【正文】 數(shù)、離網(wǎng)率? 廣告宣傳 \ 促銷手段? 客戶投訴 \ 客戶服務(wù)? 資費(fèi)優(yōu)惠 \ 新業(yè)務(wù)? 內(nèi)部管理政策? 渠道銷售情況? 渠道建議報(bào)表信息分類? 工作安排、工作反饋? 工作工作中存在問題? 管理建議（服務(wù)、渠道）? 客戶投訴目前各室日常上報(bào)到業(yè)務(wù)分析室大量?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)問題信息（占總量 60%以上），這不是業(yè)務(wù)分析室需要的，也不能給各室?guī)砣魏螏椭? 客戶反饋、競(jìng)爭(zhēng)者情況等信息是有助于制定市場(chǎng)策略的，但也同時(shí)上報(bào)到業(yè)務(wù)經(jīng)理處，如果通過業(yè)務(wù)分析室整理，可節(jié)省經(jīng)理的查閱時(shí)間 對(duì)內(nèi)部管理的信息反饋應(yīng)提報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理直接解決 對(duì)市場(chǎng)策略的信息反饋應(yīng)提報(bào)業(yè)務(wù)分析室匯總 但現(xiàn)在的信息上報(bào)把兩者混在一起提交 22 日常信息上報(bào)體系設(shè)計(jì)方案 經(jīng)營(yíng)改善信息上報(bào) 市場(chǎng)策略信息上報(bào) ?有助于市場(chǎng)策略制定的市場(chǎng)信息 ?需要公司調(diào)整市場(chǎng)策略、推出新產(chǎn)品等舉措才能解決的問題 ?日常經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)中的問題上報(bào) ?需要業(yè)務(wù)經(jīng)理處理、或業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)整就可以解決的問題 信息內(nèi)容 流 程 ?各室、中心每周上報(bào)動(dòng)態(tài)信息到業(yè)務(wù)分析室匯總，形成市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，作為公司制定市場(chǎng)策略的支持?jǐn)?shù)據(jù) ?各室、中心上報(bào)到業(yè)務(wù)經(jīng)理或相關(guān)系統(tǒng)管理部門處，由主管人員立即解決 ?如果是質(zhì)量問題，也可以通過綜合部質(zhì)量管理體系解決 工具表格 ?《佛山移動(dòng)業(yè)務(wù)、服務(wù)、渠道信息反饋表》 ?《佛山競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋表》 ?《佛山移動(dòng)內(nèi)部管理信息統(tǒng)計(jì)表》 23 基于信息體系 ， 設(shè)計(jì)日常信息收集報(bào)表的分類及樣式 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息統(tǒng)計(jì)表 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息統(tǒng)計(jì)表 中聯(lián)通 G SM 中聯(lián)通 C D MA 流動(dòng)市話 宇航 潤(rùn)迅 資費(fèi)政策 （競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)政策及優(yōu)惠措施） 新業(yè)務(wù) （競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)M推出或新推出的產(chǎn)品） 客戶服務(wù)政策 （競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新推出的客戶服務(wù)政策及對(duì)其政策的初步分析） 客戶投訴 （競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶投訴情況） 內(nèi)部管理政策 （競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部采用的管理政策，如新的代辦政策、對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)政策等） 廣告宣傳 （競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告宣傳，包括 在各類媒體上的宣傳及社會(huì)營(yíng)銷手段） 銷售情況 （競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品銷售情況，如放號(hào)數(shù)等，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)場(chǎng)促銷情況等） 內(nèi)部管理信息統(tǒng)計(jì)表 內(nèi)部管理信息統(tǒng)計(jì)表 信息分類 內(nèi) 容 工作安排 工作匯報(bào) （中心、分公司市場(chǎng)部各室近期的工作安排及工作匯報(bào)） 工作中存在的問題及反饋 （中心、分公司市場(chǎng)部各室在近期工作中存在的問題，希望上級(jí)指導(dǎo)解決，以及對(duì)工作問題解決辦法的反饋。 營(yíng)銷信息及營(yíng)銷策略反應(yīng)相關(guān)流程和崗位職責(zé)方案 182。 信息體系構(gòu)架方案 182。 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部工具表格工作要求責(zé)任部門流 程整新流 程是需求確認(rèn)提出需求需功能開發(fā)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能開發(fā)產(chǎn)品驗(yàn)收更新產(chǎn)品目錄結(jié)束產(chǎn)品功能開發(fā)否通過是相關(guān)業(yè)務(wù)流程制度 營(yíng)銷反應(yīng)信息管理系統(tǒng) ?營(yíng)銷信息報(bào)告系統(tǒng) ?信息共享系統(tǒng) ?BBS系統(tǒng) ?建議上報(bào)會(huì)簽系統(tǒng) ?營(yíng)銷方案細(xì)化、落實(shí)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程 市場(chǎng)信息體系 組 織 人力 資源 信息系統(tǒng) ?信息收集、分析流程的基礎(chǔ)和細(xì)化 ?信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和參數(shù)設(shè)定結(jié)構(gòu) ?相關(guān)崗位的職責(zé)設(shè)置和操作要求 14 基于分析模型搭建的信息系統(tǒng)可以為業(yè)務(wù)分析工作提供分析框架和分析方法參考 信息來源信息收集頻度信息收集部室信息收集責(zé)任人及其職責(zé)信息匯總部門信息匯總責(zé)任人及其職責(zé)信息分析部門消費(fèi)構(gòu)成 政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 次／半年 綜合部 綜合部 綜合部消費(fèi)者習(xí)性 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 次／年 綜合部 綜合部 綜合部佛山通訊市場(chǎng)構(gòu)成政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、 B O S S 系統(tǒng) 次／半年 業(yè)務(wù)分析室 業(yè)務(wù)分析室佛山移動(dòng)通訊市場(chǎng)現(xiàn)有規(guī)模政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、 B O S S 系統(tǒng) 次／季度 業(yè)務(wù)分析室 業(yè)務(wù)分析室佛山移動(dòng)通訊市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿κ袌?chǎng)調(diào)查報(bào)告、 B O S S 系統(tǒng) 次／季度 業(yè)務(wù)分析室 業(yè)務(wù)分析室佛山不同層次用戶資費(fèi)敏感度分析市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、 B O S S 系統(tǒng) 次／季度 業(yè)務(wù)分析室 業(yè)務(wù)分析室替代產(chǎn)品—固定電話需求狀況市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 次／季度 業(yè)務(wù)分析室 業(yè)務(wù)分析室移動(dòng)通信客戶信息 大客戶名稱 客戶記錄 次／月 大客戶管理室客戶服務(wù)中心、分公司市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)分析室大客戶收入 客戶記錄 次／月 大客戶管理室客戶服務(wù)中心、分公司市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)分析室大客戶所處行業(yè) 客戶記錄 次／月 大客戶管理室客戶服務(wù)中心、分公司市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)分析室大客戶行為分析 客戶記錄 次／月 大客戶管理室客戶服務(wù)中心、分公司市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)分析室競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶信息 大客戶名稱 客戶記錄 次／月 大客戶管理室客戶服務(wù)中心、分公司市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)分析室大客戶收入 客戶記錄 次／月 大客戶管理室客戶服務(wù)中心、分公司市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)分析室大客戶所處行業(yè) 客戶記錄 次／月 大客戶管理室客戶服務(wù)中心、分公司市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)分析室大客戶行為分析 客戶記錄 次／月 大客戶管理室客戶服務(wù)中心、分公司市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)分析室銷售額 財(cái)務(wù)報(bào)表 次／月 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部銷售收入按業(yè)務(wù)分解 財(cái)務(wù)報(bào)表 次／月 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部成本 財(cái)務(wù)報(bào)表 次／月 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部佛山移動(dòng)信息種類表信息分類E （外部變革）S （行業(yè)結(jié)構(gòu)）C （企業(yè)行為）P （績(jī)效改變）佛山消費(fèi)群體需求本企業(yè)行為（營(yíng)銷）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為（營(yíng)銷）佛山移動(dòng)外部變革反饋行為改變C 績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變S反饋反饋行業(yè) 制造商外部變革反饋行為改變 績(jī)效改變結(jié)構(gòu)改變 行為改變行為改變 績(jī)效改變績(jī)效改變結(jié)構(gòu)改變結(jié)構(gòu)改變反饋反饋行業(yè) 制造商 技術(shù)突破 政府政策 / 管理改變 國(guó)內(nèi) 國(guó)際 口味 / 生活方式的轉(zhuǎn)變 需求經(jīng)濟(jì)學(xué) 替代產(chǎn)品可獲得性 產(chǎn)品差異性 增長(zhǎng)率 變更性 / 周期性 供給經(jīng)濟(jì)學(xué) 生產(chǎn)商集中度 進(jìn)口競(jìng)爭(zhēng) 生產(chǎn)商差異性 固定 / 可變成本結(jié)構(gòu) 產(chǎn)能運(yùn)用 科技機(jī)遇 供給曲線 進(jìn)入 / 退出壁壘 產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)學(xué) 供應(yīng)商討價(jià)能力 顧客討價(jià)能力 市場(chǎng)信息失效 縱向市場(chǎng)失效 營(yíng)銷 定價(jià) 批量 廣告 / 促銷 新產(chǎn)品 / 研發(fā) 分銷 產(chǎn)能改變 擴(kuò)張 / 收縮 進(jìn)入 / 退出 收購(gòu) / 合并 / 剝離 縱向整合 前向 / 后向整合 縱向合資企業(yè) 長(zhǎng)期合同 內(nèi)部效率 成本控制 物流 過程發(fā)展 組織效能 財(cái)務(wù) 盈利性 價(jià)值創(chuàng)造 科技進(jìn)步 雇傭目標(biāo)分析類型 分析框架 具體市場(chǎng)策略建議 競(jìng)爭(zhēng)者分析 綜合競(jìng)爭(zhēng)分析 ?可直接運(yùn)用 SCP模型，分析： 移動(dòng)通信市場(chǎng)的外部影響因素 行業(yè)結(jié)構(gòu) 競(jìng)爭(zhēng)者行為 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比較 ?通過行業(yè)結(jié)構(gòu)分析發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，判斷競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和缺陷所在 ?可運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)者行為信息進(jìn)行細(xì)致分析 ?通過行業(yè)分析找到市場(chǎng)策略應(yīng)針對(duì)的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，分析目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)者在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上的策略（中長(zhǎng)期行為） ?通過競(jìng)爭(zhēng)者行為信息隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)手段（短期行為），以制定具體的市場(chǎng)策略 15 具體市場(chǎng)策略分析舉例 —— 市場(chǎng)策略分析應(yīng)從細(xì)分市場(chǎng)入手 ， 找到目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的需求特點(diǎn) ， 確定突破口 分析各細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn) 找到競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng) 確定針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的策略 判斷可實(shí)施性 ?可以按各種緯度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分（按年齡、收入水平、所在行業(yè)、使用特點(diǎn)等等） ?有計(jì)劃的收集細(xì)分市場(chǎng)的信息，分析細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn) ?判斷競(jìng)爭(zhēng)者在細(xì)分市場(chǎng)上的實(shí)力 ?盡可能不在競(jìng)爭(zhēng)者具優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)上試圖取得突破 ?而要找到競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)，分析此細(xì)分市場(chǎng)的具體需求，推出新業(yè)務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng) ?分析此細(xì)分市場(chǎng)的具體需求，尋找針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的市場(chǎng)策略、新產(chǎn)品、新服務(wù)等 ?分析策略推出的效果和可能帶來的業(yè)績(jī)提升 ?和具體操作部門共同判斷此項(xiàng)策略的可實(shí)施性 ?制定具體的廣告宣傳、促銷、系統(tǒng)支持等工作計(jì)劃 市場(chǎng)策略分析思路 使用特點(diǎn) 收入 舉例 分析在各細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì) 例如：傳統(tǒng)中國(guó)移動(dòng)GSM占據(jù)高端市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通 GSM占據(jù)低端市場(chǎng)，因此：中國(guó)聯(lián)通推出 CDMA搶奪高端市場(chǎng)，而不會(huì)對(duì)自己的 GSM客戶造成太大沖擊 找到競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)市場(chǎng)，確定新策略 佛山地區(qū)哪些細(xì)分市場(chǎng)是以前沒有注意到的，需要特殊服務(wù)的市場(chǎng)，例如：老人市場(chǎng)？旅游人群市場(chǎng)？ … 16 具體市場(chǎng)策略分析舉例 —— 市場(chǎng)策略分析應(yīng)從細(xì)分市場(chǎng)入手 ， 找到目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的需求特點(diǎn) ， 確定突破口 （ 續(xù) ） 舉例 聯(lián)通大客戶市場(chǎng) 移動(dòng)大客戶市場(chǎng) ？ 目前的市場(chǎng)分析和客戶挽留計(jì)劃針對(duì)整個(gè)大客戶市場(chǎng)，難以找到客戶的特點(diǎn)和流失原因，難以抵御聯(lián)通的低價(jià)攻勢(shì) 聯(lián)通大客戶市場(chǎng) 規(guī)模 通信特點(diǎn) 移動(dòng)大客戶市場(chǎng) 將大客戶市場(chǎng)按照一定緯度進(jìn)行細(xì)分，可以細(xì)化客戶特點(diǎn)，從而可能找到針對(duì)某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的有效策略 規(guī)模 通信特點(diǎn) 聯(lián)通 聯(lián)通 聯(lián)通 聯(lián)通 移動(dòng) 移動(dòng) 移動(dòng) 移動(dòng) 更積極的策略是根據(jù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，加強(qiáng)在某些細(xì)分市場(chǎng)的攻勢(shì)，取得高價(jià)值市場(chǎng)份額，并逐步形成企業(yè)特色 17 而這樣的分析需要信息體系提供有力支持 分析各細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn) 找到競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng) 確定針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的策略 判斷可實(shí)施性 市場(chǎng)策略分析思路 信息來源信息收集頻度信息收集部室信息需求者人口年齡構(gòu)成 政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 次／年 綜合部 公司領(lǐng)導(dǎo)人口職業(yè)構(gòu)成 政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 次／半年 綜合部 公司領(lǐng)導(dǎo)佛山地區(qū)移動(dòng)電話普及率 政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、 B O S S 系統(tǒng) 次／月 綜合部 公司領(lǐng)導(dǎo)佛山消費(fèi)群體 消費(fèi)者習(xí)性 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 次／年 綜合部 公司領(lǐng)導(dǎo)佛山不同層次用戶資費(fèi)敏感度分析 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、 B O S S 系統(tǒng) 次／季度 業(yè)務(wù)分析室 公司領(lǐng)導(dǎo)替代產(chǎn)品—網(wǎng)絡(luò)需求狀況 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 次／季度 業(yè)務(wù)分析室 公司領(lǐng)導(dǎo)按收入狀況細(xì)分的市場(chǎng)需求 低收入者的市場(chǎng)需求 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、營(yíng)業(yè)點(diǎn)信息反饋 次／月 業(yè)務(wù)分析室按行業(yè)狀況細(xì)分的市場(chǎng)需求 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、 B O S S 系統(tǒng) 次／月 業(yè)務(wù)分析室現(xiàn)有移動(dòng)服務(wù)提供商的收入構(gòu)成專業(yè)報(bào)刊、雜志，網(wǎng)絡(luò)、 B O S S 系統(tǒng) 次／半年 業(yè)務(wù)分析室現(xiàn)有移動(dòng)服務(wù)提供商的利潤(rùn)構(gòu)成專業(yè)報(bào)刊、雜志，網(wǎng)絡(luò)、 B O S S 系統(tǒng) 次／半年 業(yè)務(wù)分析室產(chǎn)業(yè)鏈 技術(shù)供應(yīng)商討價(jià)能力 專業(yè)報(bào)刊、雜志，網(wǎng)絡(luò) 次／半年 業(yè)務(wù)分析室中小客戶資費(fèi)構(gòu)