【正文】 行政處 當月銷貨退回與折讓筆數達 5筆以上之部門 ， 超過後其每筆退貨填寫之退貨裁決書 ， 需經部門主管及財務處簽核後始得辦理退貨與折讓 ， 此種處置需待部門連續(xù)兩月銷貨退回與折讓筆數均未超過 5筆方可取消 。 人力資源處 與經常發(fā)生銷貨退回與折讓人員面談 ， 以了解其困難 ， 視需要舉行教育訓練 。 統(tǒng)計表之統(tǒng)計項目應再明列責任歸屬人 （ 單位 ） ， 以便確實了解問題所在 。 定期稽核各部門銷貨退回與折讓 FMEA是否確實填寫 ， 違者部門主管提報經管會議懲 。 ： 企劃處 每月品質月會宣佈上月銷貨退回與折讓筆數 、 金額最高之部門 。 銷貨退回與折讓原因對策圖 訂單問題 銷 貨 退 回 與 折 讓 客戶因素 發(fā)票因素 客戶倒閉 客戶作業(yè)疏急要求更改發(fā)票 改變付款方式 電腦檔案資料錯誤 資料輸入錯誤 重複輸入 銷售狀況 不良拒收 取消訂單 變更訂單 下錯訂單 輸入錯誤 * 單據書寫錯誤 規(guī)格品牌因素 品牌不符 規(guī)格不符 1. 舉辦新進人員訓練 2. 降低人員流動率 1. 建立代理制度 1. 加強人員教育訓練 2. 審核者從嚴審核 3. 訂定賞罰標準 1. 業(yè)務員需取得客戶詳細交易資料 2. 單據書寫不清楚者予以退回 1. 加強人員教育訓練 2. 訂定賞罰標準 1. 依實際需要修改電腦程式 1. 定期寄發(fā)客戶資料核對 2. 客戶資料異動時，立即通知電腦中心修正 1. 加強客戶信用調查 2. 必要時採現金交易 3. 隨時掌握了解客戶營運狀況 1. 加強與客戶溝通，使其瞭解公司收款方式 2. 出貨前約訂立買賣付款合約 3. 要求客戶依合約付款 2. 必要時向客戶承辦人員之上級反應 1. 出貨前先與客戶溝通 2. 繳稅法定隨貨遞發(fā)票，並要求客戶承認 1. 瞭解品管不良原因，並加以改善 1. 慎選經銷商 1. 加強與客戶溝通，瞭解原因加以改善 2. 劃分損失承擔責任 1. 出貨前，先確定客戶所需規(guī)格品牌 2. 先以樣品要求客戶測詴 輸入人員疏忽 新進人員不熟悉 承辦員交接不清 填錯單據、欄位 填寫不清楚 匯率換算錯誤 電腦程式不適用 檔案資料錯誤 客戶經營不善 客戶受景氣影響 延長票期 改變單價 客戶忘記驗收 客戶要求更改發(fā)票 產品競爭力低 經銷商銷售能力差 客戶下錯訂單 客戶取消訂單 客戶變更訂價 出貨前未先確認 輸入錯誤 單價書寫錯誤 電腦檔案錯誤 客戶倒閉 改變付款方式 客戶作業(yè)錯誤 要求更改發(fā)票 銷售狀況不良 而拒收 訂單問題 規(guī)格不符 品牌不符 發(fā) 票 因 素 客 戶 因 素 規(guī)格 品牌 因素 問 題 原 因 WHY(1) WHY(2) WHY(3) 對 策 圖表五 工業(yè)技術研究院財團法人機械工業(yè)研究所銷貨退回與折讓筆數推移圖 月 份 88年 5月 88年 6月 88年 7月 88年 8月 88年 9月 88年 10月 88年 11月 88年 12月 89年 1月 89年 2月 89年 3月 筆 數 52 53 54 52 50 51 43 36 30 26 27 平均值 52 36 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 改善前 A=52 改善中 A=36 改善後 A= 筆數 工業(yè)技術研究院財團法人機械工業(yè)研究所銷貨退回與折讓改善管理辦法 ：為確實改善銷貨退回與折讓 ， 減少公司損失 ， 特制訂此辦法 。 工業(yè)技術研究院財團法人機械工業(yè)研究所銷貨退回與折讓特性要因圖（圖表二） 銷 貨 退 回 與 折 讓 客戶因素 發(fā)票因素 客戶倒閉 客戶作業(yè)疏急 要求更改發(fā)票 改變付款方式 電腦檔案資料錯誤 資料輸入錯誤 重複輸入 銷售狀況 不良拒收 取消訂單 變更訂單 下錯訂單 訂單問題 輸入錯誤 * 單據書寫錯誤 其他因素 規(guī)格品牌因素 產品品質因素 調貨、換貨 、缺貨 未依訂單出貨 跨月出貨 品牌不符 規(guī)格不符 產品破損 耗電量太高 標識不清 *：表可能最重要因素 工業(yè)技術研究院財團法人機械工業(yè)研究所繼續(xù)收集 88年 8月到 88年 10月間的資料，並利用「銷貨退回與折讓原因查檢表」，進行點檢，結果如圖表三 銷貨退回與折讓原因查檢表圖表三 (88 年 8 月 ~88 年 10 月 )月份筆數原因88 年 8 月 88 年 9 月 88 年 10 月 合計 影響度 %輸入錯誤 正正正正正正 29 正正正正正正 28 正正正正正正 28 85 56訂單取消 正正 7 正正 9 正正 9 25 16規(guī)格不符 正正 7 正正 4 正正 7 18 12產品破損 正 5 正 5 正 5 15 10其他因素 正 4 正 4 正 2 10 6總　　計 52 50 51 153 100工業(yè)技術研究院財團法人機械工業(yè)研究所 將「銷貨退回與折讓原因查檢表」所得資料進行柏拉圖分析，如圖表四，得知造成銷貨退回與折讓之主要原因為「發(fā)票因素」、「客戶因素」及「規(guī)格品牌因素」，此三因素佔所有原因之 84%。 銷貨退回與折讓金額及筆數統(tǒng)計表（圖表一） (88 年 5 月 ~88 年 7 月 ) 單位 ：仟元月份項目88 年 5 月 88 年 6 月 88 年 7 月 88 年 5 ~ 7 月銷貨金額 2 3 ,90 5 5 0 ,66 8 4 5 ,90 5 1 2 0 ,478銷貨退回與折讓金額 4 ,24 7 2 ,32 5 3 ,25 6 9 ,82 8比率 18% 4 .6% 7 .0% 8 .16 %筆數 52 53 54 159工業(yè)技術研究院財團法人機械工業(yè)研究所： 在半年內將銷貨退回折讓次數 ， 由目前的每月平均 50筆 ， 降低至一半的水準 ， 即 25筆 ， 長期希望控制到 10筆以下 。 問題再發(fā)防止 ， 可使用的方法： (1) 標準化 (新訂 /增訂 /修訂書面文件 ) ? 產品標準化 ， 例： SPEC、 BOM、 SOP、 F