【正文】 （與客戶滿意度重復(fù)） ?公司資本回報(bào)率 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率 ?公話設(shè)備完好率 ?黃頁資源準(zhǔn)確率 ?投資回報(bào)率 ?業(yè)務(wù)受理量 ?意見廣告貢獻(xiàn) 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 初步篩選的工作包括去除 舉例 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 32 然后按 KPI選擇的原則進(jìn)行二次篩選 一次篩選后 KPI列表 ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?營銷成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?大客戶收入 /總收入 ?中小客戶收入 /總收入 ?個(gè)人客戶收入 /總收入 ?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大 客戶數(shù) ?語音市場占有率 ?客房滿意度 ?總話務(wù)量增長 ?關(guān)鍵人員流失率 ? （ 無） KPI選擇原則 ?指標(biāo)數(shù)量控制在 5— 10個(gè) ?選擇對經(jīng)濟(jì)效益 影響較大的 ?指標(biāo)可控性要強(qiáng) ?不要計(jì)算過于復(fù)雜 ?如為符合投資者要 求必須列出，但可測 性可控性不強(qiáng)或有重復(fù) 的指標(biāo)，可作為監(jiān)控 指標(biāo) ?財(cái)務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類： 最終 KPI列表 ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?客戶滿意度 ?市場占有率（語音） * ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)健人員流失率 ?（無） ?財(cái)務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類： *監(jiān)控指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 33 確定權(quán)重 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 主要工作 說明 KPI對經(jīng)濟(jì)效益影響 （主要針對指標(biāo)分解） KPI的可控性 KPI的可測性 ?前后端財(cái)務(wù)分類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門財(cái)務(wù)類權(quán) 重稍小一些，否決類指標(biāo)不給權(quán)重（詳見第一部分基本 原則綜述權(quán)重部分） ?定量測量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準(zhǔn)計(jì)算復(fù)雜，一般不推薦，專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?按對經(jīng)濟(jì)效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測性權(quán) 重 15%，對各指標(biāo)三方面評估結(jié)果進(jìn)行加權(quán)得出總分 ?按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類權(quán)重通常權(quán)重最小不 小于 5%，最大不超過 30%（ 5%≤ ≤30%） ?為計(jì)算簡化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 時(shí)根據(jù) ，對所有權(quán)重結(jié)呆進(jìn)行調(diào)整 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 34 確定各 KPI初步權(quán)重，并進(jìn)行簡單調(diào)整，得到初選權(quán)重 營銷公司總經(jīng)理舉例 分類權(quán)重 70% 20% 10% 指標(biāo)類別 ?財(cái)務(wù)類 ?服務(wù) /經(jīng)營類 ?人員管理類 ?內(nèi)部管理類 具體指標(biāo) ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 ARPU* ?客戶滿意度 ?市場占有率（語音） * ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)鍵人員流失率 ?（無） 權(quán)重計(jì)算公式 指標(biāo)權(quán)重 =本項(xiàng)加權(quán)得分（對經(jīng)濟(jì)效益影響 *60%+可控性 *25%+可測性 *15%）分類權(quán)重 該類所有指標(biāo)的總加權(quán)得分 60% 對經(jīng)濟(jì)效益影響 25% 可控性 15% 可測性 加權(quán) 得分 權(quán)重 2 4 4 2 4 3 4 1 2 4 1 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 15%(%) 20%(%) 15%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 35 修改確認(rèn) 主要工作 將各 KPI篩選部門制成列表， 橫向比較 與人事部經(jīng)理及其他相關(guān)部 門負(fù)責(zé)人講座有關(guān)指標(biāo) 與上級領(lǐng)導(dǎo)討論指標(biāo) 審核是否支持下級部門的 KPI設(shè)定 說明 確保各部門對此 KPI負(fù)責(zé)，且根據(jù) 責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重； 核察指標(biāo)、權(quán)重是否與原則相悖以 及上級領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng) 部門 明確該指標(biāo)計(jì)算方法及數(shù)據(jù)來源； 對定性指標(biāo)確定其詳細(xì)評估方法， 并擬定定性指標(biāo)評估表 確保其清楚知道下級員工的考核指 標(biāo)，并討論 KPI設(shè)置的權(quán)重是否合 理，對定性指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定 確認(rèn)其指標(biāo)含蓋了下級部門工作方 面，有利于其推動(dòng)下級員工工作 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 修改確認(rèn) 練習(xí)： 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 36 修改完成后即可制定最終業(yè)績合同 初步舉例 受約人姓名： 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司 受約人 1姓名： 職位： 受約人 2姓名： 職位： 合同有效期： 2022年 1月 1日至 12月 31日 簽署日期： 主要業(yè)績考核方面 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實(shí)際完成值 業(yè)績分值 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) % 元 % % 元 次 10% 25% 15% 10% 10% 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 APRU* ?客戶滿意度 ?市場占有率 ** ?總話務(wù)量增長 * % 元 評分 % 分鐘 10% 10% 人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10% 簽名： 受約人 簽名： 受約人 1 簽名： 受約人 2 37 案例 :研發(fā)部門 KPI（ 第一步） ? 公司在本期確定了一個(gè)組織目標(biāo) —— 使公司達(dá)到市場領(lǐng)先的水平 。 2. 員工滿意度 ：指員工對本部門和公司整體管理現(xiàn)狀的基本評價(jià)。考核期內(nèi)基準(zhǔn)指標(biāo)中的任何一項(xiàng)有一次異常表現(xiàn)，則該部門本考核期內(nèi)的績效評價(jià)結(jié)果按實(shí)際績效評價(jià)分值的 50%計(jì)算或該部門績效分值為零。主要包括三個(gè)方面的關(guān)鍵指標(biāo)：財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。 ?所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。近日，在合肥公安局下發(fā)的《關(guān)于健全機(jī)關(guān)內(nèi)部管理的八項(xiàng)工作制度》暫時(shí)規(guī)定中，對包括首問責(zé)任制等八項(xiàng)工作制度進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)范化界定： 崗位責(zé)任制 ——各單位、各職種要明確職能分解后每一崗位的責(zé)任、任務(wù)和目標(biāo)，并要求落實(shí)責(zé)任的制度； AB崗位工作制 ——崗位責(zé)任人因事離崗期間，有明確的備崗責(zé)任人代替其履行職責(zé)的制度 服務(wù)承諾制 ——指各單位、各警種就實(shí)施政務(wù)公開內(nèi)容做出承諾的制度 限時(shí)辦結(jié)制 ——對服務(wù)對象提出辦理的事項(xiàng)，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理結(jié)束的制度 否定報(bào)備制 ——在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，認(rèn)為管理相對人的訴求事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定，決定不予辦理的事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)行登記備案、請示報(bào)告的制度 首問責(zé)任制 ——第一現(xiàn)場的責(zé)任人對群眾提問的問題，無論是否屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，都要熱情接待、熱情服務(wù)并給群眾一個(gè)明確的答復(fù) 窗口部門一次告之制度 ——對申辦人提出咨詢或提請辦理以及所帶資料不符合規(guī)定時(shí)，必須一次性告知 涉企檢查報(bào)批制 ——為防止因檢查泛濫而增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，各單位對企業(yè)檢查，必須得到上級主管人的同意 同時(shí)，建立檢查臺(tái)賬，部門和警種之間實(shí)現(xiàn)資源共享，避免重復(fù)檢查、交叉檢查 建立制度與機(jī)制 ——固化員工的責(zé)任 明確 /界定三個(gè)期望 /要求 /指令 —— 責(zé)任 /角色：應(yīng)該干什么 —— 目標(biāo) /結(jié)果：具體完成什么關(guān)鍵結(jié)果 —— 階段任務(wù)：臨時(shí)重要的指令 關(guān)鍵點(diǎn)二 沒有明確的目標(biāo)，使得員工普遍沒有方向感，在嚴(yán)格專業(yè)分工情況下，員工對上級負(fù)責(zé)而不是對流程負(fù)責(zé) 崗位B 對部門負(fù)責(zé) 崗位C 崗位A 等待 上級 職責(zé)要求 業(yè)績要求 完成本職 輸出 特點(diǎn)： 被動(dòng)完成規(guī)定工作，不關(guān)心前后環(huán)節(jié) 僅僅對上級負(fù)責(zé)，只考慮完成與否，不關(guān)注結(jié)果 對流程負(fù)責(zé) 崗位B 崗位C 崗位A 上級 索取信息 等待 輸出 要求反饋 職責(zé)要求 業(yè)績要求 完成本職 拉動(dòng)推動(dòng)上下環(huán)節(jié) 特點(diǎn)： 主動(dòng)完成工作，主動(dòng)關(guān)心前后環(huán)節(jié)的工作，對上是拉動(dòng)者，對下是推動(dòng)者 不僅對上級負(fù)責(zé)，且對業(yè)務(wù) 流程負(fù)責(zé)，關(guān)注最終效果 差別：主動(dòng)協(xié)調(diào)精神 我們需要每位員工都作發(fā)動(dòng)機(jī)，而不