海景企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)資料-文庫吧資料
2025-01-27 23:08本頁面
【正文】 后沒聽明白 …… 顧客來酒店后嫌房間不合意 …… 顧客嫌服務(wù)太殷勤了 …… …… 可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)待發(fā)生問題的態(tài)度，和解決問題的辦法。 第二部分 讓顧客滿意、驚喜、感動(dòng)的方法 第二部分 服務(wù)五字方針：查、問、聽、看、用 ? 查 —— 查看客史檔案 ；（做在顧客到來之前） ? 問 —— 詢問客人要求 ；（海水豆腐） ? 聽 —— 傾聽客人談話 ；（ PA大姐傳遞信息） ? 看 —— 觀察客人行色 ；（ 離登機(jī)還有一小時(shí)的送機(jī)服務(wù) ） ? 用 —— 用是關(guān)鍵。 ? 凡在酒店內(nèi)不能解決的 ,要盡最大努力外出幫助解決 ? 凡無能力滿足的，要快速逐級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。 第二部分 不斷指導(dǎo)員工抓住“三個(gè)機(jī)會(huì)”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣行為： ? 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了； ? 當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了； ? 客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。 讓顧客感動(dòng)是服務(wù)的最高境界 第二部分 讓我們一起討論一下什么是真正意義的“顧客滿意”？ 顧客滿意 =顧客來到酒店后的實(shí)際感受 — 顧客來酒店之前的期望值 讓顧客不斷有驚喜、感動(dòng)，對(duì)你的服務(wù)永遠(yuǎn)有“新鮮感”，哪怕每次只有一點(diǎn)點(diǎn)。 2）追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己的利益，也要為顧客排憂解難，盡管這些不屬于酒店的服務(wù)范疇。特別是在顧客有困難需要幫助，同時(shí)認(rèn)為這與酒店毫無關(guān)系時(shí)，我們幫助了他，就創(chuàng)造了顧客感動(dòng)。 切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。 2）識(shí)別顧客潛在需求、挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時(shí)識(shí)別和滿足。 3）合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)： 第二部分 讓顧客驚喜 顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給顧客以驚喜。 它的基本要求是： 1）正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 第一部分 第一部分 在我們的服務(wù)實(shí)踐過程中，經(jīng)過不斷的摸索總結(jié)，探索出具有自己特色的“完美的服務(wù)價(jià)值鏈” 第一部分 完美的服務(wù)價(jià)值鏈 熱情對(duì)待每位顧客 做在顧客到來之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客驚喜和感動(dòng) 第一部分 滿足顧客需求的四個(gè)之前 ? 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前； ? 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； ? 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； ? 給顧客一個(gè)
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