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步步高商業(yè)廣場清潔服務(wù)方案-文庫吧資料

2024-10-29 19:37本頁面
  

【正文】 意見箱”,以方便收集客戶對投訴及建議處理的監(jiān)督,從而達(dá)到督促我方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 B、認(rèn)真處理客戶投訴 客戶投訴可以使我們了解客戶的意見與需求,可以使我們了解經(jīng)營管理和服務(wù)中隱匿的問題,使我們重視并及時改善,同時避免類似問題的發(fā)生,從而為公司贏得良好的聲譽(yù)。 質(zhì)檢體系: 質(zhì)控部職責(zé): A、 做好巡檢計劃; B、 每月公正地按實際檢查情況進(jìn)行匯總評審; C、 以檢查匯總情況核算員工獎金并匯 報公司財務(wù)部門。 為了加強(qiáng)管理,確保服務(wù)質(zhì)量,公司實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化質(zhì)量管理。 2. 質(zhì)量保證措施 ( 1)清潔服務(wù)管理體系及質(zhì)檢體系 天健物業(yè) 公司已正式通過了 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證,公司現(xiàn)在無論是從管理還是服務(wù)質(zhì)量均已達(dá)到 ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)。 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 天健物業(yè) 公司 步步高商業(yè)廣場 分部 是 步步高商業(yè)廣場 清潔保潔項目的具體實施機(jī)構(gòu),對深圳市 天健物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé),同時接受管理的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。 ( 4) 對管理中的重大事項進(jìn)行審議。 ( 2) 可通過溝通會或其它形式,評審 天健物業(yè) 公司 步步高商業(yè)廣場 項目部狀況,交流意見。 對 天健物業(yè) 公司 步步高商業(yè)廣場 清潔保潔項目的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 42 二 擬采取的管理方式、工作計劃 1. 日常管理方式 我司接管 步步高商業(yè)廣場 清潔保潔項目后,擬實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管模式,這種服務(wù)模式能夠清晰的明確三方的責(zé)、權(quán)、利,從而使各項工 作有條不紊的進(jìn)行。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 41 不記不該記的 員工不得對內(nèi)部與清潔無關(guān)的資料做任何記錄。 不問不該問的 所有員工不詢問與清潔無關(guān)的事情。 不聽不該聽的 所有員工不要打聽有關(guān)內(nèi)部事務(wù)等與清潔工作無關(guān)的事情 。 G、建立完善的保密制度,確保服務(wù)的客戶安心、舒心、放心。 F、建立從保潔員工、現(xiàn)場主管、片區(qū)主任、部門經(jīng)理、公司質(zhì)量環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組的“五級質(zhì)量監(jiān)控體系”,實行層級負(fù)責(zé),層層把關(guān)。 D、做“星級”服務(wù)兵 —— 盡最大努力滿足顧客的要求,對顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改,在一個工作日內(nèi)提出整改意見,并反饋給顧客,努力提高顧客滿意度。保潔日檢合格率 100%,優(yōu)良率不低于 96%。 B、專業(yè)化管理 —— 全體員工熟練掌握本職業(yè)務(wù),做到先培訓(xùn)后上崗,培 訓(xùn)率 100%,努力創(chuàng)造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的員工隊伍。我司將對員工進(jìn)行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能 等方面的培訓(xùn),經(jīng)考試合格后方能持證上崗;強(qiáng)化員工的服務(wù)態(tài)度與技能考核,不斷提高員工的綜合素質(zhì);通過建立競爭機(jī)制,倡導(dǎo)員工“微笑服務(wù)在崗位”,激發(fā)員工的積極性,持續(xù)提升服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。 3. 根據(jù) 步步高商業(yè)廣場 不同裝修材料的特性,選用最適當(dāng)?shù)臋C(jī)械、工具和達(dá)到 ISO9001認(rèn)證的國際品牌清潔劑,嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿等腐蝕性強(qiáng)、不符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑,以確保財產(chǎn)安全,防患于未然,確保各設(shè)備材料的清潔、光澤度得以長期保持和延續(xù)。以確保 步步高商業(yè)廣場 保潔工作高質(zhì)量、高效率地運行。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場詳細(xì)考察,經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗,我司擬定了周密的 步步高商業(yè)廣場 保潔實施計劃。我司可以自信而且負(fù)責(zé)任地向貴方保證,我司完全有能力承擔(dān)貴方委托的 步步高商業(yè)廣場 保潔業(yè)務(wù)。一方面,清潔衛(wèi)生是顧客對物業(yè)管理的第一印象,也是 步步高商業(yè)廣場 管理水平的外在反映。 回訪中,對管理處的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 對整改項目制定預(yù)防措施,并定期對管理處進(jìn)行回訪。 對客戶的誤解,應(yīng)進(jìn)行必要的耐心的解釋。 對存在的問題,質(zhì)控部提出整改意見,責(zé)成有關(guān)人員限期解決。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 36 管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式 (1)項目現(xiàn)場信息控制反饋的方法及渠道 甲 方 管理部 項目負(fù)責(zé)人 按計劃安排工作 領(lǐng)班分派員工實施 檢查、指導(dǎo)員工作業(yè) 員工實施工作 對工作情況進(jìn)行確認(rèn) 員工發(fā)現(xiàn)情況 修改計劃 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 37 (2)投訴處理流程圖 一般投訴 重大投訴或多次 未解決的問題 清潔部質(zhì)控部 其它渠道接受的投訴 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容 通知現(xiàn)場的負(fù)責(zé) 人 質(zhì)控部按權(quán)限處理 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并記錄 組織相關(guān)人員研究制訂整改方案 指定負(fù)責(zé)人實施 由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見 資料存檔 超出清潔服務(wù)范圍 向客戶解釋與有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 38 (3)客戶調(diào)查和回訪制 公司質(zhì)控部每月至少一次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。任何因使用清潔劑造成的物品損壞,設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題,均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。 5. 使用的蠟水必須具有高防滑 性,耐磨,適合機(jī)洗地面。 3. 嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。如有違反,將接受公司的處罰。獎勵分為頒發(fā)獎金、通報表揚和其它獎勵;處罰包括扣發(fā)獎金、黃牌警告、紅牌警告,直至除名處理。逢展會特別時期按要求協(xié)助 步步高商業(yè)廣場 工作人員疏導(dǎo)顧客。高空、帶電等危險作業(yè)要明確現(xiàn)場管理人員,管理人員不到場、作業(yè)前沒進(jìn)行安全教育不開工。 5. 對派駐 步步高商業(yè)廣場 的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全(身份證、失業(yè)證或勞務(wù)證、計劃生育證、當(dāng)年有效的健康證),無犯罪記錄,并及時將員工有關(guān)資料復(fù)印件交甲方保衛(wèi)部門存檔。每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核,考核結(jié)果與獎懲分配掛鉤。督促每位員工要按員工手冊所規(guī)定的內(nèi)容認(rèn)真履行 自己的職責(zé)。 2. 建立從經(jīng)理到每個員工的崗位職責(zé)。 六 . 員工安全管理 1. 堅持先培訓(xùn)后上崗。對安全生產(chǎn)有突出貢獻(xiàn)的班組和個人,分別給予發(fā)放獎金和通報表揚的獎勵。對因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。任命各班長、項目經(jīng)理和部門經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任人,對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)。根 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 34 據(jù)季節(jié)、工作任務(wù)的變化,及時組織員工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度,積極組織消防、搶險救災(zāi)等演練,積極參與車站各種應(yīng)急演練,切實做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。公司每月召開一次安全生產(chǎn)會議,分折安全生產(chǎn)形勢,部署安全生產(chǎn)工作,并及時處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。隊、班組均設(shè)兼職安全員,負(fù)責(zé)本隊、班組的安全生產(chǎn)工作,從組織上保證安全生產(chǎn)萬無一失。因此,按照國家有關(guān)安全法規(guī)、條例,正確處理環(huán)境安全與 步步高商業(yè)廣場 )保潔服務(wù)的關(guān)系,建立可靠的 步步高商業(yè)廣場 保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要。 安全管理目標(biāo) : 全年不發(fā)生責(zé)任死亡事故; 10000 元以下 1000 元以上事故不超過 1 起; 1000 元以下事故不超過 2 起。包括機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、電梯的維護(hù)方面,天健物業(yè)均有實力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。以提高廣場的硬件設(shè)施及公共形象。在 本 項目中我們將根據(jù) 貴 方的需求和現(xiàn)實的需要,貫徹和推行國際化標(biāo)準(zhǔn),建立各項保證體系,不斷提高管理服務(wù)水平。 在商場時常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生,我們會嚴(yán)格要求員工在類似情況上,做到拾金不昧,并在獎懲體系上強(qiáng)化管理,樹立好榜樣典范,以體現(xiàn)出步步高廣場員工的良好素質(zhì)及管理水平。實行合理的獎勵和適度的處罰,將對調(diào)動人員的積極性,創(chuàng)造性,提高勞動生產(chǎn)率,鞏固勞動紀(jì)律,嚴(yán)格規(guī)章制度,維護(hù)生產(chǎn)秩序,鼓勵工作人員努力鉆研業(yè)務(wù),提高養(yǎng)護(hù)管理水平和熟練程度都有重要的作用。班組或個人按照規(guī)定的要求保證完 成任務(wù),要求 員工 對自己所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)全面負(fù)責(zé)。 建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 32 建立責(zé)任制是鞏固組織,加強(qiáng)管理,提高效率 , 保證人員、財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。要提高 服務(wù) 水平,首先要提高管理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。在工作時間同時也起到商場服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任,對商場樓層功能及項目分布清楚,對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉,并正確引導(dǎo)客戶到達(dá)。各區(qū)域責(zé)任人在需要的時候,必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。給第二天的營業(yè)現(xiàn)場及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。 天健物業(yè)一旦進(jìn)駐,我們將保潔的重點及時間段放到當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的夜班。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。 會員尊享至上優(yōu)惠 步步高廣場采用會員制不僅僅為了給顧客省錢,更是為了給人們的生活帶來更多的方 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 31 便,讓顧客享受到更有實力、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 頂級休閑享受 步步高廣場內(nèi) 1 萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精致美味。 服務(wù)品質(zhì)一流 步步高廣場停車場有 2020 個停車位。 Mall 可以說是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級形態(tài),屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。步步高廣場不僅是步步高人的夢想和追求,更是全體湘潭人,乃至整個長株潭城市群的期盼。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 28 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 深圳市 天健物業(yè)管理有限公司 長沙分公司 二零 一 零年 五 月 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 29 目 錄 一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃??? ???? ??? 30 二 擬采取管理方式、工作計劃 ? ??? ??????? ? ?? 42 三 人員的配備、培訓(xùn)和管理 ??????? ??? ??? 49 四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理?? ???? ???? 64 五 清潔保潔指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施 ??? 96 六 環(huán)境文化??????????????? ???? ?? 97 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 30 一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 本項目服務(wù)水平的整體設(shè)想 管理的重點及措施 (一) 項目 概況 步步高廣場 ( MALL) 從 2020 年 5 月份開始破土動工,經(jīng)過短短 4 個月的時間,就于 9 月 24 日勝利封頂,并在當(dāng)年招商進(jìn)場并正式開業(yè),這是中國的又一個“高鐵速度”。項目投資 5 億元, 15 層, 12 萬平方米的城市摩爾,成為了湖南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。 Mall 源于歐美,特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多 專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心。 步步高廣場在 建造上給予了更多的 人性化 設(shè)計 考慮 ,在商業(yè) 業(yè)態(tài)組合 上也是 豐富多樣而不失特色,由主力百貨、電影院、高級超市、精品名店、特色餐飲、創(chuàng)意店鋪以及兒童樂園和女性美容專區(qū)等共同組成,通過商業(yè)空間將幽雅、休閑、時尚、歡樂等元素巧妙地融合為一體的中國最具魅力的購物中心,為“大長沙”市民帶來不同于任何一個購物中心的全新體驗和嶄新的生活概念。金卡會員可享受 諸如 免費洗車服務(wù)、免費租用輪椅、嬰兒車 等服務(wù)體驗 。除了好吃,步步高廣場還擁有 9000 平米,湖南最舒適的雙層超五星級橫店影視城。 (二)提高 保潔 服務(wù)水平的整體設(shè)想 天健物業(yè) 對于 步步高廣場項目的 管理 服務(wù) ,將 會 以“ 高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量” 的要求,憑借 深圳總 公司雄厚的技術(shù) 力量、完善的管理制度、健全的服務(wù)體系, 以及三大體系標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程,立志將 步步高廣場 構(gòu)筑成為 : 有利于人與人溝通 、 人與文化融通 、 人與 環(huán)境 和諧,健康開放的 購物和休閑場所 。 針對
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