【正文】 址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。”陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答:(1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量)。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，就說不行的。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。”來電者：“？”陳小姐：“對不起，不行的。”來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐：“是。五、案例分析題：1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？答案:（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領； （3）有留話時，切記務必傳達；（4）檢查會場有無物品遺漏； （5）要為參加會議的人員送行； （6）文秘人員離去前。他應該考慮哪些問題？答案 : （1）會議的名稱： （2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（3）日期、時間（開始到結束的預定時刻）；（4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）； （5）議題（或者議事日程）；（6）主辦者的聯(lián)絡處，電話號碼等；（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）；（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責安排。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？(P248)答：小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放，隨印隨鎖vk因事外出，須經(jīng)批準交他人代管。（10）歡送來賓、接待小結。（8）陪同參觀游覽。（6）正式會談。（4）歡迎來賓、商議日程。（2）了解來賓、制訂計劃。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。（9）為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。（7）如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。（5）要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。時間如何取決于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求，要求回函及其他說明等。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。確定名單， 再請上司核定。（8）辦理旅行保險，如意外傷害保險等。（7）建立旅行－旅館信息資料庫。為每件行李準備識別標簽。（5）考慮行李問題。（4）決定旅行用品。約會計劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄饴眯?，寫明城市和國家名），日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。（5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（3）盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完成的工作。（2）回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。30247。8）；（3）S－參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；。(P161)答：（1）會議成本＝23[（G+S）T]n+后勤開支＝6（G＋S）＋后勤開；（2）G－參加會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為10元，（2400247。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。7．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，　為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？(P134)答：（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領；（3）有留言時，切記務必傳達；（4）檢查會場有無物品遺漏；（5）要為參加會議的人員送行；（6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅?？墒箽夥蛰p松。以作查證。最后作總結，統(tǒng)一認識。對發(fā)言內(nèi)容加以引導，提醒時間有限。（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等4．文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節(jié)？(P145)答：文秘人員如果在會議上要發(fā)言，應先把要講的內(nèi)容作一個總結結構的構思，簡略記下發(fā)言的要點。(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（3）日期、時間；（開始到結束的預定時刻）（4）地點；（具體在幾樓幾號會議室）（5）議題；（或議事日程）（6）主辦者的聯(lián)絡處、電話號碼等。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。小李應該怎么做?(P13)答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應的標識條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲物架底層，復印紙放在下面幾層。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備?！返囊?guī)定，國務院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？答案: （1）命令（令）； （2）決定； （3）公告；通告；（4）通知；通報； （5）議案； （6）報告； （7）請示； （8）批復；意見； （9）函； （10）會議紀要。1提高會議效率可以有哪些做法?答：遵循法律法規(guī)；合理確定會議目標；確定必要的與會者；減少會議數(shù)量；縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經(jīng)費；分析會議成本。1 按照2000年《國務院行政機關公文處理辦法》的規(guī)定，國務院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種。（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。（4）一定要簡短、扼要、流暢；（5）如報告過于復雜，應事先以5W2H的原則檢查是否遺漏；（6）如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼Ｒ苯酉蛑甘竟ぷ鞯娜耍ㄉ纤荆﹫蟾妫唬?）報告的順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結果是這樣，理由有三個，一是。有時因上司太忙，不妨預先約好時間。1 文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？答：（1）不要失去報告的適當時機。復信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。處理信件應該按照“分級負責、歸口處理”的原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結果和立卷存檔號等詳細記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。提供領導復信所需的資料。（3）認真閱讀。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。1 來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？答：（1）受理的范圍是：國家機關、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機關、單位領導的信件。 什么是文書的立卷特征？通常可以按照哪幾種特征立卷？答：（1）文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”；（2）按問題特征立卷?？磮龊?；（8）適度。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（6）適時。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；公司有重大活動的那一天不宜安排約會；地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。約定好以后， 一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。（8）登記；（9）分發(fā)。（7）用印。（6）校對。（5）繕印。（4）編號。（3）簽發(fā)。答：（1）擬稿；（2）核稿。 文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文過程。 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（9）主題詞；（10）抄送單位、印發(fā)說明。（2）密級、緊急程度。 公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。注意傾聽，用心判斷指示的用意。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設問誤認為上司的指示。（2）一種是直接受意，另一種是間接受意。（7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣；（8）不可傷害對方的自尊心。（4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。（2）說服時，要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動機。（ ）三、簡答題： 文員所作的的完整的會議記錄應該包括哪些事項？答：（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間；（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；（8）會議的經(jīng)過情形及結論；（9）相關資料；（10）下次會議預定日期。（ ）67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（ ∨ ）65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。（ ）63．列入保密范圍的公文，應在產(chǎn)生的同時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（ ）61．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領導人未指示前就要采取臨時應急措施。（ ）59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（ ）57．凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用通知有關單位。（ ）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。（ ）54．要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。（ ∨ ）52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（ ）51．無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。（ ∨ ）49．用叉、匙進食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（ ∨ ）47．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒。（ ∨ ）45．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（ ∨ ）43．文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側后右側，膝蓋與大腳可分開。（ ∨ ）41．即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協(xié)助。（ ∨ ）39．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（ ）37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（ ）36．文員因為已經(jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完成任務了。（ ∨ ）34．如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（ ∨ ）32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。（ ∨ ）30．會議租用的設備，文員必須確保賓館（或其他供應者）把所需用設備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設備應由文員具體操作和負責。（ ）28．假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（ ∨ ）26．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。（ ）24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應從較親近的人開始介紹。（ ∨ ）