【正文】 產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的流程，使流程中的增值部分增加，不增值部分減少，從而獲得績(jī)效的卓有成效的改善。流程改造的思路就是組織可以以流程為中心來(lái)開(kāi)展工作?！颈局v小結(jié)】流程改造是解決企業(yè)生產(chǎn)問(wèn)題過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)。只有這樣，流程才能持續(xù)運(yùn)作下去。流程運(yùn)作是否有效又需要有比較客觀的指標(biāo)來(lái)衡量，這些衡量指標(biāo)的確定和監(jiān)控測(cè)量由相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，或客戶的滿意度越來(lái)越差，公司高層就必須分析、檢討出現(xiàn)問(wèn)題的流程并改進(jìn)這些不完善的流程。每一個(gè)運(yùn)作流程所遵循的規(guī)律特點(diǎn)都是從客戶的需求到客戶滿意度的循環(huán)。此時(shí)，公司的相關(guān)管理規(guī)定也要根據(jù)新的需求做出必要的修改。為了達(dá)到這些目標(biāo)，公司通過(guò)對(duì)客戶滿意度的衡量，尋找出比較薄弱的流程，分析造成流程薄弱的因素，并有效地排除這些因素。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案3－1不斷成長(zhǎng)和演化的管理系統(tǒng)圖3－3　不斷成長(zhǎng)與演化的管理系統(tǒng)企業(yè)的管理系統(tǒng)按照客戶需求—客戶滿意的模式不斷地成長(zhǎng)和演化。必須加強(qiáng)對(duì)改善后的流程的監(jiān)控，從而發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，為下一輪的改善工作積累資料。實(shí)際上，客戶對(duì)產(chǎn)品的需求不斷在變化和提高之中，產(chǎn)品生產(chǎn)對(duì)流程的需求必然也相應(yīng)地在隨之發(fā)生改變。企業(yè)本身的組織結(jié)構(gòu)是不斷地成長(zhǎng)和演化的。當(dāng)把運(yùn)作流程重新確定之后，公司的責(zé)任部門(mén)也需要做出相應(yīng)的變化?？蛻舻男枨蠛屠麧?rùn)的追求是整個(gè)公司的發(fā)展方向，以此將每一個(gè)運(yùn)作流程規(guī)劃下來(lái)，并規(guī)定相關(guān)的責(zé)任部門(mén)制訂運(yùn)作流程的衡量指標(biāo)。新的流程一旦確定，首先需要進(jìn)行監(jiān)控，評(píng)估新的運(yùn)作流程是否確實(shí)真正有效，如果沒(méi)有效果就必須重新思考、設(shè)計(jì)和改進(jìn)。找到核心的運(yùn)作流程后，需要重新思考流程的合理性，根據(jù)未來(lái)的需要考慮對(duì)流程做出合理的改進(jìn)。公司在制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地考慮企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)、外在的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。那么，衡量指標(biāo)所展現(xiàn)出來(lái)的核心流程就是人們首先要改造的部分。進(jìn)行流程改造的下一個(gè)步驟就是尋找核心流程。為了滿足客戶的需求，改造生產(chǎn)流程，首先必須了解公司現(xiàn)行的運(yùn)作流程的效率和效果情況。人們知道，企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)應(yīng)以客戶的需求為導(dǎo)向，必須根據(jù)客戶需求的改變而及時(shí)相應(yīng)地調(diào)整生產(chǎn)。這個(gè)例子說(shuō)明，需要滿足客戶當(dāng)前需要的產(chǎn)品就是合格的產(chǎn)品，都是可以被客戶所接受的。實(shí)際上，中東地區(qū)的客戶對(duì)水果刀的要求就只是樣子長(zhǎng)的像把刀子，至于油墨會(huì)不會(huì)脫落，沒(méi)有任何要求。后來(lái)，參觀的客人將這些問(wèn)題反饋給了這家公司的老板。有一批客人曾經(jīng)去參觀這家公司的生產(chǎn)線，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上正在生產(chǎn)的水果刀一面是涂有印刷油墨的。公司的相關(guān)部門(mén)必須時(shí)刻注意確認(rèn)客戶的需求，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求發(fā)生改變時(shí)，公司要及時(shí)地采取應(yīng)對(duì)措施?？蛻粜枨蟮母淖?，決定了產(chǎn)品在制造過(guò)程中所要滿足的事項(xiàng)也要相應(yīng)地改變。流程改造的第二個(gè)步驟是要確認(rèn)客戶的需求。流程沒(méi)有最好的，只有更好的。但是，過(guò)去的措施未必就能保證公司在今后的發(fā)展中持續(xù)保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。革新觀念認(rèn)為：產(chǎn)品沒(méi)有最好的，只有更好的；運(yùn)作流程的效率沒(méi)有最高的，只有更高的；公司在不同時(shí)期所遭遇的問(wèn)題也在不斷地變化，公司的組織結(jié)構(gòu)也必須隨著發(fā)展的需要而不斷進(jìn)行改進(jìn)。如果總覺(jué)得目前的產(chǎn)品已做得很好，就不再需要進(jìn)行改善了，這種觀念是陳舊和保守的，對(duì)流程改造有非常不利的影響。另外，流程得到有效改善后，新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期也能夠大大地縮短。此外，流程改善的效果還表現(xiàn)為生產(chǎn)線上出錯(cuò)機(jī)率的降低、庫(kù)存數(shù)量的減少，以及產(chǎn)品生產(chǎn)成本的降低。衡量流程改善有效性的標(biāo)準(zhǔn)效率和效果是衡量流程改善有效性的標(biāo)準(zhǔn)。如果改善后的效果并不是很好，那就需要重新展開(kāi)新一輪的流程改善。過(guò)去的流程改造經(jīng)驗(yàn)應(yīng)是一筆值得十分重視的財(cái)富。（ＰＤＣＡ驗(yàn)證）當(dāng)人們已經(jīng)找到流程改造的切入點(diǎn)時(shí)，還必須進(jìn)一步地了解差異的根源。員工成長(zhǎng)受到限制又相應(yīng)地將會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。但是，效果的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)受到各種潛在因素的限制。在尋找流程改造的切入點(diǎn)時(shí)還需要思考產(chǎn)生限制的潛在原因。通過(guò)ＳＷＯＴ的分析，通?？梢韵茸R(shí)別核心流程，然后擬定一系列的衡量指標(biāo)，根據(jù)衡量指標(biāo)來(lái)判斷出現(xiàn)異常的部分。當(dāng)這些部門(mén)將各自的問(wèn)題解決完畢之后，大部分的問(wèn)題也將相應(yīng)地隨之而被排除掉，其余剩下的細(xì)枝末節(jié)的部分自然也就迎刃而解了。（80/20原則和ＳＷＯＴ分析）尋找重點(diǎn)問(wèn)題是流程改造的另一個(gè)切入點(diǎn)。當(dāng)出現(xiàn)比較重大的維修事件時(shí)，將由設(shè)備部門(mén)來(lái)實(shí)現(xiàn)；設(shè)備的日常保養(yǎng)部分通常由生產(chǎn)單位來(lái)協(xié)助完成。另外，還會(huì)涉及到檢測(cè)部門(mén)的檢驗(yàn)等一系列的過(guò)程。有些事情本身的運(yùn)作流程是單一部門(mén)的，只由該部門(mén)獨(dú)自處理即可完成，而不需要太多復(fù)雜的思考；有些運(yùn)作流程則相對(duì)比較復(fù)雜，會(huì)涉及到多個(gè)部門(mén)。一旦客戶的滿意度能大幅度地得到提升，客戶就會(huì)比較爽快地付款，并且即使在公司面臨提高產(chǎn)品售價(jià)的壓力的情況下，客戶還會(huì)考慮持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客的影響程度越大的流程就是公司應(yīng)該優(yōu)先考慮重點(diǎn)改善的流程。對(duì)于一般公司來(lái)說(shuō)，整個(gè)公司運(yùn)作的目的就是希望爭(zhēng)取產(chǎn)品能最大限度地讓客戶的需求得到滿足，能盡可能多地爭(zhēng)取到客戶的訂單，并且保證客戶能很爽快地付款。流程改造的切入點(diǎn)之一就是尋找最薄弱的戰(zhàn)術(shù)環(huán)節(jié)。如果公司希望快速成長(zhǎng)為一家集團(tuán)性的大型企業(yè)，那么市場(chǎng)占有率就是公司最主要的經(jīng)營(yíng)方向。流程改造的切入點(diǎn)當(dāng)人們進(jìn)行流程改善時(shí)，首先需要思考公司的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要性以及戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的恰當(dāng)運(yùn)用問(wèn)題。對(duì)各公司來(lái)講，不斷地開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，或大幅度地降低生產(chǎn)過(guò)程的成本，是公司提高利潤(rùn)的常用手段。即使考慮到兩家公司在規(guī)模上的差別，人數(shù)相差也實(shí)在太大。公司通過(guò)改造流程，不斷地從開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和增加產(chǎn)品的附加價(jià)值來(lái)獲得更大的銷(xiāo)售利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益?？奠`公司稱：公司在2002年整個(gè)年度的所有利潤(rùn)的60%都來(lái)源于過(guò)去4年來(lái)所開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品?！景咐靠奠`公司是一家擁有近200年歷史的美國(guó)公司。圖3－1中，正是顯示了企業(yè)提高銷(xiāo)售利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益的兩種方法：售價(jià)不變，企業(yè)竭盡全力地降低產(chǎn)品生產(chǎn)的成本而提高利潤(rùn)；或真正做到固定利潤(rùn)不變，通過(guò)提升產(chǎn)品的附加價(jià)值，來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品售價(jià)的相應(yīng)提升。如果產(chǎn)品的附加價(jià)值確實(shí)很高，那么即使你的產(chǎn)品價(jià)格比較高，客戶也愿意爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)。如果企業(yè)能切實(shí)、有效地使自己的產(chǎn)品的附加價(jià)值比較高，將在競(jìng)爭(zhēng)中處于十分有利的位置。流程改善的最終目標(biāo)是為了盡最大可能地獲取更大的銷(xiāo)售利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益，如圖3－1所示。實(shí)際上，流程改造是一種改進(jìn)的哲理。它有很多好處，如集中專(zhuān)家的力量、勞動(dòng)分工、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展、引進(jìn)各領(lǐng)域的最新思想，從而卓有成效地提高效率；但也存在一些不足之處，如組織最關(guān)心的中心可能導(dǎo)向老板而不是客戶，缺少橫向的控制與協(xié)調(diào)，部門(mén)之間的割裂會(huì)導(dǎo)致一些徒勞無(wú)功的無(wú)效工作等。所謂流程，是指以確定的方式發(fā)生、導(dǎo)致特定結(jié)果的一個(gè)或一系列連續(xù)的操作。為了徹底解決組織運(yùn)作中的沖突，需要從流程思考的角度出發(fā)，以流程為主軸來(lái)組建管理架構(gòu)，以部門(mén)職責(zé)為主軸來(lái)組建權(quán)責(zé)，通過(guò)合理的規(guī)定和報(bào)表記錄的簡(jiǎn)化合并，有效地提高企業(yè)行政作業(yè)的效率，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的流程改善和組織重組。企業(yè)所遇到的大多數(shù)重要課題都是跨功能跨部門(mén)的，需要多部門(mén)的協(xié)同努力，其間只要某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就可能影響整個(gè)企業(yè)的效率和效果?！颈局v小結(jié)】任何一家企業(yè)都是由多種部門(mén)組成的。事實(shí)上，很多表單數(shù)據(jù)都是可以進(jìn)行合并或取消。如下表所示，當(dāng)客戶的訂單發(fā)生修改時(shí)，這名助理所要完成的工作。經(jīng)過(guò)考察，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這位助理的描述果真基本屬實(shí)，確實(shí)需要花很多時(shí)間用于報(bào)表的遞送。助理以工作太辛苦為理由，要求經(jīng)理給他加薪。由于這家企業(yè)專(zhuān)門(mén)從事食品加工，進(jìn)入車(chē)間都得更換拖鞋?！景咐繄?bào)表的必要性：生產(chǎn)產(chǎn)品與生產(chǎn)報(bào)表某企業(yè)策劃部門(mén)的一位助理向他的主管經(jīng)理訴苦，抱怨工作太辛苦了，每天都要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力遞送大量的數(shù)據(jù)報(bào)表。圖2－11　標(biāo)準(zhǔn)化技巧監(jiān)控流程運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化的程序文件定義出了流程運(yùn)作的衡量指標(biāo)。將這些監(jiān)控和測(cè)量的結(jié)果記錄下來(lái)并形成文件，移交給下一個(gè)部門(mén)，從而使整個(gè)流程得以繼續(xù)運(yùn)行下去。程序文件就是衡量流程有效性的指標(biāo)。如果企業(yè)在生產(chǎn)管理中沒(méi)有遵循ＩＳＯ9000的標(biāo)準(zhǔn)，就不能順利地通過(guò)專(zhuān)家的評(píng)審，無(wú)法宣稱已經(jīng)通過(guò)ＩＳＯ9000質(zhì)量認(rèn)證體系的認(rèn)證。在生產(chǎn)管理中，不能違背標(biāo)準(zhǔn)程序文件的要求。所謂程序文件，就是將程序用文字記錄下來(lái)，作為文件而長(zhǎng)期、妥善地保留下來(lái)。因此，流程運(yùn)作問(wèn)題是企業(yè)需要優(yōu)先考慮解決的問(wèn)題?？傮w流程運(yùn)行而造成的問(wèn)題，其比例雖然低于人為失誤所造成的問(wèn)題比例，然而它對(duì)企業(yè)效率產(chǎn)生的影響卻是最大的。因此，由于人為失誤造成的問(wèn)題所占的比例最高。一般來(lái)說(shuō)，基本技術(shù)是企業(yè)最基礎(chǔ)的部分，企業(yè)的全體人員都會(huì)關(guān)注基本技術(shù)方面的問(wèn)題，因此，這方面的問(wèn)題相應(yīng)地也自然發(fā)生得最少。圖2－10　企業(yè)所遇到的不同問(wèn)題的影響度由于企業(yè)基本技術(shù)所造成的問(wèn)題點(diǎn)所占的比例最低。經(jīng)過(guò)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)所遇到的問(wèn)題主要來(lái)源于三個(gè)方面：①總體運(yùn)作流程過(guò)程中的問(wèn)題；②生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員的人為失誤；③企業(yè)的基本技術(shù)問(wèn)題?！咀詸z】在ＤＡＭＩＣ流程改善中，Ｄ具體指的是_______，Ａ指的是_______，Ｍ指的是_______，Ｉ指的是_______，Ｃ指的是_______；并請(qǐng)結(jié)合自身在流程改善方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)流程和流程改善的理解。如圖2－9所示，改善前，流程中的問(wèn)題點(diǎn)的分布比較寬；經(jīng)過(guò)改善后，問(wèn)題點(diǎn)越來(lái)越往中央集中，在上下界限附近分布越來(lái)越少。因此，制訂一種用來(lái)衡量流程狀況是否有效的指標(biāo)是非常必要的。例如設(shè)備的運(yùn)作流程的衡量指標(biāo)就是計(jì)劃外的停歇時(shí)間，停歇時(shí)間越長(zhǎng)，說(shuō)明流程狀況越糟糕。圖2－7　以報(bào)表記錄的簡(jiǎn)化減少行政作業(yè)圖2－8　以衡量指標(biāo)監(jiān)控管理架構(gòu)的有效性流程規(guī)劃的目的是希望能使流程在最有效的狀態(tài)下運(yùn)作。企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注與管理重點(diǎn)有關(guān)的報(bào)表記錄，合并和取消那些可有可無(wú)、意義不大的報(bào)表記錄。在任何公司，都不可避免地要填寫(xiě)大量的表單記錄，這項(xiàng)工作需要耗費(fèi)相當(dāng)大的精力和很多寶貴的時(shí)間。主觀、武斷地認(rèn)為推行質(zhì)量體系就意味著要填寫(xiě)大量的程序文件和表單，“越多越好”地將表單記錄統(tǒng)統(tǒng)交給評(píng)審員進(jìn)行審查。企業(yè)運(yùn)用表單記錄的最終目的是為了提供管理方面的參考資料，作為分析決策的依據(jù)。合理的規(guī)定應(yīng)該是行政作業(yè)管理的主因，能卓有成效地提高企業(yè)的行政效率。圖2－6　以相關(guān)規(guī)定的合理性來(lái)提高效率因此，應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格地檢查企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定是否合理和有必要。圖2－5　以部門(mén)職責(zé)為主軸的組建權(quán)責(zé)公司在日常運(yùn)作中都要執(zhí)行很多相關(guān)的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度對(duì)公司的各項(xiàng)管理提供了很大幫助。同時(shí)，部門(mén)和個(gè)人各自分別需要具備必要的能力，以便勝任所承擔(dān)的權(quán)責(zé)。為了實(shí)現(xiàn)提高客戶的滿意度和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)，這些不同的責(zé)任部門(mén)所定義的工作內(nèi)容是各自不一樣的，因此，必然要涉及到各責(zé)任部門(mén)所承擔(dān)權(quán)責(zé)的重新合理的分配。這樣，通過(guò)流程改造的步驟，將流程重新組合，進(jìn)而對(duì)公司的責(zé)任部門(mén)做出相應(yīng)的調(diào)整。如圖2－4所示，以新流程為主軸組建公司新的管理架構(gòu)。針對(duì)現(xiàn)狀提出最適宜的改善措施，實(shí)現(xiàn)流程的合理化。為了解決組織運(yùn)作中的沖突，從流程分析和改善的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的重新組合，從而保證組織運(yùn)行的順暢?！簦茫铮睿簦颍铮欤捍_?？?jī)效受控流程的改善是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的改善過(guò)程，必須加強(qiáng)對(duì)流程改善后的監(jiān)控，用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧來(lái)確保指標(biāo)績(jī)效處于最佳的受控狀態(tài)，進(jìn)而確保整個(gè)運(yùn)作流程的流暢?！簦停澹幔螅酰颍澹毫吭u(píng)和監(jiān)控問(wèn)題界定出核心問(wèn)題后，應(yīng)注意追蹤核心問(wèn)題的發(fā)展情形，調(diào)查問(wèn)題點(diǎn)究竟是從哪個(gè)階段或哪個(gè)部門(mén)開(kāi)始產(chǎn)生的，評(píng)估問(wèn)題的來(lái)源。◆Ａｎａｌｙｚｅ：分析關(guān)鍵原因80/20原則表明，絕大部分的問(wèn)題可能都集中在某幾個(gè)運(yùn)作流程，其產(chǎn)生原因也是相對(duì)集中的。圖2－3?。模粒停桑酶纳屏鞒獭簦模澹妫椋睿澹航缍ê诵膯?wèn)題流程改造和組織重組時(shí)，要思考企業(yè)各部門(mén)之間的關(guān)聯(lián)性，因此首先要界定核心問(wèn)題。流程改善的方法有ＤＡＮＩＣ方法，其涵義為：界定核心流程（Ｄｅｆｉｎｅ）、分析關(guān)鍵原因（Ａｎａｌｙｚｅ）、評(píng)估和監(jiān)控問(wèn)題（Ｍｅａｓｕｒｅ）、改善問(wèn)題（Ｉｍｐｒｏｖｅ）和控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）。產(chǎn)品質(zhì)量受生產(chǎn)流程的影響很大。例如，生產(chǎn)、交易、銷(xiāo)售和招聘等流程。流程是單個(gè)或一組的活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部的用戶提供輸出。解決組織運(yùn)作中的沖突：流程改造與組織重組什么是流程（Ｐｒｏｃｅｓｓ）流程是指一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)——單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。實(shí)際上，企業(yè)所遇到的大多數(shù)重要課題都是跨功能跨部門(mén)的，需要多部門(mén)的協(xié)同努力，其間任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就可能影響整個(gè)企業(yè)的效率和效果。但是，各部門(mén)都達(dá)到了ＩＳＯ9000的標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著就一定能實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)效率和效果的提高。例如，制造部門(mén)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定了生產(chǎn)線上應(yīng)注意的事項(xiàng)；檢驗(yàn)部門(mén)的規(guī)范書(shū)規(guī)定了檢驗(yàn)工程必須使用的工具，以及產(chǎn)品必須達(dá)到的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)中各個(gè)部門(mén)由于運(yùn)作時(shí)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)不同，承擔(dān)的職責(zé)也是不同的。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于制造型的企業(yè)，其組織架構(gòu)大致按照如圖2－1的所示。另外，企業(yè)還需要對(duì)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行追蹤，并逐步將有用的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，積累經(jīng)驗(yàn)，以便于將來(lái)出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題時(shí)能及時(shí)地采取有力的措施。在解決生產(chǎn)問(wèn)題時(shí)，需要探尋問(wèn)題產(chǎn)生的根源。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的問(wèn)題包括：作業(yè)流程的不順暢、不良品的混入、安全事故、設(shè)備故障以及資金積壓等?！颈局v小結(jié)】企業(yè)在其成長(zhǎng)過(guò)程中，常常會(huì)經(jīng)歷各個(gè)不同的階段，遭遇不同層面的許多問(wèn)題點(diǎn)。沒(méi)有真正找到問(wèn)題產(chǎn)生的根源，使得問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重和復(fù)雜。其實(shí)后來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在管理人員每次喂完袋鼠之后，往往總是忘記了關(guān)門(mén)。但是，一個(gè)月之后，管理人員發(fā)現(xiàn)袋鼠又全跑到長(zhǎng)頸鹿那