuán)體聲譽(yù)和利益的表表者。合作首要真誠，努力付出并提升同事或同業(yè)工作價(jià)值。合作能增加成功機(jī)會(huì)，而且能增進(jìn)友誼，改善行業(yè)風(fēng)氣。體驗(yàn)性的知識(shí)可以通過調(diào)查和客戶訪談獲得，如訪問該物業(yè)周邊學(xué)校、學(xué)生及家長的感受和評(píng)價(jià)。 以體驗(yàn)性的知識(shí)來說服顧客。否則既是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)，也容易令自己陷于被動(dòng)。 信心十足地推薦。程序性知識(shí)可通過操作來訓(xùn)練，這是顧客借助銷售代表完成交易的直接理由。 實(shí)際性的商品知識(shí)。最重要的一點(diǎn)就是要迅速判斷每個(gè)顧客的心理，并用適合他們的方式為他們服務(wù)。（四） 顧問式服務(wù)法 符合顧客心理的應(yīng)對(duì)法。顧客由于房地產(chǎn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏，并不一定能確切描述或表達(dá)他們的期望。并可嘗試將已服務(wù)顧客登記在檔，跟蹤服務(wù)，形成網(wǎng)絡(luò)資源。 珍惜常客。銷售代表在服務(wù)顧客時(shí)，不可因年齡、外表、服裝、職業(yè)、消費(fèi)能力等因素而對(duì)顧客有差別的待遇，盡力提供滿足顧客要求或希望的服務(wù)品質(zhì)。銷售代表需要研學(xué)顧客心理、接待技術(shù)、房地產(chǎn)知識(shí)和市場(chǎng)咨訊等。否則以小聰明、小技巧應(yīng)付顧客，并沒有實(shí)際性解決顧客問題，甚至給公司和本人帶來糾紛和損失。 Smart（機(jī)敏）。起碼誠的努力是一方面，讓顧客感受到你的真誠是另一方面。 Sincerity（真誠）。職業(yè)的微笑是健康的、體貼的，表現(xiàn)出心靈上的理解和寬容?？焖俳勇犽娫?、及時(shí)通知變化事項(xiàng)、預(yù)約及準(zhǔn)時(shí)赴會(huì)、交款等待與傾談的配合等等。（二） 銷售代表服務(wù)的“5S” Speed（速度）。銷售代表主要面對(duì)個(gè)人和家庭客戶，又關(guān)涉民生中“住”的要素，此種服務(wù)表現(xiàn)形式怎么強(qiáng)調(diào)都不過分。 親切的態(tài)度與和藹的笑容。 讓顧客感覺良好。三、銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)熱情 誠實(shí)智慧 勇