【正文】 投訴工單流轉(zhuǎn)要求實(shí)現(xiàn)省、市兩級(jí)縱橫雙向流轉(zhuǎn)，即省級(jí)部門（客服中心、各專業(yè)部門）之間可以橫向相互流轉(zhuǎn)，地市公司之間可以橫向相互 流轉(zhuǎn)，省級(jí)部門（客服中心、各專業(yè)部門）與地市公司的接口部門之間可以縱向相互流轉(zhuǎn) 。 （一） 派單原則 投訴處理人員應(yīng)根據(jù)各省自行制定的派單標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確派單，按 投訴類型 外派 至省公司相關(guān)專業(yè)部門 、 地市公司 、二線客服、其他省公司 。 投訴工單須詳細(xì)記錄查證處理情況、客戶聯(lián)系過(guò)程、最終處理結(jié)果、客戶滿意情況等信息。 二、 投訴工單自處理 投訴處理人員根據(jù)授權(quán)范圍和支撐手段，在客服中心內(nèi)部對(duì)投訴工單直接處理無(wú)需轉(zhuǎn)派外部門 ， 稱為投訴工單自處理。 （一）后臺(tái)集中處理模式 客服 中心 后臺(tái) 設(shè)置投訴集中處理 機(jī)構(gòu) ， 可 按照 基礎(chǔ)通信、自有業(yè)務(wù)、 資費(fèi)計(jì)費(fèi)等 業(yè)務(wù)線條 分設(shè)不同專業(yè) 技能 組，承擔(dān)對(duì)所有投訴工單的集中處理。 （二） 質(zhì)檢內(nèi)容應(yīng)包含 ： 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、話務(wù)轉(zhuǎn)接規(guī)范、服務(wù)代表受理規(guī)范、工單受理記錄規(guī)范等 。 （二） 客服 專席 權(quán)限 專席人員權(quán)限支撐高于前臺(tái)人員，由各省自行制定授權(quán)范圍。 應(yīng)賦予以下權(quán)限（但不限于）：基本信息查詢、客戶訂購(gòu)信息查詢、月 賬 單查詢、套餐使用情況查詢、營(yíng)銷活動(dòng) 開通情況、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢與退訂、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信息服務(wù)開關(guān)、繳費(fèi)記錄查詢、套餐變更、集團(tuán)業(yè)務(wù)查詢及退訂、突發(fā)故障口徑、長(zhǎng)期網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題口徑、臨時(shí)系統(tǒng)調(diào)整口徑等。 10 客戶在 12 小時(shí)內(nèi)未回復(fù)短信或撥打特定服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行確認(rèn)，均視為客戶問(wèn)題已解決，對(duì)應(yīng)工單由系統(tǒng)自動(dòng)歸檔。 若投訴問(wèn)題未得到解決，客戶在收到短信后 12 個(gè)小時(shí)內(nèi)可通過(guò)回復(fù)特定短信內(nèi)容至 10086或撥打特定服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行確認(rèn)。 飛信手機(jī)端登錄不成功 2 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。 飛信無(wú)法正常收發(fā)信息 2 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。 手機(jī)報(bào)不能正常接收 6 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。 彩鈴鈴音變更不成功 1 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。 GPRS 無(wú)法使用 4 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。 彩信無(wú)法使用 4 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。 短信無(wú)法使用 4 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。 通話質(zhì)量 2 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。 有余額被停機(jī) 1 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。不同投訴 問(wèn)題 類型的確認(rèn)短信下發(fā)參考時(shí)限及 下發(fā) 內(nèi)容參考模板為： 9 問(wèn)題類型 確認(rèn)短信 下發(fā)參考時(shí)限 確認(rèn)短信 下飯內(nèi)容 參考模版 繳費(fèi)未及時(shí)開機(jī) 1 小時(shí)后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問(wèn)題。 （三）跟進(jìn)流程 客服前臺(tái) /專席在線處理此類問(wèn)題后，記錄客戶投訴信息生成“在線處理跟進(jìn) ”類型的特殊工單，此類工單暫不進(jìn)行正常流轉(zhuǎn)，由系統(tǒng)在預(yù)定時(shí)間點(diǎn)向客戶主動(dòng)下發(fā)短信確認(rèn)問(wèn)題是否解決，對(duì)未解決問(wèn)題由系統(tǒng)將對(duì)應(yīng)工單自動(dòng)轉(zhuǎn)為投訴工單，按正常流程進(jìn)行后續(xù)流轉(zhuǎn)處理。 （二）適用 范圍 由于網(wǎng)絡(luò) /系統(tǒng)臨時(shí)擁塞、數(shù)據(jù)配置異常、客戶端異常等情況造成客戶短時(shí)間內(nèi)無(wú)法正常使用，一般通過(guò)指導(dǎo) 客戶進(jìn)行開關(guān)機(jī)、換機(jī)換卡或者前臺(tái)（專席）人員通過(guò)刷新 /重置數(shù)據(jù)等進(jìn)行在線處理的投訴問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)”?！? 短信內(nèi)容為：“尊敬的客戶：您好！您反映的 XXXX 問(wèn)題已受理，工單號(hào) XXXXX，您可以通過(guò)以下方式查詢投訴處理狀態(tài)信息： 。感謝您對(duì)我們工作的支持。人工確認(rèn)告知內(nèi)容參考模版： （二） 短信確認(rèn)告知方式 根據(jù)全網(wǎng)投訴處理透明化工作要求，在投訴工單提交成功后由系統(tǒng)自動(dòng)向客戶下發(fā)包含工單號(hào)的確認(rèn)短信。 四、投訴受理確認(rèn)與客戶告知 受理客戶投訴后 需 通過(guò)人工與短信 兩種 方式向客戶進(jìn)行確認(rèn) 。 7 （二）精確歸類 所有投訴記錄應(yīng) 按照《中國(guó)移動(dòng)一級(jí)客服投訴分類及編碼表》業(yè)務(wù)編碼進(jìn)行歸類。 嚴(yán)格按照全網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑、投訴信息錄入規(guī)范進(jìn)行每訴必錄。 前臺(tái)先行了解與查詢客戶來(lái)電投訴問(wèn)題的基本情況，向?qū)ＯD(zhuǎn)接時(shí)，采用客戶、前臺(tái)、專席三方通話方式，由前臺(tái)人員向?qū)Ｏ藛T進(jìn)行客戶投訴問(wèn)題描述，轉(zhuǎn)移投訴問(wèn)題相關(guān)信息。 （三） 客服 前臺(tái) 向 專席投訴信息轉(zhuǎn)移 設(shè)有客服專席的公司受理客戶投訴時(shí)，由客服前臺(tái)根據(jù)轉(zhuǎn)接規(guī)范將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)專席時(shí)必須實(shí)現(xiàn)投訴信息的同步攜帶，不得讓客戶復(fù)述投訴內(nèi)容，提升投訴受理的專業(yè)性與服務(wù)感知。 （二） 客服 專席受理 專席人員根據(jù)自己的系統(tǒng)權(quán)限以及投訴處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步在線 6 解釋、處理并 得到客戶認(rèn)可 。 對(duì)無(wú)法在線解決的投訴則 根據(jù)本省專席轉(zhuǎn)接規(guī)范 轉(zhuǎn)接至 相應(yīng)專席或詳細(xì)記錄客戶投訴信息形成投訴工單 ， 15 分鐘內(nèi)提交工單轉(zhuǎn)后臺(tái)處理。 二、 投訴受理規(guī)則 （一） 客服 前臺(tái)受理 各公司應(yīng)制定適用于前臺(tái)人員的投訴處理操作向?qū)?，前臺(tái)人員對(duì)簡(jiǎn)單投訴請(qǐng)求遵循“首次解決原則”、“快速響應(yīng)原則”。各公司須嚴(yán)格按本規(guī)范要求執(zhí)行。 二、 本規(guī)范統(tǒng)一了全網(wǎng)投訴全流程管理指標(biāo)體系，分為投訴運(yùn)營(yíng)衡量指標(biāo)與投訴質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，用以衡量和提升整體投訴處理效能，指導(dǎo)各省配比與之適應(yīng)的投訴處理資源與處理模式。 本規(guī)范適用于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司及所屬各級(jí)公司。 1 全網(wǎng)投訴全流程一體化管理規(guī)范 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán) 公司 2020 年 5 月 2 目錄 第一章 總則 ............................................................... 4 一、目的 ..................................................................... 4 二、適應(yīng)范圍 ................................................................. 4 第二章 概述 ............................................................... 4 第三章 投訴受理 ........................................................... 5 一、投訴受理承接原則 ......................................................... 5 二、投訴受理規(guī)則 ............................................................. 5 （一）客服前臺(tái)受理 ........................................................... 5 （二）客服專席受理 ........................................................... 5 （三）客服前臺(tái)向?qū)Ｏ对V信息轉(zhuǎn)移 ............................................. 6 三、投訴信息記錄 ............................................................. 6 （一）每訴必錄 ............................................................... 6 （二）精確 歸類 ............................................................... 7 （三）信息完整 ............................................................... 7 四、投訴受理確認(rèn)與客戶告知 ................................................... 7 （一） 人工確認(rèn)告知方式 ....................................................... 7 （二）短信確認(rèn)告知方式 ....................................................... 7 五、在線處理指導(dǎo)性操作類投訴問(wèn)題跟進(jìn) ......................................... 8 （一）目的 ................................................................... 8 （二）適用范圍 ............................................................... 8 （三）跟進(jìn)流程 ............................................................... 8 （四）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式 ........................................................... 8 六、投訴受理人員 權(quán)限支撐 .................................................... 10 （一）客服前臺(tái)權(quán)限 .......................................................... 10 （二）客服專席權(quán)限 ......................