旅游行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范-文庫吧資料
2025-01-24 01:56本頁面
【正文】 但汽車僅僅是路過一下，客人們都在車上，導(dǎo)游也只是解說了幾句，一些客人有上當(dāng)受騙之感，紛紛指責(zé)旅行社的不誠信和對客人的欺騙。做好廣告宣傳，招徠四方客人，這對旅游業(yè)來說是相當(dāng)重要的。如旅行社不能任意改變旅游線路、取消某些旅游項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，否則只會(huì)使受到客人的譴責(zé)，引起不必要的糾紛，最終有損企業(yè)的形象。 踐行這一條規(guī)范要做到以下兩點(diǎn)： ? 誠信服務(wù) ? 現(xiàn)代旅游業(yè)的經(jīng)營方式常常通過包團(tuán)、預(yù)訂的方式來進(jìn)行，旅游業(yè)要取信于人，重要的一條是能否信守合同。 公私分明是指旅游業(yè)從業(yè)人員正確處理和擺正公 、 私利益關(guān)系 ，以國家利益 、 集體利益為重 ， 不貪圖個(gè)人利益 ，不為個(gè)人利益損害集體 、 國家利益 。 如客房服務(wù)員不敲門就進(jìn)入客人房間 ， 造成客人不滿 ， 這就是“ 失足于人 ” ；如導(dǎo)游員因客人多問了幾句就表示厭煩 ，甚至板起臉孔 ， 冷若冰霜 ， 愛理不理 ， 這就叫 “ 失色于人 ” ；如接待的工作人員稍不遂心就向客人發(fā)脾氣 ， 諷刺 、 挖苦 、 嘲笑 ， 甚至滿口粗話 ， 就便是 “ 失口于人 ”了 。 賓客之間交談時(shí) ， 不要趨前旁聽 ， 不要在一旁窺視 ， 更不要插話干擾 。 對外國部長以上的高級官員 ， 按國家情況稱 “ 閣下 ” 或 “ 先生 ” 。 在接待活動(dòng)中要得體地稱呼客人 。 第三 ， 與客人談話要實(shí)事求是 ， 不知道的事情不要隨便答復(fù)或允諾 。 第二 ， 不要談客人忌諱的事情 。 謙遜就是要尊重客人 ， 多用討論 、 商量的口氣說話 ， 服務(wù)征詢時(shí)多用 “ 請 ” 、 “ 您 ” ， 決不要盛氣凌人 ， 夸夸其談 ， 嘩眾取寵 。 文雅就是文明有禮 。 俗話說：“ 良言一句三冬暖 ， 惡語一聲六月寒 ” 。 ? 語言文明親切就是做到 “ 和氣 ” 、 “ 文雅 ” 、 “ 謙遜 ” 。 ? 舉止大方就是不卑不亢，落落大方，態(tài)度和藹，舉止端莊，以禮待人，服務(wù)動(dòng)作幅度不宜過大，要輕，坐立、行走要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識的小動(dòng)作，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等。有位旅游管理專家曾說：一進(jìn)飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房的數(shù)量的話，基本上能評估出這家飯店的營業(yè)收入和利潤。 ? 文明禮貌服務(wù) ? 旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中做到文明禮貌服務(wù)，就要儀表整潔，舉止大方，語言親切，講究衛(wèi)生。從業(yè)人員要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，盡自己最大努力做好份內(nèi)的事，做到提供的服務(wù)比客人預(yù)想的好，在服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等方面本著滿足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游各項(xiàng)服務(wù)，讓客人得到最好、最美的享受。 ? 要想客人所想，急客人所急，一要處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)為客人排憂解難。這樣既完成了工作，又保住了客人的面子。對此，只能“看穿”卻不能“揭穿”。有虛榮心的客人最忌諱說自己“買不起”、“吃不起”或“住不起”。 ? 二要注意保護(hù)客人的自尊。如佛教徒不吃葷，印度教徒不吃牛肉，伊斯蘭教徒不吃豬肉；某些國家不能用左手與他人接觸或用左手傳遞東西；天主教徒忌諱“ 13”這個(gè)數(shù)字，遇上這個(gè)日子，一般是不舉行宴請活動(dòng)的；各國忌諱的顏色不同等等，這些旅游服務(wù)人員都要一一了解，而且在服務(wù)過程中先為客人著想。因此，旅游從業(yè)人員需要深入了解東西方文化的特點(diǎn)、價(jià)值觀念的差異和各地區(qū)人群在信仰、習(xí)俗上的不同，才能在提供服務(wù)的過程中充分體現(xiàn)出對客人的尊重。 ? 尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活習(xí)慣。 因此旅游從業(yè)人員一定要牢固地樹立客人意識 ， 一切工作以客人為主 ， 一切工作都建立在為客人服務(wù)的基礎(chǔ)上 ， 認(rèn)識到： “ 客人是我們的上帝 ，即使他們做錯(cuò)了 ， 也永遠(yuǎn)是正確的 ” ； “ 客人并不依靠我們而生存 ， 而我們卻要依靠客人而生存 ” ； “ 客人上門是因?yàn)榭吹闷鹞覀?， 我們?yōu)樗麄兎?wù)是理所當(dāng)然的 ” ； “ 客人的需要就是我們的工作 ” ?！跋栴D”在這五十年里，不斷地到分設(shè)在各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)。即使在美國經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)的幾年中，雖然有數(shù)不清的大旅館倒閉，最后僅剩下 20%的旅館，但是在這樣殘酷的環(huán)境中，希爾頓旅館的服務(wù)人員卻依然保持著微笑。他們將微笑變成了財(cái)富。 ? 國際知名的跨國集團(tuán) —— 希爾頓酒店的經(jīng)營理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。 ? 如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑， ? 那么將你的微笑慷慨地給予他吧； ? 因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！ ? 俗話說：“誠于內(nèi)形于外”，只要對客人真誠，為客人著想，才會(huì)有自然、由衷、親切的微笑。 ? 它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。 ? 富者雖富，卻無人肯拋棄。 ? 受惠者成為富有，施予者并不貧窮。 ? 微笑是熱情友好的表示，是真誠的象征，微笑是“通向世界的通行證”，“是打開人們心靈最美好的語言”，“是與賓客建立友誼的彩橋”，微笑給客人帶來“賓至如歸”的親切感。賣劣質(zhì)服務(wù)的酒店就是劣質(zhì)酒店，賣好服務(wù)的酒店就是好酒店。因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員正是以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，從而使企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益。 ? 熱情服務(wù)、賓客至上是我國人民的傳統(tǒng)美德，是旅游行業(yè)的生存之本，發(fā)展之道，是旅游從業(yè)人員的待客之道和應(yīng)具備的基本品德。 ? 二、熱情服務(wù)、賓客至上 ? 熱情服務(wù)是指旅游從業(yè)人員在工作過程中尊重客人，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地關(guān)心客人并為
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