【正文】 者關系，然后側重強調所購買商品的優(yōu)點。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈品服務。導購：這一點真的抱歉。模板演練導購：對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎上額外服務顧客的，就當作您來我們這兒買東西，公司額外贈送給您的禮物。所謂積極拒絕，一方面要給顧客面子，另一方面要引導顧客走向正確的銷售軌道，朝著成交的方向前進?！安豢赡?！贈品是拿來贈送，不能抵現(xiàn)金”，這種直接拒絕過于簡單化，給顧客強烈的挫折感，并且也沒有做具體的解釋，屬于結果導向的解答方式?！澳烧娴臅阊健薄ⅰ耙郧岸紱]有贈品，像您這樣的要求我們要虧死?！惧e誤應對4】不可能！贈品是拿來贈送，不能抵現(xiàn)金?！惧e誤應對1】不好意思，我沒有這個權限。專家觀點：讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜十二、贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了現(xiàn)場診斷：現(xiàn)在各種各樣的促銷活動層出不窮，但我發(fā)現(xiàn)許多行業(yè)的促銷活動一般都是讓利打折或者送東西這兩招，最后錢花了不少，精力也沒少付出，可顧客對促銷沒有感覺，整個促銷沒有什么明顯效果。當然最后階段的讓步最好不要在價格上作出過大的調整，因為在價格上的讓步會養(yǎng)成顧客非常不好的習慣。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎。導購：是啊，您上禮拜也來過，確實這款商品非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產品。點評：首先向顧客真誠地表明自己為顧客著想的心情與想法，然后直接詢問顧客，除了價格外，我們應該怎么做才可以成交，讓顧客來指引我們成交方向。導購：是啊，我今天看到您來過好幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您。最后，向顧客強調我們產品的利益點，并且再次尋求顧客認同。就本案而言，我們認為導購可有幾種選擇：首先，在給面子的前提下強化利益并堅持不讓步，或者直接詢問對方在不講價的前提下怎么做才可以成交，當然我們認為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅守防線，然后適當讓步。具體而言，我們認為首先一定要給顧客留足面子，因為重新回來的顧客一般都會覺得有點不好意思并且心理上會有焦慮感，所以導購應該用非常真誠自然的語氣與顧客溝通，同時將商品的利益點凸顯給顧客，用強烈的略帶興奮的語調推動顧客立即做出購買決定。實戰(zhàn)策略回頭客是最有現(xiàn)實成交價值的顧客，有研究表明，回頭客的購買率為70%?！拔乙仓?，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法”，導購拿公司做擋箭牌，顯得自己很無奈，置公司于一個非常冷漠、不近人情的角色，容易引起顧客反感。“真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了”，這種回答是在告訴顧客別做夢啦，降價肯定是不行的，你要買就買，不買拉倒?！惧e誤應對2】我們也是誠心賣，但價格部分真的不行。對他們不僅要講道理，而且還要給面子，笑嘻嘻地把生意做成。十一：我比較喜歡你們的東西,也來了幾次,你再便宜點我就買了現(xiàn)場診斷顧客來了好幾次，說明顧客對我們的產品有興趣，這是成交的曙光，但如果我們處理不好，曙光可能很快就會熄滅。（詢問顧客轉移話題）點評：真誠感謝顧客提出的建議，并表示立即向公司反映，讓顧客感受到你的重視，然后迅速地通過詢問顧客的要求，將話題轉移出去。還是請問，您今天想看看真誠感謝顧客提出的問題，并避重就輕地將原因歸于自己出貨的時候沒有留意，然后立即轉移注意力重新為顧客推薦。就本案而言，導購首先應該真誠地感謝顧客給我們提出的建議與意見，將顧客的角色由一個批評者變成我們的建議者和朋友，同時迅速地將話題點轉移到讓顧客體驗貨品上去，畢竟瑕疵的存在對我們是不利的，所以一味在此糾纏是不明智的。如果我們一味地為自己強行辯護或推卸責任，則會讓顧客鄙視我們，使問題的解決變得更加復雜和困難?！班?，我現(xiàn)在給你處理一下吧，沒事的，不影響”，也許您現(xiàn)在確實可以輕易地處理掉細節(jié)上的問題，但是顧客因此帶來的懷疑與不信任卻不會輕易消除。導購員一定不要忽略消極語言隱含著的消極意思，很多時候我們是毫無意識地脫口而出，但卻可能讓顧客感覺非常不舒服。【錯誤應對2】現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。所以，作為導購一定要注意不放過任何細節(jié)，出現(xiàn)問題一定要及時認真處理。專家觀點：沒有什么不可以改變，除非你不愿意十：客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙呀現(xiàn)場診斷顧客看待門店的問題往往具有放大鏡效應，他們喜歡將小問題擴大為大問題，將局部放大為整體。其實不是東西怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的商品。（與顧客溝通）點評：以請教口吻真誠詢問顧客真實的想法，如果顧客沒有立即說出來，我們也可以引導顧客說明，然后再給顧客適當?shù)慕忉?。？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐模板演練導購：呵呵，小姐，請教你一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是實戰(zhàn)策略你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道問題的原因，你永遠都不可能說服顧客?！安浑y看呀，怎么怪怪的啦”、“挺好看的呀，哪里難看啦”，簡單否定顧客并且主動將話題引導到消極方面，不利于銷售成交。【錯誤應對3】現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣?！惧e誤應對1】不難看呀，怎么怪怪的呢?！鳖櫩吐犃撕蠓浅Ｉ鷼?，與我們的導購理論。點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，是顧客自己感到放心。您完全可以放心地選購！點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。門店銷售人員謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往很容易取得顧客的信任！模板演練導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在?！惧e誤應對3】都是一樣的東西，怎么會呢？【錯誤應對4】都是同一個品牌，沒有問題?！惧e誤應對1】您放心吧，質量都是一樣的。用簡單空洞的直白性語言給顧客介紹，很顯然難以取得顧客真正的信任。就本案而言，顧客表面上是懷疑貨品的質量問題，可實質上他是對導購不信任。專家觀點：管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失 顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮現(xiàn)場診斷門店銷售的極致就是做好顧客關系，將商品與信任一并販賣，將顧客做成朋友。是這樣子，我只是想請您幫個忙。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。請問您真正想找的是什么樣風格的家具？點評：簡單的語言，不卑不亢地請教顧客，往往可以獲知顧客離開的真實原因。模板演練導購：這位女士，請您先別著急走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款家私，您都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省自己是否沒有針對顧客的真實需求來介紹。就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹貨品的時機是否正確。我在許多企業(yè)調研的時候也會經常遇到部分店鋪人員說話隨心所欲，絲毫不顧及顧客的感受?！澳闶遣皇钦\心買，看著玩啊”，導購要學會找自己的問題，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，并且這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方爭執(zhí)?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c”，導購成了報價員，總是期待以降低價格來打動顧客是愚昧的?！斑@個很不錯呀”，導購說這句話時顧客已經轉身離開了，說明他對該產品不感冒，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴?！惧e誤應對4】您如果真心要可以再便宜點?！惧e誤應對1】好走，不送！【錯誤應對2】這個很不錯呀。而最令人不可思議的是，我們許多導購此時卻絲毫不從自身尋找原因，而總是找顧客的錯誤來證明自己沒有問題，以此來原諒自己并讓自己不斷地重復錯誤。許多終端導購感覺這個問題非常惱人，真是摸不透顧客心里到底怎么想的，自己到底哪里沒有做對。所以，接下來一定要有意識地去引導顧客體驗我們產品的優(yōu)勢賣點，這才是一個正確的導購方向。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看點評：首先實事求是地承認顧客的說法，并以此為突破口強化我們的貨品“樣樣精品”的觀念，并順勢引導顧客體驗產品的功能。來我?guī)湍榻B一下吧，請問您平時都喜歡什么樣的其次導購一定要學會將話說圓，并且自然過渡到創(chuàng)造好的銷售機會，最后水到渠成地切入到推薦建議。“這么多東西你買得完嗎”則當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質問語言，其結果是導致顧客與你大吵一架！實戰(zhàn)策略導購要用腦子做銷售！我們現(xiàn)在有許多導購在做銷售的時候很少用婉轉的語言，他們以為直來直去就可以將東西賣出去，結果他們在與顧客的爭辯中雖然每次都是大勝而歸，而門店的業(yè)績確實一落千丈，各位愛爭論個你輸我贏的導購人員，請問這值得嗎？導購人員要明白，有些問題不一定就是陷阱，如果我們引導得法，可能它就是一個非常好的銷售機會?！惧e誤應對4】這么多東西你買得完嗎？“新貨過兩天就到了”、“已經賣的差不多了”等于告訴對方我們現(xiàn)在貨品確實很少，沒什么好選的，屬于非常消極的反應?！惧e誤應對2】已經賣得差不多了。就拿該案例遇到的問題來說吧，甭管結果如何，我們也沒有必要正面應對，而應該肯定顧客看法的同時去積極引導顧客行為就是了。如果我們店鋪人員非要爭個輸贏，最后吃虧的可能不是別人而是我們自己。來，小姐這邊請！ 點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。 導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的誠信去冒險。 就本案而言導購員可以首先認同顧客的感受，認同顧客絕對不意味著同意顧客的觀點，認同他是為了說服他，然后再將心比心地給顧客講最容易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。 實戰(zhàn)策略 現(xiàn)在的某些行業(yè)市場還欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了賣東西可以不擇手段地將一些本不適合顧客的東西推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取不理不問的態(tài)度，導致許多顧客對導購員的推薦產生不信賴感。“算了吧，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我所說的，所一我懶得理你。 【錯誤應對2】算了吧，反正我說了你又不信。此時，如果我們仍然用如下方式來回答顧客，將無濟于事，并且很有可能將問題搞得更加復雜和嚴重。門店銷售人員介紹產品的時候，有許多顧客會提出上述問題，其實這是因為顧客對我們所說的話缺乏信任感。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）點評：認同顧客選擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自體驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客意見，從而為再次推薦做好準備。（直接引導顧客體驗如摸感覺、掂重量、聞味道等）導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)覺您對這款被子似乎不是很有興趣。小姐，來，您自己感受一下這款被子吧技術與功能，非常受白領知識女性歡迎。材質與工藝，導入這款大豆纖維被是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款被子采用整個過程自然、流暢，讓顧客有不試都不好意思的感覺。點評：如何引導顧客試衣是許多服飾門店銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導顧客去試衣間。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來導購：（如對方還不動）小姐，衣服每個人穿在身上，效果都不一樣。模板演練導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您的氣質與身材，穿這件衣服效果一定不錯。5. 真誠探詢，重新推薦。導購可以告訴顧客買不買都沒有關系來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客體驗。引導顧客，尤其是在顧客對于體驗猶豫不決的時候，可以運用肢體動作來引導顧客，比如有力的手勢引導，拿起商品轉身去試衣間或者拿起貨品直接為顧客演示等。導購要用自己專業(yè)的知識給顧客最體貼的建議，這樣才可以獲取顧客信任，并且導購在建議顧客體驗的時候一定要通過適當興奮自信的語言來推動顧客去體驗，用充分合理的理由使顧客產生一定要親自試一下的沖動，這一點非常重要。不可以過早提出體驗的建議，除非顧客真的對商品產生操作的欲望，才可以用真誠自然的語調請求顧客體驗。其實顧客之所以不愿意體驗，大多覺得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗后不好意思再不買。實戰(zhàn)策略門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對不斷變化的市場需求和越來越挑剔的顧客要求。“這個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由于導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什么就說：“這個”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦?！惧e誤應對3】這個也不錯，你可以看一下。【錯誤應對1】喜歡的話，可以感受一下。有位學員曾問我：“王老師，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在顧客越來越主動，根本不聽我們的建議，怎么辦？”確實，這種現(xiàn)象很普遍，這源與現(xiàn)在的品牌越來越多，顧客可以選擇的自由度越來越大。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套家具，因為這套家具確實非常適合您！點評：首先用捎帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。還有做工不過我想告訴您的是，這套家具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了導購：小姐，這套家具無論色彩款式還是尺寸及環(huán)保性等方面都與您的房間非常吻合，并且我可以感覺得出來你也挺喜歡。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才