【正文】 統(tǒng)操作與調(diào)整 7 能準(zhǔn)確向客戶演示并解說小燈 、大燈（遠(yuǎn) /光）、倒車燈、警告燈、頂燈等點(diǎn)亮與關(guān)閉。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 表 3 駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 現(xiàn)場問答 7 向客戶解說四輪定位各參數(shù)功能與檢查事項(xiàng)。 輪胎外觀、壓力檢查 20 根據(jù)車輛維修手冊需求，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行輪胎的基本保養(yǎng)作業(yè)（外觀檢查、壓力及泄漏檢查等） 油氣路系 5 規(guī)范完成排氣管路泄漏與安裝情況檢查 20 統(tǒng)識別與檢查 5 規(guī)范完成燃油、制動液管路泄漏與安裝情況檢查 傳動與轉(zhuǎn)向系統(tǒng)識別與檢查 5 能識別傳動系統(tǒng)各總成，并規(guī)范完成安裝、損傷等檢查。 輪胎信息識別 7 準(zhǔn)確識別并向客戶解說輪胎胎面信息。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作，不舞弊；不在考場大聲喧嘩，交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 表 2 汽車底盤目視檢查項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及 相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 5 發(fā)電機(jī)、空壓機(jī)、助力泵皮帶連接檢查規(guī)范 現(xiàn)場問答 10 準(zhǔn)確認(rèn)識 5 個發(fā)動機(jī)核心零部件并解說其功能。 6 規(guī)范完成制動系、變速器油液檢查與補(bǔ)充。 6 規(guī)范 完成發(fā)動機(jī)機(jī)油劑量、泄漏檢查與補(bǔ)充。 4 發(fā)動機(jī)各系統(tǒng)元件連接情況檢查規(guī)范。 5 準(zhǔn)確在《車輛使用手冊》查找主要油液信息。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作，不舞弊；不在考場大聲喧嘩，交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。各項(xiàng)目評價標(biāo)準(zhǔn)分 別見表 1 至表 12. 表 1 發(fā)動機(jī)倉目視檢查項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。其中，職業(yè)素養(yǎng)占該項(xiàng)目總分的 20%，操作規(guī)范（含服務(wù)效果）占該項(xiàng)目總分的 80%。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 （ 3）測試時間： 20 分鐘 項(xiàng)目 12 交車服務(wù)與送別 任務(wù)描述 在服務(wù)項(xiàng)目完成后，及時通知客戶，并向客戶展示服務(wù)效果 ，和客戶確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目完成情況；出示“結(jié)算單”，說明每項(xiàng)作業(yè)費(fèi)用明細(xì)及總費(fèi)用，以及結(jié)算單上的作業(yè)檢查結(jié)果和建議，并請客戶在結(jié)算單上簽字；引導(dǎo)客戶到收銀處完成結(jié)算，然后完成保養(yǎng)手冊等的填寫后，主動撤去車內(nèi)防護(hù)三件套，最后禮貌送客戶離開。按要求填寫好工單所有內(nèi)容，并向顧客說明有關(guān)事項(xiàng)；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 在等待服務(wù)階段，及時為客戶提供茶水或飲料及免費(fèi)餐食；主動向客戶提醒車輛的保養(yǎng)或維修狀態(tài)，并向客戶提供關(guān)懷服務(wù)。 具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待客戶，具有 16 一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變 能力。按要求做好車輛防護(hù)，啟動與關(guān)閉發(fā)動機(jī)，無不當(dāng)操作；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 測試要求 （ 1）技能 要求 能運(yùn)用電話接待技巧，收集客戶信息； 能夠周到規(guī)范接待來店客戶；掌握客戶心理與需求； 能引導(dǎo)客戶完成環(huán)車檢查，并向客戶解說接車事項(xiàng)； 解答客戶提出的疑問。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 運(yùn)用營銷及銷售理論的基本知識和方法解決實(shí)際中遇到的問題，形成解決方案，能夠快速做出反應(yīng)，并做出恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)。 14 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 測試要求 （ 1）技能要求 能獨(dú)立完成商 談中的條件洽談與合同簽訂； 能按程序完成交車準(zhǔn)備與資料點(diǎn)交； 能夠有效掌握簽約成交的方法與技巧，規(guī)避成交過程的潛在風(fēng)險，制定各種協(xié)議單據(jù)。 13 從客戶接待、購車簽約、交車前準(zhǔn)備、交車處理、交車后按流程逐步完成工作。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客 ，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 試駕 后，主動征求客戶對車輛的感受（口頭詢問或者填寫試乘試駕調(diào)查表）。 主動邀請?jiān)嚦嗽囻{，詳細(xì)向客戶講解兩條試駕路線并讓顧客在兩條線路中做出選擇，簽訂試乘試駕協(xié)議，需試駕前如需等候，明確告 12 知需等多長時間。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 交談過程中，避免客戶長時間站著對話，主動引導(dǎo)客戶到沙發(fā)入座，客戶到店期間主動、自然地留下客戶的姓名和電話，尊重客戶的偏好，不為促成交易而說出客戶不愉快的話 測試要求 （ 1）技能要求： 能運(yùn)用六方位介紹法和 FAB介紹法為顧客展示和介紹車輛； 具有充分的產(chǎn)品知識，能對顧客做簡單易懂的說明； （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 （ 3）測試時間： 40 分鐘 項(xiàng)目 6 車輛展示與介紹 任務(wù)描述 根據(jù)給出的顧客類型及標(biāo)準(zhǔn)，完成銷售流程中的車輛展示與介紹的任務(wù)。按要求所有內(nèi)容，并向顧客說明有關(guān)事項(xiàng)；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 測試要求 （ 1）技能要求： 有較好心理分析能力，能快速分析來訪顧客購買心理與需求； 具備顧問式服務(wù)能力，根據(jù)顧客需求制訂顧客選車方案； 熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與性能，能進(jìn)行相同品牌車型比對分析； 具有較好的公關(guān)能力，快速完成談判與異議處理。學(xué)生主動詢問客戶的購車需求，對購車用途 /偏好 /預(yù)算 / 用車歷史等做出記錄，學(xué)生認(rèn)真聽取客戶的需求，根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)給予客戶合理的車型建 議。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 展廳接待學(xué)生自然地走向展廳門口或到展廳外接待顧客并面帶微笑向顧客問候，學(xué)生詢問顧客的稱呼，并在交談過程中使用尊稱，學(xué)生在開始接待時主動向顧客雙手遞交名片并介紹自己的姓名、職務(wù)，有禮貌地詢問是否需要講 解，根據(jù)顧客需要進(jìn)行對應(yīng)講解，始終保持對顧客關(guān)注，當(dāng)顧客有需要時能立即上前詢問是否需要幫助，并及時給予客戶答復(fù)，學(xué)生禮貌送別至展廳門外并與客戶道別，學(xué)生揮手致意，目送客戶離開直至客戶遠(yuǎn)離其視線。 （ 3） 測試時間： 20 分鐘 模塊二 整車銷售 項(xiàng)目 4 電話展廳接待 任務(wù)描述 根據(jù)給出的顧客類型及標(biāo)準(zhǔn)，完成銷售流程中的電話接待預(yù)約、展 廳接待及送別任務(wù)。按要求做好車輛防護(hù)，無不當(dāng)操作；操作完畢后，相關(guān)用品的位置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 測試要求 （ 1）技能要求 能查識車輛基本信息與維修保養(yǎng)服務(wù)要求； 會使用車輛使用手冊與維修手冊； 能按企業(yè)規(guī)范，完成駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整； 能熟練運(yùn)用維護(hù)保養(yǎng)工 具檢查輪胎； 能解答客戶提出的有關(guān)乘倉主要設(shè)備的問題。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，在進(jìn)行車輛舉升與放下屎，應(yīng)先確認(rèn)能車輛頂起可靠與周邊安全；進(jìn)行輪胎氣壓檢查時。 （ 2） 操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 （ 3） 測試時間 :20 分鐘 項(xiàng)目 2 汽車底盤目視檢查 任務(wù)描述 根據(jù)給定的車型、配套資料與工具，完成汽車底盤及其各系 統(tǒng)（懸架、輪胎、制動、轉(zhuǎn)向）信息識別；參照維修手冊與試用手冊，完成傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、排放系統(tǒng)、輪胎外觀與壓力等檢查。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，在進(jìn)行發(fā)動機(jī)運(yùn)行檢查時，應(yīng)先確認(rèn)能安全啟動；進(jìn)行油液氣等目視檢查時，應(yīng)先關(guān)閉發(fā)動機(jī)。 （ 2） 操作 規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 項(xiàng)目 1 發(fā)動倉目視檢查 任務(wù)描述 根據(jù)給定的車型、配套資料與工具，完成車輛基本信息與維修保養(yǎng)基本參數(shù)的查識、識別發(fā)動機(jī)倉內(nèi)核心零部件并向客戶解說其功能、對發(fā)動機(jī)倉進(jìn)行目視檢查。 模塊序號 模塊名稱 權(quán)重 項(xiàng)目名稱 試題抽選 一 服務(wù)信息與車輛操作 30% X1:發(fā)動機(jī)倉目視檢查 抽選一題 每位考生必須完成三道試題 X2:汽車底盤目視檢查 X3:駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整 二 整車銷售 40% X4：電話與展廳接待 抽選一題 X5：需求分析與洽談 X6：車輛戰(zhàn)士與介紹 X7：試乘試駕 X8：簽約與新車交付 X9：異議處理 三 維修接待 30% X10：電話預(yù)約與接車 抽選一題 X11：工作制作與等待服務(wù) X12：交車服務(wù)與送別 模塊一 服務(wù)信息與車輛操作 本模塊結(jié)合汽車特約經(jīng)銷店的崗位要求，選取汽車銷售顧問與服 5 務(wù)顧問兩大崗位在日?？蛻舴?wù)過程中典型工作內(nèi)容，設(shè)計了發(fā)動倉目視檢查、汽車主要油液檢查、輪胎胎面信息與檢查、駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整、汽車底盤目視檢查五個項(xiàng)目。服務(wù)信息與車輛操作模塊包含發(fā)動倉目視檢查、汽車底盤目視檢查、駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整五個項(xiàng)目；整車銷售模塊包含電話與展廳接待、需求分析與洽談、車輛展示與介紹、試乘試駕、簽約與新車交付、異議處理六個項(xiàng)目；維修接待模塊包含電話預(yù)約與接 車、工單制作與等待服務(wù)、交車服務(wù)與送別三個項(xiàng)目。 三、 參照的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 汽車營銷師職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn) 。 一、 抽查對象 湖南省高等職業(yè)院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)（ 580405）三年一期在校學(xué)生（全日制）。 1 湖南省高等職業(yè)院校學(xué)生專業(yè)技能抽查考試標(biāo)準(zhǔn) 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 2020 年 9 月 2 目錄 一、抽查對象 二、抽查目的 三、參照的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 四、抽查內(nèi)容與抽查方式 模塊一 服務(wù)信息與車輛操作 項(xiàng)目 1 發(fā)動倉目視檢查