【正文】 這幾個(gè)分析角度掌握的好壞，勢(shì)必直接影響到人們所需花費(fèi)的精力的多少。,其中，界定問(wèn)題適合采用_______；確定相關(guān)流程適合采用_______；分析原因時(shí)適合采用_______；測(cè)試改善方案適合采用_______；評(píng)估效果適合采用_______?？傮w來(lái)說(shuō)，可以使用柏拉多圖、特性要因圖、直方圖、管制圖和腦力激蕩法等各種手法來(lái)界定問(wèn)題，而確定相關(guān)流程并使之文件化的惟一工具是流程圖，憑借流程圖的方法，描繪出現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上提升視界將問(wèn)題看得更加深入一些。其中，層別法常用于歸納整理所收集到的數(shù)據(jù)資料；特性要因圖有利于找到問(wèn)題的癥結(jié)所在；散布圖則能幫助人們掌握整個(gè)過(guò)程的狀況。如圖6－8所示，產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中的各部門之間的相互關(guān)系。流程圖可以用來(lái)描述現(xiàn)有的過(guò)程，也可用來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)新的過(guò)程。通過(guò)對(duì)一個(gè)過(guò)程中的各步驟之間關(guān)系的研究，一般能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，知道哪些環(huán)節(jié)還需要進(jìn)行質(zhì)量上的改進(jìn)。如果該過(guò)程不受異常原因的影響，那么，下一步得到的觀測(cè)數(shù)據(jù)將不會(huì)超出控制界限。管制圖建立在數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上，它利用有效數(shù)據(jù)而建立控制界限，一般分上控制界限（ＵＣＬ）和下控制界限（ＬＣＬ）。偶然波動(dòng)一般在預(yù)計(jì)的界限內(nèi)隨機(jī)重復(fù)，是一種正常的波動(dòng)；而異常波動(dòng)則表明需要對(duì)其影響因素加以判斷、調(diào)查，并使之處于受控的狀態(tài)。圖6－5　散布圖（直方圖式）圖6－6　散布圖（描點(diǎn)式）管制圖又叫管理圖。在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)便可推斷出成對(duì)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。圖6－5　特性要因圖散布圖是研究成對(duì)出現(xiàn)（如Ｘ，Ｙ）、每對(duì)為一個(gè)點(diǎn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。如圖6－4所示，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作改善問(wèn)題進(jìn)行分析，人力、機(jī)械、物料和方法構(gòu)成了魚骨架部分，具體細(xì)微的問(wèn)題構(gòu)成了魚刺部分。圖6－3　事故次數(shù)統(tǒng)計(jì)圖圖6－4　事故損失統(tǒng)計(jì)圖由于特性要因圖的形狀酷似魚骨，所以又被俗稱為魚骨圖：其中的主要因素是骨架部分，次要因素是魚刺部分。以工業(yè)安全事故為例，圖6－2統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)是事故的次數(shù)，圖6－3統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)是事故的損失。直方圖的制作方法如下：◆橫坐標(biāo)軸表示產(chǎn)品品質(zhì)特性值◆縱坐標(biāo)軸表示次數(shù)◆將各組原組界標(biāo)在橫軸上◆以組距為底，將高與各次數(shù)值成比例地作出各個(gè)長(zhǎng)方形，即得直方圖◆在直方圖的上方記入數(shù)據(jù)總數(shù)圖6－2　直方圖模型層別法所繪制的圖像被稱為層別圖或柏拉多圖。表6－1　公司安全事故檢查表工作意外種類平均每年發(fā)生次數(shù)平均每宗公司損失改善每年所需費(fèi)用眼睛失明450，00060，000耳朵失聰4012，000400，000手指折斷147，000150，000腰骨折斷207，00020，000吸入毒氣22，00060，000輕微損傷12050030，000直方圖是將數(shù)據(jù)根據(jù)差異進(jìn)行分類。它的特點(diǎn)是照表來(lái)操作，主要對(duì)收集到的資料進(jìn)行分類管理。接下來(lái)詳細(xì)介紹七種手法。ＱＣ手法的工具包括：檢查表、柏拉多圖、直方圖、特性要因法、散布圖、管制圖、流程圖以及腦力激蕩等各種方法。如圖6－1所示。解決問(wèn)題后，將所做的有效的改善措施加以標(biāo)準(zhǔn)化，修訂成為新版的標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范。當(dāng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后，為了及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，必須尋找適當(dāng)?shù)耐黄瓶?。根?jù)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化資料，衡量現(xiàn)狀是否符合規(guī)范。用來(lái)分析問(wèn)題的工具就是ＱＣ手法。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 分析問(wèn)題的方法之一——ＱＣ七大手法運(yùn)用ＱＣ手法的目的具體的ＱＣ手法ＱＣ與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的循環(huán)ＱＣ手法的運(yùn)用運(yùn)用ＱＣ手法的目的企業(yè)在進(jìn)行流程改善時(shí)，首先應(yīng)尋找改善的切入點(diǎn)，探討問(wèn)題的本質(zhì)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，打下理論分析的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。它記錄的異常問(wèn)題包括三類：不合理的現(xiàn)象、不均勻的地方和不節(jié)省的環(huán)節(jié)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)把問(wèn)題按輕重緩急的次序記載下來(lái)，然后才能更進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析。人們?cè)趨⒂^時(shí)就可以發(fā)現(xiàn)，該公司在一個(gè)月內(nèi)的持續(xù)改善建議就有厚厚的一大疊，里面記錄的問(wèn)題有些較細(xì)小而有的又較粗糙。實(shí)際上，讓文件管理部門來(lái)對(duì)圖紙進(jìn)行編碼確實(shí)不合理，應(yīng)該制訂一套公司的圖紙編碼規(guī)則，文件的編碼、發(fā)放以及回收都由生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)完成。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的人員找不到文件管理部門的文秘管事，無(wú)法及時(shí)指導(dǎo)圖紙的編號(hào)，自然也就無(wú)法列出清單。但是，開始實(shí)施一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的圖紙還是沒(méi)有編碼以及清單等。這導(dǎo)致了圖紙的管理十分混亂，當(dāng)客戶的要求發(fā)生變更時(shí)，原來(lái)的圖紙卻沒(méi)有回收?！景咐磕称髽I(yè)是一家模具工廠。它能將整個(gè)公司積累的產(chǎn)品改善和流程改善的經(jīng)驗(yàn)逐漸匯總，并標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和系統(tǒng)化，從而使得改善的效率也相應(yīng)地越來(lái)越高。這樣，企業(yè)的持續(xù)改善將不僅僅只依賴管理人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的豐富程度，新來(lái)的管理人員，即使沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，也可以在參考企業(yè)原有知識(shí)積累的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出新的改善想法。企業(yè)長(zhǎng)期積累的改善經(jīng)驗(yàn)需要得到歸納系統(tǒng)化，上升到管理科學(xué)的高度。改造方案的推行過(guò)程，就是經(jīng)驗(yàn)的累積過(guò)程。改善備忘錄內(nèi)容的詳細(xì)填寫如表5－2所介紹。這種格式的改善備忘錄包含了17項(xiàng)主要的內(nèi)容。這里僅僅介紹改善備忘錄的一般格式，如圖5－2。一般來(lái)說(shuō)，3ＵＭＥＭＯ應(yīng)優(yōu)先關(guān)注的地方包括：人多的地方、人員閑置嚴(yán)重的地方，以及人機(jī)配合的地方等。 ＭＥＭＯ的優(yōu)先關(guān)注點(diǎn)由于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)存在著差異，可能出現(xiàn)問(wèn)題的概率也有所不同。第一次分析，從六個(gè)方面分析現(xiàn)實(shí)的狀況；第二次分析，從六個(gè)方面進(jìn)一步問(wèn)一個(gè)為什么；第三次分析，從六個(gè)方面考慮能否有更好的方案，能否有替代的辦法。5Ｗ1Ｈ法是對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)都從“目的（Ｗｈｙ）、對(duì)象（Ｗｈａｔ）、地點(diǎn)（Ｗｈｅｒｅ）、時(shí)間（Ｗｈｅｎ）、人員（Ｗｈｏ）、方法（Ｈｏｗ）”等六個(gè)方面提出問(wèn)題并進(jìn)行考查。異常情況記錄下來(lái)后，就要立即或盡快地逐項(xiàng)考查，從中找出問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的原因，尋找改善的方法。觀察3Ｕ ＭＥＭＯ的技巧企業(yè)的管理人員在使用改善備忘錄記錄異常時(shí)，必須要有技巧才能容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)。材料送去沖料時(shí)，只有一個(gè)沖孔，但是預(yù)留的位置卻很大，這部分材料應(yīng)該加以充分利用。這些是屬于資源分配不均勻的地方，需要及時(shí)地記錄這些問(wèn)題，尋找調(diào)試均勻的方法。實(shí)際上，只需對(duì)部門產(chǎn)品包裝進(jìn)行抽樣檢查就行了。為了察看包裝盒中的產(chǎn)品是否封裝正確，又將封裝打開。 ＭＥＭＯ（改善備忘錄）的具體內(nèi)容3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）的概念出現(xiàn)，正是為了幫助管理人員在發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的異?，F(xiàn)象時(shí)，及時(shí)、有效地將問(wèn)題記錄下來(lái)進(jìn)行分析、處理。例如，在日常工作中，按照事情的緊急程度，可以將事情分為必須立刻處理和稍后處理的事務(wù)。針對(duì)記錄的問(wèn)題，組織有關(guān)人員詳細(xì)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而為有效地解決這些問(wèn)題打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。暴露出來(lái)的問(wèn)題就是人力資源配備得不合理。因?yàn)檎谔幚淼氖聞?wù)需要一定的技術(shù)，而很多工作人員不具備這樣的技能，所以在一旁無(wú)法幫忙。在主管急于處理訂單事務(wù)的情況下，如果不及時(shí)地加以記錄，那么當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的這種定位定置的異常問(wèn)題很可能就容易被遺忘。但是往往由于他當(dāng)時(shí)忙于處理某件事務(wù)，而忽視或遺忘了當(dāng)時(shí)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所出現(xiàn)的問(wèn)題。這樣，同樣的問(wèn)題就又可能重復(fù)出現(xiàn)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 記錄與歸納問(wèn)題的法寶——3Ｕ改善備忘錄介紹3Ｕ改善備忘錄觀察3Ｕ的技巧3Ｕ改善備忘錄的范例3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）為什么需要記錄問(wèn)題在實(shí)施了5Ｓ的企業(yè)中，在正常事情的規(guī)劃中很容易找到異常的事情。它能成功地向外界推銷企業(yè)的良好形象，有效地幫助企業(yè)大幅度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)安全事故的發(fā)生，并推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建立。近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)為了提高生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理水平，學(xué)習(xí)和推行了5Ｓ活動(dòng)。5Ｓ是在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐中摸索出來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)。如果公司高層主管主觀上不關(guān)心5Ｓ，或本身不了解5Ｓ的含義，那么5Ｓ就很難實(shí)施下去，也很難有良好的效果。因此，這家鑄造廠的5Ｓ做得好的緣故是因?yàn)橛幸晃还芾韲?yán)格的總裁。因?yàn)閷?duì)于鑄造企業(yè)，斷電1小時(shí)就可能使鑄造熔爐出現(xiàn)問(wèn)題，甚至導(dǎo)致設(shè)備損壞。有一次，他在車間巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)地上有一把扳手，機(jī)床加工完之后鐵屑沒(méi)人掃。整個(gè)保養(yǎng)過(guò)程有條不紊，絲毫不出差錯(cuò)。拆卸過(guò)程中所需要的工具都擺在木板上。保養(yǎng)設(shè)備時(shí)，作業(yè)人員拿著布包和工具箱，布包打開之后是一張畫滿零件輪廓的帆布。但是這家工廠的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的清潔、整齊程度大大好于其它的制造廠家?！景咐吭?jīng)有個(gè)客戶到一家傳統(tǒng)的鑄造加工工廠參觀生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)這家工廠的5Ｓ做得非常好。另外，如果企業(yè)的薪資制度合理，而且保證升遷管道暢通，確保員工工作時(shí)與周圍的人員相處很好，也能提高員工的工作滿意程度。（Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）5Ｓ同時(shí)也是工作滿意的創(chuàng)造家。這樣，標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象才有針對(duì)性，也更有事實(shí)依據(jù)。如果整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境雜亂無(wú)章，即使硬要強(qiáng)制推行標(biāo)準(zhǔn)化也是很困難的。產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)，按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定來(lái)嚴(yán)格執(zhí)行，按照檢驗(yàn)規(guī)范的方式來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。（Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ）5Ｓ能極有成效地推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的生成。從5Ｓ的具體實(shí)施中，就可以有效地清理現(xiàn)場(chǎng)的雜物，保持行道通暢，減少磕碰的機(jī)會(huì)，創(chuàng)建一個(gè)明快的工作環(huán)境。（Ｓａｆｅｔｙ）5Ｓ同時(shí)也是企業(yè)進(jìn)行安全生產(chǎn)的安全守護(hù)神。同時(shí)，由于在生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行了定量定位，工廠很容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生異常的部分：產(chǎn)生不合格品的部分、產(chǎn)品浪費(fèi)的部分，以及產(chǎn)生多余半成品的部分。（Ｓａｖｉｎｇ）5Ｓ是降低生產(chǎn)成本的指標(biāo)之一。5Ｓ會(huì)使企業(yè)的生產(chǎn)條理清晰。當(dāng)客戶來(lái)到公司參觀，發(fā)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)東西隨便亂丟，分不清垃圾還是庫(kù)存品，客戶自然就難免會(huì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量失去信心。5Ｓ實(shí)務(wù)產(chǎn)生的效益（Ｓａｌｅｓ）5Ｓ本身展現(xiàn)的效益之一就是：5Ｓ是公司最佳的推銷員。在開展5Ｓ活動(dòng)中，要貫徹自我管理的原則。因此，實(shí)施5Ｓ實(shí)務(wù)，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。這是5Ｓ活動(dòng)的核心。（Ｓｈｉｔsｕｋｅ）素養(yǎng)是指養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守紀(jì)律。清潔并不是單純從字面上來(lái)理解，它是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持和深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使員工們都能愉快地工作。在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，永遠(yuǎn)會(huì)伴隨著廢棄物的產(chǎn)生，這就需要不斷加以區(qū)分，隨時(shí)將它清除掉。因此，必須通過(guò)清掃活動(dòng)來(lái)清除那些臟物，創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境，以保證員工們都能安全、優(yōu)質(zhì)、高效率地工作?，F(xiàn)場(chǎng)在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場(chǎng)變臟。（Ｓｅｉｓｏ）清掃是把工作場(chǎng)所打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)物品的合理擺放有利于提高工作效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。（Ｓｅｉｔｏｎ）整頓是把需要的人、事、物加以定量和定位。其要點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類；其次，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人個(gè)人生活用品等，要堅(jiān)決清理出現(xiàn)場(chǎng)。在現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境中，區(qū)分哪些工具是需要的或不需要的，哪些文件是需要或不需要的，這樣對(duì)于提高工作效率是很有幫助的。接下來(lái)將對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)介紹。5Ｓ的內(nèi)容和具體要求5Ｓ包括了整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)等活動(dòng)。所謂5S就是安排正常，發(fā)現(xiàn)異常。但如果我們管理干部的重點(diǎn)是在解決異常問(wèn)題的話，在一個(gè)管理干部沒(méi)有能力發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題的時(shí)候，你其他再好的能力該如何展現(xiàn)出來(lái)？所以5S的真正目的是在什么地方，就是在于發(fā)現(xiàn)異常，因?yàn)楣芾砀刹刻幚懋惓?wèn)題的第一步是必須能夠發(fā)現(xiàn)異常，5S要做的事情是先把正常的事情規(guī)劃好，只有發(fā)現(xiàn)異常才能讓管理干部去解決異常問(wèn)題。在我們討論5S的目的之前，我們先思考一件事情，什么叫做管理干部的工作？絕大多數(shù)的管理干部是在做脫產(chǎn)管理，僅是管人而已，他不負(fù)責(zé)生產(chǎn)，但絕大多數(shù)的價(jià)值是由一線作業(yè)員創(chuàng)造的。這種做法是不對(duì)的，5S不是在做這件事情，同時(shí)公司自己在推動(dòng)5S的時(shí)候，是需要一些成本的，包括要花掉一些員工的時(shí)間，花掉一些討論的時(shí)間，花掉一些制度擬定的時(shí)間，花掉一些檢查甚至罵人的時(shí)間等等，這些時(shí)間都是金錢，也就是說(shuō)企業(yè)在推5S的時(shí)候，花那么多的時(shí)間，如果你的目的是為了希望能夠讓客戶驗(yàn)廠的時(shí)候覺(jué)得我們公司是非常好的公司的話，其實(shí)你不用花那么多錢，你只要提早通知生產(chǎn)線的每一個(gè)人，客戶要來(lái)的時(shí)間以及大家需要做的事情，請(qǐng)大家注意并控制好，不然會(huì)負(fù)責(zé)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________處理異常的第一步發(fā)現(xiàn)異常在工作安排的時(shí)候，我們經(jīng)常在工廠里面推行5S，5S幾乎是任何一間公司，只要是擺脫了家庭作坊的公司，就要去推行的一個(gè)活動(dòng)。公司尋找流程改造的切入點(diǎn)時(shí)，需要思考戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要性，思考改造對(duì)客戶的影響程度，考慮公司運(yùn)作中跨部門的程度以及尋找差異產(chǎn)生的根源等。流程改造通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織生