【正文】 21 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 服裝 — 襯衣要干凈 、 整齊 ， 盡量不要穿帶有明花 、 明格的襯衣 ， 最好穿質(zhì)地較好的長袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口 、 領(lǐng)口要干凈 、 平整；袖口要系好 ， 袖子應(yīng)比西裝 的袖子長出 1公分 ， 并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上 。 不打領(lǐng) 帶時 ， 襯衣第一個扣子要解開 。 不要穿太舊 、 起泡或起球的襯衣 。 — 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣 ， 尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶 。 不要帶怪異的領(lǐng)帶 （ 如：皮 的 、 珍珠的 ） 。 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外 （ 不提倡 ） ， 最好不要帶印有其他公司名稱 的領(lǐng)帶 。 領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許 。 穿毛衣或馬甲時 ， 領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣 、 馬甲的里 面即貼住襯衣 。 男士服飾 996 22 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 腰帶 — 一定是黑色皮腰帶 ， 腰帶扣不要太花 ， 不可打其它色腰帶 ， 也不能太舊 。 ? 褲子 — 褲子不得有褶 ， 要有褲線；褲子不要太短 ， 應(yīng)蓋住鞋面 。 ? 鞋 — 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主 ， 如黑色 、 棕色或灰色 。 不要穿太陳舊的皮鞋 ， 要干凈 ， 跟不要太高 。 ? 襪子 — 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子 ， 如棕 、 深藍(lán) 、 黑色或灰色 。 不要穿質(zhì)薄透明的襪子 ， 尤其 不能穿白襪子 。 男士服飾 996 23 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 帽子 — 女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子 ， 晚宴除外 。 ? 服裝 — 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主 。 穿套裝時上衣不要脫掉；商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣； 切忌袒胸露背 、 透亮 、 領(lǐng)口過低 、 過于怪異或是露臍 。 ? 裙子 、 褲子 — 不要穿超短裙 、 牛仔裙或帶穗的休閑裙 。 褲子要整齊 ， 順溜 。 不要穿過瘦的褲子 ， 也不要穿吊腳褲或是三五褲 。 女士服飾 996 24 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 鞋 — 鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋 。 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合 。 顏色不要過于鮮艷 ， 鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損 ， 鞋面要干凈 ， 裝飾物不宜過 多；無鞋跟會使女士缺少女人味 。 ? 襪子 — 必須穿襪子 。 高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住 。 襪子質(zhì)地 、 顏色與裙子 、 鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的 、 白色 、 紅色或其他鮮艷顏色的襪子 。 長筒襪不能有破損 。 ? 提包 — 女士用的提包不一定是皮包 ， 但必須質(zhì)地好 ， 莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或 塑料袋 。 不能背雙肩背包 ， 更不要只拿一個化妝包 。 女士服飾 996 25 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 商務(wù)便裝 —— 商務(wù)活動下較為隨意的裝束 。 ? 基本要求： — 可不著西裝上衣； — 可不打領(lǐng)帶 ， 但襯衣第一個扣子應(yīng)解開； — 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的 T恤衫 ， 不要透明 ， 或上面有字； — 可穿非運(yùn)動類的便裝皮鞋 ， 不能穿運(yùn)動鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔褲 。 ? 商務(wù)便裝的著裝時間 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活動或見客戶 ， 還要穿正式的服裝 。 商務(wù)便裝 996 26 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 要 ? 與人交流要時刻表示關(guān)注 ， 始終保持微笑 ， 肯定處微笑點(diǎn)頭； ? 保持同他人 1米的距離； ? 說話 、 交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流 （ 每次 3~5秒 ） ， 其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置 ， 重要的時刻眼神尤其要與對方有交流 。 ? 語速適中； ? 手勢明確 、 適度 。 指示物體時要并攏手指導(dǎo)引他人的目光； ? 站立時 ， 挺胸 、 抬頭 、 收腹 ， 手自然下垂；行走時身體略微前傾 、 視線注視前方 ， 步伐沉穩(wěn)； ? 坐在辦公桌前姿勢應(yīng)人人以精神飽滿 、 積極的印象 。 行為舉止 996 27 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 不要 ? 視線游移或面無表情； ? 大聲笑鬧或竊竊暗笑； ? 精神萎靡不振； ? 語速過快； ? 手勢過于夸張 ? 用手指他人或做嘲弄 、 侮辱他人的手勢； ? 坐姿懶散 、 翹腳或抖動； ? 走路時后仰或眼向下看 ， 走路搖晃 、 跳動； 行為舉止 996 28 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 接聽電話流程 ? 轉(zhuǎn)接電話流程 ? 電話留言 ? 接聽電話禮儀 ? 接聽電話技巧 ? 撥打電話禮儀 996 29 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 接聽電話流程 接電話 開頭語 熱情應(yīng)答 需要接轉(zhuǎn)電話 請對方留言 留言流程 轉(zhuǎn)接流程 感謝對方來電、結(jié)束對話，等對方先掛機(jī) 996 30 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 轉(zhuǎn)接電話流程 問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接 并解釋轉(zhuǎn)接原因 對方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對方不愿意等候 請對方留言 轉(zhuǎn)接，每 30秒同對方交流一下 感謝對方等待 注：轉(zhuǎn)接時應(yīng)該幫助對方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。 996 31 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 電話留言 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準(zhǔn)確性 996 32 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 接電話 、 問候 — 接聽要及時 ， 鈴響三聲要接聽 ， 先問好： — 接外線電話要報公司名稱 ， 從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名； — 如接電話稍遲一點(diǎn) ， 應(yīng)該致歉 ， 說聲 “ 讓您久等了 ” 。 ? 轉(zhuǎn)接 — 若對方要找的人正在接聽他人的電話 ， 應(yīng)告訴對方 ， 并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接； 接聽電話禮儀 996 33 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 留言 — 若對方要找的人不在 ， 應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； — 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙 、 筆可供隨時記錄； — 按 who（ 誰 ） 、 when（ 什么時間 ） 、 where（ 在哪兒 ） 、 why（ 為什么 ） 、 how （ 怎么樣 ） 詢問與記錄； — 記錄后復(fù)述內(nèi)容 ， 切記準(zhǔn)確 、 全面；尤其記下人名 、 地名 、 日期與數(shù)字等等； ? 通話后 — 應(yīng)輕放話筒 ， 并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒； — 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行 。 將來電所托事項填寫在 “ 電話留言便條 ” 上 。 或以口頭形 式傳達(dá) ， 或以便條形式傳遞 。 接聽電話禮儀 996 34 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 別輕易說出上司在場或有空 ， 也不要輕易讓上司接聽電話 ， 先弄清對方的身份和用意； ? 盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài) ， 尤其是否定 ， 應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識； ? 上司如果不在場 ， 要有禮貌地請對方留言 ， 不要簡單的回絕對方； ? 上司如不接電話 ， 應(yīng)該設(shè)法圓場 ， 不讓對方感到難堪和不安； ? 通話時如果有他人進(jìn)來 ， 不得目中無人 ， 應(yīng)該點(diǎn)頭致意 。 如果需要與同事講話 ， 應(yīng)講 “ 請您稍等 ” ， 然后捂住話筒 ， 小聲交談； ? 接聽時 ， 一般由最低職位的職員接聽 。 注：同一時刻應(yīng)對同一對象進(jìn)行溝通 ， 轉(zhuǎn)接時應(yīng)說 “ 對不起 ” 。 接聽電話技巧 996 35 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 撥打前 — 時間與時機(jī)的選擇得當(dāng) — 談話對象的選擇準(zhǔn)確 ， 重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出 。 ? 接通后 — 對相識的人 ， 簡單問候即談主題； — 對不相識的人 ， 先講明自己的身份 、 目的再談問題； — 用 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對不起 ” 等禮貌用語 。 ? 撥打中 — 表達(dá)全面 、 簡要扼要 （ 有的公司規(guī)定交談時間一般不超過 3~5分鐘 ） ； — 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時 ， 電話接通后要先問對方談話是否方便； — 交談中如有事情需要處理 ， 要禮貌告知對方 ， 以免誤解；未講清的事情 ， 要再約時間并履行諾言； ? 情況處理