【正文】 96 63 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問(wèn)題 —— 何謂‘ 解決問(wèn)題 ’？ ? 何謂 ‘ 問(wèn)題得到了解決 ’ ？ ? “ 問(wèn)題得到解決 ” 的含義 ? “ 問(wèn)題已經(jīng)得到解決 ” 的假象 996 64 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問(wèn)題 —— 何謂‘ 解決問(wèn)題 ’？ ? 何謂 ‘ 問(wèn)題得到了解決 ’ ？ ? 算不算解決問(wèn)題： — 提出問(wèn)題之所在； — 找到問(wèn)題的原因； — 找到答案； — 實(shí)施并取得效果； — 反復(fù)應(yīng)用都有效果。 使用通訊工具禮儀 996 58 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 其它常見(jiàn)禮儀 ? 乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕； ? 乘電梯應(yīng)先下后上 ， 千萬(wàn)不能堵在門(mén)口 ， 應(yīng)讓出通道； ? 先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕 ， 以防電梯夾人； ? 上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立； ? 出入電梯應(yīng)以方便為主 ， 如有可能可要注意通常的禮儀 ， 如女士?jī)?yōu)先 、 老人優(yōu)先； ? 乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊 。 如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話 ， 一定要離位 。 接待來(lái)訪 996 52 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 拜訪流程 ? 拜訪禮儀 拜訪 996 53 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 拜訪流程 拜訪 聯(lián)系拜訪 確認(rèn)拜訪 準(zhǔn) 備 赴 約 結(jié)束拜訪 996 54 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 拜訪禮儀 — 聯(lián)系拜訪：確定訪問(wèn)目的 ， 約定時(shí)間 、 地點(diǎn) ， 告知對(duì)方到訪人員的 姓名和身份； — 確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問(wèn) ， 若有變化 ， 應(yīng)盡早通知對(duì)方； — 準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名片 、 公司材料 、 會(huì)談文件等資料； 應(yīng)檢查是否攜帶筆 、 本等記錄用品 拜訪 996 55 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 拜訪禮儀 — 赴約：準(zhǔn)時(shí)赴約 ， 最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著 、 發(fā)型；如有可能 ， 見(jiàn)客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢查整理衣服 、 發(fā)型；重要約會(huì)應(yīng)提前 5分鐘到達(dá)： — 結(jié)束拜訪：致謝；重要會(huì)面應(yīng)在結(jié)束以后寫(xiě)一封感謝函或會(huì)議紀(jì)要 ， 或兩者兼 有 （ 特別是重要的銷(xiāo)售會(huì)面 ） 。 接待來(lái)訪 996 51 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 接待來(lái)訪禮儀 — 接待 ? 突然來(lái)訪： 除確有急事或有必要外 ， 一般應(yīng)禮貌的告知對(duì)方工余時(shí)間再來(lái)或再約定時(shí)間； ? 有約來(lái)訪： 主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座 ， 主方應(yīng)請(qǐng)客人坐在遠(yuǎn)離門(mén)口或面對(duì)門(mén) 口的一端；如主方使用屏幕 、 白板做演示 ， 應(yīng)使客戶面對(duì)屏幕；一定要準(zhǔn)備 飲用水或飲料 ， 飲用水隨時(shí)給客戶蓄滿；如果是飲料應(yīng)先爭(zhēng)得客戶的同意再給他添加 。 會(huì)面 996 48 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 接待來(lái)訪流程 ? 接待來(lái)訪禮儀 接待來(lái)訪 996 49 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 接待來(lái)訪流程 接待來(lái)訪 預(yù) 約 準(zhǔn) 備 接 待 有約來(lái)訪 突然來(lái)訪 告 辭 996 50 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 接待來(lái)訪禮儀 — 預(yù)約：一定先確定時(shí)間 、 地點(diǎn)及接待人員 、 應(yīng)給全聯(lián)系方式 ， 如電話 、 手機(jī) 、 尋呼機(jī)號(hào)碼等 。 — 放名片：如同時(shí)收到多個(gè)名片 ， 應(yīng)將名片依次疊放在桌上 ， 名片頂端沖著相應(yīng)的 人 ， 字沖著自己 。 — 遞名片：應(yīng)站立 、 雙手遞送 ， 名片上端對(duì)著遞名片者 ， 讓自已的名字沖著對(duì)方如 果是中英文雙面 ， 應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上 。 會(huì)面 996 45 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 介紹禮儀 — 主方主持介紹：有序原則 — 由職務(wù)低的人 （ 或熟悉對(duì)方的人 ） 來(lái)主持介紹； — 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； — 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 、 年輕 者介紹給年長(zhǎng)者介紹給職務(wù)高者 ， 年輕者介紹給年長(zhǎng)者 ， 公司內(nèi)人員介紹給 公司外人員 ， 男士介紹給女士 。 — 握手：有力適度 ， 手掌不能有汗 、 幅度適度 。 辦公禮儀 996 40 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 ? 需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示 ， 告知因何事外出 ， 用時(shí)多少 ， 聯(lián)系方式： ? 若上級(jí)主管不在 ， 應(yīng)向同事交代清楚； ? 出差在外時(shí) ， 應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； ? 如遇到住處變動(dòng) ， 手機(jī)打不通 ， Email無(wú)法聯(lián)系時(shí) ， 應(yīng)及時(shí)告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式 。 如果她 /他不在 ， 應(yīng)由離來(lái)訪者最近或 發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者的人接待 。 辦公環(huán)境 996 38 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 個(gè)人辦公區(qū) ? 辦公桌位清潔 ， 無(wú)可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊； ? 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí) ， 應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)； ? 下班離開(kāi)辦公室前 ， 使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源 ， 將臺(tái)面的物品歸位 ， 鎖好貴重物品和重要文件 。 撥打電話禮儀 996 36 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 ? 辦公環(huán)境 ? 辦公禮儀 ? 外出禮儀 996 37 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 公共辦公區(qū) ? 不在公共辦公區(qū)吸煙 ， 不扎堆聊天 ， 不大聲喧嘩 ， 節(jié)約水電；禁止在辦公家具和 公共設(shè)施上亂寫(xiě) 、 亂畫(huà) 、 亂刻 、 亂貼；保持衛(wèi)生間清潔 ， 在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛； ? 飲水時(shí) ， 如不是接待來(lái)客 ， 應(yīng)使用個(gè)人水杯 ， 減少一次性水杯的浪費(fèi) ， 飲水時(shí)不 要將水灑到地毯上； ? 如有條件 ， 用餐需到指定地點(diǎn) ， 不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營(yíng)業(yè)廳用 餐 。 ? 接通后 — 對(duì)相識(shí)的人 ， 簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； — 對(duì)不相識(shí)的人 ， 先講明自己的身份 、 目的再談問(wèn)題； — 用 “ 您好 ” 、 “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 等禮貌用語(yǔ) 。 注：同一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通 ， 轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 對(duì)不起 ” 。 接聽(tīng)電話禮儀 996 34 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空 ， 也不要輕易讓上司接聽(tīng)電話 ， 先弄清對(duì)方的身份和用意； ? 盡量不要使上司受無(wú)意義的電話打擾；但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài) ， 尤其是否定 ， 應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； ? 上司如果不在場(chǎng) ， 要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言 ， 不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方； ? 上司如不接電話 ， 應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng) ， 不讓對(duì)方感到難堪和不安； ? 通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái) ， 不得目中無(wú)人 ， 應(yīng)該點(diǎn)頭致意 。 將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在 “ 電話留言便條 ” 上 。 996 31 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 電話留言 請(qǐng)對(duì)方留言 寫(xiě)下留言 檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性 996 32 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 接電話 、 問(wèn)候 — 接聽(tīng)要及時(shí) ， 鈴響三聲要接聽(tīng) ， 先問(wèn)好： — 接外線電話要報(bào)公司名稱(chēng) ， 從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名； — 如接電話稍遲一點(diǎn) ， 應(yīng)該致歉 ， 說(shuō)聲 “ 讓您久等了 ” 。 指示物體時(shí)要并攏手指導(dǎo)引他人的目光； ? 站立時(shí) ， 挺胸 、 抬頭 、 收腹 ， 手自然下垂；行走時(shí)身體略微前傾 、 視線注視前方 ， 步伐沉穩(wěn)； ? 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精神飽滿 、 積極的印象 。 商務(wù)便裝 996 26 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 要 ? 與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注 ， 始終保持微笑 ， 肯定處微笑點(diǎn)頭； ? 保持同他人 1米的距離； ? 說(shuō)話 、 交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流 （ 每次 3~5秒 ） ， 其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置 ， 重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流 。 ? 基本要求： — 可