【正文】 注意事項 遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時 沒關(guān)系，我再清 理一下。 忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨，忌隨便應(yīng)付了事，有不情愿的態(tài)度。 作規(guī)范、快、動作要穩(wěn)、快、輕巧。 已搞過衛(wèi)生，遇顧客說沒搞干凈時 您好，我先看看是什么原因，謝謝您對我的工作提出意見。 忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵，忌不與顧客解釋、道歉，面帶不高興表情。 輕輕退出辦公室，關(guān)好房門。 遇顧客要求設(shè)專用清潔工具時 請放心，我們的清潔工具是嚴(yán)格消毒的。 清潔工具嚴(yán)格分類，分開使用，清潔工具要完好、整潔。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 61 保潔員工的紀(jì)律與守則 1）保潔員工務(wù)必認真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動紀(jì)律及各項守則規(guī)定，并且牢記于心中。 4）在清潔辦公臺面物品或藝術(shù)品時，應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。 5）在保潔工作中，對于規(guī)定不能觸動的物品，嚴(yán)禁觸動，也不能亂動其它物品，更不能破壞所有物品。 7）在保潔工作中，嚴(yán)禁向顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。 8）在保潔工作中 ，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品（包括錢包等），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。 10）在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應(yīng)冷靜并接受由有關(guān)部門進行的事件調(diào)查。要注意微笑服務(wù)和使用文明用語，嚴(yán)禁忌語，使用敬語，“請’字當(dāng)頭，“謝’字不離口，做到顧客至上，熱情有禮。 2）紀(jì)律：加強紀(jì)律性，遵章守紀(jì)，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、令行禁止的作風(fēng)，確保政令暢通。上班時間放棄個人的自由，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，如看小說、打私人電話或外出購物等；不準(zhǔn)在工作時間做與工作無關(guān)的事情。在公司集體宿舍住宿的員工，必須嚴(yán)格遵守公司住宿的有關(guān)規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)攜帶親友留宿。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 62 同時，注意在實際工作中總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高個人的操作技能、技巧和工作效率。工作中不講價錢、不講條件、不打折扣，樹立效率高和服務(wù)好的良好印象。 6）誠實：忠誠老實是每一個員工必須具有的品德，有 事必報，有錯必糾，不得提供假情況；不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人；不得犯自由主義，制造事端，搬弄事非，挑撥關(guān)系；不得泄露公司的秘密和內(nèi)部管理情況；不得偷拿顧客財產(chǎn)；不得私自接受客人的饋贈。對于從事保潔工作的員工來說，每天與掃把、抹布、垃圾、糞便打交道，看起來是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。為此，每個保潔員工必須克服自卑感，增強自信心，在平凡艱苦的保潔崗位上達到“寧愿一人臟，換來萬人潔”的崇高思想境界，以微笑服務(wù)對待本職工作，盡職盡責(zé)地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的、全時段的保潔服務(wù)。因此，保潔員工必須具有吃苦耐勞、艱苦奮斗的精神。 遵章守紀(jì)，團結(jié)協(xié)作 步步高商業(yè)廣場 各項規(guī)章制度是完 成工作任務(wù)的重要保證。要把執(zhí)行規(guī)章變成自覺行動，嚴(yán)格要求自己，把各項規(guī)章制度真正落到實處。 文明禮貌，服務(wù)至上 文明禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，服務(wù)至上是我們永恒不變的追求。上班時穿統(tǒng)一的工作服，佩帶胸卡、著裝整潔，不得 披衣、敞 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 63 懷、卷褲腿，男不留長發(fā)、蓄胡、留鬢，女不準(zhǔn)披頭散發(fā)，要精神振作、儀態(tài)良好。與人相處要平等和睦、禮貌熱情。腿到、情到、神到，上一道工序要為下一道工序提供幫助，為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。微笑不僅給人美感，而且給人帶來滿意的信息和友好的情感。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 64 四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 1. 崗位職責(zé) (1)步步高商業(yè)廣場 保潔分部主管職責(zé) 1）負責(zé) 步步高商業(yè)廣場 保潔分部的全面管理。 3）負責(zé)顧客財產(chǎn)的控制（包括圖紙、技術(shù)資料、工具場所、設(shè)備設(shè)施等），妥善保管、正確使用和維護顧客的財產(chǎn)， 4）負責(zé)保潔防護（包括材料、設(shè)備、搬運、貯存、標(biāo)識、包裝及保潔施工各階段的防護）。確保符合環(huán)境方針與指標(biāo)的要求，以及環(huán)境違章的調(diào)查與處理，采取糾正或預(yù)防措施，實現(xiàn)環(huán)境行為的不斷改進。 7）負責(zé)對非污染固體廢棄物再利用值回收。 9）副主管協(xié)助主管工作，主管不在時受其委托履行主管職責(zé)。 2）接受公司質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)，在工作中服從領(lǐng) 導(dǎo)，按時、保質(zhì)、保量完成各項工作任務(wù)。 4）監(jiān)督員工對各種設(shè)備工具、清潔劑的使用，監(jiān)督設(shè)備使用、維修、保養(yǎng)的合理性。 5）定期走訪顧客，了解顧客對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的新要求。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 65 7）協(xié)助項目經(jīng)理工作，保質(zhì)保量完成任務(wù)。 2）按 ISO900 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求對本班實施管理，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量驗收合格。 4）是本班的質(zhì)量安全生產(chǎn)、計劃生產(chǎn)責(zé)任人，工作中注重督促、檢查員工對安全生產(chǎn)措施、制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 6）以身作則，敢抓敢管，搞好團結(jié)，關(guān)心員工利益，抓好本班的精 神文明建設(shè)。 8）負責(zé)本班員工的工作調(diào)配及考勤登記；在職權(quán)范圍內(nèi)安排員工延長工時、輪休、調(diào)班；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定員工的效益工資。 10）副班長協(xié)助班長工作，班長不在時，履行班長職責(zé)。 (4)員工職責(zé) 1）按 ISO900 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求工作。 3）遵章守紀(jì)， 按時上下班，不遲到、不早退、不串崗。 4）熟悉設(shè)備工具、清潔劑的正確使用方法，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作。 6）積極參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)使用新技術(shù)、新工藝，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。 8）執(zhí)行計劃生產(chǎn)各項措施。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 67 2. 清潔工作要求及標(biāo)準(zhǔn) 清潔項目 項目分類 清潔方式 日常清潔頻率 清潔標(biāo)準(zhǔn) 裙樓明顯部位墻面 3米以上為高位； 3米以下為低位 鋁板 隨時保潔定期清洗 高位：每 周 清洗 1 次 低位：每 天 清潔 1 次 無蜘蛛網(wǎng)、無塵、無污、無指印、無腐蝕 馬賽克 高位：每 周 清洗 1 次 低位：每周清潔 1 次 墻布 墻紙 高位：每 周 清潔 1 次 低位：每 周 清潔 1 次 涂料 玻璃 高位：每 周 清洗 1 次 低位：隨時保潔 大理石 高位：每 周 清洗 1 次 低位：每 天 清潔 1 次 木板 高位：每 周 清潔 1 次 低位：每 天 清潔 1 次 每 月 上私蠟 1 次 瓷磚 高位：每 周 清洗 1 次 低位：每 天 清潔 1 次 公共區(qū)域天花板外觀 風(fēng)口 定期保潔 高位：每 月 清潔 1 次 低位：每周清潔 1 次 無蜘蛛網(wǎng)、無 塵、無污 燈罩 喇叭 管線 下掛指示牌信報箱 定期保潔 每天擦抹 1 次 無塵、無污跡 門 木材 日常保潔 定期上家私蠟 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 無塵、無污跡、無膠跡 防火 日常保潔 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 玻璃 無塵、無污跡、無指印 不 銹鋼 日常保潔、定期 上保養(yǎng)劑 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 窗臺 紅木 日常保潔 定期上家私蠟 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 每周上家私蠟 1 次 石材涂料 日常保潔 定期上保養(yǎng)劑 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 每周上不銹鋼護理劑 1 次 鋁板 日常保潔 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 玻璃 日常保潔 高位窗玻璃每周擦抹 1 次 每天擦抹 1 次 消防器材外觀 消防栓 日常保潔 每天擦抹 1 次或視污染程度而定 無塵、無污跡、無膠跡 報警器 滅火器 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 68 大堂 大理石 日常保潔 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 每月機洗養(yǎng)護一次 無塵、無污跡、無膠跡、光澤明亮 木材 日常保潔，定期打家具蠟 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 清潔項目 項目分類 清潔方式 日常清潔頻率 清潔標(biāo)準(zhǔn) 紙盒 日常清潔 每天擦抹 12 次 無塵、無塵漬、無銹跡 鏡面、臺面 日常清潔 每天清潔 4 次，每半小時巡視一次（早中晚數(shù)次 /日） 無灰塵、無污漬、無積水、無頭發(fā)、無手印 水池、小便池、廁位 日常清潔 一小時清潔 1 次，上班時間每半小時巡視 1 次，每天清洗 4 次 無灰塵、無污漬、無污垢、無頭發(fā)、無便跡、無異味 洗手液 備足量，瓶裝外 觀清潔 清潔 4 次 /日 無空瓶與外觀污漬 間隔板 擦抹 1 次 /日 無污漬、無亂寫畫 衛(wèi)生間空氣質(zhì)量 噴空氣清新劑 早中 2 次 /日 無異味 電梯 電梯門 日常清潔 每小時保潔 1 次，上不銹鋼油（ 2次 /日） 無灰塵、無手指印、無花紋、光亮 轎箱 地板 每小時保潔 1 次 按鈕 每天擦抹數(shù)次 無灰塵、無污漬、無手指印 軌道 每天清潔 12 次 無灰塵、無污漬、無垃圾、有光澤 天花、風(fēng)口、燈具 除塵 1 次 /周 無灰塵和污漬 地面表面 清擦拋光 2 次 /日清擦 1 次 /周拋光 表面光亮 地面井面 清擦拋光 2 次 /日清擦 1 次 /周拋光 表面光亮 扶梯 扶手 日常保潔 每天擦拭 1 次 每用玻璃刮洗 1 次 每小時保潔 1 次，拖抹 1 次 無灰塵、無污漬、無手指印、無花紋、光亮、干凈、無雜物 護板玻璃 踏板 桌椅 日常保潔 每天擦抹 1 次 無灰塵、無污漬、油跡、無飯粒、桌椅擺放整齊 下水道 口 定期清潔 每周清理一次 無雜物、無泥沙、流水暢通 觀景池 定期清潔 （ 2 次 /日） 水面無漂浮物、無青苔、水質(zhì)干凈 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 69 停車場、道路 日常清潔 每天清掃 2 次，每小時巡視 1 次，每周沖洗 1 次 無灰塵、無污跡、油跡、無泥沙、無垃圾 清潔項目 項目分類 清潔方式 日常清潔頻率 清潔標(biāo)準(zhǔn) 沙井 日常清潔 每周清掃 1 次 無泥沙、無垃圾、流水暢通 溝渠、雨水井 日常清潔 每月清理 1 次 無泥沙、流水暢通、無異味（平常視情況而定，每年雨季來臨前徹查一次） 雨棚、走廊、外墻 定期清潔 每月保潔 2 次 無污跡、水漬、污垢、無殘留清潔劑痕跡，無劃傷、腐蝕痕跡、無未清洗或遺漏現(xiàn)象 天臺 地面 清掃 1 次 /日 無垃圾 排水系統(tǒng) 撿除雜物 1 次 /周 保證暢通 垃圾中轉(zhuǎn)站 日常清潔 每天 清洗 2 次，消毒 1 次 干凈、無亂堆放、無異味 家具 沙發(fā) 日常保潔，定期 上家具蠟 1 次 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 無灰塵、無污跡、柔軟光滑 茶幾 日常保潔 每天擦抹 2 次或視污染程度而定 無灰塵、無污跡 電器 地毯、地墊 日常保潔 定期保養(yǎng) 每天吸塵 1 次，每月清洗 1 次或視污染程度而定 無灰塵、無污跡、無泥沙、無蟲、無異味 地面 木地板 日常保潔計劃養(yǎng)護 大堂：拖地 2 次 /日、拋光 1 次 /周，推塵 1 次 /小時； 展廳：推塵 3 次 /日、拋光 1 次 /周； 辦公區(qū)：拖地、推塵各 1 次 /日；衛(wèi)生間：拖地 1 次 /日 ，沖洗 6 次 /日； 茶水間：拖地 1 次 /日； 外圍：清掃 12 次 /日，視污染程度而定沖洗； 無灰塵、無污跡、無防滑、光亮 毛石 花崗石 水磨石 人造大理石 天然大理石 防靜電地板 瓷磚 膠地板 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 70 油漆地面 水泥 樓梯 扶手 日常保潔 每天擦抹 1 次 無灰塵、無污漬、光滑 欄桿 每天拖地 1 次，清掃 2 次 無灰塵、無污漬、無泥沙 臺階 清潔項目